客户服务中心接待服务规范

客户服务中心接待服务

客户服务中心是物业管理企业接待客户咨询、报修和投诉并进行跟踪、回访的一个部门,具有协调、沟通、公关、服务等职能。

1.客户服务中心的职责

1)接受咨询,接待访客。

2)接受报修、投诉,通知相关部门处理。

3)对建议、投诉进行跟踪、回访和记录。

4)对报修、投诉进行统计、分析,并向上级提供分析报告。

5)对外协调各种关系。

6)业主入住、合约签订和证件办理。

7)业主或使用人报刊函件的收发。

2.领班的职责

1)负责客户服务中心问询接待、邮件发放的管理、控制工作,保证在规定的时间里有岗、有人、有服务。

2)负责客户服务中心员工的工作安排,检查、督促员工规范服务。

3)解决工作中出现的问题,处理工作差错和事故。

4)处理客人投诉,收集各种建议。

5)负责各种报表的收集、存档及管理工作。

6)做好与其他部门之间的协调沟通、密切合作。

7)负责员工考勤和考核,抓好文明班组建设。

3.客户服务中心接待员的职责

1)熟悉项目区域分布情况、各部门服务内容及电话号码。

2)严格按照服务规程解答客人询问,做好代客留言。

3)严格按照服务规程做好报刊函件邮件收发事宜,履行登记、签收手续。

4)严格按照服务规程做好访客登记。

5)严格按照服务规程详细记录报修、投诉和建议,及时报领班或经理处理。

6)严格按照服务规程办理其他相关业务。

4.客户服务中心服务作业规程

(1)接待服务程序

1)上岗前,应先自我检查,仪容仪表必须端正、楚洁,符合要求,

2)查阅交接班记录,了解上一班的工作情况、交班事项,并在交接班记录上签名确认。

3)上岗后,站立在规定的岗位,精神饱满,面带微笑,做好接待客人的准备。

4)客人进入离服务台二三步时,应主动招呼、热情问候、一视同仁、依次接待。

5)对访客须面带微笑询问对方情况,待出示相关证件后,方可填写"访客单",引导客人至接待区等候。

6)接受宾客访客出示的证件时,应双手接过及时奉还,并致谢意。

7)遇不明身份者,应问清情况,及时用电话与被访人联系,视情况填写"访客单"。

8)当访客离开时,请其将"访客单"反馈服务台,并向客人微笑道别。

9)打扫岗位内卫生,台面物品堆放整齐。

10)建立岗位记事本,发现异常情况,无论如何处理,都应仔细记录。

11)如有重要通知或有待解决的问题,必须登记在交接班记录上,并做好交代。

(2)问询接待服务程序

1)查询接待服务程序

①接到电话或访客到服务台查询某被访者时,可通过电话与其联系,征得其同意后,可将电话转接给访客。

②被访者不在时,原则上不把电话号码告知查询者,但可征询查询者是否需要留言。

③一时找不到被访者,绝不能轻易回复查询者。经过多次查找,仍找不到被访者,应向询问者表示歉意,并说明情况,同时请其留言或留下联系方式。

2)问询接待服务应掌握并备有的查询资料

①本项目服务功能、区域的划分及布局。

②本项目周边地区的交通、商店、娱乐场所、银行。

③本项目各类活动的时间、地点、内容。

④本项目电话分布情况。

3)问询服务的注意事项

①接受问询时,倾听要专心,以示尊重和诚意。

②答复问询时,做到百问不厌、有问必答、用词得当、简洁明了,不能说含糊不清的话。

③对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向访客致歉,待查询或请示后再向其作答。凡是答应随后再做答复的事,一定要守信履约。

④回答宾客的问题时,要自动地停下手中的其他工作。在众多访客询问时,要从容不迫,一一作答,不能只顾一位而冷落了他人。

⑤对宾客的合理要求要尽量迅速做出答复,对宾客的过分或无理的要求要婉言拒绝。

(3)报刊函件管理程序

1)挂号邮件收发管理(包裹单、汇兑单参照)

