客服客服员工行为管理规范作业指导书

客服作业指导书--客服员工行为管理规范

1.目的

为了规范管业员工的服务行为,确保公司的良好形象,为客户提供优质满意的服务。

2.业务范围

管业部的所有服务工作。

3.职责

3.1.管理处经理必须监督管业部员工的行为、形象等符合本规定和公司统一要求。

3.2.客服组负责人必须随时监督本部员工认真执行本规定要求,并及时纠正不规范行为。

4.工作内容

4.1仪容仪表

(1)服饰着装:

①员工上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;

②制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;

③上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正悬挂于胸前,要保持工作牌的清洁;

④除因公或经批准外,非当班时间不得穿着或携带工衣外出;

⑤鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,统一穿黑色正装皮鞋;

⑥女员工应穿肉色丝袜,男员工不允许穿肉色丝袜。

(2)须发

①女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,过长必须梳起,不梳怪异发型;

②男员工后发根不超过衣领,不盖耳,不留胡须;

③所有员工头发应保持整洁,不染夸张的颜色;

④所有员工不允许剃光头。

(3)个人卫生:

①保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;

②员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;

③上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,;

④保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。

(4)女员工应着淡妆,不允许浓妆艳抹,避免使用气味味浓的化妆品。

(5)每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。

4.2行为举止

(1)服务态度:

①对客户服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;

②在将客户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;

③谦虚和悦接受客户的评价,对客户的投诉应耐心倾听,并及时向主管领班汇报。

(2)行走:

①行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;

②在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嬉戏打闹;

③行走时,不允许随意与客户抢道穿行,在特殊情况下应向客户示意后方可越行;

④走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;

⑤手拉货物行走时不应遮住自己的视线;

⑥尽量靠路右侧行走;

⑦与上司或客户相遇时,应主动点头示意。

(3)坐姿:

就坐时姿态要端正,入座要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势:

①坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;

②在上司或客户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;

③趴在工作台上或把脚放于工作台上;

④晃动桌椅,发出声音。

(4)其他行为:

①不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;

②上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;

③在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;

④到客户处进行拜访时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿客户的东西、礼物;

⑤谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;

⑥不允许口叼牙签到处走。

4.3语言

(1)问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了等。

(2)欢迎语:欢迎您来我们项目、欢迎您入住本楼、欢迎光临等。

(3)祝贺语:恭喜、祝您新春快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、恭喜发财等。

(4)告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。

(5)3道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。

(6)道谢语:谢谢、非常感谢。

(7)应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。

(8)征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗

(9)请求语:请你协助我们……、请您……好吗

(10)商量语:……你看这样好不好

(11)3解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。

(12)基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

4.4对来访人员

主动说:"您好,请问您找哪一位"或"我可以帮助您吗"

4.5对客户

(1)为客户提供服务时,均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与客户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重之感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感;

(2)对客户要一视同仁,切忌有两位客户同时有事相求时,对一位过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位客户。当值时有客户有事相求时,应立即放下手中工作,招呼客户;

(3)严禁与客户开玩笑、打闹或取外号;

(4)客户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客户的行动;

(5)对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚,更不许围观,不许背后议论、模仿、讥笑客户;

(6)当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为客户提供力所能及的帮助,切不可说"这与我无关"之类的话;

(7)与客户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍;

(8)对客户的问询应尽量圆满答复,若遇"不知道、不清楚"的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以"不知道、不清楚"作回答。回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可,胡乱作答;

(9)在与客户对话时,如遇另一客户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼客户。如时间较长,应说:"对不起,让您久等了";

(10)与客户交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确;

(11)需要客户协助工作时,首先要表示歉意,并说:"对不起,打扰您了"。事后应对客户帮助或协助表示感谢;

(12)对于客户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决;

(13)对于客户质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与客户争吵;

(14)当客户有事咨询时,应热情接待,并说:"有困难直说,但愿我给您帮助"。当遇到客户施以恩惠或其他好处时,应说:"谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解";

