客服中心前台接待服务值班管理规定
客服中心前台接待服务的值班管理规定
1.目的
确保值班期间来自客户的所有信息及发生的问题得到妥善、及时、有效的处理,为客户提供优质的服务。
2.适用范围
本规定适用于****客户服务中心前台接待服务的值班管理。
3.职责
3.1客户服务主管负责不定期抽查前台值班情况。
3.2客户服务管理员负责前台值班的排班、人员调配、日常检查和督导工作,及时处理客户服务助理无法处理的事项。
3.3客户服务助理负责前台日常服务,本职未能处理的信息及时上报客户管理员或客户服务主管。
4.内容和过程控制
4.1轮流值班管理规定
4.1.1客户服务管理员每月25日前拟定下月前台《排班表》,经客户服务主管审核后报物业服务中心经理。
4.1.2前台值班人员由客户服务助理及客服管理员组成。值班时间为……。在前台工作繁忙时段,客户服务管理员/主管须调配后台工作人员支援,保证前台服务工作。
4.2值班管理规定
4.2.1值班人员值班期间须坚守岗位,不得擅自离岗、串岗。
4.2.2值班人员对值班期间接报的信息及发生的事件须认真记录于《客户服务中心值班记录表》中,值班记录应客观反映信息的准确性,表述清楚、完整,字迹工整,不可遗漏。
4.2.3值班人员接报信息后,应按轻重缓急,及时解决或通知相关人员妥善处理,并跟进处理结果。本职未能处理或不能确定的问题、超过本职权限的问题,值班人员应及时报告客户服务管理员处理,重大问题交客户服务主管处理。
4.2.4值班记录仅限于内部工作人员翻阅使用,工作人员必须为记录的资料保密。
4.2.5客户服务主管每日查阅当日值班记录,了解掌握有关事件的处理情况,确保所有客户信息得到及时、妥善、有效。
4.2.6调体或请假,值班人员须提前一天向客户服务主管说明并得到批准,经批准的缺值由客户服务主管安排替值或换值。任何值班人员不得擅自安排替值/换值班。
4.2.7值班人员逾时接班或不接班的,按相关规定处理。
4.2.8接班人逾时未到岗接班,值班人不得离岗。
4.3交接班管理规定
4.3.1接班人员提前15分钟到岗完成交接班工作。
4.3.2交接班事项:
a)接班人认真阅读上班值班记录,向交班人提出咨询仔细了解待跟进事项;
b)交班人应将本班遗留问题详细告知、移交接班人;
c)接班人检查前台环境是否符合标准。
4.3.3交接班人清点、交接物品;
4.3.4交接班人在《客户服务中心值班记录表》上做好交接班记录并签名确认;
4.3.5接班人跟进上班遗漏事项。
4.4监督检查
4.4.1检查内容:
a)前台值班人员仪容仪表行为规范;
b)值班记录;
c)前台环境;
d)前台值班人员服务意识及服务技能;
e)交接班情况;
f)客户信息处理情况;
g)客户投诉、意见处理情况;
h)待跟进事项处理情况;
I)有偿服务、便民服务情况;
j)其它临时性事项处理情况。
4.4.2物业服务中心经理不定期抽查前台值班情况,抽查中发现的问题分析原因,提出改进要求,不断提高服务素质。
4.4.3客户服务主管每周至少抽查三次前台值班情况,发现问题及时现场纠正、指导,并分析原因,制定改进措施,不断提高服务素质。抽查中发现的不合格项记录于《质量检查记录》中,作为前台值班人员绩效考核的依据。
4.4.4客户服务管理员每日交接班时检查前台值班情况及交接班情况,强调当日工作注意事项。其它时间内随时检查前台值班情况。发现问题及时现场纠正、指导,并分析原因,提出改进措施,不断提高服务素质。检查中发现的不合格项记录于《质量检查记录》中,作为前台值班人员绩效考核的依据。
5.质量记录
5.1《**值班记录表》
5.2《排班表》
5.3《质量检查记录》
篇2:前台接待岗位职责4篇
1、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定,将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位;
2、处理销售部或其他部门发来的预定单;
3、及时按工作标准及程序进行预定变更,取消等数据处理;
4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息,做好预定准备工作;
5、为客人办理入住登记手续,安排房间,[莲山课~件]尽可能满足客人的合理需求;
6、为客人办理换房、加床续住等手续;
7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡;
8、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单;
9、保持前台清洁整齐,检查所需表格、文具和宣传品是否齐全,并报告前台领班;
10、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料,及时准确的输入当班的客人资料;
