某物业员工对外接待培训

2024-07-16 阅读 2590

物业员工对外接待培训

服务要求:

主动、热情、耐心、周到、高效

1、主动:服务人员对自己所承担的工作任务或与自己无关的任务,不在外力推动下自己以积极的态度所采取的行为。即通常所说的自觉行动。

2、热情:就是对自己亲人一样,以深厚的情意,诚恳和蔼的态度,亲切体贴的语言,助人为乐的精神,做好接待服务工作。

3、耐心:即无论在任何情况下,都不急躁,不厌烦,满腔热情地去为客人服务,也即有耐性。

4、周到:从客人的需要出发,最大限度的予以满足,即把接待服务工作做到完全、彻底,急客人之所需,想客人之所想。

5、高效:于职权范围内,快速、及时地处理手头事务,达到不积、不拖、不瞒、不报。物业管理所接待的投诉问题通常是与日常生活密切相关的锁碎事项,员工处理事务的效率高低最大程度地体现了公司内部运作机制的完善与否。

做为一个优秀的服务人员,应当通过一件件平凡的小事,全部体现出这十个字,把客人的愉快和满意看成是自己的幸福和安慰。

研究体贴客人的心理要求:

在实际工作中细心观察、善于揣摩,了解每个客人的心理和要求,进行分析研究,掌握规律。

服务技巧:

A、设身处地法假如我是一个业主,我希望服务人员怎么做才能达到我的满意,我希望享受什么样的服务,以此来考虑,来决定自己的言行。

B、小中见大法日常的管理服务工作,大都是一些生活琐事,做为服务人员,就要从小处着手,在细节上下功夫,在看似平平淡淡的小事中,给客人留下良好的印象。

C、区别对待法每一个小区的住户都不可能来自同一个阶层,由于职业的不同,经济条件的不同、学历的不同导致了不同的生活习惯和言行习惯。固此我们要针对不同的住户采取适当的方法来处理,而不能盲目的一味对待。

解决矛盾的技巧:

一旦发生矛盾,服务人员应该先冷静下来,使矛盾缓和,承担解决矛盾的主要责任,然后分析情况,积极主动设法解决,有时虽然矛盾的直接责任不是当事的服务人员,那也应该缓和下来,然后及时汇报领导处理。

遇到不能答复的问题:若是自己本身范围内的问题,应完满答复,如果自己不清楚,应积极打听清楚后及时答复,实在查询不清,亦应告诉客人并表示歉意。如果提出的问题超出正常服务范围,不能答复时,可表示歉意,分别情况,婉言拒绝答复。

俗话说“人无完人”,在服务工作中,从服务人员和客人发生的问题来看,客人并不总是对的。既使客人在某方面是错的,我们也应把“对”让给客人。在服务工作中就能尽可能去迎合客人的心理,最大限度去满足客人的需要。

1、充分理解客人的需求:

对于超出正常服务范围的要求,要向客人婉言表示歉意。

2、充分理解客人的想法和心态

对业户在小区外受气或因身体、情绪等原因而大发雷霆,对此出格的态度和要求,服务人员应给予理解并以更优质的服务去感化客人。

3、充分理解客人的误会

由于文化、知识、位置等差异,客人对小区的管理方法或服务方式不甚理解而提出种种意见,或拒绝合作,管理处必须向客人做出真诚的解释,并力求给客人以满意的答复。

服务规范:

1、普通情况:

1)在来客距离接待处1米左右,接待人员即要面带微笑,以站立姿势迎接并问好;

常用语:您好!早上好!下午好!

2)热情地询问客户到来目的。

常用语:请问有什么可以帮到您或者:请问有什么事需要帮忙吗

3)耐心地询问情况,同时准备好笔和纸,作重点记录;如其需办理业务非本岗位之内,客气地指示方向及提供相关的业务电话。

常用语:您可以将详细情况告诉我吗我带您去找负责这个项目的**先生/小姐

4)将记录内容清晰地重复予对方,尤其是单元、电话、姓名。

常用语:我将您刚才讲的事重复一遍,请您确认有无遗漏或补充

5)向对方致谢并告之其反映的事情将会尽快转到相关处理部门;

常用语:谢谢您,我们将尽快安排处理。

6)致告别并欠身送客。

常用语:再见!请您慢走,欢迎与我们联络。

小提示:

当你与客户正在交谈时,旁边电话响起,应向客户说声“对不起”,然后再接电话。

2、接待投诉:

客人是我们的教师,全体员工必须要高度重视客户的的投诉,要细心聆听,让客人畅所欲言,并详细记录客户的意见及建议,并把它作为改进公司管理的一个不可多得的珍贵材料。接待投诉的基本原则:

1)对待客户的投诉,必须做到事无大小,一律要求耐心聆听,及时记录。

2)如果客户投诉的事宜不须或不能立即解决,应用书面记录下投诉的细节,要多谢客户的意见,最后处理结果应及时回复客户;

3)投诉事项中,如涉及到本人的记录不得涂改、撕毁,更不得假造;

接待客户投诉时的注意事项:

首先保持冷静

1)遇到情绪较为激动的客户,先将其引致一个较为安静的地方(如会议室),同时注意安抚其情绪。

常用语:请坐下,慢慢讲!

2)接着为客户斟茶倒水,给自己一个思考如何处理、解释的时间,并做好心理准备。(茶水切忌过烫、过冰,水温应适宜)

常用语:请喝杯水!

3)礼貌而简单地询问投诉内容,语气要柔和、谦恭;同时边问边记录详细情况,尽量让客户感觉到受到了重视。

常用语:您可以告诉我发生了什么事吗

4)就事件向客户致歉(注意:仅致歉)

常用语:对发生某某事,很对不起。或我感到很抱歉。

5)如属一般性投诉,告诉客户,待事情查清后予以答复,并请其留下姓名及联系电话再作处理(普通员工可以处理的);如属特殊情况或严重性投诉的,及时通知部门负责人接待处理。

6)无论哪能一种投诉,结束时均应向投诉者致谢(态度要诚恳);

7)若属较有意义的投诉事件,接待人员需详细记录并整理出一份较为完整的报告呈交上级领导,请示

解决方案,同时作存档处理。一般性投诉,于记事本上简单登记即可。

3、紧急投诉处理程序:

1)先判断情况,接待、安抚投诉客户,问清情况后

2)通知部门负责人

3)坚守岗位,及时反馈

4)由部门负责人对事件做出处理

5)事后填写投诉记录跟踪单

6)事后填写特别事件报告上报领导

客服部接待业户服务流程

业户来访/来电提出要求

接待人员详细登记业主要求

判断、安排处理方式

维修申请

提交主任

特别要求

某物业员工对外接待培训

相关文章