某酒店工程服务技巧培训

酒店工程服务技巧培训

主动、礼貌、热情待客

知识全面有效沟通

最高效率建立信任

服务快速超越期望

灵活机敏始终如一

(一)工程服务技巧--主动、礼貌、热情待客

工程部的工作虽然是一种不直接面对客人,但在工作中仍然有很多的工作与客人面对面的交往。客人入住后需要的紧急维修或客人的小件维修,当工程人员接到维修请求时,应在15分钟之内达到现场,而你的快速就是你的热情。一个优秀的工程维修人员,不只是他的维修技术的过硬,而更应该反映在的对客服务时的主动和礼貌。当你在无意中打扰了客人的休息,应该主动的向客人道歉。当要发生紧急维修时应该事先征得客人的同意。

(二)工程服务技巧--始终如一

客人当再一次来到本酒店,肯定是酒店内优雅的环境和舒适干净的客房再一次的吸引着客人,作为酒店就应该始终保持酒店设施设备正常和有效运行。得不到保养的设备,变化不定的环境和不能正常运行的设备都会让客人一去不返。要做到始终如一,就要把设备保养进行经常化的预防性维护。只有设备发挥出最佳功能,才能让客人留连往返。作为一个优秀的工程维修人员就要有始终保持对新技术的掌握和练习。如一次不周到的服务或客人需要维修的小件得不到维修,都会给留下不好的印象,如客人的密码箱不能打开,求助于客房服务中心,服务中心立即通知工程部,维修人员也能很快赶到现场,但不知道密码箱的使用和一些开取小密码箱的应对办法,虽然错不在维修人员,但这些都能影响客人的情绪和他的再一次光临。

始终如一的服务能给客人留下美好印象,同时也由于客人口碑宣传为酒店带来更好的客源市场。

(三)工程服务技巧--知识全面

不断更新的技术就需要不断对技术的熟悉和了解,一个优秀的工程技术人员应该达到一专多能,对知识要不断的进行学习。客人来到陌生的城市,对周围环境和设备使用都感到陌生。他需要通过服务员对这些进行了解。所以服务员要充分了解酒店设备的使用常识,才能很好的向客人介绍设备使用功能。如酒店程控电话交换机一般都绑定了IP电话,而客人在该城市自己买来的IP卡将无法使用,客人就会说电话打不出去而求助服务员,在北京市的固定电话对某些城市的无线电话不能进行呼叫,客人在反复的拨打后还不能通话,客人就会出现一些投诉或抱怨。

作为一位优秀的服务员就应该在第一时间将这些不能拨打电话的原因告诉客人,并建议客人拨打对方的固定电话,以免影响客人正常的联系。所有这些只有当工程技术人员将新的技术自己充分的了解后才能很好的服务于客人。

(四)工程服务技巧--有效沟通

信息的及时反馈和沟通是保证优质服务的前提,在向客人介绍酒店设备怎样使用时,要附带把一些相关的注意事项和安全方面的知识同时告诉客人。如在使用热水时,龙头的开取和凉、热水的出水方向,使用电热水壶时,电插头的插拔方法。在向客人介绍时不能用唐突的方式向客人提供信息,更不是在炫耀知识。要注意客人的接受程度。

要及时的和客务中心取得联系,如在对设备进行周期保养前,要事先征得客务中心的同意,并事先把这些信息通过客务中心把相关内容告知客人。

篇2:餐饮有声服务技巧培训规范

酒店餐饮有声服务技巧培训

1.有声服务

类别标准

*迎宾用语

1)“您好!欢迎光临”。

2)“您好!欢迎光临酒店”。

*称呼用语

1)女宾客可称呼“小姐”或女士,未婚女宾客不能称呼“夫人”。

2)有学位的宾客称呼“教授”或“老师”。

3)如有职位的称呼“某总”、“某经理”、“某局长”。

4)对年龄稍长的女性切忌称呼“老太太”或“老太婆”。

5)对男士可称“先生”。

6)现在流行一种“老板”称呼,特别是广东人、香港人喜欢这样被人称呼。

*问候用语

1)遇到上级或客人要主动问好:“您好!”、“某经理好!”。

2)遇到客人过生日应说:“祝您生日快乐!”

3)节日那天见到客人应说:“节日快乐!”

