物业管理技巧培训投诉处理策略

物业管理的技巧培训--投诉处理策略

投诉的情况是非常复杂的,业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是通过我们预料的问题,确定合适的答复方式,可以更有效地处理顾客的投诉。

投诉的问题大致有以下几大类:

第一类、对设备设施方面的投诉

业主对设备设施设计、选型不合理或对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修,供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因是业主使用的物业与期望有差距。业主使用物业、支付物业管理费,总是希望物业处于最佳使用状态并感觉方便舒心。

第二类、对管理服务方面的投诉

业主对物业服务质量的投诉主要有以下方面:用户的财产和人身安全是否能得到保障,物业服务是否规范、标准,物业人员礼仪礼貌是否得体,服务态度是否热情,办公或居住环境是否安静;服务时间和服务是否及时快捷等。业主感觉到服务质量低于期望值肘,就会因不满而投诉。期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和物业公司的服务承诺。如果服务承诺过高,容易因期望值落差而投诉。另外当某项服务“失常”时,如工作人员态度恶劣,日常运作出现故障、维修人员未能按时完成作业等,业主会以投诉来倾诉自己的不满。

第三类、收费方面的投诉主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备等分摊费用及换灯、换锁等特约维修费用。物业服务也是某种意义上的商品。业主总希望用最少的付出购买到最优质的服务,物业公司则希望服务成本最小化,这矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。

第四类、对突发事件方面的投诉因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成投诉。这类问题虽有其“偶然性”和“突发性“,但因事件本身很重犬,对用户的日常工作和生活带来较*烦而导致强烈的投诉。

处理用户投诉,一般采取以下几种策略:

策略一:接到投诉时,首先要假定我们的工作存在问题,耐心听取或记录投诉,不当面反驳业主意见,业主前来投诉,是对物业某些方面的服务有不满或意见,心里有怨气。此时若一味解释或反驳,业主会认为物业不尊重其意见而加剧对立情绪,甚至产生冲突。所以要耐心听业主“诉苦”并进行记录,使业主感觉到物业虚心诚意的态度,随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。

策略二:对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情,让业主心理得以平衡,投诉的问题无论大小轻重,都要认真对待和重视,要采取“移情换位”思维方式,转换角色,设身处地站在业主立场上,感受业主所遭遇到的麻烦和不幸,安慰用户,拉近与业主的心理距离。

策略三:对业主的投诉要求提出处理意见,遵循公司的经营原则,满足用户的部分合理要求,很少有业主投诉是为表示“彻底决裂”的,大多业主用投诉来向物业“谈判”,使物业重视其投诉,并能解决其投诉的问题。物业公司要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上提出处理意见,协调解决好用户遇到的困难和问题。

策略四:感谢用户的意见和建议,作为改进工作和完善工作的依据,投诉是业主与物业公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投诉,表明业主对物业还持信任态度,物业要有“闻过则喜”的度量,把业主的投诉加以整理分类,从业主角度检讨、反思公司的各项工作,不断完善和改进管理及服务工作。

策略五:督促相关部门处理投诉内容,对投诉处理的实际效果,直接关系到物业公司的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容,查清原因,督促有关部门限时进行处理,达到预计结果使业主满意,要确保不再发生同样问题,杜绝“二次投诉”的发生。

策略六:把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业主。尽快处理投诉,并给业主以实质性答复,这是投诉处理工作中的重要一环,及时的回复可显示物业公司的工作时效。业主口头;投诉可以电话回复,一般应不超过一个工作日。回复可以向业主表明其投诉已得到重视,并已妥善处理。

篇2:物业绿化管养投诉处理程序

(上半年工作总结会议文件之七)

物业公司绿化管养投诉处理程序

一、目的

规范对住户的绿化管养质量问题进行处理的程序,使之能得到及时、有效、合理的处理。

二、工作程序

1、对住户对绿化管养质量问题的口头或书面投诉,各小区管理处必须在相应的记录表上做好记录。

2、各管理处须将绿化管养质量问题的投诉在当日内及时以口头或书面报告等形式向物业公司工程部汇报。

3、工程部须将各小区有关绿化管养投诉的问题及时登记,并将问题集中,第二天转交给绿化部。

4、绿化部接到投诉的当天须派技术人员赶到受投诉的小区。

5、绿化部技术人员须与小区管理人员一起到现场察看,分析情况,并制定相应的处理方案。

6、对绿化部权限内能处理的问题,分项做相应解决承诺。

(1)对坏死苗木的投诉,应在一周内补植。

(2)对修剪的投诉,按新梢不超过40CM为标准,若超过一周内给予修剪。

(3)对花木缺肥料投诉,15天内施用相应的肥料,使草坪或花灌木在二个月内长势良好,乔木在半年内恢复生长。

(4)对花木发生病虫害的投诉,应在三天内喷施相应农药。一周后再次喷施,一个月内基本消灭病虫害。

(5)对浇水及除草的投诉绿化部有责任指导并督促各小区绿化清洁工及时处理。

7、处理结果须经小区管理人员证实签名认可。

8、对超出绿化部权限的投诉,绿化部需以书面形式将问题报请公司决定。

三、绿化部应把绿化管养质量问题投诉的处理记录在《zz物业绿化管养投诉处理表》上。

四、附《zz物业绿化管养投诉处理表》。

**市zz物业管理有限公司

二0**年*月**日

篇3:物业顾客投诉处理规定

1.0目的

规范顾客投诉的处理程序,使客户投诉问题能够按照规定处理。

2.0范围

顾客提出的关于物业管理服务问题的合理意见、合理建议。

3.0职责

3.1各区域管理处/配套服务部前台负责受理业户的投诉,并针对业户的投诉按照有关规定转职责部门、单位进行处理。投诉处理完毕由处理部门、单位回复投诉人,完善过程记录,并交回配套服务部存档。

3.2配套服务部负责检查各管理处、部门对顾客投诉的处理情况。

4.0内容

4.1投诉分类:立即可以处理的和不能即时处理的投诉。

4.1.1立即可以处理的投诉记录《丽江花园物业管理公司事务受理记录表》上。每月份进行分类统计。

4.1.2不能即时处理的投诉记录在《顾客意见处理表》上,按照《顾客投诉处理工作流程图》进行处理,每月汇总。

4.2保安部和各管理处负责具体的投诉,于每月汇总顾客的投诉处理情况,做出归纳、统计分析,报配套服务部。

5.0相关文件

《顾客投诉处理工作流程图》

6.0相关表格

《服务前台事务受理记录表》

《顾客意见处理表》

《顾客意见处理登记表》