某物业公司班组员工电话礼仪培训
物业公司班组员工电话礼仪培训
培训的目的:
使用正确的电话应答语言
列举使用电话的重点及其重要性
1、接听电话:
三声之内必须接听,超过三声要说:"对不起,让您久等了。"
首先问"你好",然后报部门(班组)名称,最后问是否需要帮忙。
2、让来电者等候:
给对方一个选择,是等候还是留言。
如果等候,每隔15秒要查看一下并且再次请对方选择。
3、记录留言:
字迹要清晰、内容完整
注明来电的日期、时间、来电人的姓名、来电人的电话、记录人的姓名
注意:一定要将信息递达到客人
确保信息的保密性和安全性
重复客人的留言
4、TelephoneRules接电话的原则:
POLITE礼貌
P=PleasantVoice愉悦的声音
O=OfferingHelp提供帮助
L=Listen聆听
I=InterestbyName尽量使用客人的姓名
T=TakeNotes认真做好记录
E=Efficient高效
5、礼貌用语
MayItakeamessage?可以为您留言吗
Iamsorrythelineisbusy对不起,电话战线
Thankyouforcalling谢谢您的来电
Pleasecallagain请再打过来
Sorrytokeepyouwaiting请稍等
Holdonplease请不要挂机
IamsorryMr.liisnothereatthemoment
对不起,李先生(小姐)现在不在
6、永远不要和总是
永远不要
1、在铃声响起三声以后才接听电话
2、同时接听两个电话
3、接电话的时候吃东西或喝饮料
4、重放电话
5、说与对方无关的话时不捂住话筒
总是
1、先问好,介绍自己和所在的部门(班组)
2、用英语时要语速放慢一些
3、在电话旁边放一支笔和一张纸
4、专心的接电话,不要一边接电话一边做别的事情
5、如果找的人不在,问客人是否需要留言或回电话
6、请客人先挂断电话
篇2:工程公司外事礼仪培训
工程有限公司外事礼仪培训
(一)外事迎送
在外事交往中,迎来送往是最常见的一项内容。也是颇具礼节要求的一项工作。它是企业与国际友人交往的第一步,许多"第一印象"往往从中而得,对此,切不可疏忽大意。认真按照外事交往中的礼仪规范行事,能为人们之间的顺利、友好往来获得一个良好的开端。
1、外事迎送中的礼仪规范
当得知海外客人来访时,首先必须做好的是迎接工作。按照国际惯例,要根据来宾来访的目的和来访者的身份,来确定迎接的规格,这里主要涉及到以下两个方面的问题:
一是迎接的人员。组织方的主要迎接人员一般应与来宾的身份相当,但遇到特殊情况,如当事人不在当地、身体不适不能出面,不能完全与来宾身份相当时,则可以由职位相当的人员或副职出面迎接,但要注意不能与对方身份相差太大,"门当户对"是一规矩。
二是迎接的仪式。在外事的交往中,迎接贵宾时较为常见的是以安排献花的形式来表示。当客人抵达时,在参加迎接的主要领导人与客人握手之后,将花献上。
迎接工作中公关人员必须准确掌握来宾乘坐的飞机(车、船)抵达的时间,在客人抵达之间到达迎接地点等候客人,并备好专用车辆接送客人到达下榻之外。
来宾离去时,也要做好送行的礼仪工作。组织应派与来宾身份相当的人送客,以示尊重,并指派专人协助来宾办理出境或机票(车、船票)手续,以及帮助客人提拎行李、办理托运手续。分别时,可按来宾国度行礼习惯与之告别(详见本节问候与行礼中的礼仪规范),并用热情的话语为客人送行,如欢迎客人再次访问、祝客人一路平安等。最后应目送客人登机(车、船)离去后方可再离开。
在迎接送工作中,还应注意陪车的礼仪。迎接客人抵达、欢送客人以及一些外事访问活动时,组织一般应当安排人员陪车,起到接待和引路的作用。在陪车中,公关人员应注意的礼节主要是上下车的顺序和坐车时的位置安排。
