某物业辖区家政服务流程

物业辖区家政服务流程

1.目的

规范保洁员家政服务的操作,以最好的工作质量和工作标准为小区业主提供家政服务。

2.适用范围

适用于物业管理公司管辖范围内所有的家政服务工作。

3.职责

3.1保洁班长负责本规程的监督实施及质量控制。

3.2保洁员依照本规程实施家政服务工作。

4.家政服务的内容

4.1室内玻璃、洁具、厨具、灯具、地面、墙面的清洁。

5.家政服务的收费

5.1小区家政服务的价收费按钟点计算,即元/小时/人(含人工费和材料费)。

6.程序要点

6.1准备工作

6.1.1清洁用具的准备,根据业主所需的家政服务内容,准备好必须的工具,如:玻璃刮刀、抹布、拖把、清洁剂、鞋套等。

6.1.2单据的准备,业主姓名、单元号及家政服务的内容。

6.2家政服务的实施

6.2.1敲门:带着准备好的工具,按业主约定的时间来到业主门前,轻按门铃一下,若无人应答,停顿四秒后,再按一下门铃,若按三下门铃皆无人应答,保洁员应到物业部客户服务中心,请客户服务中心与业主联系后再进行下步工作。

6.2.2问候:当业主开门后,保洁员应立即向业主致意问好,"先生/小姐,您好!我是物管公司保洁组员工×××,很高兴为您服务!是您需要家政服务吗"当得到肯定后,保洁员应该立即征求业主的意见:"先生/小姐,如果我们现在就开始,您方便吗"如业主同意,立即穿上鞋套进入业主室内,并记录进入时间。

6.2.3清洁:按照客户服务中心与业主约定的项目对业主室内进行清洁。在清洁过程中,应注意如下问题:

6.2.3.1"三轻",即说话轻、走路轻、操作轻,以免影响业主的生活;

6.2.3.2当遇业主家中的一些饰物需搬动后才能进行的,应先征得业主的同意后方可操作;

6.2.3.3小心谨慎,对业主的东西要轻拿轻放,千万不能弄坏业主家里的任何东西;

6.2.3.4操作严谨,操作时不能将污水或药水溅到业主家的墙面或墙纸上;

6.2.3.5切忌与业主闲谈与工作无关的事;

6.2.3.6不得接受业主任何恩惠,当业主给保洁员小费或赠送其他东西时,保洁员应婉言拒绝:"能得到您对我们工作的肯定和认可,是对我们最大的鼓励,您的东西我们心领了,我们会再接再励,把工作做得更好。"

6.2.4验收。当做完清洁后,立即请业主验收,若业主不满意,需作返工,直至业主满意为止。

6.2.5记录。根据进入业主单元内的时间和清洁完成时间,准确记录下此次家政服务的共计时间、耗用材料等,并请业主签字确认。

6.3家政服务结束,礼貌地向业主道别:"先生/小姐,再见!欢迎您随时打电话到客户服务中心,我们会竭诚为您服务。"并轻轻地拉上房门。

6.4将当日的业主签单上交保洁班长。

7.记录

8.相关支持性文件

篇2:小区家政服务实操手册5

物业小区家政服务实操手册(5)

目的:为居家服务人员提供工作流程和质量标准,规范服务人员服务行为,提高居家服务质量。

范围:适用于**家园管理处

服务过程标准与行为规范

3.1当前台客户服务助理或控制中心值班人员在接到顾客要求居家服务的信息后,首先要在《工作信息记录本》上登记,向顾客通报服务价格,得到业主的确定后要明确业主的房号、姓名、联系电话、服务时间、内容、及服务要求等,并在第一时间内将相关信息知会保洁主办,以便于工作安排。

