国际花园管理处人员培训计划

国际花园管理处人员培训计划

1.培训目标

为充分体现金地国际花园国际化、智能化、多功能的商务、生活环境和金地管理模式,培养和拥有一支踏实肯干、业务精通、具备良好服务意识和职业道德的高水准物业管理队伍,确保金地国际花园物业管理目标的顺利实现。

(1)确立员工年度培训在200课时以上;

(2)新员工培训率100%,培训合格率100%;

(3)管理人员持证上岗率100%;

(4)特殊工种人员持证上岗率100%;

(5)员工年度培训率100%,培训合格率100%;

(6)确立和完善工作训练系统、网络。

2.培训方式

(1)自学。自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法,公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参与与自身岗位相关的专业培训班、大学自考班、学习时间给予安排和照顾。

(2)自办培训班。举办物业管理及相关专业培训班,加强和提高员工专业素质和职业道德修养。

(3)外派学习培训。安排外派专业培训,主要管理人员及服务人员选派参加行业主管部门组织的各项专业技能培训,结合金地国际花园涉外的特性利用北京星级酒店管理的服务品质优势寻求、开展业务合作及交流,选派员工骨干到涉外星级酒店接受专业服务培训、实习。

(4)理论研讨或专题讨论。针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时聘请有关专家同管理层举行专题研讨会或专题讲座,总结探讨具有超前意识的管理途径或管理措施。

(5)参观学习。管理处组织员工分期、分批参观同行业优秀项目,开拓视野,总结经验。

(6)岗位轮训。通过岗位轮训,给员工提供晋升机会;通过人才横向、纵向交流,达到“专职、多能”的目的,从而提高综合素质和人才培养的功能。

篇2:酒店前厅工作人员培训计划

酒店前厅人员培训计划

酒店前厅一般分为四大部分:前台接待、行包、销售、商务中心。在这里我重点做一下前厅人员培训计划。

培训时间:14天;

培训课时:70节课时;

培训人员:前厅部工作人员;

培训内容:酒店前厅概述及产品介绍,酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等,对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大意识(团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识)。宾客订房:电话预订、更改、取消预订。礼宾员及其他人员的站姿与微笑,拉门、拉车门动作。团队行李的寄存和分发,宾客物品递送,委托代办服务。办理宾客代付款手续,离店准备、散客结账。前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。抽查前一天班组工作,处理突发事件,当日本班工作记录。电脑操作培训,考核,消防培训,实地模拟操作。

培训目的:使员工了解:

1、酒店的性质和本岗位的工作内容;

2、客人是主要的,一切工作围绕客人的需求;

3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100;

4、了解酒店前厅部的作用

附:前台工作程序与标准

工作项目名称:接待班前准备工作程序及标准

工作项目承担:前台接待员

工作项目程序标准

着装签到1、按规定着装;1、检查自己仪表仪容是否符合规范;2、在部门文员处签到。

接班准备1、备齐资料、用具;2、了解当日酒店重要事项。

交接班1、听上一班接待员交待工作情况,了解遗留问题;2、阅读交班记录本;3、处理未尽事项。

工作项目名称:电话预订

工作项目承担:前台接待

工作项目程序标准

接听电话,回答客人问询。1、振铃三声以内接听电话,讲“Goodmorning/afternoon/evening,reservation,您好!前台。”询问客人有什么帮助。2、根据客人提出的有关问题耐心回答,抓住机会向客人推销。3、客人提出预订房间,我们介绍我们房类,请客人选择。①仔细聆听客人的订房要求,问清什么时候来,什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型,确认后回答客人;②如不能满足客人要求,可建议客人提高等级,选择折衷办法,尽可能满足客人需要。③确实不能满足时,要致歉,并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。④次致歉,希望客人光临。

填写订房预订单根据订房预订单的每项内容逐一登记,填完后向客人重复一遍,(谁来住,什么时间,大概住几天,用什么房,用多少间,房价是多少,预订人,预订人联系电话,保留时间,接受预订人,接受时间,日期)核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求,要在备注栏内记录清楚;

向客人道谢1、告诉客人预订已OK,并告诉客人自己的姓名;2、感谢客人来电话,并欢迎其光临酒店。

处理预订资料1、如是当日预定,进行预分房,并输入电脑,备注栏信息应尽可能详尽、全面。2、预订单按要求放入预订资料架;

