物业分公司顾客沟通工作程序
物业分公司顾客沟通程序
1总则
1.1各物业分公司应遵循以顾客为关注焦点的原则,加强与顾客沟通和交流,促进相互了解、理解、信任与合作,从而实现物业服务质量水平的持续提升。
1.2各物业分公司应建立系统的顾客服务信息管理制度,明确顾客服务信息收集和处理的责任、方法和控制要求,确保及时准确地响应顾客服务需求。
1.3各物业分公司应通过建立正式的顾客沟通途径,明确物业服务信息公告、日常服务过程中各级管理人员与顾客主动接触和交流的频次和内容要求,并充分利用收集到的顾客意见和建议,持续改进服务质量和运作效率。
2相关职责界定
2.1物业分公司(管理处)负责组织物业服务信息的发布、顾客服务信息的收集、分流和处理,以及开展顾客意见征询活动。
2.2项目所在公司负责监督所属物业分公司的顾客服务信息及沟通工作。
2.3管理公司物业管理部负责指导各物业分公司的顾客服务及沟通工作。
3顾客沟通基本要求
3.1日常物业服务过程中,物业分公司与顾客沟通和交流至少包括以下方面,各物业分公司应制订相应的控制程序(一个或多个),明确下列各项活动的责任、方法和控制要求。
a)物业服务信息的告知;
b)特定顾客服务需求的受理;
c)顾客咨询事项、建议及投诉处理;
d)顾客反馈意见的主动征询等。
3.2物业分公司就上述活动制订的控制程序应满足本手册的规定要求,并与本公司的实际情况相结合。
4物业服务信息告知
4.1各物业分公司应采取适宜方式发布与物业服务有关的信息,包括(不限于):
a)物业服务内容和方式(物业服务合同约定内容),以及物业公司、业主双方的责任和权利等;
b)物业分公司、管理处的服务(投诉)电话,及其它联系方式;
c)物业公司提供的有偿服务及收费标准;
d)物业公司单方的物业服务承诺;
e)小区管理规定(业主配合事项或要求);
f)物业服务费收支情况等。
4.2物业服务信息告知方式可以是(不限于):
a)集中书面公告或信息广播,以及有条件的小区网站发布信息;
b)书面通知、服务手册等文件的逐户发放,或集中地点的投放(取阅);
c)指定地点的告知牌设置;
d)口头通知或说明等。
4.3物业服务信息的告知内容和方式选择,应在经济原则下充分保证顾客的知情权,以及物业公司有效开展服务活动的需要。各物业分公司应系统地策划和制订物业服务信息告知方案,具体明确:需要告知的信息、告知方式、执行责任部门等。
4.4各物业分公司、管理处的服务(投诉)电话必须至少在小区主要出入口、小区内主要路口,及物业分公司(管理处)办公楼出入口以告示牌方式予以公告。所有涉及物业服务信息告知的内容(如物业服务手册、宣传单张、公告栏等),均应考虑列入服务(投诉)电话。
4.5为确保物业信息发布的完整、准确和避免误解,物业服务信息正式发布前,各物业分公司应按(对顾客)公开文件控制程序的规定对相关信息内容(文件)进行审批。
5顾客信息收集与处理
5.1顾客信息收集
5.1.1物业分公司各管理处服务中心实行24小时值班制度,以保证及时响应顾客的
服务要求。
5.1.2针对各类顾客服务信息,服务中心客服人员必须及时、准确地做好记录,填写《顾客服务信息登记表》。
a)信息内容包括但不限于:顾客服务需求、咨询、建议、投诉等;
b)信息来源包括但不限于:来访、来电、来信、委托转告、上级部门转告等。
5.1.3客服人员在接待顾客来访和来电过程中,必须严格执行《AU*物业服务行为规范》的规定,以及本公司制订的相关顾客接待管理制度。
5.2顾客信息的处理及回访
5.2.1客服人员应及时对顾客信息进行分类整理,并以《内部联络单》的形式传达到相关的处理部门。若问题须及时处理的,可口头转达,并在《顾客报务信息登记表》中予以记录。
5.2.2相关处理部门在收到《内部联络单》后,应根据问题的类型及时组织处理:
a)针对顾客服务需求,处理部门应按本手册7.2节的规定进行处理,及时提供顾客要求的服务项目;
b)针对顾客咨询事项,客服人员不能及时准确回答的,相关处理部门应在客服人员规定时间内作出答复;
c)针对顾客建议或投诉事项,相关处理部门应按本手册第8.3节的规定进行处理。
5.2.3问题处理时间较长的,负责处理部门应在两个工作日内向客服人员提出问题处理计划(方式、时间安排、承诺等),由客服人员及时向顾客反馈,并做好反馈记录。
5.2.4在顾客信息传达到各职能部门处理期间,客服人员须对信息问题处理情况进行跟踪,发现未按承诺处理时,客服人员应督促问题处理责任人,必要时向管理处主任或公司总经理报告。
5.2.5所有顾客信息处理结果均应纳入回访工作范围,客服人员负责按本手册第8.5节的规定做好回访工作,并予以记录。