(15)当发觉自己和对方有误解时,应说:"不好意思,我想我们可能是误会了";

(16)当发觉自己有失误时,应立即说:"噢,对不起,我不是那个意思";

(17)对来咨询办理的客户,值班员工应立即起立,神态热情,主动问好:"先生/小姐,您好!请问有什么事需要我们帮助的";

(18)当对方挑衅时,应说:"请尊敬我们的工作,先生/小姐";

(19)当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时,应主动上前搀扶;

(20)与客户交谈时,应注意:

①对熟悉的客户应称呼其姓氏,如**先生、**小姐;

②与客户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;

③与客户谈话时,应专心倾听客户的意见。眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断客户的讲话;

④应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复客户的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客户,不可不懂装懂;

⑤当客户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;

⑥在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水;

⑦与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;

⑧任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。

4.6接听电话

(1)铃响三声以内,必须接听电话;

(2)拿起电话应清晰报道:"您好,中原物业";

(3)认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;如对方咨询、投诉、需求等时,应将对方要求逐条记录在《值班日志》内,并尽量详细回答;

(4)通话完毕,应说:"谢谢,再见!"语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒;

(5)接电话听不懂对方语言,时,应说:"对不起,请您重复一遍好吗";

(6)对于重要信息(如电话号码、房间号等),应与对方进行重复确认;

(7)中途若遇急事需暂时中断与对方谈话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉;

(8)接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。

4.7拨打电话

(1)电话接通后,应首先向对方致以问候,如:"您好",并作自我介绍;

(2)使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚;

(3)通话完毕时,应说:"谢谢、再见"。

4.8与客户同乘电梯时

(1)主动按"开门"钮;

(2)电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,免梯门突然关闭,碰到顾客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑地说:"电梯来了,请进";

(3)顾客进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按"关门"钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品;

(4)等电梯门关闭呈上升状态时,转过身与梯门呈45度面向顾客;

(5)电梯停止,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:"到了,请走好"。

4.9当值时接到投诉、咨询的处理

(1)对客户的投诉咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现;

(2)对于误解,如自己能解释清楚时应尽量向客户解释;如自己无法解释清楚应立即请求上司协助。

4.10在服务过程中,应注意

(1)不允许模仿他人的语言、声调和谈话;

(2)不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人;

(3)不与客户争辩;

(4)不讲有损公司形象的言语;

(5)不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客户;

(6)不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言;

(7)不允许私自收取客户给的任何礼品或钱财;

(8)不允许当班时间看报纸、杂志、吃零食等。

4.11登门造访注意事项

(1)物业员工造访业户时,应提前与业户预约,经过许可后方可登门造访;

(2)造访之前,员工应整理并检查仪容仪表、服饰着装是否干净整齐,是否带齐需要使用的各种物品(如给业户的礼物、信件、记录、文件、工具等。);

(3)到达业户门前,应轻轻敲门三下(力度不宜过轻或过重,以业户能听到为准),业户询问时应礼貌的说:"我是物业某某部门某某,与您约好某时拜访。";

(4)待业户开门并许可进入时,应礼貌的说:"您好,对不起,打扰您了。"然后套好干净的鞋套后方可进入;

(5)进门后不可随意向四周张望,应经过业户许可后方可落座,坐下时应保持姿势良好,无论沙发还是椅子只能坐在三分之一处,身体还应向业户方向微倾;

(6)如造访时,业户的门是打开的,请依照上述要求执行;

(7)如敲门无人应答,应继续敲门,直至确认无人后放可返回办公室,并电话联系业户,说明无人的情况,经业户认可后,可令约时间,并作好记录;

