住宅物业业户服务作业标准
上海ZZ物业有限公司
住宅物业的业户服务作业标准
一、范围
本标准适用于上海ZZ物业有限公司--分公司管理的住宅物业的业户服务。
二、引用文件
《上海市居住物业管理条例》
《上海市物业管理行业规范》
《关于物业管理行业开展规范服务达标活动的通知》
《上海市公有住宅售后管理暂行办法》
《上海市房屋租赁条例》
中国物业管理协会理事会全体理事发起的"提供满意物业管理服务"倡议书
三、业户服务基本要求
1.业户服务人员在服务过程中的文明用语。
(1)基本用语:"您好""请""谢谢""对不起""再见"。
(2)称呼语:"同志""先生""女士""小姐""阿婆""老伯伯"等。
(3)问候语:"您好""早安""午安""晚安""早上好""下午好""晚上好"等。
(4)欢迎语:"欢迎光临""欢迎您到我们小区来""欢迎您入住本小区"等。
(5)征询语:"请问您要办理什么事""需要我(们)帮做什么事吗""您还有别的事要办吗"等。
(6)应答语:"是的""好的""我明白了""没关系""不要客气""谢谢您的好意""这是我(们)应该做的"等。
(7)致歉语:"对不起""请原谅""打扰您了""失礼了"等。
(8)道谢语:"谢谢""非常感谢'筹。
(9)告别语:"再见""欢迎下次再来等。
2.及时认真做好工作日志、业务注记、账册的记录,应做到内容完整(包括:内容摘要、注记人签名和注记日期三项内容)、字迹清晰、数据准确。
四、业户接待
1接待来访
(1)业户来访时,接待人员应起立招呼,请业户人座,并递上茶水。
(2)礼貌询问业户的姓名、住处、来访事由,耐心仔细地听取业户的叙述,应在《来访处理记录表》中做好来访记录。对于能给予回复或处理的事项,应立即给予回复或处理;不能立即给予回复或处理的事项,应与业户另约时间。
(3)每件业户来访事项都应有处理结果,每份业户来访记录表应汇总装订成册。
2.接听来电
(1)管理处电话应畅通,并在电话铃响三次内接听电话。
(2)接待人员在接听电话时,讲话声音要清晰,讲话速度要适当。
(3)接待人员在接听电话时,应先问候对方"您好",然后说"ZZ物业,请讲"。
3.接待报修
(1)各管理处在接到业户报修时,可告知公司服务平台的统一报修电话"",请业户向服务平台报修。
(2)对于业户要求代为向服务平台报修时,接待人员应仔细询问业户住址、报修内容、与业户约定修理时间,并及时代为报修。
(3)接待非本管理区域的住户报修时,应仔细询问业户住址、报修内容、与住户约定修理时间,填写"任务单",并将报修凭证交给业户。
(4)不论业户是上门报修,还是电话报修,应同样对待,同样处理。
(5)接受业户报修后,应及时或按预约安排修理。对水电和其他急修,应实行24小时紧急修理服务,接到报修后20分钟内应到达现场抢修,当日处理完毕;一般维修项目,三日内完成修理。
4.修理回访
(1)业户报修项目经维修工修理后,管理处要安排对业户回访,听取业户对修理是否及时、修理质量、修理过程中服务纪律等方面的意见。
(2)下列修理项目,管理处应于24小时内进行回访:
a.房屋渗漏水;
b.住宅内水管爆裂造成进水;
c.污水坑管堵塞造成业户家中泛水,生活受到影响;
d.涉及上下层邻里间关系的修理项目;
e.危及业户人身安全的屋顶粉层大面积剥落的修理。
5.业户意见、建设和投诉的处理
(1)业户来信、来电、来访反映的意见和建议,管理处经理应了解内容,落实专人进行处理,一周内或处理进展情况回复业户。
(2)业户对管理处管理服务质量的投诉,应在十天内回复业户,回复内容为:对情况的调查核实、有关整改措施、整改结果。
五、主要的业务事项
1.办理业务事项的一般要求
(1)管理处主任及现场人员,根据有关业务管理和财务管理的要求,为业户办理业务事项,做到及时、方便、规范和准确。
(2)管理处办理业务事项,应将有关程序、需要业户提供的材料和证明,一次性清晰完整地告知业户,以免业户多次徒劳往返。