4)遇到有生病或身体不适的客人应说:“祝您早日康复!”

5)客人离店应说“走好/慢走,欢迎下次光临!”。

*征询用语

1)“请问您有几位”

2)“您好!请问需要帮忙吗”

3)“对不起,我没听清您的话,请您再说一遍好吗”

4)“请问您现在点主食吗”

5)“如果您不介意,我可以把桌上的包放到餐椅上吗”

6)“您还有别的需要吗”

*应答用语

1)应答语须简洁、明了,并给予客人肯定的答复。

2)“好的”、“马上就去”、“这就来”。

3)手上有物品、正在服务或距离太远不方便语言答复客人时,可用点头等小幅度的动作示意答复。

*致歉用语

1)工作中不能满足顾客的需要或者因工作、菜品质量、服务设施的某些不足,而对顾客表示歉意的语言。

2)“对不起”、“让您久等了”、“请原谅”、“很抱歉”、“打扰您了”。

*感谢用语

“谢谢”、“感谢您的提醒”、“感谢您提出的宝贵意见”。

*婉转推脱语

1)“对不起!我不能离开,我用电话为您联系一下好吗”

2)“不好意思,我们有规定,谢谢您的好意!”

*道别用语

1)“您请慢走”、“请带好您的随身物品”。

2)“祝您旅途愉快”!“欢迎下次光临”!

*理解语

只能如此、深有同感、所见略同。

*慰问语

辛苦了、麻烦您了、受累了。

*有声服务

有声服务必须体现五声:是指宾客来店有迎声,宾客离店有送别声,宾客表扬有致谢声,服务给客人带来麻烦或不周有道歉声,宾客欠安有慰问声。十一字是指:您、您好、请、谢谢、对不起、再见。

*有声服务应用

1)当客人进入餐厅时:上午好!先生/小姐,请问一共几位/请跟我来/请稍候,我马上为你安排/请问这个位子可以吗/祝各位进餐愉快。

2)当客人来到餐桌旁或包房时:欢迎光临!我是00*号服务员,很高兴为您服务。

3)为客人点菜时:这是我们的菜单,请您过目。/打扰一下,先生/小姐现在可以为您点菜吗/您是否有兴趣品尝一下我们今天的特色菜/请问您喜欢用些什么酒!/您喜欢用什么口味的饮料,我们酒店有***。/您还需要来点其它的吗/真对不起这个菜还需要一些时间,您多等一会可以吗/真对不起这道菜刚刚卖完/好的我跟厨师联系一下,看能否为您做一份。/如果您不介意的话我向您推荐***。/如果您赶时间我给您安排出品速度快的菜可以吗/您点的菜有***,您看对吗

4)为客人上菜时:请问现在可以上热菜了吗/对不起请让一下/对不起让您久等了,这道菜是***/真抱歉耽误了您这么长时间/实在对不起我们马上为您重新做一份/先生这是您点的菜***。

5)席间服务:先生/小姐“您点的菜上齐了,请慢用。/您再来一碗米饭吗/一盒酸奶,好的马上就来/小姐打扰你了,这是你的东西吗/我可以帮你分一下菜吗/我可以撤掉这个盘子吗/对不起我可以清理桌子吗/谢谢您的帮忙/谢谢您的合作。

6)餐后为客人结帐并送客:先生这是您的帐单,请问您哪位买单/请在这里签上您的名字/请付。。。元,谢谢/先生这是找您的余钱和发票、请收好,谢谢/希望您对我们的服务和菜品多提宝贵意见/非常感谢您的建议和意见谢谢!/走好!欢迎下次光临!

2.电话礼仪

程序标准

*拿起

电话

电话铃响三声之内拿起电话接听。

*问候客人

用清晰的语言、礼貌的语气问候客人,说:“您好/上午好!酒店***酒家,00*号预订员/迎宾员,很高兴为您服务。”

*电话交流

1)如果客人先报出姓名,则应立刻称呼客人的姓名。

2)仔细聆听客人的问题,准确掌握客人问题的内容,必要时,重复客人问题,以获确认。

3)准确回答客人问题。

4)如果当时立即回答有困难,需向客人道歉,并记录客人联系电话及姓名,并告之客人,多少时间内给与回复。

5)如果客人找人(酒店管理人员),则礼貌问清楚客人的姓名、单位,然后及时转告客人要找的管理人员,由该管理人员与客人联系。若客人要找的是酒店员工,则礼貌地问清楚客人的姓名、单位、联系方式并与以记录,告诉客人上班时间员工不能接电话,下班后会把您的联系方式告诉该员工,请他与您联系。

