物业部语言行为文明规范培训教材

物业服务部语言行为文明规范培训教材

(一)接听电话要求

一、规范用语:

电话铃响三声内必须接听电话。拿起电话的第一句话“您好(早上好)”,第二句话“**部”(报所在的部门),第三句话“请问我可以帮助您做什么”(询问事项)。

二、使用电话沟通时应注意掌握以下原则

选择合适的时间:一般以下时间内是不适宜打电话的,否则是一种不礼貌的行为。三餐时间;早上7:00时前;晚上10:30分以后。

通电话所持续时间:一般为3~5分钟,如果一次电话占用5分钟以上,就应首先说出你要办的事情,并询问一下“您现在和我谈话方便吗”假如对方不方便,就要另约时间。

接听电话时的用语:起始语是电话接通的第一句语言要求,在对方未开口问你之前,报出自己的身份和名字。例如:您好,我是**部,请问有什么可帮到您的在对方未挂电话前切勿先挂断电话。

注意控制语调,尤其是心情不佳或事情紧急时更要注意控制语气、语调。语调过高会使客户感到尖刻、严厉、生硬和冷淡,刚而不柔;语调过低会使人感到无精打采,有气无力,没有朝气;语调过长会显得懒散拖沓;语调过短又显得不负责任。

(二)打招呼应注意事项

一、如何与人打招呼

第一次见面应主动问候。

一天中多次见面,可点头致意。

较远距离打招呼时,一般举右手或点头示意。

遇见上级领导要问好或点头致意,待客人或上级先伸手时,才可握手。

二、打招呼的几种方式

称呼式:记住客人的姓名是最重要的,可以给客人一种受重视的感觉。

尊称式:“您”、“您好”、“贵姓”、“贵公司”、“尊姓大名”、“您老人家”等。

问候式:“早上好、您好、节日好、新年好”等等。

体语式:最常见的“微笑”及“点头”。

禁忌语:避免不恰当的称呼。如“穿红衣服的,你是干什么的”

(三)接待客人要求

起身相迎,面带微笑,向客人问好并询问事宜。

请客人入座,如客人不坐时,也应陪同客人站立谈话。

谈话过程中,应正视客人,不得东张西望,适当点头附和,尽量不用“不知道”这个词。

客人离开时应起身相送,使用道别语。

(四)访问客人应注意事项

敲门:(无论房门是否敞开),都应用食指关节部位轻声敲三下,如无人答应,再连续敲三下,声音可销大一些。

问候:当房内客人示意可以进来时,应首先使用问候语,报自己的身份及来访事项。

访问结束:应向客人表示感谢,并对影响客人办公表示歉意,最后使用到别语,退出房间。

接受客人询问应注意事项

当有客人询问时,应首先使用问候语,如询问内容你知道的,应清楚、准确、礼貌地告之。

当客人询问的内容不属自己所辖范围时,不应回答“不知道”,而应回答“不很清楚”,并告诉客人应询问哪个部门,该部门在什么位置等。

服务过程中语言技巧

礼貌服务语言的基本要求:

语音--柔和、语调--亲切、甜润、使用敬语,讲究语言艺术,给人以温馨、和谐之感。

与客交往应注意事项:

遵守时间,不得失约是最重要的礼貌;

尊重交往对象的风俗习惯;

举止落落大方,端庄稳重,表情自然诚恳,和霭可亲;

站--身子不得斜靠在一旁;不得双手叉腰、交叉胸前、插入裤

或随意乱放;不要抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔等;不要斜头歪脑、左顾右盼、遥遥幌幌。

坐--入坐时要轻,坐在椅子前三分之一处,表现出谦虚的态度。

篇2:安全文明生产教育培训制度范本

为使参与本项目建设施工所有与质量、职业健康安全、环境保护相关人员获得必须的技能,满足岗位规定要求,确保工作人员能够胜任自己的本职工作,便于项目经理部对工程质量、安全、环保进行更有效的控制,从而达到提高施工作业人员技术水平、工程创优、预防安全生产事故的目的。根据华达公司管理相关要求,制定本教育培训制度。

