中海物业公司员工素质量化考核办法
ZH物业公司员工素质量化考核办法(暂行)
对员工实行素质考核与工资挂钩,既规范了员工工作职责和行为,又使员工的工作积极性得到进一步的发挥,在分公司内部形成优胜劣汰的竞争机制。
一、根据《员工素质量化考核标准》,按月对员工进行考核,并根据考核结果,按月在效益工资中兑现。年底将根据员工考核总成绩发放年终奖。
二、每月得分90-95分的员工,其效益工资照发。低于90分的,按每低于1分,扣罚效益工资20元。高于95分的,按每高于1分,奖励效益工资40元。
三、员工每月总分低于75分,将给予口头警告,连续二个月低于75分,给予辞退处理。
四、实行末位淘汰制。按5%的比例淘汰年终总评成绩居末位的员工,以增加员工职业危机感,强化员工竞争意识。
五、考核应在"公开、公平、公正"的原则下进行。每月1~5日为考核日,由主管领导按级进行考核。每月6日各部门将《员工素质量化考核评分表》交行政部。行政部汇总后,填写《员工素质量化考核奖(罚)工资通知单》交财务按月奖惩兑现。
《员工素质量化考核标准》附后。
附件:
员工素质量化考核标准
项目考核标准基分扣分办法
劳动
纪律遵守公司及分公司规章制度,按规定程序办事,忠于职守,坚守岗位,按时上下班。10违反规章制度,每次扣2分。每迟到或早退一次扣2分。上班窜岗、脱岗、睡觉,每发现一次扣5分,两次辞退。上班干与本职工作无关的事,每发现一次扣3分。
培训
考核按公司及分公司要求参加培训,认真听讲,做好记录,参加考试成绩合格。10缺席一次扣5分。不认真被授课老师批评,每次扣2分。培训考试不及格,扣10分。
仪表
仪容按规定着装,做到衣着整洁,佩戴标志齐全,精神焕发,充满朝气。10不按规定着装,扣2分,佩戴标志不齐全,每发现一次扣2分。精神不振,每发现一次扣3分。
规范
用语按所在部门、岗位的要求使用规范语言,做到礼貌待客,有问必答。10不用规范语言,每发现一次扣2分。当月内发现三次,扣10分。
服务
态度热情大方,坚持微笑服务,牢固树立"服务第一,业主为上"的思想,为业主、客户提供安全、整洁、舒适的物业管理服务。10不主动、热情,每次扣1分。服务不周到,每次扣2分。态度恶劣,与业主、客户发生争吵,全扣。
值班
记录熟悉本部门、本岗位的工作职责、工作范围,按要求填写好《值班记录》,字迹工整、记录真实。10不按要求填写,每次扣2分。字迹不清,扣2分,记录不真实,每次扣5分。
工作
质量工作细致有条理,对突发事件能沉着冷静处理,有团队协作精神,有创新意识。10不按时完成任务,扣5分,工作质量差,业主不满意,扣3分,不与同事团结合作扣2分。违反安全操作规程扣10分。有创新成果加5分.
工具
管理自觉爱惜工具,按操作规程使用工具,并负责保管好。10因违反操作规程损坏工具或丢失工具,除照价赔偿外,每发现一次扣3分。
投诉积极处理顾客投诉,力争以自己的优质服务赢得顾客的好评。10被有效投诉一次,全扣;半年内被有效投诉两次,辞退。
综合
评定根据员工实际表现综合评定。10
合计100
篇2:餐厅员工素质规程
学习目标
知晓餐厅服务的特性,掌握餐厅服务的原则;明确作为一名合格的餐厅服务人员应该具备什么样的从业素质.
学习重点
餐厅服务特性及原则;餐饮行业对从业者的基本要求;餐厅工作岗位对从业者的基本要求;餐厅员工应具备的从业意识.
餐厅服务
餐厅服务的优劣,关系到餐饮经营的成败,关系到企业的声誉.
餐厅服务具有明显的行业特点.
餐厅服务在满足了宾客的就餐需要的同时,还为宾客提供了高质量的实物产品和综合性的饮食文化享受和服务享受,也树立了良好的企业形象;在创造经济效益的同时弘扬了民族餐饮文化.
为就餐客人提供服务必须遵循一定的服务原则
餐厅服务特性
餐厅服务的特性
服务方法灵活多变
服务标准相对的规范统一
服务态度具有价值
服务水平直接见效
餐厅服务特性
服务方法灵活多变
客人的"需求"是餐厅服务方法变化的主要依据.
客人需求的影响因素主要有:国家和地区,民族,受教育程度,社会文化背景;年龄,职业,道德意识和道德规范;风俗与饮食习惯,个人兴趣爱好;口味爱好.