①客户服务中心负责签收邮局递送的挂号邮件,并登记在"挂号邮件收发登记簿"上。

②派发或领取邮件时,应要求用户出示有效身份证明,并在"挂号邮件收发登记簿"上签字,以便日后有据可查。

③设立"挂号邮件退件登记簿"。凡属无用户认收的挂号信件,报主管审核后,登记在"挂号邮件退件登记簿"上,作盲信退回邮局。

④凡有用户投诉丢失挂号邮件,查核"挂号邮件收发登记簿",追查邮件下落,由最后签名人员负责。

2)报刊杂志及一般邮件收发管理

①收取:用户订阅的报刊杂志,::由邮局或报社送到客户服务中心负责分派。

②登记:收到报刊杂志后,认真清点登记。

③派发:报刊杂志经登记后,按订单派发到用户信箱内。

④缺失或迟到的报刊处理:发现报刊杂志到件不足,或未按时送达,必须与邮局或报社联系交涉,敦促尽快补送。若经交涉无效,应报告当班领班,由领班进一步交涉,必要时提交上级部门,出函投诉。

3)用户迁离后,应免费为用户提供一个月的平邮转投服务。用户迁离后的邮件,须存放于独立的专用柜,每星期一次通知用户领取。

4)发现邮局送来的邮件有破损时,应在"邮件破损登记簿"上作好记录,并经当班领班签名确认。然后用本部专用的"此邮件收到时已破损"封条贴在破损的部位后,再派发到用户手中。

篇2:高校后勤管理处窗口接待服务规范

高校后勤管理处服务窗口接待规范

一、后勤服务环境规范

1、窗口应将本单位发放的资料按要求规范印放,资料置放于窗口固定位置,方便取用。

2、窗口的各类标识牌(办公室、工作人员)应按规定位置摆放。

3、窗口应保持工作场所范围的整洁有序。

4、窗口应确保工作时间岗位始终有工作人员。

5、工作人员应自觉遵守和维护工作秩序,不得大声喧哗。

6、工作人员下班时必须锁好门窗,切断照明、空调及其它办公设施的电源,整理好桌面上的资料及其他物品,杜绝事故隐患,防止各类事故发生。

7、要妥善做好各类资料、印章的保管、保密工作,防止失窃和失密。现金和贵重物品等要妥善保管,切勿留置于办公室。

二、后勤服务工作规范

1、工作人员应仪容仪表做到端庄大方、举止文明,体现良好的修养和素质。

2、工作人员在接待服务对象时,应做到微笑服务和“三声”和“五个一样”:三声即来有迎声、问有答声、走有送声;五个一样即受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。

3、工作时间不得从事与工作无关的事,严禁在上班时间玩电脑游戏等。

4、服务对象到窗口申请办理及咨询相关事项,工作人员应一次性告知该事项的办理程序及所需申报材料等相关事宜,并发放有关资料;来访、来电及投诉人员进行咨询或投诉,工作人员应当做好稳定工作,根据需要及时通知相关人员参与接待,遇重大事件时应及时向科长或分管处长汇报。

5、实行首问责任制。遇到服务对象咨询或申请办理非本部门受理范围内的事项时,须告知应受理范围的部门或单位。

6、工作人员应使用文明用语。

第一,与服务对象交谈时必须口齿清楚,条理清晰,言简意赅,用语文明,说普通话。

第二,接待服务对象时,应该说“您好,请问办理什么”、“请您找×××室×××”或者“请问您有什么需要了解的”,并指明准确位置或进行解释。

第三,为服务对象办理业务和提供服务时,应该文明用语,“请”字当头。

第四,服务对象或咨询人员办妥业务或咨询完毕离开时,工作人员应该说“再见”或“请慢走”。在窗口因手续不全未办妥业务的,应该说“对不起,请补全手续再来办理”等文明用语。

第五,接听电话时,电话铃响后应尽快接电话,首先问“您好”,并主动通报“这里是后勤管理处××科×××”然后使用“您有什么事吗请讲”,回答问题要清楚,语气要亲切,必要时做好记录,拿不准的或重大问题应及时请示,结束通话时应先征得对方同意说“谢谢”、“再见”等。

