某项目物业保洁管理培训
项目物业保洁管理培训
1."家务"与"服务"的定位
1.1员工角色与身份的转换,多为中年妇女组成,不可将惯有操持家务作法带入现场服务。
1.2面对不同公共服务场所,物业设施,服务要求的改变。
1.3服务定位:服务性物业管理公司,一切以客户为中心。
一切包括:心态、出发点、作事方法、说话言语等等。
1.4明确"客户永远是对的"的服务心态。
1.5用心服务,称职管理。以谦让心态面对,无须分辨对错。
2.工作区域能源节约
2.1关注工作区域设施设备,水、电正常/离岗开关。
2.2不同季节、空调室门、窗进出工作的关闭开启。
2.3水笼头跑冒滴漏。
2.4解决:举手之劳/报告上司/甲方部门。
3.环境关照,及时报告
3.1自觉将自己视为甲方的一员,一个层面看问题。
3.2关注一切,协助客户,同时也创造有利于自身工作环境。
3.3细心、敏锐、高效
4.倡导良好卫生习惯
4.1个人仪容仪表,符合服务及现场要求,务必达标一致。
例:头发、布鞋、裤子、号牌实例。
4.2通过服务及个人良好形为的展示,创造高质量的工作生活氛围。
4.3从每个人做起,形成对比。
5.工具的自我管理与集中管理
5.1工具管理体现服务质量,管理水平。
5.2客户很在意这,勿因小失大。
5.3坚持"定点、归位、整齐"原则。
5.4条件允许时隐蔽放置。
5.5区域划分:物料仓库/现场,不同管理点。
5.6一开始做对,形成习惯。
6.预见性的报告
6.1同第"3"项内容。
6.2现场可疑情况的提供与警觉。
6.3可疑情况均有义务向上司/保安反馈。
7.药剂正确使用
7.1对应第"1"项,保洁工作专业性强,面对不同物料。
严谨、科学对应,而非人人可"想当然"操作(举例)
7.2日常使用的常规药剂识别:静电除尘液、全能水、不锈钢清洁剂,玻璃清洁剂、生碱等不同功效。(实物看、闻、识别)
7.3药剂配备比例单位:加仑、升、如何确定。
7.4腐蚀性药剂的分类,安全操作。
8.垃圾堆放/容器的认识
8.1垃圾处理:袋装→密封→集中
8.2防止清理中玻璃等锐利物划伤,事前注意分离,确定无碍。
8.3垃圾容器外观、地面保持干燥、干净,符合周围环境(举例)
8.4杜绝因忽视造成垃圾容器成为新的污染源
9.告示牌、护栏、地垫分类与管理
9.1告示牌:每日常维护,定点、归位,精制材质,需细致操作。
9.2护栏:定点、等距放置,收回移位时防止陨坏(钩链特别关注)
9.3地垫:平铺、平整,禁止重压及乱卷拆,坚持竖立放置,不得单一扯搬移。
9.4清洗时毛刷不可过重用力,防止胶线脱离。
10.服务语言
10.1使用服务用主语,普通话:请、谢谢、麻烦您、对不起、好的……
10.2言行符合服务现场要求,禁止以"家庭主妇"身份心态对应现场服务。
10.3禁止使用地方用语,音量足够听到即可。
10.4禁止相隔数米,高声招呼或叫喊。(举例)
10.5禁止现场闲谈或发牢骚
10.6总体语言要求:礼貌、有序、安静。
11.电梯卫生及关注点
11.1电梯分类:客用电梯(观光梯、手扶电梯),货梯、消防梯。
11.2客用电梯:
(1)四壁、控制板、标识牌、厢内滑槽(手扶电梯)
(2)手扶履带、梳齿板、上下开关按钮(防止失误操作停机)、玻璃护栏。
11.3货梯:每日早、日、晚三阶段保持通畅,无杂物、垃圾、散落物。
11.4消防梯:与保安部沟通操作维护情况,不同对应。
11.5全面禁止水流损坏电机,使用拧干或含水少工具保洁。禁止硬物或工具上的杂物划/损伤材质表面。
11.6清洁操作前,放置"暂停服务"或"工作进行中"标识牌
12.交接、汇报、表述、记录