(一)培训范围:

1、新进职工上岗前培训;

2、项目经理、及项目管理人员和工程技术人员、设备操作员、特殊工种、质检员、施工员、安全员、试验员、内业资料人员等专业培训;

3、安全与环境专业知识及相关法律法规培训;

4、专业技术继续教育培训。

(二)培训方法

1、根据工程施工进度的需要,由项目总工按分部分项施工内容编制教育培训资料,报项目经理审批,项目经理审批通过,再由项目总工负责具体进行安排培训学习。为便于集中管理,一般情况下教育培训与工程、安全技术交底同步进行。

2、实施培训时,各部室应密切配合,确保培训人员和时间的落实,以利培训顺利进行。

3、各项培训结束后进行考核,由经理办档案管理人员将相关培训及考核结果登记造册,建立台帐保存。

4、对考核成绩不合格者,不得上岗作业。

(三)制度落实

1、积极参与各级业主及华达公司为规范工程管理而组织策划的教育培训活动;由项目经理部落实教育培训所需经费和设施。

2、项目总工程师全面负责生产技术教育培训工作;由主管生产副经理负责组织进行对现场施工员、劳务分包队伍一线人员的施工技术培训工作;安全生产管理组长负责执行施工作业人员安全生产教育培训上岗制度;

3、参加工程施工的垂直运输机械作业人员、安装拆卸工、爆破作业人员、起重信号工、登高架设作业人员、电工、焊工等特种作业人员,必须按照国家有关规定经过专门的安全作业培训,并取得特种作业操作资格证书后,方可上岗作业。

4、参与我项目施工的所有人员在进入我项目施工现场前,必须无条件接受我项目部组织的岗前教育培训活动,具备本岗位所必须的操作技能和安全生产知识,并经考核合格方可上岗作业。

5、新进人员或采用新技术、新工艺、新设备、新材料时,必须进行技术培训并经考核合格。

6、教育培训的内容包括施工工艺、技术规范、操作规程、安全生产法律法规、安全施工强制性标准、个人防护用品使用知识、作业场所危险源识别、事故防范、应急措施、典型事故案例等。

7、教育培训活动应充分结合本项目施工的需求,多层次、多形式、多渠道进行,并尽可能做到理论联系实际。项目经理部是施工教育培训的责任主体和实施主体。其组织的分层次、成系统的培训,是施工作业人员生产教育培训的主渠道。

8、工程项目行政主管部门对本项目建设工程施工作业人员培训上岗制度执行情况实施监督检查,一旦在我合同段区域内发现未执行施工作业人员培训上岗制度而违规操作的人员,项目经理部除对队伍责任人进行批评教育、按劳务队伍管理条例进行处罚外,责令其即刻将未经考核合格的人员清退出场。

9、特种作业人员、现场施工人员上岗应当遵守安全生产法律法规和建筑业安全生产各项规章制度。对有违规行为的施工作业人员实行扣分制管理:

(1)不佩带个人安全防护用具进入作业场所的,每次扣2分;

(2)饮酒后上岗或者有其他严重违反劳动安全纪律行为的,每次扣3分;

(3)违反安全施工强制性标准和操作规程,造成事故隐患的,每次扣5分;

(4)没有取得特种作业操作资格证书而从事特种作业操作的,扣10分;

(5)违反安全施工强制性标准和操作规程,直接造成事故的,扣10分,并追究法律责任。

11、凡扣分达到10分的,取消其上岗作业资格。该人员必须重新参加相关教育培训,重新进行考核,成绩合格者方可上岗作业。

本制度自颁布之日起开始执行。

篇3:购物广场营业员文明用语礼貌待客培训

购物广场营业员文明用语、礼貌待客培训资料

一、树立八大服务理念

1、我们代表着企业的形象

零售企业中,每一位和顾客打交道的人都代表着企业的形象。顾客对企业的印象,最直观、最主要的因素就是对员工的看法和印象。在顾客眼中,每一位企业员工,不管是总经理来是清洁员,其一言一行、一举一动,无不代表着企业的形象。每一位能映入顾客眼帘的员工都要深刻理解这一道理。只要我们还穿着企业的工作服装,无论下班与否,不但代表着个人的形象,还都代表着企业的形象。

