客服领班岗位说明书

一、基本资料

岗位编号

岗位名称

客服领班

岗位等级

职员级

所属部门

招商运营管理部

岗位编制

1人

制定时间

2013.10

三、岗位工作关系

1．直属上级：运营主管 2．直属下级：客服、播音员

三、岗位职责

1、每日检查员工礼仪服饰；

2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量；

3、负责制定卖场顾客投诉受理规定标准并监督其实施；

4、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执；

5、做好会员的招募工作；

6、指导赠品发放、退/换货工作标准化作业；

7、制定客服员工排班表、考勤和业绩考核工作；

8、负责安排本部员工专业知识的培训，提高其业务素质和服务水准；

9、负责安排商场会刊的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动；

10、负责收集售后服务方面的法律法规及相关政策；

11、负责责任区域的卫生环境，为顾客提供良好的购物环境；

12、协助做好各出口处的客流疏导和保安工作。

四、任职资格

1、身高165以上，形象气质佳；

2、中专以上学历，有客户接待和服务经验者优先；

3、普通话标准，口齿清楚，声音甜美，优秀的语言表达能力和沟通能力；

4、较强的应变能力、协调能力，能独立处理紧急问题；

5、良好的服务意识、耐心和责任心，工作积极主动；

6、两年以上本岗位工作经验。

五、岗位工作时间

按商场规定的工作时间

六、岗位工作环境

工作场所：商场 环境状况：舒适 危 险 性：基本无危险，无职业病危险

七、签名与批准

签名/日期