(8)如联系不到业户,可将事情写在便笺纸上(署名并留下联系电话),然后放入业户门缝内,此

情况应记录在值班记录上。

4.12注意事项

(1)如因自身情况有问题而无法执行本规定和其他工作程序,必须及时上报管业负责人,避免影响正常工作要求和公司整体形象。

(2)各员工有义务相互监督工作情况和形象,不应影响管业部的整体工作和形象。

篇2:员工不安全行为管理制度

对员工不安全行为的管理包括对不安全行为的检查(互检、自检、抽检)、观察预警、识别研究、评审等。对不安全行为的责任追究执行安全问责制度。

一、不安全行为检查

1、安健环部为本公司的的安全监督检查机构,负责对全公司生产过程中各类人员不安全行为进行有效的监督检查管理。各级管理人员对人员不安全行为均负有监督检查、纠正的义务。现场作业中首先要确保个人按章作业,同时也要互相监督提醒其他人员不违章作业。

2、检查执行定期检查和动态检查相结合的办法,定期检查原则上每周一次,遇有特殊情况增加检查频率时具体调整;动态检查由安监员实行24小时不定时的对各作业点进行巡回检查,检查要覆盖生产全过程、全方位。

3、定期检查每周与综合管理体系检查相结合,具体由各专业检查组组长召集,检查线路、人员安排由专检组组长安排。

4、动态检查除公司领导及各部门专检人员日常随机进行检查外,还要以“小分队”的形式组织突击抽查,“小分队”的检查具体由安健环部负责牵头组织,检查成员根据检查范围和专业由组织人随时召集有关业务部门人员机动性的组合。

5、不定期检查要重点突出中夜班的检查,“小分队”检查频次原则上每旬组织一次。

6、检查必须对照变电站安全规程、规程措施、岗位标准、岗位责任制等进行,要高标准、严要求。

7、对检查中发现的不安全作业行为,应现场予以纠正,并根据情节给予当事人及责任单位罚款处理,情节严重的不安全行为组织进行责任追究,提出经济处罚、待岗培训直至行政处理意见,并要及时通报全公司

8、对检查中发现的重大不安全行为,涉及人身安全或者作业区域存在无法保证人员安全的,应当责令从危险区域内撤出作业人员、暂时停产或者停止一切作业活动。

9、各单位每周由单位第一责任人牵头组织一次定期的针对现场不安全行为的纠正巡查工作,巡查要覆盖所管辖区域生产作业全过程、全方位。

10、带班队长负责对每班人员的作业行为不定时的进行巡回检查,特别对重点的岗位、关键的作业环节要采取重点监控。对本单位不安全行为人员要给予处理,对情节严重的不安全行为要上报公司安健环部进行处理。

11、扎内要建立自检记录,要详细记录检查时间、存在问题、整改责任人、整改措施、整改期限及复查整改落实情况。站内要建立人员不安全行为管理台帐,对不安全行为要有分析改进计划。

12、班组长为本班安全生产第一责任人,要随时了解掌握本班员工的工作生活情况,察觉他们工作中的情绪变化。不定时对全班人员作业行为进行抽查,不时提出要求,提醒注意事项,超前控制不安全行为和事故的发生。

13、班组成员要相互关照,发现不安全行为立即给予警告或提醒,必要时要进行强行制止。班组作业岗位各自分工负责、责任明确,又相互制约,必须形成无隐患、无缺陷、无违章的作业氛围。

14、每周班组要在区队管理人员的指导下开展一次安全活动,组织讨论安全工作中存在的问题,对日常作业中的不安全行为班组成员要客观的指出,力求今后工作中杜绝。

15、各单位每月召开一次不安全行为管理分析会,对本单位出现的不安全行为从制度、岗位职责、人员家庭因素等方面进行分析,并制定切实可行的整改防范措施。

16、各级管理人员对人员不安全行为等日常检查要使用文明用语,检查要遵循平等、尊重员工的原则,不能给被检违章人员造成心理压力,避免因心理因素引发二次违章造成事故。

17、各部门对每次检查出的人员不安全行为要上报安健环部,由安健环部建立台帐,具体要对不安全行为人员姓名、所在单位、违章时间、违章情况、处理结果等情况详细记录在案。