6)当正在接听电话时有人要找你,应该先和通话的对方讲:“对不起,请稍等”,然后和面前找您的人说:“对不起,等我接完这个电话可以吗”再次拿起听筒时要再次向通话的对方道歉:“对不起,让您久等了”。接完电话后同样也要和来访人员道歉:“对不起让您久等了”。

7)如果对方(客人)打错电话了,不要说客人打错了,而应该说:我这里是某某部门/酒店,您要找的部门/酒店的电话号码是***,再见。

8)如果客人电话投诉,则要向客人道歉,记录客人投诉的主要情况及客人的姓名、单位、联系方式,向客人表示感谢。然后及时将客人投诉的情况向有关上级报告。

*电话致谢

1)如果是客人打来的预定电话(按预订电话接听程序操作)。

2)在与客人结束谈话前

,需对客人说:“我们恭候您的光临。”

*放下电话

1)等客人先放下电话之后,我们再挂电话。

2)如需先放下电话,则应让对方听不到挂电话的声音为宜。

3.有声服务技巧及注意事项

程序标准

*用语技巧

1)与客人交谈应客观、实事求是,让客人对你产生信任与好感,才能达到语言沟通的目的。

2)语调、语气亲切、友好,在任何情况下都不能用教训式、命令式的口气说话,语言声调应该温和、声音清晰,并正确的表达意思。

3)与客人交谈时,避免说“没有”、“完了”之类的话。

4)上最后一道菜时说:“菜已上齐。”而不能说:“菜上完了。”

5)找余额给客人时说:“找您的余钱”不能说“找您零钱。”

6)报菜名时要注意措辞合理艺术。当菜名比较象形时注意不要说某某菜请品尝(如不能说:烤乳猪请品尝!)。

7)问主食时不说:“请问您要几碗米饭”

8)客人忘记某事时不能把责任推到客人身上。如客人忘记买单时说:“对不起,先生,我刚才太忙,忘了给您买单。”

9)对某菜不熟悉时可说:“对不起,这个我问过师傅后再来告诉您,好吗”

*注意事项

1)避免在客人面前说家乡话,统一使用普通话。

2)能用语言回答客人时,尽量不用手势。

3)注意说话的姿势和表情。

4)与客人或领导谈话完毕应先退一步,再转身离开。

5)谈话时眼睛要注视客人的三角区,不可无端发笑。

6)不谈工作以外的事情。

7)若客人问及公司机密时则应礼貌回避。

8)与客人谈话时严禁东张西望,一副不耐烦神态。

篇3:餐饮业服务技巧与细节培训

餐饮行业服务技巧与细节培训

待客服务是服务员与客人的一种思想交流,而不是一种固定的思维,作为一名合格的服务员,不能将服务的重点只放在自己的行动、语言和态度上,片面的认为只要做好这些就成为一个合格的服务员工,其实不然,一个合格的优秀的服务员不仅掌握自己工作的操作技能,身体条件,教育的平等基础条件,而且要懂得怎样去了解客人,从客人的一言一行,甚至客人的一个眼神,来了解客人需求。

服务的主动性在于动在客人想之前,处处以无微不至,无处不在的个性化服务,其它的服务是全身心的为顾客提供全面的服务,待客是针对有血有肉的人的一项工作,只是进行简单的一些服务是不够的,客户也不会满意的。

1、什么是待客服务

客人来店就餐就是来享受本店的特色菜肴,为了能心情舒畅的品茶、饮酒、愉快的用餐,是通过美味的饭菜、舒适的就餐环境以及良好的待客服务来创造的。如果待客服务的不当,即使再高档、再豪华的酒店、再美味的饭菜,客人也不会愉快的,待客服务的好坏,关系到客人对一个酒店的评价。周到的待客服务会使进餐的气氛融洽,使客人感到满意,在客人的要求越来越多样化的今天,我们要认清待客服务的重要性,掌握其技巧,并恰当地运用到实际中去。