在顺序上,掌握"后上先下"的原则。上车时,公关人员应主动帮助客人打开车门。值得提醒的是,公关人员在开关车门时,都要注意动作的轻捷、小心,切忽扎痛了客人的手、脚或夹住了衣服。"后上先下"的礼节体现了主客有序的礼仪,客人为重,客人为尊。
在坐车的位置上,应掌握"以右为重"的原是。按西方的礼俗,右为大,左为小。两人同行,右者为尊;三人并行中者为尊。宴席上,主人的右座为最高宾客的位子。同样,在陪车时,应请客人从右侧门上车,坐于右座主人或公关人员从左侧门上车,坐于左侧,翻译坐在司机旁边的座位上。如果车中的后排并列坐三人,同顺序是"中间为大,右边为次,左边为再次,前排为最小,但是如果客人上车后,坐到了主人坐的左侧座位上,则应主随客便,不必再请客人挪动位置。
2、问侯与行礼中的礼仪规范
人们相见时,总要行使一定的礼节,以示礼貌和友好。对于外国宾客,其打招呼和行礼的习惯方式与我国有较大的差异,公关人员在接待外宾时期,应按照他国的习惯行之,才能正确地表达礼貌与友好。
行礼。通常,行礼和问候是见面时共同或分别行使的礼节。对于行礼,有不同的表达方式,各个国家的人们也有不同的行礼习惯,公关人员在接待不同国家的客人时,可以区别采用。
3、介绍中的礼仪规范
在人们见面的同时,通常相互之间就要进行介绍。介绍的方式很多,一般是由主方负责礼宾的工作人员或翻译,将主方迎接人员按身份高低依次向对方一一介绍;也可以由主方中身份最高的人员介绍,或者作自我介绍,在有些场合也可以交换名片以作介绍。
介绍时应讲清国籍、单位、职务和姓名。介绍的顺序为:按来宾的身份,把身份低的介绍给身份高的人;按来宾的年龄,把年幼者介绍给年长者;按来宾的性别,将男子介绍给女子;按来宾的婚姻状况,将未婚女子介绍给已婚女子。另外,当向他人作介绍时,要用手掌示意,不要用手指示意;被人介绍时,应点头、微笑以应答;听人介绍时,应全神贯注,切勿心不在焉,同时最好能附之于一定的问候语,如"您好!""认识您很高兴!"等,以增添介绍时彼此的亲切气氛。
4、称谓中的礼仪规范
在人们见面或交谈时,一声得体的称谓往往能融洽人们之间的情感和气氛,和外国人打交道时亦是如此。只是由于各国的风俗习惯和语言的不同,因此,在称呼上存在差异。公关人员应按照国外人们的习惯相称谓。
称谓的方法可分为:按性别称谓,按职称、官衔称谓,按姓名称谓,或是按国家体制的不同区别称谓。
按性别称谓是一种最常见、也较方便的方式,因为性别是一目了然的,一般不易出错,按照惯例,对大多数国家的来宾,对男子称先生(Mister),对女子,已婚的称夫人(Mistress),未婚的称小姐(Miss),在不明婚姻情况时,无论未婚或已婚的都可称女士(Madame)。
按职称、官衔称谓也是组织在接待外国来宾时经常采用的称呼方式,尤其是在一些正式场合的交谈、演讲、祝词,往往都以此相称谓。如"议员先生"、"总经理先生";对部长和部长以上要职的妇女,也可称"阁下";对有学位的人士,可以其学位相称,如"律师女士"、"博士先生";对军人一般称军衔,如"上校先生"、"福特中尉";对教会中的神职人员,可按其宗教职位称呼,如"牧师先生"、"怀德神父"。
有时由于国家体制的不同,称谓也不一样。君主制国家对国王、皇后称"陛下",对王子、公主或亲王称"殿下"。对有公、侯、伯、子、男等爵位的人士,可按其爵位相称;如"约翰公爵"。对社会主义国家的各种人士,均可称"同志",有职衔的可加上职衔,如"书记同志"、"部长同志"等。
(二)外事会见和会谈
1、会见中的礼仪规范
