物业管理培训讲义:理解客户的技巧（1）
物业管理培训讲义:理解客户的技巧(上)
【本讲重点】
理解客户的循环图
倾听的技巧
理解客户的三大技巧
当服务代表接待了客户以后,接下来要做的就是了解客户有什么样的需求,客户希望服务代表为他做什么,这是服务代表能成功地帮助客户的一个前题。具体来说在整个理解客户阶段的服务代表需要具备三大技巧,那就是听、问和复述。
◆听。服务代表应微笑着并能用眼睛看着听。对对方所说的话给予恰当的及时回应,或点头,或微笑。必要时还要对客户在谈话过程中提到的问题做个记录。
◆问。服务代表应善长于运用提问的技巧,准确地提出问题,迅速发现客户的需求。
◆复述。服务代表还应抓住整个谈话过程,对客户谈到的问题做个复述,以确认是否明白了客户的需求,以便提供更优质的服务。
【案例】
"技术难题"的情感理解
在办公室里,赵军正在给自己威力电脑的厂商售后服务中心打电话:"听着,你们上次来修电脑时,是修好了,可是你们一走,系统就不行了。"
"怎么会这样呢对不起,您先别着急,我马上帮您解决。"
"我不能整天没事干,光是陪着你们修这台该死的电脑,你知道吗,我现在办公桌上的文件都快有半米高了,就因为你卖给我们的这台破电脑,害得我丢了所有的文件,你知道这些被删掉的文件对我有多重要吗我至少也需要用3个月的时间才能恢复。这个损失谁来赔我!"
"我能够想像那些文件对您有多重要,我也非常想帮助您,我想,现在对于您来说最重要的就是马上解决问题。"
"我现在就是想不明白,我当时是不是脑袋进了水,我怎么就买了你们的破电脑呢"
"我知道您现在很生气,请您相信我们的售后服务承诺是有保证的。"
"你们的售后服务,对,你们是有8小时的服务承诺,你们也按时来修了,可是你们已修了多少次,最后修好了吗8小时服务承诺,你就是1小时的服务承诺对我来说又有什么意义呢"
"您说的情况是个事实,我也很抱歉,我们会尽力地解决这个问题,请相信我。"
"现在我们同事都笑话我买的这台害人的破电脑,有人还说我是不是吃了回扣了,你知道吗就那台电脑,比你们公司卖的便宜的满街都是!
你拍拍良心,我拿了你们一分钱回扣吗"
"这一点您尽可放心,谁不知道您是位很正直的人,如果需要的话,我和我们公司都可以为您证明。"
"这事如果被我们经理知道了,还不知道会有怎样的后果呢,闹不好我连饭碗都得砸在你的手里。"
"我理解您的处境,您不要太担心,我会尽快地帮助您解决这个问题,请您放心!"
案例点评
在案例中,威力电脑的服务代表做得比较成功,他成功地站在客户的角度上思考问题,一步接一步地去平息赵军的怒火,将客户拉到了妥善解决问题的轨道上来。
倾听的技巧
1.倾听的定义
倾听是一种情感的活动,它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情,肢体的语言,还有用语言来回应对方,传递给对方一种你很想听他说话的感觉,因此我们说倾听是一种情感活动,在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。
【案例】
倾听的"听"字在繁体中文是听字里有一个"耳"字,说明听字是表示用耳朵去听的;听字的下面还有一个"心"字,说明倾听时要用"心"去听;听字里还有一个"目"字,说明你听时应看着别人的眼睛地听;在"耳"的旁边还有一个"王"字,"王"字代表把说话的那个人当成是帝王来对待。
从听字的繁体结构中可以看出,倾听时不仅要用"耳朵",还要用"心",用"眼睛",更重要的是要把你对面的那个人当成是帝王,充分地去尊重他。
2.听事实和情感
倾听不但要听清楚别人在讲什么,而且要给予别人好的感觉,那么听时服务代表都在听什么呢对服务代表来说,需要听两点:
◆听事实
倾听事实意味着需要能听清楚对方说什么。要做到这一点,就要求服务代表必须有良好的听力。
◆听情感
与听事实相比,更重要的是听情感。服务代表在听清对方说事实时,还应该考虑客户的感受是什么,需不需要给予回应。
【案例】
A对B说:"我昨天看中一套房子,决定把它买下来。"B说:"哦,是吗在哪儿呢恭喜你呀。"A看中了房子,想买下来,这是一个事实,B问房子在那,这是对事实的关注,"恭喜你"就是对A的情感关注。
