管理处居家服务回访工作制度

2024-07-18 阅读 2298

管理处居家服务回访制度

1.目的:

规范居家服务流程,及时高效地为顾客提供家政服务。

2.范围:

适用于**管理处。

3.职责:

控制中心负责对维修家政服务进行电话回访;

保洁班长负责对清洁家政服务进行回访。

客服主管负责对整个回访工作进行抽查监控,每季第三月9日前负责填写《居家服务情况统计分析报告》;

4.方法和过程控制:

4.1居家家政服务,由保洁班长每月对当月家政服务对象(以户为单位)进行电话抽样回访。

4.2维修家政服务,由控制中心每月对当月家政服务对象(以户为单位)进行电话抽样回访。

4.3以上两类回访必须按照以当月提供过家政服务的户数为计算依据,300户以上的抽样比例不低于10%;100户-300户的抽样比例不低于20%;100户以下的抽样比例不低于30%。

4.4回访内容包括服务及时性、服务技能和服务态度的满意程度,并记录在《居家服务回访记录表》上。

4.5对签定《居家服务协议书》的顾客,必须采用上门方式回访,

尤其包括以下三种情况:

A.新签定《居家服务协议书》的顾客;

B.新的家政服务人员提供的服务;

C.上次服务曾被投诉过的家政服务人员提供的服务。

4.6客服专员或指挥中心人员应对收集到的顾客需求予以记录,每季就服务需求进行总结分析,汇总结果于每季第三月5日前报客服主管,由后者制作填写《居家服务情况统计分析报告》,报部门经理审批,上发公司品质部备案。以不断提高服务质量,满足顾客需求,对于各类重要的服务信息,应及时报告部门经理。

4.7针对分析报告中反映的问题或顾客的需求部门经理进行研究,必要时召开专题会,确定相应改进措施,或增加新的服务项目,以满足顾客需要。

篇2:装饰回访保修服务承诺制度

根据企业《质量手册》的要求,项目经理部负责已交付工程的回访和保修。组织生产、质检部门、施工人员征求业主意见,调查缺陷,项目施工负责人针对质量问题制定纠正措施,及时组织实施维修。

为保证工程质量我公司将在项目部设立设计部。委派优秀设计师进驻工地,随时解决工程设计方面的相关问题。为保证工程按期完工,我们将在保证工程质量的基础上加班加点进行工程施工。并在工程完工后,向业主提供由我公司施工工程成功的保修经验。

1、项目部要制定回访计划,在保修期内建筑成品从移交业主之日起一年内回访不少于两次,业主提出要求时要随时回访和维修。

2、工程交付业主使用时,应向业主提交《建筑工程保修书》和《建筑工程质量维修通知书》,并注明联系方式和地址等。

3、本工程回访方式,一是项目部主管领导带队,生产与质检部门,参加进行登门回访;二是邀请业主代表召开座谈会,或电话征求意见。

4、保修期限:执行建设部第29号令《建设工程质量管理规定》要求或按合同要求。

5、经回访发现质量问题或业主要求维修的,应在十日内到现场观察和调查,与业主协商维修事宜,取得业主的配合,并组织人员和物资尽快修复,修复完毕由质检员检验合格后,交付业主验收使用。

6、接到甲方维修通知后,保证在12小时内到达现场维修。

7、工程保修期限叁年。