会见在国际上一般有两种情况:其一是接见,指的是身份高的人士会见身份低的人士,或是主人会见客人(又称召见);其二是拜会或拜见,指的是身份低的人士会见身份高的人士,也可称为谒见或觐见。在我国则不作细分,统称为会见。在接见或拜会后的回访,称回拜。
会见从内容来看,有礼节性和事务性之分,或者两者兼而有之。礼节性的会见时间相对较短,话题亦广泛;而事务性的会见则时间较长,谈话的内容也较专门化。
会见的礼仪要求主要有以下几个方面:
会见之前,会见双方都应做好准备工作。首先是提出方提出会见要求,必须将要求会见人的姓名、职务、会见的目的等告知对方。接着是接见方应尽快给予答复,如遇到特殊情况不能接见,应婉言向对方作好解释工作;如同意见会,则要约好合适的时间,主动将会见的地点、主方出席人及具体安排等通知对方。做好会见前的沟通工作,是双方的一种礼貌相等待。会见时的礼仪。包括:会见双方都应遵时守约,尤其作为主方人员应提前到达会见地点以迎侯客人。迎接时,可以站在会见的大楼正门,也可以在会客厅门口等候。当客人到达时,应主动上前行礼表示欢迎,并引导客人
入座。因会见是一项对组织具有重要意义的工作,为表示郑重和便于会见时的交谈,一般事先都有一定的座位安排。常见的座位图如图21、22所示。
会见场所应安排足够的座位。如会见人数较多,会见场地也较大,此时最好安排扩音器,主、客双方各备一只。
组织领导人之间的会见,除陪见人员、译员、记录员外,其他工作人员安排就绪之后均应退出会场。如允许记者采访,则应在会见开始前几分钟进行,待会见开始即离开。会见期间,应准备饮料、茶水,根据不同的季节以及来访客人的习惯,备有不同的饮品以招待。
为表示友好,会见应准备合影项目。合影可安排在会见之前或是会见结束之后,摄影时的位置按礼宾顺序排列,一般主人居中,以主人的右手为上,主客双方间隔排列。若人数较多时,可分排排列,第一排为主要的主宾人员,两边应由主方人员站立,见图23示
会见结束时,主人应将客人送到车前或站口握别,然后目送客人离去。
在一般日常交往中,客人来访后,相隔一段时间应予回访。如果客人是为祝贺节日等喜庆日来访,则不必回访,而应在对方节日时前往拜访、表示祝贺。
2、会谈中的礼仪规范
会谈是指双方或多方就某些共同关心的问题相互交换意见、交流看法、展露观点一种会晤,有时会谈也指公务洽谈或者具体的专业性谈判,其内容比会见更为正式、气氛更为严肃、专业性更强。在具体的礼仪要求上,与会见相类似,只是在座位的安排和交谈的方式上有一些不同。
在会谈中,双方一般围桌而坐,通常使用长方形、椭圆形桌子,宾主相对而坐。座位的排列,以门为准,有不同的安排法,具体如图24、25所示,记录员可安排在后座,也可安排在会谈桌就座。若多边会谈,座位可摆成圆桌,按礼宾次序依次就座。
在与客人会谈中,谈话时的仪表、语气、话题都显得十分重要。出席谈话的人都是企业的代表,要努力给对方留下一个美好的印象,促使会谈的成功。其间涉及到会谈礼仪有:首先,要注意仪表、仪容。出席会谈的人,衣着整洁大方,谈话的表情应自然、诚恳,面带笑容。其次,要注意谈话的内容。因为是涉外活动,尤其要注意使自己的言谈符合我国对外政策,掌握谈话的分寸,内外有别,凡是属于国家机密的内容切勿外泄,再次,谈话的态度要诚恳,谈自己的观点时要谦和;他人发言时要认真聆听,不要随意插话;对原则性问题需要坚持和拒绝时,注意态度上不要激烈,可做耐心的解释和婉拒。交谈中,注意使用礼貌用语,如"请"、"对不起"等。
篇3:收银员服务礼仪培训内容
收银员服务理念与职业道德
1、顾客是我们的衣食父母。在作任何场合下,顾客永远是对的,要急顾客之所急,想顾客之所想。对于顾客,我们唯一的权利和义务,就是提供最佳的礼貌、殷切的服务,使顾客满意。
2、商品质量好、品种规格全、购物环境佳、服务态度诚,是我们品质服务追求的目标。