11、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料;
12、认真细致做好交接班工作,保证工作的延续性;
13、协助前台收银员为客人做好结帐工作;
14、完成经理(番禺经理)交办的其他工作任务。
售后前台接待岗位职责说明前台接待岗位职责(2)|返回目录
作为售后服务的前台接待工作人员,在工作中有哪些具体的工作与岗位职责呢以下的惠州某企业售后前台接待岗位职责资料,仅供参考。
1根据公司发展战略,组织制定月、年销售规划,制定个人的工作计划。
2服从展厅主管的领导,按公司规定的程序与标准向客人提供一流的接待服务,并转交销售顾问
3熟练掌握公司概况,能够回答客人提出的一般性问题,提供常规的非保密信息;
4负责进店客户的接待,进店、来电数据的统计和成交分析
5协助销售顾问办理有关的销售事宜
6负责客户的招待和信息录入工作
7前台区域内的整洁,进行该区域内的报刊杂志、盆景植物的日常维护和保养
8负责管理前台办公用品及办公设备的清洁保养
9负责电话、邮件、信函的收转发工作,做好工作信息的记录、整理、建档;
10协助销售顾问完成销售流程并对客户信息档案进行完善和监督;
11完成展厅主管交待的其他任务。
前台接待主管的岗位职责前台接待岗位职责(3)|返回目录
足疗店前台接待主管的岗位职责描述
1、工作概要
负责问候所有宾客,回答他们的问询,协助帮助他们所需要的服务。帮助客人安排预约服务项目,办理结账,向客人介绍和推销足疗店的服务和产品,协助经理准备各种报表。
2、直接上级
足疗店经理和经理助理。
3、资质要求
高中文凭。
可以进行流利的英语沟通。
熟悉电脑操作。
有收银员、接待员工作经历。
有足疗店或spa会所、美容中心的工作经历。
有急救培训证书。
可以自觉地完成本职工作。
4、专业知识
有关于以下各领域的完备知识,包括足疗产品、足疗店服务、spa服务的知识和相关法律知识。
5、专业技能
为了完成足疗店利润指标而推销各种足疗产品和服务,使每天的赢利最大化。及时处理客人投诉,确保客人的问题得到妥善解决。为护理服务技师提供精确的时间表。成功接受各种培训和认证。在需要的时候协助其他区域的工作。熟悉客人姓名和所在房间。能熟练操作足疗店预订程序,合理安排个人或团队的各种服务。能熟练操作电脑。能正确处理各笔账务,可以平帐。在高峰期间可以从容有礼地为客人服务,注意到客人各种细小的需求。能够合理安排优先次序,跟进落实各项未尽事宜。能够维护和更新客户资料和各种重要数据。
6、工作职责
在客人和同事面前表现出良好的职业风范。给予客人热情的欢迎和真挚的告别。永远尽自己的能力提供超出客人期望的服务。要确保服务技师知道客人的到达时间。及时完成分配给自己的各种行政事物。如果要更换班次必须提前通知上级。严格遵守电脑登陆密码的使用程序。根据自己的班次完成营业前的准备工作或营业后的收尾工作。及时通知工程部所有需要维护、保养的地方。蔚客人指引足疗店各个服务区域。
前台接待员的岗位职责前台接待岗位职责(4)|返回目录
1、电话铃声响起三声内接听电话,讲普通话。接电话时要热情的讲话不要拖长声,不要打断客人的讲话,也也不要替他讲完某一句话,要记住微笑的事情,显示出你的服务真城
2、按时上下班,仔细阅读上一班未完成的工作及注意事项。
3、熟悉每间房间的房价、位置朝向、客房的优缺点以及设备的运转情况,掌握最好的房态,熟悉各种办理手续,提高住房的出租率和周转率。
4、有订房的时候,先通知客房服务员,打开房间热水器,再检查一下房内的卫生,有无蚊蝇,采取相应的措施。
5、电话订房程序:
1)、客人打来电话,有礼貌的像对方问好,自报部门。
2)、客人提出订房。立即查看房态表或询问一下经理,报上房间价格(正常情况房价打八折优惠,五一、十一除外)
3)、问清客人的详细资料(单位、住宿时间、订房人的姓名、电话、结账方式等)记录在订房单上。
4)、接待员填写的栏目主要有客人的房号、类型、房价、人数。登记时问清客人早餐情况(人数、时间、标准)。
6、严格客房钥匙的管理。
7、讲究仪容仪表,坚持微笑服务,得体耐心回答客人的问询。
8、负责填写有关报表,并将有关资料存档。
9、保持与相关部门的沟通,协调对客服务。
10、做好各种宾客登记,主动配合相关部门是我工作。提高业务素质。
11、发挥工作的主动性,完成上级交给的各项任务。
12、如果有人想访问住店客人,应问清来访者的姓名身份,然后打电话至住店客人的房间,如果住店客人愿意见客,则请客人办要访客手续后去客房,如果住客不在,可请客人留言,但不要把房号告诉访客,除非住客事先有委托。
13、当客人前来办理结账手续时,收款员应礼貌的问清房号,客人交出房卡、押金条,立即通知客房服务员查房,并找出该客人的账单,检查所有款项是否已入帐,向客人报出消费总额,代客服查房正常后,退还剩余押金,对客人住店及结账表示感谢并征求客人对饭店的意见,客人离开总台时应与客人道别,并祝旅途愉快!
