有偿清洁服务培训教案摘要
家政员工工作中的注意事项
1、家政服务员到客户家后,一定要按照客户的意愿行事,主观意识不要太强。要尽快熟悉和了解用户的生活习惯,并严格按照客户的要求去做,不要老是强调自已的生活习惯;尽量在最短的时间内了解用户生活习惯,清洁工作的顺序、爱好,起居作息时间,房间生活用品的放置等,切不可自作主张。争取在拾缀房间时做到物品定位,以防忙中出错。
2、家政服务员应当注意摆正自已的位置,任何时候不要喧宾夺主。当客户及其家人在谈话、看电视、吃饭等时,做好自已分内的工作后,应自觉回避到自已工作的房间或做其它房间的工作,给客户及家人以必要的私人空间。不能打听主人家和别家的私事,更不要和其它家政服务员一起说长道短(所有情况:家庭人员情况、工作和生活情况、收入情况、人际情况、等)。
3、注意礼节,::不经客户许可不要进入主人卧室,如必须进去工作或有事必先敲门,出去时记住要轻轻的把门带上。平时衣着简朴,不可着过透、过紧、过短的衣服,更不宜化装或佩首饰。
4、个人生活用品必须使用客户指定用品,不要使用客户专用生活用品,更不可动用客户化妆品,或者因好奇而翻看客户私人用品。要主动协助客户节约各种开支。
5、在客户家不欺骗客户,但该说的事情说,不该说的不要说,更不要把自已家的烦心事在客户面前哆嗦,更不要动不动就在客户家因想家哭泣叹气,切记自已是来赚钱养家的,不是找麻烦的,不要利用客户的好心而向客户提出要求安排家人工作等非份要求,更不可装病吓唬用户。
6、客户的叮嘱和交待要记清,因为语言的原因,未听清和未听懂的一定要问清楚,不要不懂装懂。交待过的事情不能让客户老是提醒。做事要有程序,不要丢三落四。
7、不要用客户家的电话,需要打电话要到公用电话亭,更不能把客户家中的电话号码告知其它家政服务员、老乡、不相干人等。如客户主动让你给家中打电话报平安,应事先想好或用笔记下来再打,并争取长话短说,避免在电话中哭哭啼啼,对家人尽量报喜不报忧,以免家人牵挂。
8、工作时尽量小心仔细,如损坏客户家东西,应主动向客户认错,争取客户谅解。切不可将损坏的东西扔掉,或推诿责任。
9、家政服务员不可以强行要求客户让其休息或索取不费。
10、不经客户许可不得外出,更不能私自外出会亲友,更不可把外人带到客户家中。不管客户在与不在不允许看电视。
11、不得帮客户采购日常用品,如客户强烈要求,则向上级禀明获得批准,一定要注意做好日常开支日记帐,不得虚报冒领。
12、合同签定后,一切按合同要求办事,不得自行其事要求增加工作量而要求收取工钱,更不得向客户以未发工资的名义借款。
13、家政服务员人格应受到尊重,不可对家政服务员进行人格诬侮。家政服务员更不能对业主或住户进行人格诬侮,否则会受到法律起诉!
家政服务中心形象标准
1、以微笑服务为原则,始终保持微笑的面容,眼睛应注视对方,不得斜视、左右躲避,眼角应留有笑意,双眼不得闪烁。
2、严禁手指、跺脚、仰头、咬牙、嘴歪、耸肩、吸鼻、咬唇等行为。
3、着企业统一工作服,必须挂牌上岗。
4、见面须问您好,临走时需说再见,敲门以轻柔的力度,不得超过80分贝,次数以3下为一次,中间间隔3分钟。
5、对于客户采取保密措施,不该听的不听,不该讲的不讲,不该问的不问,不该看的不看,不该动的不动。
6、离开工作现场,所有一切不得外传,电话及其它通联必须销毁,更不得传抄。
7、遵守各民族的民族习俗,不得违背客户的风俗习惯。
8、不得与客户争吵、理论及其它不文明语言出现。
9、不得打扰客户的生活习惯和工作程序。
家政服务中心清洁服务标准
1、进入家庭或办公环境,应打开所有门窗进行通风处理。
2、清洁玻璃每平方米不得超过16分钟。
3、清洁墙面、天棚和地面每平方米不得超过15分钟。
4、洗涤衣物小件,每小时不得低于8件,大件衣物不得低于4件。
5、玻璃应达到光洁,横看、竖看无花纹,阳光照射下无眩光和晕光。
6、天棚、墙面及家具应无污渍,白色毛巾检验不变色。
7、衣物洗涤不变形,洗涤用品应冲洗掉,洗后应是清水无泡沫。