3.2环境主办安排的服务人员接到居家服务的信息后,应充分了解、确认住户需求后准备好服务所需的材料、工具(如洗洁精、洁而亮、威威、兰威宝、毛巾、拖布、毛扫把、垃圾铲等,如果顾客有其它要求还应带上相应的工具和材料),在预约时间前5-10分钟赶到业主家中。到顾客家门前,应先按门铃或敲门三声(敲门声音要适中),若没有应答应等候30秒钟再进行第二次按门铃或敲门。如果发现家中无人应立即将此信息报告中心并写留言条告知顾客曾经来过。

3.3进入顾客家中前,要整理工作服,工牌及随身所带物品。顾客开门后,应主动鞠躬30度,说:“您好,我是管理处的家政服务人员,请问您需要我做些什么”或重复已知的服务事项,得到住户的确认。

3.4得到顾客确认后,服务人员应主动征求业主是否可以开始工作。得到许可后,换好工作鞋,方能进入顾客家中。在顾客交待完工作内容或要求后,应对业主说:“谢谢,我会尽快做完。”并开始工作。如果认为业主要求的内容在规定的时间内不能完成,应及时知会保洁主办或控制中心予以安排人员协助。

3.5工作中要按先里后外的顺序:阳台主卫儿童房书房客厅餐厅厨房公卫。每个房间应按由上到下的顺序:窗空调墙上装饰品灯具家私植物地角线地面等。

3.5.1阳台的清洁主要是玻璃和地面部分,清洁时要按照先做玻璃再做地面的顺序进行。清洁玻璃时要先用玻璃涂水器(海绵状或棉线状)浸透兑水洗洁精溶液(比例为7:1),然后均匀的涂在玻璃表面上,再用玻璃刮刀由上至下刮去玻璃表面遗留的洗洁精溶液,最后将玻璃边角没有刮到的地方用毛巾进行擦拭,护拦上遗留的水滴应顺势擦拭干净。清洁阳台地面时应先观察地面有无明显污垢,如有污垢应先用铲刀或钢丝球除去表面污垢,再用清水冲洗一遍,然后将洁瓷灵倒在污垢处,用地刷或毛刷反复刷洗后,迅速用清水冲洗,以免洁瓷灵腐蚀瓷片。待地面冲洗干净后用干拖把或干毛巾将地面上的水擦拭吸干,地面保持干燥即可。

3.5.2卫生间的清洁主要包括洗手池、浴缸、马桶等洗浴设施和地面的清洁,要按窗、镜面、浴缸、洗手盆、台面、马桶、地面的先后顺序进行清洁。进行洗手盆、浴缸清洁时要先用清水将表面冲洗一遍,然后用湿毛巾沾洁而亮对洗手盆、浴缸表面均匀擦拭,完毕后用清水冲洗干净表面遗留的清洁剂,恢复表面的光泽度,再用干毛巾将表面水迹擦干,最后喷上消毒水进行消毒处理。清洁马桶时要先将少许的兑水洁厕精溶液(比例为2:1)倒在马桶污垢上,迅速用马桶刷刷洗,直至除去表面污垢恢复马桶瓷面光泽度后用水冲洗,以免表面遗留的洁厕精腐蚀瓷面。清洁镜面时要先用湿毛巾擦拭一遍,如有污迹应用湿毛巾沾洁而亮进行擦拭,待镜面上水迹干后则用干毛巾或报纸反复擦拭直至水迹消除为止。洗手间内地面清洁类似于3.5.1中的地面处理方法。

3.5.3主卧的清洁主要包括空调、家私、床上用品、地板等部分,应按照窗、空调、家私、床上用品、地板的先后顺序进行操作。清洁窗户主要是对玻璃进行清洁,具体操作方法同3.5.1中类似,窗户的玻璃清洁结束后应该用湿毛巾将边框和槽内的灰尘擦拭干净,再将窗台用湿毛巾擦拭干净,确保没有灰尘。空调清洁主要是擦拭空调表面的灰尘。清洁家私时要先将家私上摆放的饰品挪开,然后进行擦拭,木质家私要先用湿毛巾擦去表面灰尘,待表面干燥后再用干毛巾擦去家私表面水迹,然后喷上家私蜡,边喷边用干毛