3、对任何事情处理的原则:职责分明不推诿、事实信息不隐瞒,快干干好不拖拉。
4、共同创造和保持良好的工作氛围:竞争拼搏奉献,团结互助沟通,尊重他人,不恶意中伤同事,不看人头论是非,不津津乐道他人隐私,不传播不负责任的小道消息。
收银员的仪容和举止态度
(一)仪容
收银员的服装仪容应以正规,整洁、简单、大方,并富有朝气为原则。
下为收银员在仪容方面应注意的事项:
1.整洁的制服。每位收银员的制服,包括衣服、鞋袜、领结等,必须保持一致并且维持整洁、不起皱。员工识别证职位配章或者公司的形象徽章必须记得配戴,别挂在统一且固定的位置。
2.清爽的发型。收银员的头发应梳理整齐。发长过肩者,应以发带束起。
3.适度的化妆。收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气,但切勿浓妆艳抹,反而造成与顾客之间的距离感。
4.干净的双手。若收银员的指甲藏污纳垢,或是涂上过于鲜艳的指甲油,会使顾客感觉不舒服。而且过长的指甲,也会造成工作上的不便。
(二)举止态度
1.收银员在工作时应随时保持笑容,以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时,必须带有感情,而不是表现出虚伪、僵化的表情。
2.当顾客发生错误时,切勿当面指责,应以委婉有礼的口语为顾客解说。
3.收银员在任何情况下,皆应保持冷静与清醒,控制自身的情绪,切勿与顾客发生争执。
4.员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊,须要同仁协助时,应尽量使用叫人铃钟。
正确的待客用语
在适当的时机与顾客打招呼,不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离,建立良好的关系,还可以活络卖场的气氛。只要收银员能够友善、热心的对待顾客,顾客亦会以友善的态度来回馈收银员。
(一)常用的待客用语
收银员与顾客应对时,除了应将“您”“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外,还有以下一些常用的待客用语。
1.欢迎光临/您好!(当顾客走近收银台或服务台时。)
2.对不起,请您稍等一下。(欲离开顾客,为顾客做其他服务时,必须先说这句话,同时将离开的理由告知对方,例如“我帮您看一下什么时候能到”。)
3.对不起,让您久等了。(当顾客等候一段时间时。)
4.是的/好的/我知道了/我明白了。(顾客在叙述事情或接到顾客的指令时,不能默不吭声,必须有所表示。)
5.谢谢!欢迎再度光临。(当顾客结束购物时,必须感谢顾客的惠顾。)
6.总共**元/收您**元/找您**元。(为顾客做结帐服务时。)
(二)状况用语
1.遇到顾客抱怨时。
应先将顾客引到一旁休息处坐下,递水,仔细聆听顾客的意见并予以记录,如果问题严重时,立即请主管出面向顾客解说。其用语为:“是的,我明白您的意思。我会将您的建议呈报我们经理并且尽快改善,或者您要直接告诉经理。”
2.顾客抱怨买不到货品时。
向顾客致歉,并且给予建议。其用语为:“对不起,现在刚好缺货,让您白跑一趟,您要不要先买别的牌子试一试?”或者“您要不要留下您的电话和名片,等新货到时立刻通知您”
3.不知如何回答顾客的询问,或者对答案没有把握时。
遇到此种情况,绝不可回答“不知道”,应回答“对不起,请您等一下,我请店长(或其他主管)来为您解说。
4.顾客询问商品是否为新货时。
以肯定、确认的态度告诉顾客:“请相信我们一直以诚信第一为服务客户,我们也将出具相应的证明给予你检查”。