12.1原则:及时、准确、全面。
12.224小时内回复别人发出的问题和交托的任务。
12.3以"何时、何地、何人、为什么,结果怎样"5要点进行沟通。
12.4学会书面记录,形成习惯(例:我的承诺、交接班本、会议记录本)。
12.5上司对书面记录及时签批,使下属更明白工作要求与方向。
12.6全员努力学会书面报告与总结,跟上竞争要求。
13.安全操作的自我防护
13.1意识先行,培训在前,预防为主。
13.2个人主义,一味经验主义,老方法办事应摒弃。严格操作流程。
13.3涉及:药水、机械、高空/高空操作、重物的搬移,电器接驳使用等注意。
14.服务投诉处理
14.1处理原则:倾听,耐心,友善,寻求努力解决,反馈,行动改善。
14.2全面倾听,表示关注,不以争辩出现。
14.3禁止:这不是我的事,漠不关心,不痛不痒。
14.4解决不了/判断不明时,应指引对方寻求其它方式或渠道,耐心面对。
14.5涉及我方服务投诉,以"14.1"为原则,迅速行动,改善。
14.6所有投诉书面记录,案例分析,全员改进,防止类似再次发生。(举例)
15.安全教育
1.人身安全
2.商品安全
3.安全操作
4.安全隐患
突发事件处理
1.卖场发生突发事件时,员工在保持镇静同时,会立即报告上司和店方。
2.保洁主管立即至现场,了解情况,向管理部及保安部进行反馈,配合相关部门和人员进行处理,
将事态控制在最小程度和范围。
3.员工及保洁主管分别写出突发事件报告。
4.当发生重大险情,如火灾时,所有员工会遵循消防安全的程序和要求,全力配合店方予以施救或疏散。
特殊服务
1.遇节日或大型销售活动,以及有关检查,我们会配合店方要求进行加强和突击性安排。
2.如遇卖场火警、水管爆裂等突发情况,我们会调配得力人员和机械,和保安部进行紧急处理。
3.如遇强风暴雨恶劣天气,我们会派出保洁主管协助店方组成应急小组,全面检查服务合同内的有关区域和物业设施。重点关注出入口、门窗、仓库、消防设施、天台、停车场,做及时处理,防止下水管道阻塞水漫情况出现,并及时做好恶劣天气后的清理工作。
篇2:年度保洁员培训计划
一、培训目标
一年一度的保洁员培训计划旨在提高保洁人员的职业素养、业务技能和团队协作精神，从而提高保洁服务质量，为业主和客户提供更优质的服务。以下是详细的培训计划：
二、培训内容
1. 职业素养培训
(1) 仪容仪表：要求着装整洁，佩戴工号牌，保持良好的精神面貌。
(2) 礼貌礼仪：学习常用的礼貌用语，了解与客户沟通的礼仪规范。
(3) 团队精神：培养员工的团队协作能力，学会相互尊重、支持、协作。
(4) 职业道德：教育员工遵守公司的规章制度，保守公司机密，维护公司形象。
2. 业务技能培训
(1) 保洁基础知识：了解不同区域的保洁要求、清洁方法、清洁频率等。
(2) 清洁设备使用：学会正确使用各种清洁设备，如吸尘器、洗地机、玻璃清洁器等。
(3) 卫生消毒：掌握消毒剂的使用方法、消毒频次、消毒范围等。
(4) 绿化养护：了解绿植养护的基本知识，如浇水、修剪、除虫等。
3. 安全知识培训
(1) 安全操作：培训员工遵守操作规程，确保自己在工作中不受伤害。
(2) 消防安全：了解消防设施的使用方法，掌握火灾逃生自救技能。
(3) 法律法规：了解与保洁工作相关的法律法规，如劳动法、环保法等。
三、培训方式
1. 集中培训：每年组织一次全体保洁员的集中培训，时间不少于两天。
2. 部门培训：各部门每月组织一次部门培训，由部门经理负责，时间不少于一小时。
3. 技能考核：每季度组织一次技能考核，考核成绩作为员工绩效评估的依据之一。