A把事实告诉B,是因为他渴望B与他共同分享他的喜悦和欢乐,而作为B,应对这种情感去加以肯定。对于服务代表而言,就是运用倾听的技巧,通过你的面部表情,肢体语言,给予客户恰当的及时回应。例如客服人员对客户说:"现在你就是这方面的专家,你真的是很内行。"这就是对客户的一种情感的关注。而在这种关注之前,服务代表在听到客户谈话时应该分辨出哪些是情感的部分,哪些是事实的部分。
3.提升倾听能力的技巧
◆永远都不要打断客户的谈话
可以这样说,在这个世界上就应该没有一个人说我喜欢或习惯打断过别人的谈话,很多时候一些人的倾听能力是很差的,他们都不是无意打断,而是有意识地打断对方的谈话。
无意识的打断是可以接受的,有意识的打断却是绝对不允许的。无意识地打断客户的谈话是可以理解的,但也应该尽量避免;有意识地打断别人的谈话,对于客户来讲是非常不礼貌的。当你有意识地打断一个人说话以后,你会发现,你就好像挑起来了一场战争,你的对手会以同样的方式来回应你,最后你们两个人谈话就可能变成了吵架。因此有意识的打断是绝对不允许的。
◆清楚地听出对方的谈话重点
当你与对方谈话时,如果对方正确地理解了你谈话中的意思,你一定会很高兴。至少他知道你成功地完成了我们上边所说的"听事实"的层面。
能清楚地听出对方的谈话重点,也是一种能力。因为并不是所有人都能清楚地表达自己的想法,特别是在不满,受情绪的影响的时候,经常会有类似于"语无伦次"的情况出现。而且,除了排除外界的干扰,专心致志地倾听以外,你还要排除对方的说话方式给你的干扰,不要只把注意力放在说话人的咬舌、口吃、地方口音、语法错误或"嗯"、"啊"等习惯用语上面。
◆适时地表达自己的意见
谈话必须有来有往,所以要在不打断对方谈话的原则下,也应适时地表达自己的意见,这是正确的谈话方式。这样做还可以让对方感受到,你始终都在注意地听,而且听明白了。还有一个效果就是可
以避免你走神或疲惫。
◆肯定对方的谈话价值
在谈话时,即使是一个小小的价值,如果能得到肯定,讲话者的内心也会很高兴的,同时对肯定他的人必然产生好感。因此,在谈话中,一定要用心地去找对方的价值,并加以积极的肯定和赞美,这是获得对方好感的一大绝招。比如对方说:"我们现在确实比较忙",你可以回答:"您坐在这样的领导位子上,肯定很辛苦。"
◆配合表情和恰当的肢体语言
当你与人交谈时,对对方活动的关心与否直接反映在你的脸上,所以,你无异于是他的一面镜子。
光用嘴说话还难以造成气势,所以必须配合恰当的表情,用嘴、手、眼、心灵等各个器官去说话。但要牢记切不可过度地卖弄,如过于丰富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。
◆避免虚假的反应
在对方没有表达完自己的意见和观点之前,不要做出比如"好!我知道了"、"我明白了"、"我清楚了"等反应。这样空洞的答复只会阻止你去认真倾听客户的讲话或阻止了客户的进一步的解释。
在客户看来,这种反应等于在说"行了,别再罗嗦了"。如果你恰好在他要表达关键意思前打断了他,被惹恼了的客户可能会大声反抗:"你知道什么"那就很不愉快了。
【自检】
以下是关于倾听技巧的一些看法,请你判断出它们各自的对错,并在题号前的□内划"√"或"×"。
□1.我们自然而然地学习倾听;训练没有必要。
□2.有效的倾听是一种技巧,掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的。练习和训练能帮助我们提高倾听的能力。
□3.倾听的能力取决于智力。
□4.智力与倾听技巧之间没有联系。
□5.倾听的能力与听力密切相关。
□6.听力是一种生理现象,它与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上,听力下降的人却能常常成为非常有效的倾听者。
□7.一般来说,大多数的人都能边听边阅读。
□8.边听边阅读这种技巧很少有人能有效地应用。
□9.在大多数情况下,我们都能善于倾听。
□10.大多数人都需要提高倾听技巧。