2、珍惜、尊重每一位顾客

顾客是我们的衣食父母,企业的营业额、利润,我们的工资、奖金,都是顾客给的。断了客源,就等于断了财源。一项调查显示:一个不满意的顾客会把他/她的不满告诉10个人,其中20%的顾客会告诉20个人,而被告诉的人又会告诉其他的人;另一项调查显示:开发一个新顾客的成本是保有一个老顾客的6倍或以上。因此,损失一位顾客,就等于损失了几十位甚至几百位顾客。当我们对某一位顾客不珍惜、不尊重时,就有可能对更多的顾客不珍惜、不尊重。所以,我们对每一位顾客都应该一样地珍惜、一样地尊重。

3、实行“三米微笑”原则

在顾客来到我们身旁三米左右的地方时,我们要以真诚的微笑面对顾客。微笑能使顾客感觉到我们的友善、和气、礼貌、亲切、关心,而不微笑就会使顾客产生被冷落、我们不在乎他/她、不欢迎他/她的错觉。每一位员工,无论是总经理还是清洁员,在面对顾客时都要报以真诚的“三米微笑”。只有我们对顾客微笑,顾客才会对我们微笑。

4、顾客是我们的好朋友

好朋友之间是应该是和善、亲切、真诚、信任的,对待顾客,我们要象对待好朋友一样。只有我们把顾客当成好朋友,顾客才会认可我们、亲近我们、相信我们。如果我们缺少这种感情,顾客就会远离我们而去。

5、服务无小事,从一点一滴做起

涓流不断,汇成江河。要做大事,必须先做好小事。服务是一项永无止境工作,不存在着大小的问题,要由一点一滴做起。细微之处见真情,越是细微的东西,越难注意得到、做得好。只有从点点滴滴做起,做好每一件小事,顾客才能体会到我们的真诚,才能对我们产生感激的心情,才能更加信任我们。

6、积极、快速地处理顾客不满事件

对于顾客的不满事件,我们要积极、快速的处理,绝对不能怠慢、拖延。怠慢、拖延顾客一时,顾客就会怠慢、拖延我们一世。积极、快速处理,即使不能处理好,顾客也能感觉得到我们的真诚、重视;怠慢、拖延,即使将问题解决了,顾客也会产生不快、怀疑。

7、感谢顾客

顾客是商场营业额和利润的创造者,是我们工资、奖金、福利的发给者,顾客每购买一件商品,就给我们多了一份贡献;顾客每每逛一次商场,就给我们多了一丝销售的希望,我们为什么不感谢他/她们感谢顾客,顾客就会感谢我们!所以,无论买与不买,当顾客离开我们时,都要真诚地感谢他/她!

8、服务以顾客为中心

以自我为中心,服务就会变得主观,就会受自己的性格、脾气、情绪、心理、文化、社会观念所影响,必然会出现不足。我们只有以顾客为中心,站在顾客的角度设身处地地为顾客着想,服务才可能变得周到、完美。一个总是以自我为中心的人,是不会有什么真正的好朋友的;同样,一个总是以自我为中心的营业员,是不会提供出令顾客满意的服务的。

二、认真做好六项服务要求

1、热情、周到――热情招呼、考虑周全,缩短与顾客的距离感;

2、文明、礼貌――讲文明、讲礼貌,言行举止大方得体,有亲切感;

3、微笑、耐心――面带微笑,百问不厌,百拿不烦,如实介绍商品,买与不买一个样;

4、自然、真诚――态度、言行自然、真实、诚恳、大方,尽最大努力满足顾客要求;