工作项目名称:销售部预订

工作项目承担:前台接待

工作项目程序标准

审销售部预定单1、仔细审阅销售部预定单内容,根据不同内容进行分类;2、了解房间预订情况;对重要情况或有疑问的预定,应请示前台领班处理;预订不清楚时,应及时询问销售部预定人,直至清楚。

处理预订资料1、将预订资料按要求放进资料架;2、如是当日预定,3、进行预分房,4、输入电脑。

工作项目名称:直接订房处理

工作项目承担:前台接待

工作项目程序标准

迎接客人1、客人走近前台大约两米时,值台员工应目视客人,微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐,有什么我可以为您服务的吗2、a、如当时接待员正在忙碌:待员正接听电话,需目光注视客人,点头微笑,用手势示意客人在休息处休息;b、接待员正在接待其他客人时,应点头微笑向来客说:“先生/女士/小姐,对不起,请稍候”;接待员应尽快结束手头工作,接待客人,并再次向客人致歉;c、如手头工作一时完不成时,应先接待客人或示意其他员工尽快接待。3、如果客人是第一次入住酒店,应送上房间图文资料,请其选择。

介绍客房1、根据客人需求,主动向客人推荐较高档次的客房:a、客人指明房间种类时,应推荐该种类中最好的房间;d、客人未明确房间种类时,应推荐符合其身份的最好房间。2、在电脑上查找客人需要的房间类型。

填写订房预订单1、逐项填写订房预订单。2、检查已填写的订房预订单,并逐项向客人复述,确认后签字。

送别客人1、告诉客人自己姓名,向客人讲解抵店后的登记手续。2、感谢客人选择我们酒店。

整理资料预订信息备注栏信息应尽可能详尽、全面。订单按要求放入预订资料架,如是当日预定,进行预分房,并输入电脑。

工作项目名称:预订更改与取消处理

工作项目承担:前台接待

工作项目程序标准

核对预订资料从档案架上取出客人的订房资料,与其预订更改或取消的材料进行核对;a、如果客人是以电话形式提出更改或取消的要求时,先请客人稍候,同时迅速找到相关资料,“对不起,先生/女士/小姐让你久等了”,记下来电的内容和通知姓名、电话号码;b、如果是销售部取消单,应仔细阅读取消单内,关健地方不清楚时应与销售部电话核对或请销售部再发一份取消单。

填写相应单据根据客人或销售部要求填写预订更改单或预订取消单;a、要重新填写,不得在原始单据上修改;b、要将客人关于预订更改或取消的通知单与所填写的相应表格连同原始订房预订单统一存放。

修改电脑信息如果已输入电脑,根据更改单或取消单内容在电脑上修改原始信息,修改完后在更改单或取消单上签名。

资料处理将统一存放的预订资料放入指定地方;若是预订变更,处理完成后放入相应的订房资料柜;若是预订取消,在电脑上取消之后,在原始订房预订单上签“取消”,放入取消资料柜中。

处理善后事宜如更改或取消涉及原有的房价、订金等特殊项目,应立即通知相关部门作相应更改;

工作项目名称:挂帐预订处理

工作项目承担:前台接待

工作项目程序标准

将酒店有关规定通知订房人当得知订房客人要求挂帐时,预订员需要有礼貌地、耐心地、准确无误地向订房人解释酒店的有关规定,请客人出

示签单卡或金卡,如客人没有或未带请其到销售部办理预定手续。

记录根据预定单,逐项填写内容(特别写清挂帐项目与挂帐单位、挂帐人、卡号),向客人重复预定内容。

存档当日预定;进行预分房;并输入电脑;备注栏信息应尽可能详尽、全面。预订单按要求放入预订资料架;

工作项目名称:预订单存档处理

工作项目承担:前台接待

工作项目程序标准

预订单存档将预定单按团队、散客、会议分别放入预订夹。

更改单的存档查寻出客人的原始预订单,将更改单附载在预订单上。

取消单的存档查寻出原预订单附于取消预订单之上,然后存入取消柜中。

工作项目名称:客史档案的建立与查询处理

工作项目承担:前台接待

工作项目程序标准

准备登记表将办理登记的客人住宿登记表,放置在预定单上,并逐项输入电脑。

建立客史1、首先输入客人的姓名和性别,公司名称,家庭地址、邮政编码、国籍、城市名称、证件名称、证件号码等,以此为据,为客人建立简史;2、将客人其他特殊要求输入备注一栏;3、若客人是酒店会员,需将会员号码输入备注一栏;4、特殊客人的要求需特别注意关照时,将客人的所有资料输入电脑。

