物业管理中心客户投诉处理制度

物业管理中心客户投诉处理制度

1制度内容

对处理客户投诉的工作行为的管理

2适用范围

适用于物业管理中心对投诉的处理。确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括:

1.客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

2.被投诉的部门按照客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。

3管理标准

1.受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访;

2.有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。

4处理投诉工作流程

1.客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《客户投诉记录》上做好登记。

2.客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决,特殊情况应向部门经理或公司领导汇报。

3.针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。

4.相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报客户服务部,由客户服务助理安排回访。

5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户报修/投诉/求助记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。

6.对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。

7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

5投诉规避

1.管理中心工作人员应熟知《前期物业管理服务协议》的内容,明确物业管理公司和客户或使用人的权利义务,防止以后不必要的麻烦。

2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。

3.经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。

6投诉受理

1.开通投诉热线,由客服前台接待员负责受理。

2.详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话。

3.耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不可当面指出,顾客态度即使很坏,亦不可顶撞顾客,并记下投诉内容。

3.对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时反馈结果。

4.应感谢客人指出的不是或不足之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

5.对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

6.投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

7工作表格:

1.客户投诉/报修/求助记录

2.投诉处理反馈意见记录

3.每月投诉情况分析

客户投诉处理流程图

篇2:房地产销售中心客户投诉处理步骤规程

地产销售中心客户投诉处理步骤

客户投诉应遵守以下几个步骤:

1、关注--放下手里的工作,面对客户,保持与客户的目光接触;

2、聆听--仔细听取客户所诉,记录并提问,记录下客户的姓名、房号、联系方式,如有可能留取客户名片;

3、关键--找出问题的关键,告诉自己认真对待,要争取完满的解决客户问题;

4、行动--告诉客户我们会帮助他,当他不明白时象他提供正确的信息。若是公司的错误时要向客户表示道歉。尽快的找到解决的办法,并告诉客户如何帮助他解决问题;

5、求助--如果我们已经尽力但没能解决客户的问题时,我们必须向上级主管或责任部门求助,向他们说明客户的问题,而不是再让客户重复这个问题;

6、完成--确保客户满意我们的解决方式和处理后,要认真的进行登记存档,并保持和客户的经常性沟通,使客户真正的成为我们的朋友!!!!

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篇3:房地产售楼部客户投诉处理办法

房地产售楼部客户投诉处理规定

1适用范围

本程序适用于客户针对售楼部相关业务工作的有效投诉处理。

2受理

2.1售楼员负责投诉现场的接待工作和接收投诉。

2.2售楼主管负责处理一般轻微投诉和每月的投诉统计、分析、汇报工作,并及时提出纠正和预防措施。

2.3销管部负责处理客户的重要投诉和对售楼员的投诉。

2.4公司副总经理负责处理重大投诉和客户对项目经理的投诉。

3工作程序

3.1处理投诉的基本原则

接待投诉时,接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的服

务方针,严禁与客户进行辩论、争吵。

3.2投诉的接收

A)当客户上门投诉时,接待员首先代表被投诉部门向客户表示友好,并根据投诉类型和内容提交相关部门责任人现场处理,如果现场无法处理的,给客户承诺处理时间,并在《客户投诉意见处理表》中作好详细记录。

B)售楼员在接到电话投诉时,应作出必要的解释,告知投诉人处理的时限,并立即填写《客户投诉意见处理表》交被投诉部门负责人,该部门负责人须在规定的时限内做出处理。

3.3客户投诉处理

A)投诉处理流程图

B)内部工作程序

部门负责人在规定时间内对投诉提出处理意见,填写《客户投诉意见处理表》后交给售楼主管,售楼主管按《客户投诉意见处理表》上的意见答复客户,得到客户的肯定后,将《客户投诉意见处理表》交销管部;重要投诉及重大投诉由销管部经理或副总经理答复客户。

3.4投诉界定

A)重大投诉:下列投诉属重大投诉

公司承诺或合同提供的条款没有实施或实施效果有明显偏差,经客户多次提出而得不到解决的投诉;

由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的;有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉;

B)重要投诉

指因公司的代理销售或接待工作不到位,有过失而引起的投诉;

C)轻微投诉

是指因公司的设施、设备和服务水平有限给客户造成轻微不便,可以通过改进而较

易得到解决的投诉;

D)内部投诉

是指售楼员因售楼主管对公司制度落实不到位、售楼员分工不合理、售楼部矛盾处理不恰当等问题向公司主管部门提出的书面投诉。

3.5纠正和预防措施

A)对客户提出的每宗投诉,主管部门负责人在投诉处理过程中或处理结束后应组织责任部门进行原因分析,并根据分析结果提出防止问题再次出现的纠正措施。所进行的原因分析及拟采取的措施应记录在《客户投诉意见处理表》中;

B)责任单位及责任人应根据提出的措施和要求进行整改。

4罚则

4.1轻微投诉:给予警告且做书面检查;

4.2重要投诉:发黄牌且作通报批评并做书面检查;

4.3重大投诉:发红牌通报批评并做书面检查或发黑牌;

4.4内部投诉:给予警告且做书面检查。

5投诉记录表

附表3、《客户投诉意见处理表》

附表4、《投诉处理记录表》