物业中心客服值班管理规定8

物业中心客服值班管理规定(八)

1.目的:

规范客服值班的工作及确保向客户提供优质的服务。

2.适用范围:

适用于客服组负责安排值班的管理工作。

3.职责:

3.1客服主任负责安排值班抽查工作。

3.2值班人员负责依照本规定进行值班工作。

4.工作要点:

4.1值班

4.2客服主任每月底前编制完成下月《客服排班表》,客服组人员依据《客服排班表》进行值班。

4.3正常的值班时间为:早班8:30-17:30。

5.值班时的主要工作:

5.1接待客户的有关咨询;

5.2受理客户的求助;

5.3负责客服的安全;

5.4协调、调度各部门协同处理突发事件;

5.5记录值班情况;

5.6跟进投诉及客户服务要求处理情况并及时向客户反馈。

6.值班期间处理工作应遵循的原则:

6.1时效管理的原则;

6.2控制事态发展的原则;

6.3及时汇报的原则。

7.值班人员值班时的纪律:

7.1值班员须坚守岗位,不得擅离职守;

7.2值班时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应报客服主任决定处理措施,重大问题客服主任认为应报物业部经理决定的应即时报告,另值班人员应在电话铃响三声内接听电话;

7.3值班服务助理应保证值班电话畅通。值班热线电话原则上只允许接听,不允许拨打。

8.值班人员的权力:

8.1根据事态的发展将信息及时反馈给相关部门,并要求给予解决;

8.2有权采取监控等有效的防护措施的权力;

8.3向相关部门询问事件处理状况。

8.4为确保管理服务质量,物业部经理、经理助理、客服主任、保安部主任、工程组主任在下班后或假期,不允许关手机,接到值班人员的工作汇报后,应及时协助值班人员解决问题,必要时要赶回现场处理问题。

8.5值班人员将值班期间工作处理过程详细的记录在《客服工作台帐》中,记录不得涂改,每月底,由部门统一保管,保存期3年。

9.交接班:

9.1接班:接班人员提前5分钟赶到客服进行岗位交接工作:

9.2接班人员清点岗位上所有公物,如:对讲机、灭火器、水瓶等,如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并在《客服工作台帐》上做好记录;

9.3认真检阅上一班《客服工作台帐》,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;

9.4检查区域内有无异常情况,发现有异常则要求交接班人员做出解释,并做好记录;

9.5交接双方在确认无误后,在上一班《客服工作台帐》本上签名,并开始值班。

9.6交班:交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序,桌面干净无灰尘、无杂物。

9.7认真做好值班记录,收集整理好相关的工作证据;

9.8将未完成的工作如实向接班人员交待清楚;互相签名后,方可离岗;一般情况下,交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班。

9.9客服主任每天上班时检查《客服工作台帐》并签名确认,值班人员应主动向主任汇报值班工作情况。

10.本规定作为客服员工绩效考评的依据之一。

11.记录《客服工作台帐》

篇2:某大厦物业客服部值班管理制度及规定

大厦物业客服部值班管理制度及规定

1、制度

为及时处理突发事件,维护管理区域正常管理秩序,特制定以下规定:

1.1值班人员:部门每天安排管理员进行值班;

1.2值班地点:部门办公室;

1.3值班人员应填写值班记录表,注明值班人、值班起止时间、值班情况及处理结果等;

1.4值班人员应认真检查管理区域、公共区域、售楼处、银行、会所、大厦绿化等处的物业完好程度,卫生状况及各岗位员工的工作质量和劳动纪律;

1.5值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关;

1.6值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件,难以处理的,应及时报告客服部经理,并请求有关部门协助处理。重大事件的处理,次日必须作出书面报告,上报客服部经理;

1.7值班人员必须坚守岗位,不得擅自离岗,若因此而造成损失的,追究当事人的责任;

1.8值班人员因事、因病无法值班的,应事先安排调班,并报客服部经理;

1.9国家法定节假日另做加强值班安排。

2、规定

2.1凡在值班岗位工作的员工,必须坚守岗位,严禁擅离职守;

2.2值班工作中要求精力集中,认真负责,按程序工作,完成上班未完成的作业;

2.3值班过程中发现问题要立刻解决,遇有困难时可请求帮助,当重大事件发生时,要立即报告上一级领导,不得延误,不得擅自做主,不得隐瞒不报;

2.4当换班时间已到,但接班人尚未来时,不得离岗;

2.5严格遵守各项值班纪律及各项操作规程,凡因违反规程引发的一切后果,其责任均由值班人员自负;

2.6办公室要有管理人员值守,值守人员要注意接听电话,做好电话记录;

2.7每天值班情况要逐项认真记录,交班要清楚,全面,一般情况不得把本班未解决的问题交给下班。

篇3:写字楼物业客服值班交接班标准作业规程

写字楼物业客服值班、交接班标准作业规程

一、目的

规范物业管理处值班与交接班工作,确保向客户提供优质的服务。

二、适用范围

适用于物业管理处客服值班与交接班工作的管理。

三、职责

(一)物业管理处科长负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。

(二)值班主管负责依照本规程进行值班、部门日呈报表填写与交接班工作,。

四、程序要点

(一)值班

1、物业管理处值班主管根据部门科室值班流程进行轮流值班。

2、正常的值班时间为:9:00-18:00(含国家法定节假日);

3、值班时的主要工作:

(1)接待客户的有关咨询;

(2)受理客户的求助或投诉并及时记录;

(3)协调、配合各部门协同处理突发事件;

4、值班期间处理工作应遵循的原则:

(1)时效管理的原则;

(2)控制事态发展的原则;

(3)及时汇报的原则。

5、值班主管值班的纪律:

(1)值班属于正常上班,值班主管须坚守岗位,不得擅离;

(2)值班时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应报部门科长决定处理措施,重大问题主管(或科长)认为应报物业管理处经理决定的,应及时报告;

(3)值班主管应在电话铃响三声内接听电话;

(4)有事不能值班,须经科长确认安排后,经物业管理处经理批准后离岗,未批准前,不允许私自调班;

(5)值班主管应保证通讯设施的畅通。值班服务电话电话原则上只允许接听,不允许拨打或无故占用。

(6)值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录》中,由部门事务主管统一保管,保存期2年。

(二)交接班

1、接班:接班人员提前5分钟进行岗位交接工作:

(1)接班人员清点岗位上所有公物,如:对讲机、钥匙、值班记录本等,如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并做好记录;

(2)认真查阅上一班值班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;

(3)检查或询问写字楼内有无异常情况,发现有异常则要求交接班人员作出解释,并做好记录;

(4)交接双方在确认无误后,在上一班值班记录本上签名,并开始值班。

2、交接:交接人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序,桌面、卓椅摆放整齐;

(1)认真做好值班记录,收集整理相关的工作数据;

(2)将未完成的工作如实向加班人员交待清楚;

(3)互相签名后,方可离岗;

(4)一般情况下,交接人员应将本班的工作办理完毕后在行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班。

3、物业管理处科长每天上班时检查值班记录并签名确认。值班主管应主动向科长或经理汇报值班工作情况。

4、本规程作为物业管理处值班主管绩效考评的绩效考评的依据之一。

(三)、记录

1、《写字楼业主、租户来电来人物管事项受理处理登记表》

(1)物业管理处有偿服务单

2、《写字楼报修维修情况登记本》

3、《物业管部值班记录》

五、本规定二0一*年一月一日起实施。