4. 在岗培训：利用工作时间对员工进行一对一指导，提高员工的实际操作能力。
四、培训效果评估
1. 培训结束后，通过问卷调查了解员工对培训内容的理解和满意度。
2. 对员工的工作表现进行评估，检查培训效果是否有所提高。
3. 总结经验教训，不断优化培训内容和方式，提高培训质量。
五、培训经费预算
1. 培训场地租赁费：2000元
2. 培训教材费：500元
3. 培训教师费：10000元
4. 技能考核奖：5000元
5. 其他费用：1500元
总计：24000元
以上保洁员年度培训计划，可以有效提高员工的职业素养、业务技能和团队协作精神，从而提高保洁服务质量，为业主和客户提供更优质的服务。
篇3:物业家庭日常保洁培训规范
物业家庭日常保洁培训
为个人用户提供定时、定期的保洁服务(按每周或每月约定保洁次数及每次的工作时间内容)或单项保洁服务(如只进行地板打蜡、地毯清洗等)。收费一般在每次定期作业完成并由用户验收合格后一次性结算。
物业面积人数每日保洁时间每月八次时间每月四次时间
80平米2480元1.5h350元2h200元2h
120平米2552元1.5h385元2h230元2h
135平米2580元2h396元2h240元2h
150平米2-3620元2h415元3h300元3h
180平米2-3680元2.5h440元3h350元3h
复式公寓2-3750元2.5h500元4h400元4h
别墅3-4980元4h660元4h500元4h
合约期限每月签定每三个月签定
注:以上费用不包括地毯清洗、地板打蜡,户外擦玻璃;时间超出部分按10元/小时计算。
服务内容包括:
"1.地板拖洗。(不包含床、沙发、厨具等底部)
"2.擦玻璃、家俱表面。
"3.整理房间、铺床单。
"4.倒烟灰缸、倒垃圾。
"5.擦洗卫生间内洁具、镜面玻璃及台面。
"6.厨房内油烟灶表面、厨具、水槽等擦洗。
"7.卫生间、厨房、阳台、拖洗地面地砖、擦洗墙面瓷砖。
"8.擦拭电视机、开关、台灯表面、电话机清洁消毒每周一次。
家庭开荒与日常保洁不同
由于日常保洁是基于开荒保洁之上的日常清洁维护工作,所以它与开荒保洁有着不同之处:
开荒保洁是着重处理装修遗留下的垃圾、尘埃、胶迹、涂料点等,它注重的是整体效果;
日常保洁则不然,它注重的是细节问题,开荒保洁后,仍然会有一些胶迹、涂料点等污迹,还有一些容易被人忽略的边角、门框沿、窗框缝等处也是各种污物容易积存的地方。
"开荒"是保洁行业的一个专用术语,它一般是指对大型物业、家庭装修或大厦、写字楼等竣工接管并验收后的物业或久未清洁的物业从室内到室外进行一次全面、彻底的清洁。
一幢建筑物经建筑装修之后,还不能立刻就投入使用。因为一般的装修公司在装修的过程中,无论怎样精雕细琢,总会留下一些收尾的工作,这些工作只有经过专业人员"开荒"保洁之后,物业才可以投入使用。
"开荒"的主要内容有:清理建筑物内外的建筑垃圾、清除粘附在地面、墙身、玻璃等建筑材料面上的水泥渍、胶渍、油漆以及其他灰尘污垢;
对公用部分(如楼梯、电梯、洗手间、茶水间、设备房、办公室等)建筑物内的其他设施进行清扫等等。
现代社会,大厦建筑得越来越高档、豪华,所用的装修材料也多种多样,要清除装修后残留的污迹,必须使用专门的机器、工具和药剂,在专业人员的指导下完成,否则有可能使装修材料受到损害,造成不可弥补的损坏。装修公司或物业管理公司一般要把这项工作交给专业的保洁公司来完成。