巾擦拭,确保家私表面有明显的光泽。家私清洁结束后再将擦拭干净的饰品摆回原来的位置,接着将床上用品铺摆整齐后就可进行地板清洁了。进行地板清洁前要分清地板的材质,以便于使用适当的清洁剂。先用湿毛巾擦拭地板角线,然后进行地板清洁,若地板是大理石材质的要先用毛扫把扫除地面灰尘和杂物,然后用湿毛巾按三横两竖、由里到外的顺序进行擦拭;木地板则不能用较硬的毛扫把扫除表面的灰尘,要选择毛细、柔软的毛扫把,扫除表面灰尘后用干净的湿毛巾进行擦拭,操作顺序同擦拭大理石一样,如顾客要求对地面打蜡,则按体系文件中打蜡相关规定和注意事项进行操作;如地面是地毯,可按体系文件相关规定和注意事项进行操作。

3.5.4儿童房与书房的清洁以物品的整理和摆放居多,在进行操作前要征求顾客的意见,在顾客认可的情况下进行,以免物品整理后顾客不便寻找。其它类似部位的清洁与3.5.3相同。

3.5.5客厅与餐厅的清洁主要是家私和地板的清洁。客厅的家私以沙发居多,进行沙发清洁时要分清沙发的面料以便选择合适的清洁剂。一般沙发的面料都分为真皮、仿真皮和布艺三种。清洁真皮沙发时要先用干净的湿毛巾擦拭2-3遍,除去表面灰尘,待表面干燥后将碧丽珠喷在真皮表面并用干净的干毛巾迅速擦拭,直至表面呈现明显的光泽方可结束。仿真皮沙发清洁方法与真皮沙发相同。对于布艺沙发的清洁要先用吸尘器吸去布艺表面和缝隙里的灰尘,然后在有污渍的地方喷上少许泡沫清洁剂并用干净的干毛巾迅速擦拭直至去除表面污渍即可。客厅地面的清洁可参照3.5.3中相关内容。

3.5.6厨房的清洁主要包括厨具、地面等部分,由于厨房内油烟较大,所以在进行厨房清洁时要选用除油、去污力较强的清洁剂。厨具的清洁主要是厨柜和抽油烟机,清洁时要先将威威百洁剂或兰威宝均匀的喷在油迹处,待其表面油迹软化后再用毛刷刷去表面油污,然后用毛巾沾兑水洗洁精擦拭,直至厨具表面没有油迹,用手触摸没有粘手的感觉即可。清洁台面时具体操作方法同清洁厨具基本相同,但清洁洗菜盆时要先将洗菜盆漏斗处杂物清除将漏斗冲洗干净,对于洗菜盆表面的污迹处理应视洗菜盆材质而定,如洗菜盆

表面是瓷面的可用湿毛巾沾洁而亮进行擦拭;如果表面是不锈钢则可以先用钢丝球去除表面污迹,再用湿毛巾沾去污粉或洁而亮进行擦拭,直至表面没有污迹呈本色即可,厨房地面的清洁可参照3.5.1中的地面清洁方法。

3.6在服务过程中,如有紧急事情发生(如损坏物品等),应立即通知业主;如果业主不在家,应马上通知控制中心与业主取得联系,以便使问题得以及时确认。

3.7服务完毕,应先收拾好服务工具和材料,并清理干净工作现场,然后请业主验收确认,若顾客对服务质量有异议,服务人员要虚心的接受业主的意见或建议,应保证满足顾客合理需求,并主动道歉:“对不起,我马上处理。”再进行处理,完成后请顾客再次确认并在《居家服务情况记录表》中签字确认。若顾客对收费有疑问时,可由客户事务助理或保洁主办与其沟通并予以确认。