5、准确、快捷――准确回答顾客提出的问题,帮助顾客挑选合适商品,接待、销售过程(如:找、拿商品)熟练、迅速,为顾客节省时间;

6、学习、研究――服务无止境,我们要时刻学习和熟练掌握商品知识,研究顾客心理以及接待和应对的技巧,如此才能为顾客提供良好的服务。

7、自由、无干扰――过度热情就是干扰,干扰是令人厌烦和反感的。对待顾客,我们要学会察言观色,在顾客不需要服务的时候,要做到不打扰、不纠缠、不罗嗦,给顾客一个自由的空间。我们为顾客提供的服务,应当适时、适当,即不冷落顾客,又不干扰顾客。

三、语言表达技巧

1、态度要友好,点头示意,笑脸相迎。

2、要突出重点和要点。推荐和说明必须抓住重点,突出要点,言简意赅。

3、表达要恰当。说话要准确、贴切。

4、语气要委婉。特别是对于顾客生理或心理上的缺陷和忌讳,语气一定要委婉、中听。

5、语调要柔和。说话柔和会使顾客产生舒服的感觉。

6、要通俗易懂。使用普通话;避免专业术语。

7、不要夸大其词。要诚实、客观的推介商品。

8、要留有余地。不能说“没有了”、“不知道”等毫无伸缩性的绝对回答。

9、要有问必答。无论是有关商品交易的问题,还是其它问题,都要尽量回答;对不知道的,要表示歉意。要做到百拿不厌、百问不烦。

四、文明服务用语

(一)常用规范用语

1、“您好!”

2、“欢迎光临!”

3、“好的!”

4、“请您稍等一会,我马上就来!”

5、“让您久等了!”

6、“对不起!”、“真是不好意思!”、“真的很抱歉!”

7、“谢谢您!”

(二)文明用语100句

*招呼用语

1、“您好!”

2、“请问您想看些什么商品”

3、“请您稍等一下,我就来。”

4、“欢迎光临!”

5、“这是您要的东西,请看一下。”

6、“请多多关照。”

*介绍用语

7、“您看这种合适吗”

8、“这是名牌产品,做工精细,价格合适,您可以看看。”

9、“这种商品虽然价格高了一些,但是美观实用,物有所值,而且很有特色,您可以买回去用用看,如果好用,您下次可以多买一些。”

10、“这种商品眼下很流行,买回去送朋友或留作自己用都可以。”

11、“这是新产品,它的特点、优点是――”

12、“如果需要的话,我可以帮

您参考一下”

13、“我给您拿几种来看看好吗”

14、“您回去使用时,请先看一下说明书。”

*收、找款用语

15、“您这是××××元钱。”

16、“收您×××元钱。”

17、“这是找给您的×××元钱,请收好。”

18、“货款是×元×角,请您核对付款。”

19、“您买的东西共计××元钱,收您××元钱,找您××元钱,请点一下。”

20、“您的钱正好。”

21、“您的钱不对,请您重新点一下。”

22、“我们是集中收款,请到××号收银台交款。”

23、“请您再点一下,看看是否对数”

*包扎商品用语

24、“这是您的东西,请拿好。”

25、“来,我给您包装一下。”

26、“请您点清件数,我给您装好袋子。”

27、“好了,请您看一下。”

28、“我来帮您包装一下,这样方便携带。”

29、“这里有礼品袋,我为您装好。”

30、“东西都放进去了,请您带好。”

31、“这东西易碎,请拿好,注意不要碰撞了。”

32、“这东西容易弄脏,请不要跟其它东西混在一起。”

33、“这东西怕挤,乘车时请小心。”

*答询用语

34、“这种商品过×天会有,如果方便您留个电话,到货时我通知您。(确定该天会有货)。”

35、“这种商品暂时缺货,方便的话,请留下姓名和联系电话,到货后我马上通知您,好吗”

36、“我知道的就这些,您看对吗”

