某大厦回访用户工作规程

2024-07-16 阅读 4379

大厦回访用户工作规程

(一)管理部回访用户的工作规程

1.管理部负责回访用户工作,必要时可会同公司领导或工程、保安、清洁等部门主管一齐回访用户。

2.管理部按照回访用户记录表的内容,按用户投诉的程度进行适当回访,回访时间按用户投诉内容具体确定。

3.回访期间发现用户满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向用户解释原因,并确定下次回访时间并安排人员整改。

4.将回访内容记录在用户意见处理记录表上,交部门经理审阅。部门经理将每月统计回访结果,记录在回访用户月统计表上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。

(二)操作流程图

回访用户流程图(图略)

篇2:天下城回访业主用户工作流程

天下城回访业主(用户)工作流程

1.0目的

及时了解业主(用户)需求对预约服务完成情况的评价,或对投诉处理结果的满意度。

2.0适用范围

服务中心工作人员对业主(用户)的回访工作。

3.0职责

通过业主(用户)了解相关部门提供服务的完成质量,听取业主(用户)对管理处各项工作的意见和建议。

4.0流程

4.1服务中心安排接待员对业主(用户)进行查证预约服务完成质量的回访。

4.2及时了解装修完工住户名单,并在其完工一周内上门回访。

4.3对一般性的维修、保洁等服务项目,服务中心工作人员应在每月30日随机抽样当月的该类派工单,按照抽样名单在下月5日前完成对业主(用户)的回访并作好记录。

4.4派工单在20张以下的,均按固定值5张回访;派工单在20-50之间的,抽取总量的30%进行回访;派工单在50张以上的,均按20张回访。其中半数以上必须是上门回访,其余可采用电话回访形式。

4.5回访人员应就服务提供人员是否守时、服务态度及质量对业主(用户)进行简洁问询,同时认真听取业主(用户)对管理处工作的意见和建议。

4.6如回访过程中业主(用户)对有关服务项目进行投诉,回访人员应将其认真记录在《服务中心回访记录表》上并报上级领导。

4.7对于业主(用户)的有效投诉,应做到100%的回访率,由服务中心经理在相关部门处理完毕后亲自上门回访,向客户道歉并了解业主(用户)对处理结果的态度。

4.8对业主(用户)的重大服务需求,如紧急报修、较大型的维修项目等,须在工作完成后对业主(用户)进行即时回访,视具体情况采用电话或上门回访形式。

4.9上门回访

4.9.1上门回访时,回访人员应自备鞋套,按门铃或敲门三下。业主(用户)开门后,向其表示问候,说明拜访原因,业主(用户)示意其进房间时,将自备鞋套套于脚上方可进入。

4.9.2向业主(客户)查询有关事项时,语言应礼貌简洁,尽可能少的占用业主(用户)时间,同时诚恳听取客户的意见或批评并做好记录。

4.9.3回访人员应注意控制与业主(用户)交谈时间,如无特殊情况谈话时间以十分钟为宜,谈话结束后,主动与业主(用户)道别,走出房间后轻声关闭入户门。

5.0回访人员须于回访当天或第二天完成回访记录的整理,填写《回访记录汇总表》,如需处理、答复的应逐项解决、回复业主(用户)。

5.1相关文件和记录

《服务中心回访记录表》

《服务中心回访记录汇总表》

篇3:某物业管理中心用户回访工作规程

物业管理中心用户回访工作规程

1、目的

规范用户回访形式,及时征求用户意见和建议,以利管理服务工作的改进.

2、回访形式

2.1上门回访

2.2电话回访

3、管理处应对下列三类工作进行回访

3.1对业主意见征询的回访:

按规定进行发放、回收、回访。

3.2对投诉的回访:

日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。

3.3对意见、建议的回访:

3.3.1管理员在日常巡视中收集的用户意见、建议。

3.3.2管理处接待过的业主(用户)的意见、建议。

3.4向业主(用户)提供维修服务的回访。

维修质量的回访,每月重大维修上门回访、一般维修由管理员进行电话回访,将回访情况录入"回访记录"中,报修维修满意率98%。

4、回访工作的要求

4.1责任人:管理处主任和管理员。

4.2上门回访必须有业主(用户)的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明"电话回访"。

4.3管理处主任对管理员的回访工作进行检查并签署意见。

4.4对回访中,业主(用户)又重新提出的意见、建议或投诉等:

4.4.1不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;

4.4.2对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访,在第

二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话回访形式。

4.4.3对业主(用户)反映的问题做到"件件有着落,事事有回音",回访处理率达100%。

4.4.4对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。

5、回访频率

5.1对"业主意见征询"和投诉的回访处理率96%。

5.2意见、建议的回访率,管理处可根据需要进行。

某大厦回访用户工作规程

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