3.8收拾好物品,请顾客签单后应说:“谢谢!打扰您了,再见!”轻关门并点头致意。

(附:当前台客户事务助理或控制中心值班人员接到顾客要签订固定家政的信息后须在《工作信息记录本》上登记,明确房号、姓名、联系电话,并将此信息在第一时间知会环境主办,由主办与顾客进行沟通,明确服务时间、服务内容、要求等。并由环境主办起草《居家服务协议书》由部门经理或其授权的人与业主签订此协议书,并负责监督服务质量。对于有些固定家政客户将钥匙委托管理处保管的,要本着对业主负责的态度,在每次固定家政结束后,主办要检查一下当天的家政服务质量,以免引起顾客的不满。固定家政的服务过程标准与行为规范同上所列。)

3.9职业风险意识:遇家政、绿化等高空作业必须经主办或经理现场确认同意后方可操作,严禁自作主张。对于业主提出超出日常家政服务内容的服务需求时,应及时知会保洁主办及部门经理,待部门经过风险评估后,带公司审批后方可进行。

篇3:家政服务有偿保洁标准作业规程

家政服务(有偿保洁)标准作业规程(四)

1.0目的

规范住户有偿保洁服务工作,确保有偿服务工作质量。

2.0适用范围

适用于物业管理公司开展的住户有偿保洁服务工作。

3.0职责

3.1公司总经理负责审批有偿保洁服务的收费标准。

3.2市场拓展部主管负责对有偿服务的项目定价,家政管理员负责对有偿保洁服务的组织实施和服务过程中的质量监控。

3.3清洁工负责依照本规程进行具体住户的有偿保洁服务工作。

4.0程序要点

4.1有偿保洁服务工作要点。

4.1.1当接到派工单后,家政管理员应对派出人员做如下工作安排:

a)详细说明该次服务工作的内容和工作时间;

b)本次服务工作的要求及注意事项。

4.1.2清洁工接到服务任务时,应注意:

a)检查自己的仪容仪表;

b)准备清洁设备、工具、清洁剂等;

c)牢记本次工作要求、注意事项以及服务标准;

d)准时到达指定地点。

4.1.3进人住户家前应先轻轻敲门并自报身份说明来意,得到住户允许后,方可进人,如住户没人在家,留下锁匙要求服务时,进门前必须先敲门,确认无人后方可用锁匙将门轻轻打开。

4.1.4按规定内容和要求进行工作,具体操作方法依照相关的作业规程。

4.1.5清洁完毕,收拾好清洁设备、用具。

4.1.6每次工作完毕后家政管理员应亲自检查服务质量请住户验收及咨询住户对服务的意见,并请住户在服务单上签名确认。

4.1.7如住户不在家,家政管理员应会同清洁工检查现场工作无遗漏后,关上电源,锁上大门,并将派工单上交家政部处理。

4.2有偿服务工作注意事项。

4.2.1到住户家清洁服务,必须挑选思想和技术素质好的员工,并经过严格的纪律培训后方可委以任务。

4.2.2员工必须精神饱满,仪容仪表得当。

4.3清洁工工作完毕后,家政管理员应认真检查工作质量,将工作情况及住户的满意情况记录于《家政质量抽查记录表》中由部门归档保存1年,作为对员工绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《家政人员培训考试登记表》

5.2《家政服务质量抽查记录表》

5.3《家政质量检查记录》

5.4《家政委托服务登记表》

5.5《家政保洁月卡派工单》

5.6《家政服务钟点工派工单》

5.7《窗帘清洗验收单》

6.0相关支持文件

《清洁剂使用标准作业规程》。

7.0附录

7.1《家政人员入户服务须知》

7.2〈清洁工作程序〉

7.3《家政人员家居保洁范围》

7.4〈家政服务保洁标准〉

7.5〈家政服务管理制度〉

7.6《家政清洁价格表》

7.7〈家政业务收款记录〉

7.8〈家政人员业绩日报表〉

7.9〈家政保洁业务包月情况月报表〉

7.10《家政月报表》