6顾客意见征询和交流
6.1各物业分公司除按本手册第8.2节规定进行定期的顾客满意调查外,应制订日常顾客沟通和交流的管理规范,明确规定各级管理人员日常与顾客接触和沟通的要求,这些要求包括:
a)不同层级人员(至少包括公司领导、各部门负责人、管理处负责人、管理处专业主管人员等)与顾客交流,并征询意见的频次;
b)不同层级人员征询意见的方式、内容和注意事项;
c)不同层级人员提交沟通信息报告的频次和内容要求;
d)物业分公司对沟通信息的汇总、分析和利用等。
6.2针对各级人员定期(至少每月一次)提交的沟通信息报告,管理处主任(负责管理处范围内)和品质部(负责公司各职能部门)应进行汇总分析,并提出必需的改进建议,物业分公司领导层对建议无论是不予采纳、还是即时采取措施、或待时机成熟再处理,均必须逐项明确处理意见。
6.3为保证顾客反馈意见收集的覆盖面,方便顾客主动性的意见反馈,各物业分公司应通过宣传资料等有效方式向顾客公告公司联系电话、部门、联系人等,并在适当地点设置足够数量的意见收集箱。
6.4各物业分公司应重视与业主委员会建立融洽、互信的合作关系,根
据政府法规规定适时协助组建业主委员会,并定期向业主委员会进行工作汇报和交流。
7相关文件与记录
7.1WDWY-WI-MM5101AU*物业服务行为规范
7.2WDWY-FR-MM8101顾客信息登记表
7.3内部联络单
篇2:公司产品要求顾客沟通管理规定
公司产品要求和顾客沟通管理规定(三)
1目的和适用范围
1.1为明确顾客需求,确定并评审与产品有关的各项要求,建立与顾客沟通的渠道,以确保满足顾客的各项要求,达到并增进顾客满意,特制定本文件。
1.2本文件规定了确定并评审产
品要求,与顾客沟通的程序和管理要求。本文件适用于本公司与顾客有关的过程的管理。
2引用标准
gb/t19000-2000质量管理体系基础和术语(idtiso9000:2000)
gb/t19001-2000质量管理体系要求(idtiso9001:2000)
q/shyg01.01z-2006质量手册
q/shyg02.02t-2006记录控制程序
3术语和定义
本文件采用gb/t19000-2000标准的术语和定义。
4职责
4.1销售公司负责与顾客有关的过程的归口管理,负责确定与产品有关的要求,负责对与产品有关的要求进行评审,负责建立与顾客的沟通渠道,接受顾客反馈信息,实施售后服务。
4.2相关部门根据需要参加确定、评审产品要求和与顾客沟通等活动。
5管理内容和方法
5.1产品要求的确定
5.1.1销售公司应开展市场营销活动,向顾客介绍本公司产品的供货范围及技术性能、并通过招标、询价、洽谈等各种渠道收集并确定顾客对本公司产品的要求,以及相关法律、法规、标准等要求。
5.1.2应确定的产品要求包括:
a)顾客书面规定的产品要求,包括有关产品规格、型号、产品性能、产品质量要求、交付期和交付方式,及交付后的技术服务、提供配件、设备维护等方面的要求;
b)顾客虽然没有做出书面规定,但产品的规定用途/已知预期用途所必需的要求,如重型机械设备制造行业要求、电气设备安全性能要求、重型机械设备的使用场所和环境对产品的特殊要求等;
c)与产品有关的法律、法规、标准、规范的要求;
d)本公司确定的各项附加要求,如内控标准、价格水平等。
5.2产品要求的评审
5.2.1产品要求的评审应在向顾客做出承诺前进行。销售公司应在投标、接受合同或订单、接受合同或订单的更改之前,对每一份标书、合同或订单(包括口头订单、委托单)进行评审。
5.2.2在评审时,应将标书、合同或订单、报价单等连同本公司确定的其他产品要求一同实施评审。
5.2.3产品要求的评审应确保:
a)产品要求得到书面规定,合同草案的各项要求应逐项详细填写,标书、合同内容明确、无双关语和含义不清之处。标书、合同应字迹工整、清晰。
b)在顾客没有以文件的形式提出要求的情况下,如顾客通过电话或口头订货时,销售人员对顾客提出的要求应予以记录,并在接受订单前对产品能否满足顾客的使用要求进行确认;
c)在同顾客的沟通过程中,前后表述不一致的产品要求已经明确,存在的问题已得到解决;
d)本公司有能力满足规定的各项产品要求
5.2.4产品要求评审的实施
5.2.4.1授权人员评审
a)对于顾客口头订货的常规产品,销售人员应予以记录。销售人员对产品要求进行确认后,由销售公司经理进行评审,并在记录上签字。
b)对于顾客订购价格100万元以下的常规产品的合同或订单,由销售公司经理在合同上进行评审,并签字。
5.2.4.2会签评审