也就是说,无论接待者有多忙、多累,身体多么不适,客人有多么的麻烦,无论何时,无论对谁,在为客人提供服务时,都应该一丝不苟。

如果你在上菜时,客人不小心把自己的饮品碰倒了,而且弄脏了客人的衣服,作为服务员我们应该怎样做。是首先停下工作向客人道歉,然后主动的拿擦布或餐巾纸帮客人扫除污渍,还是依照自己工作,而让客人自己收拾呢主动的服务体现在无论何时、何地,我们的错还是客人的错,只要在店面就是我们的失误,哪怕我们不是直接造成的,也脱不了间接责任。因为客人是在我们店里就餐,很简单的例子,客人就餐时不小心摔倒了,也不是地滑,但是为什么我们还要承担责任呢因为我们有一个监护权。

工作中善于倾听顾客的语言,在客人不经意的谈话中,你就可以捕捉到客人的某种需求信息。如客人闲谈时说上次在**桌就餐时**酒不错,这时你在介绍菜单时首先介绍我们这里也有,我想这次的推销一定成功。

思想交流是一项至关重要的待客技巧,一件小事,也是一种很平常的交流方式,却能使服务的效果更佳,接待人员良好的交际能力往往能取悦顾客,并吸引其成为店里的常客。思想的交流使我们的待客服务更为容易,服务员的心意可以通过不同意义的话安排在服务中去观察出来,让客人满意(另不满也可流露出来。)

2、集体的团结才能更好的体现出我们的服务

我们店里的服务员10个、15个或者更多,无论多少,团结是做好工作的基础,否则情绪就会带到工作中去,一个服务员作的不好,那么关系到的就是整个店面、整个群体。

1.面带微笑的服务和表情冷淡的服务,诚心的服务与漫不经心的服务,它们的区别在哪里呢客人会怎样想,他会说“那家店的**服务员很美吗,”不会的。你所代表的是群体,所谓一荣俱荣,一损俱损。每个服务员的服务品质应该统一,不允许有“我是新来的,还不熟悉”此类的现象,你在接待客人时,你就是小肥羊的代表,客人从你的身上就能看到小肥羊的优与劣。所以每个人都应树立我就是“小肥羊”的思想。

3、一切从客人的角度出发,为客人考虑

从客人的角度去提供服务,随时对客人保持热情认真的态度,每个客人的思想是不一样的,如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不断摸索的。根据这个店的类型、风格,自己的性格,考虑对不同的客人要用不同的服务方法。不要把自己的意愿强加给客人,客人提出的合理的要求,要热情周到的服务,才是真正的服务。

如:你不小心把客人的果汁弄洒了,你意识到了失误,转身走了,客人认为你是一个很失礼的人。过了一会儿,你又端来了一杯新果汁,重重的放在桌上,表情冷淡,完全是一副赔一杯果汁就行的态度。其实你错了,你带给客人的不快不是一杯果汁,而是你的态度。

4、从客人的角度去理解客人的话语

在与客人交流时,不要根据自己的思维去理解客人的语言,每个人的知识面、经验、生活环境和思考方法等诸多自身因素都不一样,会影响其对说话者的意思的判断。

你看到客人在喝一杯果汁,快喝完了,你走过去。

问:“您需要来一杯果汁吗”

客人:“好了”,你又端来一杯果汁。

客人:“我不是说不要了吗”

问:“您不是还要一杯吗”

这样你误解了客人“好了”的意思,所以在不理解或不明白的时候有必要再次的询问。

5、合适的寒暄

寒暄只是一种简单的礼节,可有可无,它是缩短服务员与顾客之间距离的最初交流,只有开好了这个头,后面的一切才能谈得上。

寒暄表示你尊重对方,可以赢得对方对你的好感,并给你接近对方的机会,要做好这一点,声音的大小、脸上的表情,都有很大的影响,如果你用很小、很冷淡的声音说:“欢迎光临小肥羊”,那就不能表达对客人的尊重了,客人就会想,真是把我当作客人吗,用餐也就不会愉快。