二、员工不安全行为观察与预警

健全不安全行为的管理机制,通过观察及预警,及时发现问题,采取措施予以制止或纠正不安全行为,降低不安全行为的发生率。

1、针对新上岗、经常出错、喜欢冒险等容易出现不安全行为的员工,各单位要制定作业任务观察计划,并按计划实施。

2、由单位的管理人员按照规程、任务工序对观察对象的作业全过程进行观察。

3、观察时要根据编制的观察表进行,确认作业过程中存在的不安全行为并详细记录。

4、观察结束后,与作业人员进行沟通和交流,将观察结果进行分析和评价,提出控制措施和处理意见。

5、班组要按拟定的控制措施进行分解落实,限期纠正,对于当时不能立即整改的,要采取有针对性的预防措施。

6、在不安全行为管理例会上,对发生频率高、危险性高、涉及到多工种的不安全行为进行重点通报,明确不安全行为的纠正焦点,积极组织开展专项整治活动,及时扭转不安全行为频发的趋势。

7、通过征集和民主讨论,掌握易于操作、切实有效的工作方法,不断改进不安全行为的管理工作。

三、员工不安全行为识别与研究

1、行为痕迹主要是看不安全行为发生后是否可追溯。有痕不安全行为的特点是:人员发生不安全行为在一定时间内会留下一定的行为痕迹;无痕不安全行为的特点是:只有在行为发生的过程中才能发现,而不会留下可追溯的痕迹。

2、针对不安全行为痕迹的特点,对于无痕不安全行为的管理控制必须要加强现场的监督检查,加大对不安全行为的处罚打击力度。

3、对于有痕不安全行为的管理,各级管理人员现场检查发现不安全的行为痕迹后,要立即通知当班安监员、机关跟班人员到现场进行责任认定。

47、安监员到现场后,要及时联系责任区域带班队长到现场,根据现场不安全行为的痕迹,落实具体的责任人及责任车间。对于痕迹的认定存在技术难度的,要通知生产技术部门人员到现场进行认定。

5、对于一般的不安全行为,按照不安全行为处罚条例给予责任人相应的处罚处理。对可能造成人身伤害事故及重大以上机电运输事故的不安全行为,组织进行责任追究落实,并下发通报进行处理。

6、各专业检查人员,必须对所管范围进行经常性抽查,及时准确进行不安全行为痕迹识别,对易发生事故地段要重点监督,对有不安全行为迹象的人员进行特别关注,反复提醒警告。

7、对不安全行为的痕迹识别主要管理部门为安监处,要建立“三违”及事故管理台帐,划分不安全行为类别,通过对不安全行为的研究,找出不安全行为发生的规律,制定相应的控制管理措施。

四、员工不安全行为评审

1、公司安健环部每月对各单位员工出现的不安全行为进行汇总,分析不安全行为发生的原因及规律,采取针对性的控制措施。

2、通过每月召开的安全例会及每周安健环部针对不安全行为情况的动态分析等管理审查,寻找工作上的差距,提出具体的纠正不安全行为的措施。

3、每年底对不安全行为发生的原因进行研讨,找出不安全行为引发的心理状态,掌握发生的规律,为制定控制措施提供依据。

4、公司安健环部每年底对全矿不安全行为管理情况进行综合审查,对于管理制度、措施、检查考核等存在的不足之处,进行修订完善和改进。

5、日常员工安全行为规范按照《员工岗位行为规范》执行,各级管理人员根据实际情况要不断进行补充完善。

篇3:设备维修中心员工不安全行为管理办法

第一章总则

第一条为进一步规范员工作业行为管理,有效遏制不安全行为发生,确保安全生产,依据《煤矿安全风险预控管理体系规范》(AQ/T1093-2011)及《神东煤炭集团员工不安全行为管理办法》的要求制定本办法。

第二条本办法中的不安全行为指可能产生风险或导致事故发生的行为。按照安全风险预控管理体系,人员不安全行为风险等级分为特别重大风险、重大风险、中等风险、一般风险、低风险5个等级。