餐厅服务特性
服务标准相对的规范统一
餐厅服务标准的制定主要考虑的依据是:餐厅的装饰风格,经营特色,就餐的形式等.
餐厅服务特性
服务态度具有价值
良好服务态度直接关系到企业形象的树立;良好服务态度是赢得客人信任和好感,使客人产生被尊重感觉,形成愉悦心情的主要影响因素;良好服务态度能够创造利润,是餐厅的营销方式之一.
餐厅服务特性
服务水平直接见效:
餐厅服务是与客人的消费行为同时产生的,它具有服务效应产生的一次性,服务质量评价的时效性和主观性.
餐厅服务原则
餐厅服务的原则
诚实守信的原则
宾客至上的原则
主随客变的原则
餐厅服务原则
诚实守信的原则
诚实是最基本的经营作风.也是展现餐厅良好形象,体现服务人员良好职业道德的基本保障.诚实守信更是客人选择就餐场所的第一关注点.
餐厅服务原则
宾客至上的原则
宾客至上就是要做到餐厅服务工作要时刻以客人为我们的工作中心和重心,在服务过程中不但要摆正自己与客人的位置,还要学会进行换位思考,当客人要求与我们的工作相冲突时,要善于多问"假如我是客人会怎样",真正设身处地地为客人解决问题.
餐厅服务原则
主随客变的原则
就是要求我们所提供的服务必须是不断满足客人需要的.变的内容应包括菜点的花色品种,服务项目,设备设施,服务环境设计,服务环节,服务方式等方面.
餐厅员工素质
餐厅服务人员是企业接待宾客的直接代表,餐厅服务水平的高低是通过餐厅员工的综合素质表现出来的,直接影响到企业的声誉和经济效益.
餐厅员工的从业素质修养是做好餐厅服务工作的根本途径.
餐厅员工素质
餐厅员工从业前准备工作
身体准备
心理准备
知识准备
技能准备
餐厅员工从业准备
身体准备
要有健康的体魄,无任何不适应餐厅服务工作的疾病;具有端庄大方,机灵敏捷的良好外在形象,五官端正,身材适宜;口齿清晰,语言流畅;精神饱满.
餐厅员工从业准备
心理准备
就是要有高尚的职业道德.表现在要有正确的自我定位,有愿意并能够主动为他人随时服务的良好心态;有能够坦然面对和挑战困难,挫折的能力,有敢于为他人奉献的精神.
餐厅员工从业准备
餐厅员工的职业道德
1.热情友好,宾客至上
2.真诚公道,信誉第一
3.文明礼貌,优质服务
4.不卑不亢,一视同仁
5.团结协作,顾全大局
6.遵纪守法,廉洁奉公
7.钻研业务,提高技能
餐厅员工从业准备
知识准备
包括文化知识,旅游知识,业务知识,人际关系知识等.
技能准备
熟练掌握餐厅服务的工作流程和工作规范;熟练运用端托,摆台等各项基本的餐厅服务技能.
餐厅员工岗位从业要求
餐厅员工岗位从业要求
基本素质
专业素质
专业技能
专业行为
专业知识
餐厅员工岗位从业要求
基本素质要求
◆符合岗位从业要求的仪表仪容和仪态,这是给客人留下美好第一印象的基础
◆要掌握并灵活运用各种礼仪规范
餐厅员工岗位从业要求
菜肴和酒水知识
熟悉中西菜式的特点和质量标准以及各菜系的渊源;熟知原材料的产地和特点;熟悉中西餐的主要服务方式;能够对常见中外名酒进行质量,品质,产地,年份和香型的介绍.
餐厅员工岗位从业要求
烹饪知识
了解菜肴的基本烹调方法,步骤,制作过程;善于鉴别菜肴的品质和口味;了解厨房的重要设备,工具性能及使用方法.
餐厅员工岗位从业要求
食品营养卫生知识
懂得食品营养的搭配与组合,了解各种营养素在人体中的重要作用;了解营养饮食的发展趋势.
餐厅员工岗位从业要求
习俗知识
了解不同国家和地区的不同风俗习惯,宗教信仰,民俗礼仪,饮食习惯和生活禁忌等.
餐厅员工岗位从业要求
社会科学知识
主要包括法律知识,餐厅管理知识以及领导科学,经济学,社会学等方面的理论知识,饭店营销学,旅游心理学和医学常识等.
餐厅员工岗位从业要求
专业技能要求
◆沟通能力
要善于用自己的语言和行为与各种客人进行准确迅速的沟通.
◆推销能力
就是要有根据本餐厅的饮食特色,积极主动地在适当的时间,以适当的方式向客人进行介绍和提出用餐建议的能力.