一幢已竣工的大厦,经过专业保洁公司的"开荒"后,就可以显露出它的本来面目,变得整洁、美观、舒适,从而提高该物业的形象,业主或用户入住后马上就可以使用,不必再为这些污迹烦恼。更重要的是,一幢物业"开荒"清洁做得好,可以为以后日常的保洁打下一个良好的基础。
本公司长期为企事业单位提供日常保洁员及工具设备600-1500/每人,价格确认与保洁面积、工作时间及要求等具体情况有关。
备注:开荒保洁的工作面积以建筑面积计算,具体价格随面积大小、工程的难度、用料的标准、客户的要求尺度而定。查看报价
开荒项目
"新居开荒价格:1.5-3.0/平米500平米以上
"别墅开荒价格:1.8-2.0/平米
"工程开荒价格:1.0-2.0/平米2000平米以上
"大厦开荒价格:面议
保洁项目
"一室一厅全方位保洁价格:150/套地板打蜡,地毯清洗单计费
"二室一厅全方位保洁价格:220/套地板打蜡、地毯清洗单计费
"三室一厅全方位保洁价格:300/套地板打蜡、地毯清洗单计费
"四室一厅全方位保洁价格:380/套地板打蜡、地毯清洗单计费
"复式公寓全方位保洁价格:3.5/平方米
"家政保洁(家政服务)价格:15-25元/人/小时签约客户价格另议
"保洁员价格:600-1500元/人/月
清洗项目
"化纤地毯清洗价格:2-3/平米100平米以上(单位另议)
"纯毛地毯清洗价格:3-5/平米100平米以上
"块地毯清洗价格:150起/块
"双人皮沙发清洗价格:60-70/只
"三人皮沙发清洗价格:90-120/只
"布艺沙发清洗价格:200-300/套
"电脑清洗价格:20-30/台
"窗帘清洗价格:(沙质)2-4/平米(布艺)3-6/平米
"高空外墙清洗价格:1.5-3.0/平米
"电话、复印机、传真机清洗价格:面议
打蜡项目
"地板打蜡价格:2-8/平米备注:100平米以上
"强化木地板打蜡价格:2-5/平方米备注:100平米以上
"实木地板打蜡价格:3-8/平方米备注:100平米以上
"复合木地板打蜡价格:3-5/平方米备注:100平米以上
"运动场馆地板打蜡价格:1.5-6/平米备注:500平米以上
翻新项目
"大理石结晶价格:15-25/平方米
"大理石翻新价格:40-45/平方米
"花岗岩翻新价格:50-80/平方米
"木地板翻新价格:45-50/平方米
"皮沙发翻新价格:300-600/套
长期为企事业单位提供日常保洁员及工具设备600-1500/每人,价格确认与保洁面积、工作时间及要求等具体情况有关。
备注:以上报价仅供参考,具体价格随面积大小、工程的难度、用料的标准、客户的要求尺度而定。
1.开荒?是.....
开荒:新装修居室、新竣工程全面清洁。
包括:玻璃、厨卫、门窗、顶棚、墙面、地板的彻底清洁。
2.新装修的居室为何要做开荒
一、装修过程中,水泥、油漆等建筑污圬难免附着于居室各处,难于去除,影响居室的整体效果及使用。
二、地板使用初次保养质量的好坏决定其使用寿命的长短,不保养和错误的保养都会缩短地板的使用寿命。
三、最让人头疼的就是玻璃的清洗,清洗不好,影响整个居室的美观。但深居高层又不是专业人员其难度和危险可想而知。
3.打蜡---地板的保护神
在地板表面形成强力保护膜,使之与外界空气隔绝,防止自然因素腐蚀。
修复遮盖地板原有划痕,最大限度减少外界对其划伤磨损。
4.家庭用蜡能替代专业地板蜡吗
家用地板蜡属于地板保养剂,只起清洁上光作用,油性大、易粘灰,无法在地板表面形成有效保护膜。故仅靠家用地板蜡来养护地板是不够的。
5.专业打蜡---您正确的选择
A.洗地:用洗地机彻底清除地板表面及接缝尘圬。
B.汲水:用汲水机汲去地板上的清洁液
C.打蜡:用蜡拖将专业地板蜡液均匀涂