a)对于顾客订货数量较大、交货期和技术难度较大的常规产品的合同或订单,由销售公司填写产品要求评审单,组织相关部门实施会签评审,并经生产副总经理批准。
b)对于非常规产品、顾客带图加工的产品,由销售公司填写产品要求评审单并将有关的文件资料一同送交相关部门实施会签评审,并经总经理批准。
5.2.4.3会议评审
a)对于需要设计和开发的新产品、有特殊技术要求的产品,应当采用会议评审的方式。
b)销售公司负责组织会议评审,根据需要由总经理、管理者代表、相关部门的相关人员参加会议评审。
c)会议评审后,销售公司应填写产品要求评审单,记录评审内容,评审人员应签署评审意见。评审结论应经过总经理审批。
5.2.4.4产品要求评审的协调
a)在评审中出现不一致意见时,部门经理应组织协调、解决不一致意见,提出应采取的措施,达成一致。
b)在评审中提出标书、合同或订单中有不明确或无法接受的要求时,销售公司应与顾客沟通意见,修订标书、合同或订单中的要求,或拒绝接受合同或订单。
5.2.4.5产品要求评审的记录
产品要求的评审、评审后的协调、评审所引起的后续措施、及与顾客的沟通等信息均应进行记录,并按q/shyg02.02t-2006《记录控制程序》文件规定进行控制。
5.2.5产品要求的修订
5.2.5.1当合同/订单等内容、适用的法律/法规/规范要求以及其他产品要求发生变更时,销售公司应
确保将变更内容通知相关部门及相关人员。
5.2.5.2因产品要求的变更需要修改合同等文件时,应做到以下几点:
a)符合《合同法》等国家有关法律、法规的要求;
b)明确修订内容并形成文件;
c)对确定的产品要求的修订内容重新进行评审。
5.2.5.3合同修订后,销售公司应将合同修订内容填写在合同修订通知单上,并及时传递给有关管理人员。
5.2.5.4有关管理人员应掌握产品要求变更的内容,确保相关的技术、采购、检验等文件得到修订。
5.3与顾客的沟通
5.3.1销售公司应采取各种有效的手段保持与顾客的接触,建立走访、通讯等相互交流信息的适当的沟通渠道,并根据需要,在适当的时间,采用适当的方式实施与顾客的沟通
5.3.2销售公司应针对以下方面实施与顾客的沟通:
a)交换有关产品要求的各类信息,准确而充分地了解顾客的要求,以便确定顾客要求并予以满足;
b)在售前、售中和售后交流各类相互问询,包括有关合同或订单的处理,及对合同的修改,及时满足顾客的需求和期望,以增进顾客满意;
c)接受顾客反馈信息,包括顾客的抱怨和投诉,准确而充分地掌握顾客对本公司生产的产品的满意
程度有关的信息。
5.3.3销售公司应在接受顾客反馈信息(包括顾客抱怨和投诉)后,组织有关部门/人员对顾客反馈信息进行评审,并根据评审结果安排售后服务活动,处理顾客提出的意见。
5.3.4销售公司及售后服务人员在实施售后服务后,应填写售后服务报告单,记录售后服务的内容及顾客评价意见和验证的结果。
5.3.5销售公司应每月将顾客反馈信息和对信息评审、处理的情况进行汇总,并报给主管经理,并传递到相关部门。
6形成的文件和记录
6.1标书、合同、订单
6.2口头合同记录评审单
6.3产品要求评审单
6.4产品要求修订文件
6.5合同修订通知单
6.6产品要求评审会议记录取
6.7与顾客沟通的记录
6.8顾客反馈信息处理登记表
6.9顾客反馈信息月报表
6.10售后服务报告单
篇3:工程项目管理体系－顾客沟通与顾客满意
工程项目管理体系:顾客沟通与顾客满意
一、与顾客信息的沟通
1、项目计划部负责对本项目部组织招标工程的投标文件进行评审和招标期间与顾客的沟通工作,了解顾客明示的和隐含的要求并予以满足;
2、施工及保修期内,项目计划部、工程安质部负责与顾客沟通、询问、征求意见,对存在的问题采取相应措施,做到持续改进。
3顾客对产品要求的确定:
a、对工程项目工期和质量标准的要求;
b、对拟上场队伍人员的要求;
c、对拟上场施工设备、测量、试验设备的要求;
d、对工程项目安全、环境保护要求;
e、对工程交付使用和保修期的要求;
f、顾客隐含的要求。
二、顾客满意程度的控制
1、项目工程安质部负责工程施工过程中顾客满意程度信息的收集和分析以及工程保修期内的质量回访工作。
2、项目工程安质部利用与顾客日常工作接触,或每季度以《顾客满意调查表》的形式获得顾客信息,并根据顾客要求及时进行处理、分析、评价,达到顾客满意,同时将其上报公司安质部备案;
3、项目部质检员对工程质量检验及竣工验收过程中从顾客(监理)处获得的质量满意度信息,做出相应的质量改进并采取有效的纠正措施;
4、项目部工程安质部在工程交付后和保修期内主动到顾客方进行质量回访并填写《工程质量回访记录》。对存在的质量问题要分析原因及时整改。