□11.所听即所言。
□12.所听经常非所言。
□13.倾听是一种被动行为。
□14.倾听是一种主动行为。倾听需要我们参与和投入其中。
□15.性格对倾听能力基本没有影响。
□16.性格对倾听能力有重要的影响。
□17.倾听是通过耳朵来完成的。
□18.有效地倾听是通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。
□19.倾听注重内容第一、感情第二。
□20.感情常常比语言本身更重要。我们必须寻找信息下面的感情,它们常常是更真实的信息。
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【本讲小结】
理解往往是客户服务循环中最困难的阶段,它要求您能全身心地集中注意听客户在说什么,在听的同时还要注意善于运用听、问、复述的技巧来更好地为你的客户服务。
在倾听的过程中,应明白什么叫做倾听,倾听应是听事实和情感,应该运用有效地倾听技巧去更好地为你客户服务
篇2:某物业租赁管理培训考试卷
物业租赁管理培训考试卷
片区:_______姓名:________职务:________分数:__________
(此考试分数作为片区经理对片区人员考核指标考量,全卷100分,及格60分)
一、填空题(每空3分,总30分)得分:_______
1、所谓"房屋银行",即指像存钱一样,把房子存给_____________,房东只管每月按期收钱,而房子的出租、租金催缴等事务全部由代理公司负责。
2、“物业”一词译自英语________或Estate,自20世纪80年代香港传入沿海、内地,其含义为_____、_____、_____、房地产、产业等。
3、物业管理(propertymanagement),受物业所有人的委托,依据物业管理委托合同,对物业的房屋建筑及其设备,公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等项目进行_____、_____和整治,并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。
4、物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的______、设施和场地。
5、"房屋租赁代理"模式如果正规运营,在运作效率、运作成本、管理成本、资金流转等方面的确有优势,既可以降低房屋空置的风险和浪费,又可以节约___________和__________的交易成本。
二、判断题(每题全对才得分,每题5分,共20分)得分:_______
1、以下表述正确的请打钩:
(1)一个单元住宅不是物业。()
(2)一座大厦可以是一项物业。()
(3)同一建筑物不可分割为若干物业。()
(4)租赁企业必须持有工商行政管理机关核发的营业执照。()
2、住房租赁企业物业管理的表述正确的请打钩:
(1)住房租赁企业所持物业的销售工作。()
(2)狭义住房租赁企业物业管理是指物业管理及租户服务。()
3、以下表述正确的请打钩:
(1)物业租赁管理是指按照租赁双方签订的租赁契约,这表述是错误的。
()
(2)物业租赁管理是依法对物业租赁的主体和客体、租金与契约进行的一系列管理活动。()
(3)物业租赁管理分为国家相关主管部门依照相关法规对物业租赁活动的行政管理,物业服务企业对物业租赁双方(业主/租户)所提供的各种日常管理与服务。()
4、以下表述正确的是:
(1)出租房管理主体包括:房东、二房东、中介代理、房屋银行、房屋租赁代理、规范型住房租赁(平台)企业。()
(2)"房屋租赁代理"模式如果正规运营,在运作效率、运作成本、管理成本、资金流转等方面的确有优势。()
三、选择题(多选,每题10分,共30分)得分:_______
1、物业管理常规性的公共服务包括()
(A)房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督;
(B)房屋设备、设施的管理;
(C)环境卫生的管理;