第三条本办法中的员工行为指员工在工作过程中是否执行岗位规范,是否时刻关注和防范安全风险的举止行动。

第四条本办法适用于中心、厂、车间、以及在中心生产经营区域作业的承包商及外来人员(检查者、服务者、参观者、学习者)。

第二章管理职责

第五条安全生产部负责中心员工不安全行为管理办法的制定,指导监督各厂、车间对不安全行为管理办法的落实工作。

第六条中心各职能部门负责本部门分管业务范围内的主要不安全行为的查处、矫正与控制并监督执行。

第七条各厂、各车间负责本厂、本车间员工在生产和经营管理活动中不安全行为的管理。

第八条驻中心各单位、合作维修、外委施工队对所属单位内部不安全行为管理负主体责任;中心各级管理部门负责不安全行为的监管。

第三章不安全行为预防

第九条中心各厂、车间要将员工不安全行为预防纳入整体安全管理方案中,全年员工不安全行为发生次数较上一年度应降低在5%左右,各厂要将不安全行为预控责任分解落实到具体科队。

第十条中心各厂、车间要根据生产工艺和组织形式变化、人员增减情况,设备更新、环境变化等因素,本着“干什么、学什么、缺什么、补什么”的原则,持续做好员工的知识技能培训,特别要针对不同岗位做好《岗位标准作业流程》、《安全技术操作规程》的培训。

第十一条各厂、部门要持续对员工进行安全态度和安全思想教育培训,提高安全生产的自觉性和责任心,从根源上预防不安全行为的发生。

第十二条开展员工行为安全观察与沟通活动,具体要求详见附件2

第四章不安全行为认定与治理

第十三条不安全行为认定

中心各厂、车间对员工不安全行为的认定要严格执行《不安全行为认定标准》,对新辨识出的不安全行为要及时上报中心安全生产部。

第十四条不安全行为的治理原则与要求

不安全行为的治理应遵循“以人为本、标本兼治、齐抓共管、严惩与帮教相结合”和“单位、基层区队自主管理为主”的原则。

各厂、车间要明确不安全行为治理的主管机构和人员,落实岗位职责,要落实不安全行为人员培训和思想教育两项基本措施的具体管理部门和责任人。

各车间必须设立不安全行为曝光亮相台,通过对不安全行为人员当日曝光与月底集中公示来警示员工。

第十五条不安全行为纠正、当事人培训与处罚

任何人发现不安全行为后,均要及时制止,同时告知当事人行为的危险性、后果以及正确的方式、方法。

不安全行为现场纠正教育后,根据不安全行为的起因,按照下列原则,对不安全当事人及相关人员进行进一步矫正和相应经济处罚。

不安全行为矫正处罚原则

序号起因矫正方式当事人处罚原则连带人处罚原则

1懈怠、图省事引发的不安全行为思想教育按标准处罚按标准连带处罚

2技能低引发的不安全行为技能培训按标准处罚按标准连带处罚

3不良习惯引发的不安全行为行为培训按标准从重处罚1.5倍按标准从轻连带处罚0.5倍

4追求工作量忽略安全引发的不安全行为观念教育按标准处罚按标准连带处罚

5技术工艺落后引发的不安全行为研讨改进按标准从轻处罚0.5倍不连带处罚

6作业环境限制引发的不安全行为风险教育按标准从轻处罚0.5倍不连带处罚

7管理者指使引发的不安全行为法规教育按标准从轻处罚0.5倍按标准从重连带处罚2倍

按标准处罚执行本办法附件3,从轻处罚按处罚标准一半执行,从重处罚按处罚标准一倍执行。

第十六条不安全行为人员积分

被录入安全管理信息系统的不安全行为,根据《设备维修中心不安全行为认定标准》对各类不安全行为按等级进行扣分,低风险扣4分/次,一般风险扣6分/次,中等风险扣8分/次,重大风险扣16分/次,特别重大扣25分/次,全年累计,根据积分情况,车间每月上报需各层级培训的人员名单。