8、沟、槽、边角无残留灰尘及粉尘。
9、清洁前,必须向客户声明清洁后的效果,指明难以清洁的部位,并用予以标注
家政服务中心形象标准
1、以微笑服务为原则,始终保持微笑的面容,眼睛应注视对方,不得斜视、左右躲避,眼角应留有笑意,双眼不得闪烁。
2、严禁手指、跺脚、仰头、咬牙、嘴歪、耸肩、吸鼻、咬唇等行为。
3、着企业统一工作服,必须挂牌上岗。
4、见面须问
您好,临走时需说再见,敲门以轻柔的力度,不得超过80分贝,次数以3下为一次,中间间隔3分钟。
5、对于客户采取保密措施,不该听的不听,不该讲的不讲,不该问的不问,不该看的不看,不该动的不动。
6、离开工作现场,所有一切不得外传,电话及其它通联必须销毁,更不得传抄。
7、遵守各民族的民族习俗,不得违背客户的风俗习惯。
8、不得与客户争吵、理论及其它不文明语言出现。
9、不得打扰客户的生活习惯和工作程序。
篇2:质量手册清洁服务控制程序
质量手册:清洁服务控制程序
1目的
对物业管辖区内的环境卫生实施管理,确保卫生的居住和工作环境。
2适用范围
适用于物业管辖区域内的卫生管理。
3职责
3.1管理处负责对清洁员工的日常管理;
3.2清洁员负责对所属片区的卫生清洁;
3.3业主委员会和管理部负责对卫生质量进行监督。
4程序
4.1清洁卫生是物业服务质量的重要窗口,是关键服务工作之一。管理部根据清洁工作在物业管理中的重要作用,编制清洁服务人员《任职要求和岗位责任制》,对岗位职责、人员年龄、文化程度、工作经历和能力作出明确规定,报管理部经理审批。
4.2清洁服务应做到:
a)大厦内环卫设施完备,设有垃圾箱、果皮箱等清洁设备;
b)大厦内实行清扫标准化清洁,垃圾日产日清;
c)大厦内不得违反规定饲养家禽、家畜等;
d)房屋的公共楼梯、扶栏、走道、地下室等部位保持清洁,不得随意堆放杂物和占用;
e)居民日常生活所需商业网点有序,无乱设摊点、广告牌及乱贴、乱画现象。
4.3管理部根据4.2条款的要求,制定各岗位清洁工作标准报管理部经理审核批准。标准规定了不同清洁岗位具体的卫生要求,如:《清洁工作检查标准》等。
4.4为达到上述标准的要求,管理部负责组织各班组编写清洁操作规程,由管理部经理审批。操作规程应对清洁的位置、清洁时间、清洁方法、使用工具、使用物品、清洁频次、负责人员等作出具体规定。清洁工操作完毕,应填写当日的《清洁工作日志》。
4.5建立清洁服务质量检查制度,对清洁服务质量考核进行量化,部门服务质量检查员在管理部的统一领导下,对服务质量进行日常考评,填写《服务质量检查与考评表》,并按月绘制《清洁服务质量控制图》报告管理部汇总。
4.6管理部要根据《培训控制程序》的规定对各类清洁人员进行培训和考核,合格后上岗。
5相关文件
5.1《清洁工作检查标准》
6记录
6.1《清洁工作日志》
6.2《服务质量检查考评表》
6.3《清洁服务质量控制图》
篇3:小区住户手册:清洁服务
龙城小区住户手册:清洁服务
一、公共区域清洁:
--恳请各位住户通力合作,共同保持和维护小区清洁;
--请勿随意涂划、刮花、吐痰、便溺等,请自觉、自重并监管家人,违者将政府有关规定进行处罚;
--请勿将废物丢入各类沟渠池井,否则需对损坏、堵塞负责维修或承担维修产生之所有费用;
--请勿在公共场所乱丢垃圾、果皮、纸屑和烟头等杂物;
--请勿在公共场所燃烧纸张、织物、纤维、塑料制品及其它物品;
--切勿往门窗外抛物和倒水(严禁高空抛物),以免造成意外,危及他人安全,触犯法律;
--阳台或窗台上放置花盆等物品,须防止掉到楼下,浇花、晾晒拖把时,注意不得将水滴到楼下。
二、室内清洁
--室内清洁属有偿服务,如有需要请与管理处联系。
三、垃圾清运
--各住户请将日常产生的生活垃圾用袋装好,并放置到每栋的垃圾桶内,以便清洁工统一收集清运;
--各住户在室外活动时,请将临时产生的果皮、纸屑等投入小区指定的垃圾桶内,不可随意丢弃,造成环境污染;
--各住户装修产生的施工垃圾应用袋装好并自行放置到管理处指定的位置,以便管理处集中清运。