某某广场管业部投诉处理须知

某广场管业部投诉处理须知

1如何有效避免投诉?

1]参与施工监理,使工程质量多一份保证。

2]物业管理处在开发单位竣工后从技术角度、法律角度验收,并办理书面的交收手续,避免日后引起投诉。

3]签订详细的管理合约,明确管理处和住户或使用人的权力义务,防止以后不必要的麻烦。

4]对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。

5]经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。

6]对住户或住户入伙时应及时交予住户手册、装修指南,并予以解释,降低投诉率。

2处理投诉

1]开通投诉热线:

2]详尽记录投诉人姓名、楼层单元、联系电话。

3]耐心听取住户、客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不可当面指出,顾客态度即使很坏,亦不可顶撞顾客,并记下投诉内容。

4]对于住户的设诉,能当场做出解释应当场给住户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、住户签字,并告知解决的期限,以便及时告诉结果。

5]应感谢住户指出的不是之处,对住户提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

6]对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

7]投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

规范用语:

您好!请问我们能为您做些什么?

非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见,

我们会及时把处理结果通知您

您是否对处理结果感到满意

您是否还有什么要求

有什么可以帮忙

篇2:某财政局作风投诉处理办法

第一章总则

第一条为切实加强机关作风建设,解决当前干部职工思想观念、工作作风、管理方式方法等方面存在的突出问题,树立财政干部良好形象,同时为了加强各项制度建设,规范机关作风问题投诉处理工作,促进各项工作的落实,根据《中华人民共和国行政监察法》、《国家公务员法》、监察部《监察机关举报工作办法》等有关法律法规和规章制度,结合本单位的实际情况,特制定本办法。

第二条机关作风问题投诉处理,坚持实事求实,有错必究,依法行政,教育与惩戒、监督检查与改进工作相结合,维护投诉人和被投诉人合法权益的原则。

第二章投诉处理机构及其职责、职权

第三条市财政局机关作风问题投诉处理小组设在局监督科,由局纪检组、监督科及办公室工作人员组成,为机关作风问题投诉受理、办理机构,主要负责机关作风问题投诉的登记、调查、分析、核实、办理、答复、归档等工作。办理机关作风问题投诉,应当做到认真调查、细致分析、及时办理。定期综合分析受理和处理机关作风问题投诉的情况,研究、分析机关作风建设存在的问题,向局党组提出改进和解决问题的建议与对策。

第四条机关作风问题投诉处理小组在处理投诉工作中可以行使下列职权:

(一)要求被投诉人提供与投诉事项有关的文件、资料,并就被投诉的问题作出说明;

(二)要求与被投诉人相关的部门和个人协助调查;

(三)要求被投诉人在规定时间内正确履行法定职责、义务;

(四)责令被投诉人停止违反法律、法规、规章和上级的指示、决定、命令的行为;

(五)要求被投诉人对所造成的危害采取必要的补救措施;

(六)向局党组对被投诉人提出教育、批评、纪律处分和其他组织处理措施的建议;

(七)向被投诉部门或个人提出整改意见。

第三章投诉范围、方式和要求

第五条投诉人可以对下列行为进行投诉:

(一)无正当理由对符合法律、法规、规章和政策规定的事项拖延不办的;

(二)不认真履行岗位职责,对工作推诿,敷衍塞责,效率低下,给行政管理相对人造成延误或损失的;

(三)违反政务公开规定,不履行公开和告知义务,损害行政管理相对人知情权的;

(四)存在“吃、拿、卡、要”等不良现象,损害行政管理相对人利益的;

(五)行政不作为,乱作为,为个人或他人谋取不正当利益的;

(六)不文明执法,工作作风生硬,态度蛮横粗暴,故意刁难的;

(七)违反组织纪律、局管理工作制度,损坏机关形象的;

(八)其他违反规定影响机关形象的行为。

第六条投诉人对被投诉人进行投诉,可以通过来访、电话、信件等形式进行。投诉电话为:。

第七条投诉人进行投诉,应当说明被投诉部门、人员、投诉事项、理由,为便于办理机构进行调查和反馈办理结果,提倡投诉人署真实姓名、留下联系电话等内容。

第八条任何部门和个人不得对投诉人的投诉进行阻拦、压制,不得打击报复投诉人。

第四章投诉办理程序和要求

第九条机关作风问题投诉受理工作机构对符合本办法第五条规定的投诉应当受理。对于通过电话投诉属受理范围的,应当按有关规定进行登记;不属受理范围的,应当向投诉人耐心说明,并指导其向有处理权的部门反映;对于通过书面投诉的,应当逐件登记,根据所反映的内容,按有关规定办理。

第十条机关作风问题投诉受理工作机构及其工作人员应当严格执行有关保密规定,为投诉人保密。

第十一条对阻拦、压制投诉或打击报复投诉人的,可依照有关法纪条规从严处理相关人员。

第十二条对于机关作风问题投诉的问题,事实清楚、证据确凿,经核实确属机关作风问题被人投诉,机关作风问题投诉处理小组作出处理建议,报局党组批准,可采取如下处理办法:

(一)如果工作人员被投诉一次,将进行谈心教育,指定领导与其谈心教育;

(二)如工作人员一年内累计被投诉二次,将受到公开批评处理,由其本人作出书面检讨。

(三)如工作人员一年内累计被投诉三次,将受到当年年度考核不合格处理。

(四)如一年内累计被投诉四次(含四次)以上,将受到待岗处理,只发基本工资,停发单位一切福利。情节严重的,报上级有关部门给予组织纪律处分。

第十三条作出调查处理后,对投诉人应予答复。

第十四条投诉办结后,承办人应当按照有关规定及时做好立卷归档工作。

第十五条本规定自印发日起实施。

第五章附则

第十六条本规定由*市财政局党组负责解释

篇3:客人投诉处理程序

一.聆听客人投诉

1.听取宾客投诉,要头脑冷静,面带微笑。仔细倾听对宾客遇到的不快表示理解,并致歉意。

2.对客人的投诉,饭店无论是否有过错都不要申辩,尤其是对火气正大、酒后、脾气暴躁的客人先不要解释,可以先向客人说:“对不起”,表示安慰,如事态较严重要立即上报主管经理。

3.客人投诉时吵闹或喧哗,应尽力将其劝离其他客人,避免影响其它客人。

二.认真记录

1.客人投诉时要认真记录姓名,如在大堂经理处投诉要记录被投诉部门、姓名和事项。

2.应使投诉者说话速度放慢,并使之感觉到饭店对其投诉的重视。

三.回答投诉

1.如发生在本部门,由部门主管根据客人投诉内容,根据饭店规定做出适当的反应。

2.摆出事实,恰到好处地回答宾客投诉,如有可能可提供几种可选择的措施。

3.切记轻率处理。

4.如投诉其它部门,应记录好并落实清楚,由被投诉部门主管负责向客人解释。

四.处理投诉

1.对一些简单、易解决的投诉,部门主管人员要及时解决并征求客人对解决投诉的意见。

2.对一些不易解决或对其他部门的投诉,首先要向客人道歉,并感谢客人对我们的工作提出宝贵意见,向客人说明并及时向相关部门经理汇报。

3.及时将处理结果通告客人,并再次道歉,以消除客人所遇到的不快。

4.对于重大投诉或重要客人的投诉,要立即上报总经理,如总经理不在可电话请示或上报总值班经理,并及时处理,不得延误。

五.记录归档

1.详细记录投诉并写明处理结果。

2.上报总经理批示后归档。