37、“您到这里如同到家一样,不用客气,有什么不便只管说,我们一定尽力。”

38、“您有什么要求,尽管说。”

39、“对不起,这个问题我不太清楚,请您稍等一下,我去请教一下别人。”

40、“您要买的商品在×楼×区出售。”

41、“这种可以吗如不合适,我再给您拿别的。”

42、“这种很好,很适合您用。”

43、“您真有眼光,穿上它一定很漂亮。”

44、“大件商品,市内我们负责免费××小时内送货到家。”

*道歉用语

45、“对不起,让您久等了。”

46、“对不起,这是我的过错。”

47、“对不起,刚才人多我没听清楚。您需要买什么”

48、“对不起,我刚调到这个柜台,介绍得不够清楚,请原谅!”

49、“对不起,刚才是我工作大意,弄错了价格。”

50、“对不起,我拿错了型号,您要看哪种型号”

51、“请原谅,我这就给您补(换)。”

52、“我的服务还有很多不周之处,请多指点。”

53、“对不起,让您多跑了一趟。”

54、“对不起,这问题我确实不太明白,请原谅。”

55、“对不起,我把票开错了,我给您重开。”

56、“刚才的误会,请您原谅。”

57、“我将您的意见记录下来向领导反映,以改进我们的工作。”

58、“对不起,是我工作马虎了,今后一定努力改正。”

59、“我们的服务还欠周到,请您原谅!”

60、“由于我们工作上的过失,给您带来了麻烦,真是对不起!”

61、“您的意见很对,我们搞错了,向您道歉。”

62、“您的意见对我们非常重要,我们一定努力改进。”

63、“实在对不起,这完全是我工作上的失误。”

64、“请原谅,工作时间不能长谈。”

65、“对不起,出售的时候我没注意,请原谅!”

66、“对不起,请您稍等一下,我请示一下领导。”

67、“非常抱歉,刚才是我说错了话,请原谅!”

68、“我说话不当,使您不愉快,请多多包涵。”

69、“对不起,这个问题一时解决不了,请您多多包涵。”

*调解用语

70、“对不起,都是我们做得不好,请您多多谅解!”

71、“请您放心,我们一定解决好这件事。”

72、“先生(小姐):真对不起,这位营业员是新来的,有不周之处,请原谅!您需要什么,我帮您挑选。”

73、“没关系,只要能使您满意,我们就该尽力去做。”

74、“先生(小姐):真对不起,我们的工作没有做好,请您原谅!”

75、“对不起,给您添麻烦了,您有什么要求,请告诉我,我帮您解决。”

76、“先生(小姐):这件事属质量问题,我带您到职能部门解决好吗”

77、“先生(小姐):欢迎您对我们的服务批评指正。”

78、“请原谅,耽误您时间了。”

*解释用语

79、“对不起,这种商品,按国家有关规定是不能退换的。”

80、“先生(小姐):对不起,这是商品质量问题,我们可以负责退换。”

81、“今天较忙,双方都有疏忽的可能。请您将地址留下,我们结帐时查一查,明天一定将结果通知您。”

82、“先生(小姐):请问您是自己用还是替别人买请说一下要求,我帮您选一件,好吗”

83、“您想看看这个吗需要什么样的我给您拿。”

84、“您仔细看,不合适的话我另给您拿。”

85、“别着急,您慢慢地选吧!”

86、“对不起,刚到的商品正在验收,马上就好。”

87、“对不起,请将商品放在购物篮里(购物车上)。”

*道别用语

88、“谢谢,欢迎您下次再来,再见!”

89、“这是您的东西,请拿好。谢谢!”

90、“请您走好!”

91、“欢迎您们以后常来。”

92、“不用谢,这是我们应该做的。”

94、“欢迎您多批评。”

93、“请慢走,这是易碎的商品,请小心拿好。”

*日常礼貌用语

95、“您好!”

96、“谢谢!”

97、“对不起!”

98、“请问――”

99、“不用客气。”

100、“请您走好!”