金科物业投诉处理流程
金科物业项目投诉处理流程
1目的
规范公司投诉处理工作,迅速处理客户投诉,提高业主满意度,维护公司信誉,促进质量改善。
2适用范围
适用于业主(住户)针对公司管理服务工作的有效投诉处理。
3职责
3.1公司总经理负责重大投诉处理。
3.2管理处主任负责重要投诉处理。
3.3物业助理负责处理一般性投诉及汇报给管理处主任。
3.4管理处各部门主管负责协助物业助理和管理处主任处理本部门的被投诉事件,并及时向管理处反馈投诉处理信息。
3.5客户服务管理员负责投诉现场接待、回访工作。
3.6物业管理公司客户服务中心负责业主(住户)投诉的接待、协调、处理、回访,对各管理处的投诉处理监督,全公司投诉事项的汇总、分析。
4程序要点
4.1处理投诉的基本原则
4.1.1换位思考:将住户所投诉的事项当成是自已所要投诉的事项,积极思考期望得到什么样的答复。
4.1.2接待投诉时,接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针,严禁与业主(住户)进行辩论、争吵。
4.1.3将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自已和公司的机,并通过为住户实事求是地解决问题,达到加强沟通的目的。
4.1.4富有同情心,了解住户的疾苦,从而在投诉的处理中能以正确的心态应对。
4.2投诉处理流程图(附后)
4.3投诉界定
4.3.1重大投诉,下列投诉属重大投诉:
a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经业主(住户)多次提出而得不到解决的投诉。
b)由于公司责任给业主(住户)造成重大经济损失或人身伤害的;
c)有效投诉在一个月内没有解决的。
4.3.2重要投诉
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位,有过失而引起的投诉。
4.3.3一般性投诉
一般性投诉是指因公司的设施、设备和管理服务有限给业主(住户)造成的生活,工作造成不便或是服务人员在工作中有轻微的失误给业主(住户)带来影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4.4投诉接待
4.4.1当接到业主(住户)投诉时,前台客户管理员首先应代表被投诉部门向业主(住户)表示歉意,并立即在《业主(住户)投诉处理登记表》中作好准确、详细记录。
a)记录内容如下:
――投诉时间、投诉人、所居住的户位、联系方式;
――被投诉人或被投诉部门;
――投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);
――业主(住户)的要求
b)接待业主(住户)时应注意:
――请业主(住户)入座,耐心倾听业主(住户)投诉,适时地与住户进行交流,并如实记录;
――必要时,通知物业助理或管理处主任出面了解情况,并作相应解释。
4.4.2投诉的处理承诺
a)重大投诉,当天呈送公司总经理进行处理程序;
b)重要投诉,接待后半小时内转呈管理处主任进行处理程序;
c)一般性投诉,立即进行处理,并在住户要求的期限内解决。
4.5管理处工作人员根据投诉内容10分钟内将《业主(住户)投诉处理登记表》发送到被投诉部门,由被投诉部门的负责人在《投诉处理汇总表》上签收。管理处工作人员应将重大投诉及重要投诉经管理处主管当天转呈管理处主任或公司总经理。
4.6投诉处理内部工作程序
4.6.1被投诉部门负责人在时效要求内将投诉事项处理完毕,并按《业主(住户)投诉处理登记表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《业主(住户)投诉处理登记表表》交到管理处,管理处工作人员收到返回的《业主(住户)投诉处理登记表》后,在《投诉处理汇总表》上作出记录,存入业主档案,将处理结果反馈给业主(住户)并进行回访。
4.6.2公司总经理,物管公司客户服务中心分部,管理处主任在接到重大投诉和重要投诉后,应认真分析,并按法律法规、公司相关文件的规定处理。
4.7其他形式的投诉(如信函),管理处参照本程序办理。
4.8对无效投诉的处理原则:本着为住户服务的态度,耐心作好解释工作。
4.9对正在给住户造成损害的事件,应先立即采取措施停止或挽救伤害,再处理。
5记录
JK-QP7.2.3.C-F1《业主(住户)投诉处理登记表》
QPI-GL-C-F027《投诉处理汇总表》
投诉处理流程:
接待投诉
作投诉记录
有效投诉无效投诉
一般性投诉重要投诉重大投诉耐心作好解释工作作出承诺作出承诺上报公司经理登记备案
上报主管上报管理处主任召开办公
物业助理管理处主任公司经理
组织解快组织解决组织解决
进行回访,并归档
篇2:房地产中介投诉处理流程方法规定
Ⅰ、中介店及经纪人被投诉的处理
因服务质量或其他原因引起的客户对中介店和经纪人的非恶意投诉,区域分部将做如下处理:
(一)、客户因服务质量或其他原因对中介店进行投诉,武汉区域将对该中介店处人民币500元罚金,并在中介店支持中心及SIS系统里进行通报批评。
(二)、客户因服务质量或其他原因对经纪人进行投诉,武汉区域将对该中介店处人民币200元罚金,并在中介店支持中心及SIS系统里进行通报批评。
(三)、判断客户投诉是否为恶意,取决于中介店或经纪人在整个业务履行过程中有无主观过错。
Ⅱ、中介店被投诉及曝光的处理
(一)、中介店被媒体曝光,如能证明媒体所述与实际情况不符,需在5日内做出澄清,澄清刊登媒体必须为原媒体或同级媒体,逾期未做出澄清的,区域分部将视为所曝光情况属实,并采取以下处罚措施:
1、客户向报社(任何报社)投诉其中介店服务问题或违规操作行为,并在媒体曝光,经查实后,给予被曝光中介店向体系内其他中介店每家中介店200元的罚款。
2、客户向电视媒体(任何电视台)投诉其中介店服务问题或违规操作行为,并在电视台曝光,经查实后,给予被曝光中介店向体系内其他中介店每家中介店500元的罚款。
(二)、所处罚金由处罚通知当日起三日内缴至武汉区域财务部,此罚款为武汉区域分部代收,所收罚金将分配至体系其他中介店。
Ⅲ、投诉处理规则
(一)、客户与中介店之间、中介店与中介店之间产生的投诉,原则上由中介店自行解决,如因处理不当,导致投诉升级至区域分部或行业主管单位,则无论是不是因中介店原因造成投诉,区域分部均将对当事中介店进行相应处罚。
(二)、区域分部将在年底对年度发生的投诉进行汇总,除恶意投诉外,投诉累计数量前三名的中介店,区域分部将分别对其处以10000元、6000元和4000元的罚款。
(三)、中介店投诉客户处理时间原则上为2个工作日内完成,如在规定时间内未能完成投诉处理或客户对中介店处理结果不满意,则转至区域进行解决,区域分部除按规定对中介店处以罚款外,还将按宗收取处理费用500元;区域分部处理方式参照《CENTURY21中介特许经营合同》第7.4.11款。
(四)、除本章第三部分第二条规定的中介店年度投诉累计数量将进行罚款外,对于日常产生投诉的中介店处罚标准,将按照本章第六部分《中介店违规行为处罚办法》另行计算。
(五)、如中介店之间的投诉不能自行解决需区域分部调解或处理,则投诉方应在3日内向区域分部提交书面材料,区域分部将在5~7个工作日将《投诉处理通知单》及相关材料转交至被投诉方要求其进行回复并做出解释说明,并根据解释说明做出调解回复及处理意见,如被投诉方未能在接到《投诉处理通知单》及相关材料5日内作出回复或解释说明,区域分部将自动作出有利于投诉方的调解回复及最终处理意见。
Ⅳ、客户投诉处理工作流程
Ⅴ、中介店间投诉处理工作流程
篇3:X酒吧处理客人投诉处理流程
一、投诉的产生
1、迎宾出言不逊,客人在门口没有人接待或坐下无人理会。
2、服务员说话不客气,出品时间太长。
3、对出品不满意,如出品的味道,食物有杂质、变质。
4、招呼疏忽、遗漏。
5、对价格方面的不满。
6、埋单等候得太久。
二、投诉的解决
1、牢记客人永远是对的,不要与客人发生争执。
2、耐心听取并接受客人投诉。
3、找出原因,立即采取措施,切勿延时。
4、如遇严重投诉,请立即知会上级或经理。
三、客人投诉处理分析提要
当接到客人投诉时,无论任何职级,都需要及时处理:
1、如非职权可解决,无论聆听客人的任何投诉,都要用纸笔记录下来,表示关心及重视,并立即上报上级处理,切调解决问题。
2、在交给上级处理时,要清楚客人为何投诉(把知道的情况上报上级主管),有什么要求
3、在第二次接触客人前,处理投诉要清楚客人有什么问题,在自己处理的职权范围内拟定好解决方案。
4、再次接触客人前,不要在问客人:“有什么问题”应保持冷静、诚恳,认同客人的态度,在重复一次所知的问题,征询客人是否如此,如有不明之处,以诚恳态度弄清楚问题。
5、在问题清楚后,立即想客人提供可行的建议和解决方案,处处显出关心及有诚意补救。
6、如客人情绪仍未平复,要尽量耐心聆听,在不抵触公司原则下,认同对方意见。
7、无论客人有无礼貌或有过激的行为时,身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲笑等行为,这样只会加深对方之反感,对解决问题无济于事。
8、若客人投诉内容不属自己职责范围,也不能拒绝客人或让其去另一部门投诉,应表明自身身份后听取客人意见,表示对客人投诉问题的重视,立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容,并将介绍给客人,由负责人解决客人的投诉问题。
9、客人未必永远是对的,但也未必要揭穿客人错误,令其下不了台,这样可能令你获得一时之快,但最终损失的仍会是自己。
10、处理客人投诉的最终目的,是解决问题研究的对与错,除非客人的要求抵触公司之规则,或过分要求,如有可能的话,都应尽量满足客人。
11、在处理投诉中,要照顾对方之情绪,并且让客人知道问题正在处理中,使客人放心自己的投诉没有没遗忘。
12、投诉问题解决后,由处理者向客人询问其对结果是否满意,并向客人致谢,感谢对方提出意见使公司进步。