餐厅员工岗位从业要求
专业技能要求
◆扎实的基本功和熟练的服务技能
就是要熟练掌握和运用包括端托,摆台,斟酒,上菜,分菜,口布折花,撤台等基本功的能力.
◆语言艺术和应变能力
餐厅员工要根据不同的接待对象,正确使用服务语言,使客人有被尊重的感觉;同时还要有及时,灵活处理各种突发事件的能力.
餐厅员工岗位从业要求
专业行为要求
◆值得信赖◆团结合作◆有亲切感
◆有礼貌◆清洁◆接受领导
◆乐于助人◆身体健康◆讲究语言艺术
◆有较强的观察力,判断力,自我控制力,应变能力和记忆力
餐厅员工从业意识
团队协作
营销意识
质量意识
效益效率
学习创新
安全意识
细节意识
敬业乐业
服务意识
角色意识
从业意识
餐厅员工从业意识
◆敬业乐业意识:
这是从业的基础
◆服务的意识:
就是要有时刻准备为客人提供主动,热情,耐心,周到,礼貌,细致服务的一系列思想和行为.服务无处,无事,无时不在.
餐厅员工从业意识
角色的意识
明确自己是做什么的.在与客人进行沟通和为客人进行服务的过程中,要扮演好"交际家"和"心理学家","服务员"和"营销员"的多重角色.
餐厅员工从业意识
团队协作意识
个人是企业形象的代表,优质的工作是大家努力的结果.对于餐厅服务来说更是一个需要多个工作环节当中的员工来共同完成的工作,任何一个环节出了问题都将影响到整个就餐过程的完美.因此,每位员工都应学会与同事间进行工作配合.
餐厅员工从业意识
营销的意识
要时刻注意以适当的方式向客人推荐你所服务的企业,推荐餐厅的特色产品,推荐你的服务特色等,给客人留下美好而深刻的印象.
餐厅员工从业意识
◆质量意识:
工作的目的是使服务对象满意+惊喜
◆效益效率意识:
高效是客人对餐厅服务的基本要求之一,是使客人满意的必要条件;餐厅服务是餐厅赢得社会效益,经济效益等的必要手段.
餐厅员工从业意识
◆学习与创新的意识:
客人的需要千变万化,所有的服务都需要改进并有改进的可能.
◆安全意识:
在餐厅服务过程中首先要保证客人的人身和财物安全,同时也要保证企业的财产安全,保证同事和自己的人身安全.
餐厅员工从业意识
细节的意识
细节服务可以体现出服务水准,可以体现出服务特色;细节服务可以让客人感受到你的热情好客,细节服务更是赢得客人满意加惊喜的主要方式.
思考与实践
你认为餐厅服务对餐厅的经营效果有什么影响
如何理解餐厅服务的原则
你认为怎样才能成为一名优秀的餐厅员工
篇3:Z酒店员工素质要求
一、酒店员工对服务工作应有的认识和态度
1、充分认识优质服务的重要意义,培养良好的服务意识
对酒店来说,经营是前提,管理是关键,服务是支柱。酒店是服务性行业,主要靠接待顾客,为顾客提供多功能的服务,使顾客感到亲切、舒适、方便、安全,有一种“宾至如归”感,顾客才会多次光顾消费,把“财”源源不断地送到酒店。因此,客源就是财源,顾客就是“财神”,从这点上说,顾客是酒店的真正“老板”,“顾客至上”是酒店必须遵循的宗旨。
“顾客至上”体现在员工的服务工作中,形成一种服务意识。员工在对客服务中,要以顾客为核心开展工作,以满足顾客需求为标准,时刻准备为顾客提供优质服务的意识。要按规范提供服务,留意客人的言谈举止,观察客人神态表情,分析客人服务需求,及时满足客人的潜在需求。要记住客人的每次呼唤,不是一次麻烦,而是给了你一次服务的机会,我们要善于抓住这样机会,提供令客人满意的服务,形成良好的服务意识。
二、正确看待服务和清洁工作,培养乐业敬业的奉献精神
服务和清洁是酒店不可缺少的重要工作。有些员工对此存在着不正确的想法和看法。他们认为服务工作是伺候人的事,“人家坐着我站着,人家吃着我看着,人家玩着我干着。”认为整日打扫卫生,与拖把、抹布、盘子等打交道,把清洁卫生看成琐碎、枯燥的重复劳动,影响了服务质量。必须认识到服务是酒店工作的本质所在,在酒店从事服务、清洁工作,这只是社会分工的不同,并无高低贵贱之分。在酒店做服务员、清洁员,到了工作场所以外的消费场合,也是顾客,正所谓人人为我,我为人人。
服务、清洁工作是一项知识化、专业化的工作,要求甚高。要求从业人员具备一定的知识和技巧,具备心理学知识和语言技巧,具备业务知识和操作技巧,否则,就会有意无意地得罪客人,不能快捷、高效地满足客人多层次的需求,造成顾客不满。因此,服务是一种非常知识化、专业化的工作。清洁工作也是如此。它不仅包括清洁卫生,同时也有对设备的保养。一些酒店的员工对此认识不够,工作标准低、要求低,便其酒店设备损坏,浪费严重,折旧过快,以致造成了不应有的损失。而有的酒店正是认识到这一点,采取了有效的措施,提出了专业化的要求,从而使酒店设备得到正确使用,合理折旧,延长了设备的使用寿命,降低了成本,增加了效益。这不正说明了清洁工作的专业化要求吗?