(D)绿化管理;
(E)配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序维护和安全防范工作;
2、《城市房屋租赁管理办法》认定不得出租的情形有()
(A)属于违法建筑的;
(B)不符合消防安全、人防等工程建设和安全管理等强制性标准的;
(C)违反规定改变房屋使用性质的;
(D)法律、法规规定禁止出租的其他情形。
3、成为租房租赁企业管理的租户须具备的条件()
A、提供真实有效证件,如实填报有关表格,配合相关管理部门的管理。
B、必须是具有民事行为能力的人。
C、必须具备合理使用房屋和支付租金的能力
4、租赁物业管理的内容,包括
A合同管理B租金费用管理C日常管理与服务
四、问答题(20分)得分:_______
物业管理基本内容按服务的性质和提供的方式可分为哪些
答:
篇3:物业档案文件管理培训内容
物业档案文件管理培训
1、发文格式中,函、通告、通知、报告、请示等文件如何使用
(1)函:与不相隶属机关或本系统单位之间互相商洽和联系工作,询问和答复问题等用"函"。
(2)通告:在工作中可能出现或已经出现了问题,或者是有些工作或其他事项需要外界配合等用"通告"。
(3)通知:是"发现行政法规和规章,转发上级机关、同级机关和不相隶属机关的公文批转所属单位,要求属下单位输或需要周知和共同执行事项时所使用的下行文种"。常用的有"指示性通知"、"批示性通知"、"周知性通知"、"会议通知"、"任免通知"。
(4)报告:向上级机关汇报工作,反映情况,提出建议,答复上级机关的询问等用"报告"。
(5)请示:请求上级机关对某项重要工作作出指示,答复和批准事项时用"请示"。
2、如何收集物业管理的重要文件、法规及信息
(1)可从上级公司传阅的文件、资料中收集;
(2)从政府相关部门下发的文件资料中整理收集;
(3)从物业管理协会会刊中收集;
(4)征订有关物业管理的专业信息、刊物及法规汇编等资料;
(5)经常了解物业管理专业书籍的出版情况;
(6)保持与物业管理各政府业务主管部门的联系,从中获得物业管理的有关文件法规;
(7)可从报刊、杂志等资料中收集。
3、档案材料的收集和清理的具体要求是什么
(1)严格档案材料的收、发制度和借阅制度;
(2)及时做好催还、清退工作,档案材料不得个人保管;
(3)除做好日常材料的收集和清理工作外,每年要集中时间整理前一年的档案材料;
(4)档案工作应统一领导,分级管理。公司办公室负责公司的主体档案,对各职能部门的档案管理工作进行指导和检查,各职能部门分层管理本部门的档案工作;
(5)档案材料的收集和清理要便于公司及各部门的利用;
(6)必须按档案分类项目进行档案的整理和归档;
A、档案材料的分类方法主要有:部门分类法、问题分类法、材料性质分类法、人物分类法和时间分类法。各部门应根据自己的工作性质和涉及范围确定分类方法。
B、档案分类项目一旦确定,要执行到底,不因易人而变更。
C、正式归档材料一般指已经处理完毕的材料。对归类界限不明确的材料,可根据材料与类目的密切程度进行归类。
(7)档案材料的卷宗的处理:
A、对无主题的材料应拟定确切的标题;
B、所有归档材料均须编号,并按序号进行先后排列;
C、填写材料目录表,其主要内容有:顺序号、发文部门、标题、文号和日期;
(8)确定档案材料的保管年限。一般档案分为永久保管、长期保管(15年以上)、中期保管(5-15年)、短期保管(5年以下)等。
(9)档案材料的保管。档案材料应集中指定地点保存,并按类上架进柜,注意防盗、防火、防潮、防虫、防泄密等事件的发生,要经常对档案材料进行检查。
4、物业管理应保存的基本材料有哪些
物业管理公司应保存的基本材料有:会议记录;上下行文;政府文件;工作计划、总结、报告;规章制度;调查分析;重大事件和投诉;工作检查、评比记录;物业管理委托合同;物业管理各项分承包合同、协议;公司人事材料;治安事件记录、处理材料;各工程竣工图纸、验收合格证明材料;技术图纸、工程档案;客户/业主档案;固定资产清单;财务凭证、帐册、报表;财产和物资单据;各类经营证明、证件等。