6、迎送寒暄注意的地方。

(1)清楚洪亮的声音,可以使客人感到心情舒畅,会让客人对酒店有良好的第一印象。

(2)面带笑容,无论谁受到别人的笑脸相信心情都是愉快的,笑不是死板的笑,而是发自内心、自然和蔼的。如果客人对饭店满意,临走时会致谢的,如果服务员没有意识到而草率的回答,那么客人的满足感就会降低以至感到失望,客人离开是最后提供服务的机会。是为整个服务画上圆满的句号。只要这个句号不圆满,一切都不会完美。

7.问侯语是生活中与写作中不可缺少的,人与人的沟通、一个简单的问侯,能让对方有一种亲切的感觉。

8.服务工作中的技巧

服务员在提供服务时,与客人交流的口头语言、肢体语言,会在服务员和客人之间营造一种十分愉快的融洽的气氛。

服务时要观察客人,适时的提供服务,比如客人谈得正开心,手舞足蹈的,这时你可能要上菜,那么你是不声不响的直接上呢,还是说一声对不起,打扰一下呢,或者等客人说完,显然前者和后者都不太适用,直接上的话会让客人感到你没有经验,如果等客人谈完的话,显然也不现实,所以适时的提醒客人才是完美的服务。

9.妙用情境语言

接待客人时,灵活的应用情境语言,会让客人有一种更亲切的感觉,寒暄过后的情境语言,能够让客人感受到店里的亲和力。

如“最近天气不好”,“味道怎么样”“新出的菜怎么样”客人离去时,“回家多小心”,“慢走”,“有没有东西忘拿了”等等语言。

运用情境语言时,顾及其它客人的影响,根据不同的情景,选择适当的语言。散客多时,如果只对熟客表现出过

分的热情,就会让其它客人感到不愉快,如果熟客受到和其它客人一样的接待,也不会十分满意。

10.服务的态度

许多服务员认为,服务只要做到就行,态度应该不会有什么,其实不然,如果客人一进店,从服务员的服务态度上就会感受到该店的接待态度很差,自然就谈不上愉快消费了。因此服务员必须注意自己的服务,不能让客人感到有任何的不愉快。时刻保持对客人热情认真的态度,是每一个服务人员都应秉持的基本服务理念。

尊重客人,态度被称作是心灵的表现,行为是内心的表现,只有在内心里尊重客人,你才会与客人说话时面对着客人。服务员不论什么时候,都应对客人保持谦敬的态度,说话时都要面对客人。包括一些小动作,虽然很微不足道,但是客人会很不舒服。比如蹭一下鼻子,扭一下耳朵,这让客人感到不卫生而且不礼貌。就像打喷涕时对人一样。尊敬客人不也是一种单纯的表面上的毕恭毕敬,它应该是发自内心的尊敬,就像自己希望别人尊敬自己一样。

1.亲切的笑,笑是服务员的有利武器,服务员亲切的笑容能弥补他在服务中的不足。

2.注意服装、仪表:客人就餐时享受的不仅仅只是美味的茶品,还有感观上的享受,如果服务员穿着脏衣服,很不注意仪表,即使服务得再周到,客人也不会满意,甚至不会需要你服务。

3.得体的举止,标准的站、行、坐、托等基础标准是每个服务员都应具备的,在为客人服务时,挺腹、弓背、手兜,双手抱胸,拖着脚走,粗手粗脚的服务,是你们酒店不充许的,因为它损害了店面的形象,也不尊重顾客。

4.服务不要因客人的态度改变而改变,现在基本上服务员的服务行为已成既定模式,就是客人让做什么就做什么,端上点好的食物、随听随到。这种单纯化的服务模式反复运用,成为了一种定律、所以在遇到超出这个范围的问题时,便感到自己被欺负了,固定的模式一被扰乱,便会导致不愉快的结局,都不愿去做与自己意愿相违背的事。客人是来店里享受服务的,客人的态度不好就有我们店不足的原因。所以,服务员更应该用最优的服务来改变客人的态度,这才是你的服务工作到位的体现。

