中南物业客户服务工作标准
中南物业客户服务工作标准
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文件概述
文件目的:明确客户服务工作要求,确保相关工作顺利开展。
文件主导部门(岗位):项目公司客户服务部
各职能部门的主要职责
项目公司客户服务部:负责客户服务标准的制定,并组织实施。
客户服务工作标准
序号标准事项具体要求备注
1投诉的等级划分
1、一级投诉(危机事件):引起或可能引起媒体负面曝光对公司声誉和形象产生严重影响的(例如诚信问题等);引起或可能引起10户(含)以上业主群体诉讼的。
2、二级投诉:可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人(含)以上10户以下的集体投诉、由于我方原因超过一个月仍未解决的投诉。
3、三级投诉:处理完毕后同一问题发生三次投诉的、以及需要其他部门提供协助(包括经验支持)的投诉;
4、四级投诉:以上投诉之外的其他所有情况。
2客户保修的类型及处理时限标准1、维修的类型:
a)A类:业主已正式入住、房屋质量问题直接影响到业主日常生活的(如渗水,堵塞);
b)B类:业主未正式入住、但已入场装修、房屋质量问题影响到业主装修进度的;
c)C类:除A、B类以外的房屋质量投诉。
2、处理时限要求
a)A类:在业主认可处理方案的前提下,从接收维修信息到处理结束不得超过3天;
b)B类:在业主认可处理方案的前提下,从接收维修信息到处理结束不得超过7天;
C类:在业主认可处理方案的前提下,从接收维修信息到处理结束,在集中交房期不得超过30天,在非集中交房期不得超过15天。
篇2:工作绩效测评标准:客户服务人员
客户服务人员工作绩效测评标准
被测评人:测评人:
测评日期:测评时段:
*受命准备
1.正确掌握客户服务的内容,并制定相应的工作计划。
2.正确安排客户咨询的工作步骤,快速准备工作。
3.迅速、恰当的处理客户服务中遇到的困难,以客户为工作的中心。
4.正确理解工作会议精神与目的,为达到工作目的有效地运用各种方法。
5.当接到客户服务请求任务后,能很快的分析其整体情况与结构,制定切实可行的计划。
6.能在进行客户服务之前拟定阶段性进展报告,联络、协商重点。
7.着重考虑达到客户服务目标的手段、方法,然后再行动。
8.进行客户服务前检查和确认工作内容和方法是否对路。
9.保持良好的态度并积极为客户服务。
10.注意自身形象并在与客户沟通时维护公司和产品形象。
*业务活动
1.建立客户服务系统。
2.制定并实施客户服务政策及规范。
3.建立完善服务项目和方法。
4.持续提高服务质量。
5.倾听客户对公司的产品意见并反馈到高层。
6.跟踪、分析、总结不合格产品,并进行纠正活动。
*成果
1.采购工作成果、成效达到预期的目的或计划要求。
2.及时整理采购工作中的心得体会,为以后工作创造良好条件。
3.采购工作总结报告及时、准确、真实。
4.通过工作,大大提高了采购熟练度和技能。
5.确定出合理的谈判价格、付款方式、交货日期。
6.处理好退货及索赔案件。
篇3:绩效测评标准:客户服务部经理
客户服务部经理绩效测评标准
被测评人:测评人:
测评日期:测评时段:
*业务工作
1.定期对客户进行调查,了解客户意见。
2.紧急处理客户投诉,做到让客户满意。
3.编制客户投诉案件统计表和客户投诉案件登记追踪表。
4.建立客户投诉案件资料。
5.合理调配内部人员,形成一个科学的有层次的人员结构。
6.制定部门员工教育、培训计划,培养、训练管理人员,为企业发展储备人才。
7.编制部门年度预算计划,并督促有效的执行。
*管理监督
1.追踪投诉案件的处理。
2.监督客户意见调查实施。
3.用人上发挥个人所长,调动各类人员的积极性,形成集体合力。
4.有效地进行团队管理工作,共同有效地完成各项任务。
5.监督管理部门内各项管理制度、细则、计划等的执行。
6.主持制定、完善管理制度,严格奖惩措施,并监督执行。
7.善于放手让下属去工作,鼓励他们相互协作的精神。
8.正确授予下属与其所承担的工作任务相应的责任与权力。
9.正确教育下属,使其能在规定时间内高效率的工作。
*指导协调
1.正确协调企业与客户的利益关系,做到企业不亏,客户满意。
2.协调流通与配送工作,使客户能快速满意得到所需商品。
3.提高服务速度,建立客户对服务的信赖。
4.保证客户意见和信息渠道流畅,以便更好的为客户服务和上级了解客户服务信息。
5.以组织一员的身份与上级、下属和同事及其他有关人员建立协调、和谐的工作环境。
6.正确、及时使用物质刺激和精神鼓励两种手段,调动部下的工作积极性。
7.客观的考核下属各方面的工作能力、工作绩效。
8.积极训练、教育下属,提高他们的工作技能和素质。
9.教育下属了解企业各方面的政策和规章。
10.及时指出下属工作中的失误,并提出正确的改正方案。
11.致力维持良好的内外部人际关系,使工作顺利进行。
*审查报告
1.提出客户服务计划性报告。
2.提出客户需求意见报告。
3.审查客户服务工作报告。
4.审核客户服务意外事故报告。
5.审核部门服务经费控制报告。
6.审查客户服务档案文件编制报告。
7.工作总结报告及时、准确、真实。
8.细心听取有关人员关于工作情况的报告,并予以相应的指示。
9.审核工作成绩是否达到预期目标或计划的要求。
10.审查下属是否正确认识工作的意义,是否努力取得最佳业绩。