业主客户投诉处理工作程序

业主、客户投诉处理工作程序

1.适用范围

本工作程序适用于业主/客户投诉工作处理。

2.工作程序

2.1物业部受理客户投诉(口头或书面形式)。

2.2物业部将投诉内容记录在《投诉记录表》、《客户投诉处理单》上。

2.3物业部提出整改意见,交相关责任部门处理。

2.4同时上报总经理办公室,监督处理过程。

2.5相关部门进行处理,并填写《客户投诉处理单》后返回物业部。

2.6物业部联系客户,跟进对处理结果的意见,填写《投诉跟进回访记录表》。

2.7物业部将投诉相关文件备案。

2.8物业部每月对投诉情况进行统计,并填写《投诉情况分析记录表》上报总物业经理。

3.记录和保存

物业部保存

《客户投诉处理单》、《投诉记录表》、《投诉跟进回访记录表》-永久保存

4.附录

4.1《客户投诉处理单》

4.2《投诉记录表》

4.3《投诉跟进回访记录表》

4.4《业户投诉处理流程图》

4.5《投诉情况分析记录表》

篇2:XX家园物业日常管理方案:业主投诉处理

盛世家园日常管理方案:业主投诉处理

第四章业主投诉处理

投诉处理是物业管理环节中一顼严谨而极窒技巧性的工作,迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的商度信颠,反之将伤及管理处形象及企业信誉,损害业主对管理处的信任,因此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定,详见公司ISO9001体系文件。

一、投诉受理

业主投诉一般通过宅话、来访、书信或其他形式,客尸版务中诎客户助理按投诉的内容进行分类,管理处职责所在或菲管理原因而导致的投诉,将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决;对业主的有效投诉,由值班人员填写《投诉受理登记表》,并安排有关项目组及时处理,重大投诉向客户主管沤报,由客户主管按权限处理。

二、投诉处理

为实现投诉处理的高效率,管理处24小时接受业主投诉,值班人员填写好投诉受理登记表。妞属业主请修,我们要求维修人员接到客户服务中心传来的业主维修需求后,十分钟内赶到现场,零修及时处理,急修不过夜,同时对责任人给予相应处分,其他方面的投诉,我们将及时分派至相关项目组,并要求与业主约定囵复时间(最长囵复时间不超过三个工作日),警时无法解决的间题将制定相关计划向业主进行解释,普遍性投诉闷题由管理处在居住区公备栏或小区宽带网上的管理处建立的信息平台上公备解决措施。

三、投诉回访

业主有效投诉处理完毕后,由行改主管电话或上门的形式回访,以征求业主意见,同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录,我们将做到loo%。

篇3:业主投诉处理管理思路规范

业主投诉处理管理思路

投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作,迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖,反之将伤及管理处形象及企业信誉,破坏与业主之间的良性关系。为此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定。

对于业主投诉我们在客户服务中心设置客户服务中心予以统一管理,具体管理思路如下:

一、投诉受理

业主可通过电话、来访、书信或其他形式投诉,客户服务中心值班人员按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉,将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决;对业主的有效投诉,由值班人员填写《投诉受理登记表》,并安排有关部门及时处理,重大投诉向管理处物业主管汇报,由管理处物业主管按权限处理。

二、投诉处理

为实现有效投诉处理的高效率,管理处24小时接受业主投诉,值班人员做好投诉记录及电话录音、电脑登记备查。对于维修方面的有效投诉,我们要求维修人员十分钟内赶到现场,零修及时处理,急修不过夜,同时对责任人给予相应处分。对于其他方面的投诉,我们将及时分派至相关责任部门,并要求与业主约定回复时间(最长回复时间不超过三个工作日),暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释,普遍性投诉问题由管理处在项目公告栏集中公告解决措施。

三、投诉回访

业主有效投诉处理完毕后,由客户服务中心组织以电话或上门的形式回访,以征求业主意见,同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录,我们要求回访率为100%。