5.细节的处理更能体现对客人的尊重。

服务效率,人人都有以自己为中心考虑事情的倾向,客人走进饭店,总是希望服务员能快点来为自己服务,快点把自己的菜端上来,因此服务必须讲究效率。

我们的店常常因为满客而忙不过来,菜上的晚些是不可避免的事,但客人却不会理解店里的情况,客人着急,服务员却是一副理所当然的表情,那从客人肯定会厌烦,并生气起来。

不论多忙,也都要尽量提高效率,菜上得晚了,就应对客人说“对不起”。

服务员注意应有的服务顺序,来得晚的客人应先去给他们服务,有时点的是同样的菜,服务员却先上给来的晚的客人。那么失求的客人就会认为服务员搞错了顺序,让自己等了很久而不愉快,分情况和区别,在餐中,有时会看见服务员小声聊天时笑出声的场面。如果客人看见是对着自己在笑,就会认为是在议论嘲笑自己。营业时间内禁止服务员看报杂志、聊天,会客等事,因为像这样会影响你的工作。

6.及时为客人服务,不要让客人久等。

7.尽量满足客人选择座位的要求。

8.提高服务效率,合理安排客人就坐,人数小的到座位少的台位,人数多的到座位多的台位。

9.尽量避免单个客人和团体客人安排在一起。

10.客人来到店里,可是店里已经满客,切忌因为很忙而怠慢了客人,这时更应态度诚肯,语言得体。

11.预先告知客人大概要多少时间,可以消除客人焦急的心情。

12.客人看过菜单后将菜单合上,然后看四周,这就表示要点菜了。这时就应马上走过去,从工作经验中可以发现很多这样的暗示。

13.不论有多忙,都应面带微笑听客人的要求,为了防止出错,应养成将客人点的菜记在本子上的习惯。

14.需要较长时间做的菜,应事先通知客人。

15.在为这桌客人服务时会听到其它客人叫自己,一定要回答他们,“是,马上来”,“请稍等一下”,不要什么也不说。

16.上菜时不要从客人的头上,肩上和前面将菜端上去,不要给客人不愉快的感觉,说话声音不要太大。

17.对给予帮助的客人道谢。

18.当客人要打包带回家时,应先将找的钱交给客人,等客人将找的钱放进钱包后,再将包好的食物交给客人。

19.三个介绍必不可少:(1)锅底(2)正宗吃法先涮肉(3)引导喝汤并配制第一碗

20.保持台面清洁,充分利用清台夹

21.勤加汤并搅锅

22.菜筐不可靠近锅圈

23.及时撤空盘,整理台面,拼盘多用

餐厅服务人员在餐厅内做到礼貌服务,要注意将服务人员应具有的“三轻、四勤、五不取”进一步具体化的运用到实际服务中去。

(一)三轻:

1、说话轻:服务人员在服务或交接工作时说话要轻。

2、走路轻:行走时要轻快敏捷,不要发出沉重、拖沓的脚步声或其他的异响。

3、动作轻:对客人的服务过程中要规范操作,动作娴熟、轻快,反应敏捷。

(二)四勤:

1、眼勤:善于察言观色,通过细心观察发现问题,尽量服务在客人开口之前。

2、嘴勤:热情有礼,问好和殷勤接待的语言不离口,文明礼貌的语言不离口,做到有问必答、有呼必应、不厌其烦,有声服务。

3、手勤:操作娴熟,得心应手地把随手要办的事情做好,干净利索,不拖泥带水,不计较份内外工作。

4、腿勤:经常在自己的工作区域内走走看看,以便能及时发现问题并做相应处理。

(三)五不取:

餐厅服务人员对于厨师做出的菜肴要做到五不取:

1、数量不足不取;

2、温度不够不取;

3、颜色不正不取;

4、配料、调料不全不取;

5、器皿不洁、破损和不合乎规格不取。

另外在餐厅内,当着客人的面,餐厅员工之间也养成相互问好、打招呼的习惯。因为在餐厅内,服务人员的言行举止都在就餐客人的视线里,如果服务人员彼此间认为都熟人而不拘小节甚至打闹,势必会影响服务工作的正常开展,也意味着对客人的失礼,这在管理和服务机制是不规范也是不允许的。

在餐厅内,当着客人的面服务人员彼此之间说话要自然大方地使用客人能听懂的语言,切忌当着客人的面说悄悄话,对客人应一律使用普通话。在客人互相交谈时,服务人员应做到不旁听、不窥视,更不能随便插嘴。如果有事也不要骤然打断谈兴正浓的客人,可停在一旁目视客人,待客人意识到有事时,向客人道

声“对不起,打扰了您的谈话”,然后再谈事情。