(3)办理业务事项中有收费内容的,应开具正式发票或收据,收取的现金两天内解交银行或分公司财务,收取的支票及时送交分公司财务。
(4)填写《管理业务工作受理登记表》。
2.收取物业管理费、房屋设备运行费等各类服务费用
(1)按公司向业户公开的收费项目和收费标准向业户收取房租及其他各项物业管理费,收费应按季度收取,在业户愿意的情况下可以预收,加快欠费回收。
(2)管理处应确保完成分公司下达的物业管理回收指标,收费进度要及时向分公司报告。
六、业户意见征询
1.根据业户服务工作的需要,管理处应有计划地安排征询业户意见,每年应做到受征询的业户数不少于业户总数的1/3。
2.征询业户意见可以采用上门征询或书面征询的形式,上门征询和书面征询的《评议表》应汇总、装订成册,并对业户反映的意见分析整理。
3.作为征询业户意见的特殊形式,管理处主任可与小区的居委会、社区民警建立联系,定期召开联度会议或定期互通信息,交流工流工作情况,有关情况应保留书面记录。
制止违章通知书
**:
你户(单位)行为违反了&nbs
p;之规定,希你户(单位)立即停止该违章行为。如继续违章,我公司将申请房屋管理部门依法处理。
上海ZZ物业有限公司浦西分公司(盖章)
年月日
制止违章通知书送达回执
受送达人:签收人:
送达人:签收日期:
在场人:
评议表
尊敬的住户:
您居住的住宅小区的物业管理公司参加上海市物业管理行业规范服务达标活动,为此,请您对如下内容进行评议,请在您认为合适的一栏空格内打"√"。
一、您知道您居住的住宅小区是哪个单位管理的(填上管理单位名称)
二、您对本住宅小区、大楼(包括房屋、公共设施、绿化、环境卫生)内的管理是否满意:
满意□基本满意□不满意□
三、您居住的大楼电梯运行是否正常:
正常□基本正常□不正常(经常坏)□
电梯工操作是否规范:
规范□基本规范□不规范□
四、当您的房屋或设备损坏向管理处报修时,修理是否及时(急修项目不过夜,小修项目不超过三天):
及时□不及时□不来修□
修理质量如何:
好□一般□差□
五、您的其他意见和建议:
业户姓名:地址:
上海ZZ物业有限公司
管理处
20年月日
篇2:《小区业户手册》服务指引
小区《业户手册》--服务指引
联系、沟通
为更周到、细致地服务于您和您的家人、公司客户,我们设立了专门的客户服务部。
客户服务部每周7天每天24小时不间断提供服务,并针对业户作息时间特点将星期六作为重点服务日。
物业服务中心位置:
物业服务中心热线(24小时):
如果您需要提供服务或咨询相关事宜,欢迎致电或直接到物业服务中心办理。
如果您对我们的工作或本物业建设有意见、建议,欢迎回馈给物业服务中心。
我们还将在本物业内设置业户意见箱,以加强与您的直接联系,欢迎致函。
如果您对物业服务中心的工作不满意,可向物业服务中心经理投诉;如仍然未能得到有效解决或改善,可直接向湛江zz物业服务有限公司投诉。
湛江zz物业服务质量投诉电话:
本物业详细地址、邮政编码
通信地址:
邮政编码:
居家服务项目
除日常公共服务之外,我们还提供或协助您联系以下居家服务项目:
长期家政服务
钟点工
庭院、盆栽绿化养护
商务打印、复印、传真服务
代收干洗衣物
代订鲜花、餐饮服务
代订飞机、车、船票服务
租赁代理服务
代办房产证
其它便民服务
各居家、办公服务项目及收费标准将由客户服务部另行公布,如居家、办公服务项目变更,以客户服务部最终确定并公布为准。
费用缴交指引
基于安全、简便考虑,建议您通过银行托收、以支票或现金方式直接交至物业服务中心财务室。
本物业管理服务费于每月5日前缴付。
《收费通知单》将于每月5日前发放到您的信箱中。
如发现计费有问题或未按时收到《收费通知单》,请及时向客户服务部查询。
电费、水费、煤气费、有线电视费、电话费、宽带网络费等,由相关单位直接收取。
用水、用电抄表到户之前,水电费暂时由管理处代收代付。
管理服务费
物业服务费主要用于支付下列各项费用支出:
1.共享设施、设备和公共场所(地)的日常管理、维修和养护费用:
材料费
公用水电费
公用配套设施日常维修养护费
垃圾清运费
园林绿地维修养护费
保洁消杀费
秩序维护费
电梯运行维修养护费
二次供水系统运行及维护费用
2.工作人员的津贴工资、福利、社保
3.用于物业服务的固定资产折旧及办公费用
4.聘请专营公司及聘请专业人员的费用
5.本物业文化建设活动相关费用
6.公用设施、设备必要的保险费用
7.税费、税金
本物业管理服务费标准(按建筑面积收取):
项目实收标准政府核定标准
高层住宅1.39元/月?平方米已报市物价局备案
商场2.50元/月?平方米已报市物价局备案
车辆停放指引及相关规定
车位使用要求:在本小区地下停车场内使用车位,停车仅限于停车卡所对应车辆,并停放在所使用车位上。临租用车位,须服从物业服务中心安排,停放在指定区域内。车辆未按要求停放,物业服务中心有权制止其行为且不承担任何因此而带来的责任。车辆停泊服务费及车位租金不含车辆损坏、丢失赔偿等保管服务。
收费标准(小车):
1、地下(室内)停车场元/月?车(参照政府相关规定执行)
2、地面(室外)停车场停车元/月?车。
3、不能出示月租卡的车辆,按临时停车标准收费。
4、本物业区域内停放的三轮摩托车、两轮摩托车、电动车、自行车、三轮车的停车收费标准参照。
本协议有效期间,政府物价部门调整停车费的,以调整后的价格为准。
注意事项:
停车场实行刷卡管理,为避免车辆进出阻滞,请您于有效期结束前及时办理停车位续租手续。
定期租(使)用车位的,在退租后或租赁期满未及时续租的,将不再保留您的使用权。
长期租(使)用车位的,如中途不再使用该车位,请及时到客户服务部办理退租手续,否则将视为您继续使用并持续计费。
停车卡丢失,请及时到客户服务部办理挂失和补办手续。
为保护本物业道路等公共设施,本物业区域内禁止大型车辆进入。
水、电开通指引
入伙验收时,我们的工作人员将会与您共同核准水、电表计量数字,并以此为依据开始计收水电费用。
煤气开通指引
可拨打燃气公司服务电话:咨询。
办理开通手续需提供:身份证及复印件。
燃气公司营业厅地址:。
有线电视开通指引
办理开通手续需提供:身份证及复印件。
可向有线电视服务电话:咨询。
营业厅地址:。
电话开通指引
开户需准备资料:身份证及复印件。
拨打网通客户服务热线10060在线办理开通手续,或本人前往就近的营业厅办理;
申请开通普通电话,单独安装:初装费元,使用费每月元。
宽带网络开通指引
业主可根据客户服务部指引,直接联系代理商办理开通手续。
中国电信客户服务热线:
与电话一起安装:初装费元、使用费每月元()
单独安装:初装费元,使用费每月元(一年&n
bsp;元)
上述标准以电信公司通知标准为准
宽带开通需提供:身份证及复印件。
常用电话号码
匪警110
电话报障112
查号台114
报时台117
火警119
急救中心120
天气预报121
交通事故122
信息查询160
邮政编码查询185
邮政客户服务部11185
燃气公司
中国电信客户服务热线10000
有线电视服务工作站
有线电视故障
海田汽车客运站
航空售票处
民主派出所
民主社区居委会
湛江市第一人民医院
湛江第一中医院
物业服务中心
篇3:长青湾业户手册之交通停车管理服务
长青湾业户手册:交通与停车管理服务
为保持【KD?长青湾】区域内道路畅通,实行人车分流管理,请车主遵循交通信号和标志,按规定路线慢速行驶,停放在指定区域内,严禁停放在交通道路口、绿化地或消防通道上。
*所有进出【KD?长青湾】区域内的车辆均应听从车辆管理员的管理与调度,禁止重型车辆进入小区,对违章者客户服务中心有权协助有关部门进行处罚或处理。
*本物业的配套地下停车场实行有偿停放,并按照相关规定收取管理服务费。
购买断车位产权(请向开发商咨询有关程序)
*本物业提供车位有偿使用,不负责车辆保管,在您停放车辆时务请将您的车门、窗锁闭,并将贵重物品带走,以免因您的一时疏忽而造成不必要的损失。
*请勿占用已买断产权的车位。