篇3:前台接待岗位职责3篇
酒店前台接待工作流程
早班工作内容
检查仪容仪表,规范上岗
a)仔细查看每日活动报表
b)了解是否有vip或酒店招待房预订或在住
c)了解会议信息,核对会议用房数
d)认真阅读交班本,了解上一班待完成事项,然后签认可跟办
e)查看各部门钥匙领用、归还记录情况,并将钥匙分类放置
f)查看当天订房情况,并将预订输入电脑,并了解近几天订房情况
g)核对房态,确保房态正确
h)查当天预离店客人,并知会收银员
i)按续住客人名单开餐券,为有早餐的入住客人开餐券
j)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑
k)如有客人换房,确认已通知hskp并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单
l)客人要求的叫醒时间是否已通知总机
m)与中班同事口头和书面交接,并随时与下一班取得联系
中班工作内容
检查仪容仪表,规范上岗
a)仔细查看每日活动报表
b)了解会议信息,核对会议用房数
c)口头与书面交接
d)查看各部门钥匙记录情况
e)整理预订,并估计当天售房状况
f)核对房态,确保房态正确
g)按在住客人抵店开餐券,并确定第二天用餐人数,下订餐单
h)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑
i)如有客人换房,确认已通知hskp并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单
j)客人要求的叫醒时间是否已通知总机
k)交接下一班未完成事项跟办
l)随时与下一班同事联系
夜班工作内容
检查仪容仪表,规范上岗
a)仔细查看每日活动报表
b)了解会议信息,核对会议用房数
c)口头与书面交接
d)查看各部门钥匙记录情况
e)整理预订,并估计当天售房状况
f)检查未开餐券房间,并补开
g)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑
h)如有客人换房,确认已通知hskp并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单
i)客人要求的叫醒时间是否已通知总机
j)整理当天订房记录情况,并了解第二天售房情况
前台接待主管的岗位职责2017前台接待岗位职责(2)|返回目录
足疗店前台接待主管的岗位职责描述
1、工作概要
负责问候所有宾客,回答他们的问询,协助帮助他们所需要的服务。帮助客人安排预约服务项目,办理结账,向客人介绍和推销足疗店的服务和产品,协助经理准备各种报表。
2、直接上级
足疗店经理和经理助理。
3、资质要求
高中文凭。
可以进行流利的英语沟通。
熟悉电脑操作。
有收银员、接待员工作经历。
有足疗店或spa会所、美容中心的工作经历。
有急救培训证书。
可以自觉地完成本职工作。
4、专业知识
有关于以下各领域的完备知识,包括足疗产品、足疗店服务、spa服务的知识和相关法律知识。
5、专业技能
为了完成足疗店利润指标而推销各种足疗产品和服务,使每天的赢利最大化。及时处理客人投诉,确保客人的问题得到妥善解决。为护理服务技师提供精确的时间表。成功接受各种培训和认证。在需要的时候协助其他区域的工作。熟悉客人姓名和所在房间。能熟练操作足疗店预订程序,合理安排个人或团队的各种服务。能熟练操作电脑。能正确处理各笔账务,可以平帐。在高峰期间可以从容有礼地为客人服务,注意到客人各种细小的需求。能够合理安排优先次序,跟进落实各项未尽事宜。能够维护和更新客户资料和各种重要数据。
6、工作职责
在客人和同事面前表现出良好的职业风范。给予客人热情的欢迎和真挚的告别。永远尽自己的能力提供超出客人期望的服务。要确保服务技师知道客人的到达时间。及时完成分配给自己的各种行政事物。如果要更换班次必须提前通知上级。严格遵守电脑登陆密码的使用程序。根据自己的班次完成营业前的准备工作或营业后的收尾工作。及时通知工程部所有需要维护、保养的地方。蔚客人指引足疗店各个服务区域。