第十七条不安全行为人员积分预警及矫正

中心各厂、各车间按不安全行为风险等级对不安全行为人员进行积分预警。

不安全行为人员预轻警或低警的由车间组织进行矫正培训。

不安全行为人员预中警,由各厂自行组织进行培训。

不安全行为人员预重警以上或被中心检查出发生重大、特别重大风险等级的,由中心组织进行矫正培训,中心级矫正培训不得低于7天,如需公司矫正培训的,上报公司进行培训。

各厂、各车间根据要求,未组织培训的,上升一个层级参加培训,即车间未组织培训的参加厂级培训,厂级未组织培训的参加中心级培训。

年度内被公司、中心检查出单次发生重大风险等级以上的不安全行为,取消中心年度安全先进的评选资格。年度内预巨警的不安全行为人员,要调离本岗位,劳务工要取消当年转正资格。

不安全行为预警等级表

预警级别不安全行为扣分累计值(分)

轻警4分

低警5至8

中警9至15

重警16至24

巨警25以上

第五章不安全行为管理检查与考核

第十八条不安全行为检查

中心各级安全管理部门是人员不安全行为的主体监督检查机构,其它业务部门均负有人员不安全行为监督检查、纠正的义务;车间管理人员对作业人员有现场监督和提醒不违章作业的责任;员工个人要履行按章作业的义务。

不安全行为的检查要融入日常安全生产监督检查工作中,在各类定期检查、动态检查、专项检查中均要将不安全行为纳入检查范畴。并要根据不同时期、不同作业环境确定员工不安全行为检查重点。

不安全行为检查信息要纳入安全管理信息系统管理。

第十九条不安全行为管理考核

各厂、车间未按照本办法对不安全行为人员组织矫正培训的,在当月安全绩效考核综合得分中扣2分/次。

按照中心不安全行为的治理原则,各厂、车间查处的内部员工不安全行为,中心不跨级考核。部门查处的不安全行为(本部门员工除外),除必须对当事人进行现场纠正和说服教育外,要按照《设备维修中心安全生产奖惩管理办法》的附件1进行处罚。

检查人录入的不安全行为如有弄虚作假,一经核实,对检查人罚款500元/次,同时对检查人所在的部门在月度安全绩效考核中根据当月实际情况扣5分。

中心、各厂检查出风险等级在中等(含)以上的不安全行为进行连带责任追究,详见附件1。

第二十条不安全行为的定期分析

各厂、部门要按月、季、年对不安全行为进行综合分析、对比,摸清趋势,找准管控重点和改进方向,形成分析报告。

分析报告要对重大、高风险、高频次不安全行为进行原因分析,分析高发不安全行为的类型、人群、时段、活动等,制定出纠正和预防措施,严格落实。

第二十一条不安全行为检查告知

为公开、公正地进行不安全行为查处,保证当事人的知情权,避免出现为完成查处指标而弄虚做假,造成不必要的误会,实行不安全行为告知管理。

检查人员发现不安全行为时,有条件可拍照留有依据,告知当事人行为的严重性及其可能造成的后果。

检查人员必须告知当班班长或值班经理,填写告知单确认,方可录入信息系统。

不安全行为描述必须写清楚发生不安全行为具体时间(几点几分),具体区域、工作内容、处罚依据、是否进行连带处罚、连带处罚人员姓名及改进意见。

第二十二条对不安全行为举报

作业人员有权对现场发生的不安全行为和违章指挥、违章作业行为进行举报,经中心安全生产部、各厂安全办认定,根据发生不安全行为的风险等级,对举报人员进行奖励,低风险100元/条,一般风险等级200元/条,中等风险等级300元/条,重大风险等级500元/条,特别重大风险等级1000元/条。

第二十三条本办法解释权归神东设备维修中心安全生产部。

第二十四条本办法自下发之日起执行,原神东设备维修中心([2015]65号)《设备维修中心员工不安全行为管理办法》废止。