确认以检查电脑存贮的资料是否与客人手写的资料相符,应确认无误。

篇3:A餐厅服务人员培训计划书

某餐厅服务人员培训计划书

张帆

一、培训目标

根据公司对餐厅服务员的工作要求,经过系统学习,培训优秀的服务人员,使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范,掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。

二、培训对象

公司各店在职服务人员。

三、培训课程

岗位培训课程设置采用能力模块组合,共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。

四、培训形式

半脱产,分期分批学习。

五、培训内容

1、公司管理项目

1.1讲究职业道德

(1)遵纪守法:了解和遵守公民的职责和义务,文明执业;了解国家提倡的五爱内容

(2)敬业精神:养成守时、守信、守纪的良好品质;养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质;养成乐于助人、精益求精的良好品质

(3)从业原则:自尊、自爱、自信、自立、自强

1.2公司员工手册

1.3公司管理制度

2、餐厅服务员职业素质

2.1职业道德及岗位职责:餐厅服务员的职业道德;迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责

2.2顾客的饮食习惯与就餐心理:我国各地区的饮食习惯;少数民族的饮食习惯;欧美亚洲人们的饮食习惯;宾客的就餐心理

2.3饮食卫生基础知识:公共饮食行业特点;公共饮食行业的卫生管理;服务员个人卫生要求;餐厅环境卫生要求;预防食物中毒;餐具洗涤和消毒卫生

2.4餐饮服务安全:火灾防范与处理:盗窃和意外事故防范与处理

2.5餐饮服务礼仪:礼貌服务的基本要求;服务接待礼节;学会着装、卫生修饰要求;学会正确的站立、行走、操作姿态

3、餐饮服务基本技能

3.1端托技巧:了解托盘的种类及作用;掌握轻托和重托方法;学会端托行进步法

3.2餐巾折花:了解餐巾作用与种类;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型种类与摆放;餐巾折花图谱

3.3摆台服务:了解中、西餐摆台的基本要求

4、酒水服务

4.1了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点:了解中国酒水的分类、特点;了解外国酒水的分类、特点;了解软饮料的分类、特点;了解茶叶的分类、特点

4.2酒水服务的技巧与程序:学会冰镇、温烫方法;注意斟酒顺序;掌握酒水服务操作要领

5、上菜及分菜

5.1了解菜品知识:了解中国菜的特点;了解西餐菜的主要特点

5.2上菜与分菜:了解中西餐上菜的操作要领;掌握中西餐分菜的基本方法

6、撤换餐用具

6.1中餐台面撤换餐用具:学会撤换餐用具操作方法;知道正确的收台工作步骤

6.2西餐台面撤换餐用具:了解西餐菜肴与餐具、酒水的搭配规律;了解西餐台面撤换餐用具的特殊要求

7、餐饮服务基本程序

7.1掌握中、西餐接待服务:了解零点服务特点;掌握团体包餐服务要求;了解咖啡厅服务程序

六、培训讲师

工龄较长的员工、餐厅大堂经理、总经理

七、培训时间

每周一至周五停业后10:30至12:00,连续一个月。

八、培训地点和设备

餐厅内,餐厅内的所有设施

九、考评方式

1、考试:服务员学完课程设置中的每一个培训模块后,由培训师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。

2、考核:体现以技能为最终成果的培训理念。由公司组成考评组在培训基地对服务员进行现场考核,考核可采取现场操作、口述问答、模拟操作、图示等形式,重点检查服务员岗位技能掌握情况。

十、调整方式

可调至周六或周日晚上,具体时间不变,但需上报总经理,并得到三分之二以上的培训员工的同意。

十一、培训预算

属于内部培训,讲师都是餐厅雇员,无需多少预算,培训期间为培训员工每人准备一顿夜宵,为讲师适当发放一些津贴,初步预算在3万人民币以内。