前台接待、问询的岗位职责2017前台接待岗位职责(3)|返回目录
1、上岗前检查仪容仪表,保证制服穿戴整齐,化妆、发饰符合要求。
2、认真做好交接工作,处理上班次未了事宜,以及特别交代的工作,交接完毕后,双方在交接本上签。
3、认真做好钥匙核对,若有增加或者减少应及时上报当班主管,对于原因不详的丢失要照价赔偿。
4、充分做好迎接客人的准备,仔细查看预订单,弄清客人对房间的各类房价、住店日期的要求,提前做好留、排房及常住客人的客史登记。
5、提前做好团队客人、会议客人、vip客人的接待准备工作。做好接机(车)服务、水果服务、鲜花服务等特殊工作。
6、客人到达前应以热情、友善的语言表示欢迎,对新老客人应一视同仁,切记以貌取人,使用不文明的言语、举止。
7、随时了解当日房态,关注当日的自用房、vip房、维修房等。关注未来一周内的预订情况,于各个网络中心保持联系,及时更新房态。
8、熟悉饭店的产品和新的房价政策,避免在推销房间报价时出现差错。
9、办理入住登记时,必须遵守国家有关户口的管理规定。
10、熟悉各种外宾的证件登记,并按规定填写外宾登记单,24内传送到外管处。
11、房价填写须认真准确,严格执行酒店的房价折扣政策,不得私自减免房费。
12、熟悉房态及住客情况,准确无误的完成日营业报表。
13、建议客使用免费提供的贵重物品保管箱,确保客人财产安全。
14、耐心热情的解决客人的任何疑问,做到百问不厌。
15、提供留言、查询以及收发传真、信件及包裹服务。
16、为客人合理安排房间,对客人提出的换房要求进行处理。
17、熟知饭店提供的各种服务项目,准确的记住他们的部门和电话及营业时间,不断搜集、补充饭店内外情况的最新资料,做到即问即答,准确无误。
18、保管酒店营业场所的钥匙,对于存放要做好登记。
19、按酒店规定每日开、关大堂内灯光。
20、未经客人同意,不得将住店客人的房号等信息告知来访者。
21、严格遵守保密制度,特别是军方机密不得外泄。
22、勤俭节约、节能降耗。对总台区域内的卫生要每班次管理,每周一次大扫除。
23、遵守店规店纪和《员工手册》。
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1、电话铃声响起三声内接听电话,讲普通话。接电话时要热情的讲话不要拖长声,不要打断客人的讲话,也也不要替他讲完某一句话,要记住微笑的事情,显示出你的服务真城
2、按时上下班,仔细阅读上一班未完成的工作及注意事项。
3、熟悉每间房间的房价、位置朝向、客房的优缺点以及设备的运转情况,掌握最好的房态,熟悉各种办理手续,提高住房的出租率和周转率。
4、有订房的时候,先通知客房服务员,打开房间热水器,再检查一下房内的卫生,有无蚊蝇,采取相应的措施。
5、电话订房程序:
1)、客人打来电话,有礼貌的像对方问好,自报部门。
2)、客人提出订房。立即查看房态表或询问一下经理,报上房间价格(正常情况房价打八折优惠,五一、十一除外)
3)、问清客人的详细资料(单位、住宿时间、订房人的姓名、电话、结账方式等)记录在订房单上。
4)、接待员填写的栏目主要有客人的房号、类型、房价、人数。登记时问清客人早餐情况(人数、时间、标准)。
6、严格客房钥匙的管理。
7、讲究仪容仪表,坚持微笑服务,得体耐心回答客人的问询。
8、负责填写有关报表,并将有关资料存档。
9、保持与相关部门的沟通,协调对客服务。
10、做好各种宾客登记,主动配合相关部门是我工作。提高业务素质。
11、发挥工作的主动性,完成上级交给的各项任务。
12、如果有人想访问住店客人,应问清来访者的姓名身份,然后打电话至住店客人的房间,如果住店客人愿意见客,则请客人办要访客手续后去客房,如果住客不在,可请客人留言,但不要把房号告诉访客,除非住客事先有委托。
13、当客人前来办理结账手续时,收款员应礼貌的问清房号,客人交出房卡、押金条,立即通知客房服务员查房,并找出该客人的账单,检查所有款项是否已入帐,向客人报出消费总额,代客服查房正常后,退还剩余押金,对客人住店及结账表示感谢并征求客人对饭店的意见,客人离开总台时应与客人道别,并祝旅途愉快!