因此,酒店服务工作和其他工作一样,是一种社会化、知识化、专业化的工作,认识到这一点,酒店员工就没有任何理由轻视自己的工作,乐业敬业才是对待工作的正确态度。
三、通过服务工作可实现多层次的需求
一方面有了一定的收人,满足自己的基本需要,另一方面又具备了向高层次发展的基础。与顾客、同事打交道,积累工作经验,培养人际关系能力,开拓视野,丰富知识,增长才干,为今后的发展奠定了基础,所以酒店服务工作是一份值得珍视的工作。
四、严格要求自己,努力做好服务工作
1、酒店员工应有强烈的责任感。作为一名员工,酒店的一分子,在自己的岗位上,不仅代表自己,更代表酒店,代表酒店的质量、形象。酒店不能因为我而受损,要通过我的优质服务,让客人赞美酒店。
2、要积极、主动、热情、耐心、周到、高效率地按照酒店的服务程序、规范和标准,针对客人需求提供服务。(1)为顾客服务,讲究礼节、礼貌,遵守职业道德规范。(2)要灵活处理发生的问题。自己不能处理的,要报告上一级领导处理。要认识到,酒店服务没小事,一些看来不重要的事,可能对客人十分重要,可能会影响客人对我们酒店的评价,因此,我们必须采取认真的态度,把每一件事做好。
3、酒店的服务是部门与部门之间互相协作共同完成的。员工要加强协作,客人要求服务时,不能因不属于自己份内的事而把客人推来推去。同事之间应互相尊重,友好相处,互相帮助,相互配合,团结协作。
4、遵守酒店规章制度和店纪店规使酒店经营得以正常运转,确保优质服务的前提。
5、做到爱一行、干一行、专一行。首先,要坚持在岗位上学习,研究各类顾客的特点,总结服务规律,并学习其他员工的经验,提高服务水平。其次,要坚持在业余时间学习,不断学习理论丰富自己,提高业务水平。为自己向更高层次发展打下基础。
6、自觉维护酒店形象,须知树誉千日,毁誉一时,要知道酒店服务产品"I0-1=0"的道理。要通过自己的一言一行,一举一动,去树立和传播酒店的良好形象,不说不做任何对酒店不利的话和事,把树立和维护酒店形象当作为宾客服务的基本准则。
二、必须熟记的知识
1、熟悉酒店的基本情况
(1)必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。
(2)必须熟悉酒店相近的几个主要车站的站名,有哪些车经过,主要通往市内何处,经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。
(3)必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能。
(4)必须熟悉酒店内服务设施的状况,服务项目的特色,营业场所的位置、营业时间和联系电话。
(5)必须熟悉酒店总经理、党委书记、总经理助理和其他高层管理人员的姓名。
(6)必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置及电话,有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。
(7)必须熟悉酒店的服务宗旨、服务风格、企业精神。
(8)必须熟悉酒店的店旗、店歌、店徽。
2、了解本岗位工作的有关规定、标准、要求
(1)员工必须了解本部门的任务和工作性质,是服务、维修,还是保障。了解本岗位的工作范围、岗位职责和主要工作内容。
(2)员工应熟悉在岗位经常用的名词术语、基本概念。本岗位所使用表格、票据的使用对象、项目、内容、填写要求、使用方法及有关规定。
(3)员工应了解本岗位各项工作中酒店和本部门的有关制度、规定,如礼貌、纪律、安全、卫生、财务管理制度、奖罚等规定,了解行业管理部门如公安、消防、防疫、税务等部门的有关规定。
(4)员工应熟悉所做的各项工作(或服务)的规格和标准,质和量的要求、服务态度,服务程序及基本的服务工作方法、操作方法,对所使用的工具、机械要做到三知、"三会",即知原理、知性能、知用途,会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料,要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。