三、后勤服务用语规范

(一)接待服务用语规范

1.表示感谢时,应使用“谢谢”、“多谢合作”等。

2.向他人表示歉意时,应使用“对不起”、“不好意思”、“有做得不到的地方,请原谅”、“您的意见很对,我们一定研究改进”等。

3.他人讲“谢谢”时,要回答“不用谢”或“不客气”、“别客气,这是我们应该做的”。

4.服务对象来访时要主动问好,说“早上好/您好”,“请问您有什么事”、“您好,请问您找谁请您到×××去办理。”,服务对象走时要讲“再见/您慢走"等。

5.办理事务要耐心,应使用“请您先看一下办事程序和须知”、“您带××证件了吗”、“您的表格填错了,麻烦您再看一遍”、“还有哪儿不明白,您请问”、“请您慢慢说”。

办事中途离开服务对象时,一律讲“请稍候/您稍等”,如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您(你们)久等”。

若无法回答或难以解释时,应说“对不起,这个问题(事情)我暂时无法回答(解释),请留下您的联系电话和姓名,我将再次与您联系”,“您的意见我需要请示领导后再给您答复”,“您的困难可以体谅,但我们不能违反规定”,“您的问题我会马上转到×××去,并尽快给您答复”。

(二)接听电话用语规范

1、问好,自报家门:

“您好!”、“这里是×××办公室,我是后勤管理处××科的××”。

2、询问来电情况:

“请问您有什么事吗”、“请问您找哪一位”、“请问您贵姓”。

3、解释说明:

“他(她)……,请您稍等一会儿……”、“请您过一会儿再来电话,好吗”、“不好意思,他(她)现在不在这里,如果您有急事,我能否代为转告”、“不好意思,您找的××在××室,电话号码是××,请您直接打给他(她),好吗”、“您的事情已记下了,请放心,我一定转告或向领导汇报,您能留下您的联系方式吗”、“对不起,电话听不清,麻烦您再说一遍,好吗”、“我一会儿给您回电话,好吗”

4、结束来电:

“谢谢您的来电,再见!”

(三)服务忌语

接待服务对象或接听电话时,禁止使用“我不知道,这不归我管”、“你讲什么我不懂”、“你问我,我问谁”、“不是给你讲了吗,怎么还不明白”、“你有完没完,有意见找领导去”、“找谁都没用”“急什么等一下”、“我怎么知道什么时候办好”、“还没上班,等一下办”、“没看我一直在忙吗”、“怎么不早来,快下班了,明天再来办”、“别烦啦”等等。

附件二:

后勤管理处文明服务提倡用语

1、您好!

2、请问您需要办什么事

3、请稍候,我先办完这件事再给您办。

4、对不起,我先接个电话,请稍等。

5、对不起,让您久等了。

6、对不起,这位同志有急事,我们先给他办好吗

7、这个问题请您到××办公室找×××。

8、很抱歉,他不在,请您先坐一会儿

9、对不起,按××规定,我们不能办理,请您原谅。

10、对不起,您的问题需要请示领导后再给您答复。

11、对不起,是我的疏忽,马上改。

12、请别急,慢慢把事情说清楚。

13、请问哪些问题还不明白

14、请您将联系电话留下,有事我们再通知您。

15、我们晚一点下班没关系,今

天可以把您的事办完。

16、您提出的意见很好,我们一定研究。

17、没关系,这是我们应该做的。

18、不用谢,应该的。

19、请收好您的××,您慢走。

20、再见。

篇3:酒店接待服务规范培训

酒店接待服务规范培训

酒店接待客人住宿的地方是总台,负责在总台接待登记的工作人员叫接待员。客人进酒店后,首先与之打交道的便是总台接待员。而且,许多客人都喜欢凭自己的第一印象来评论酒店服务质量的好坏,这就更显业出总台接待工作的重要性。

酒店在挑选总台接待人员时,一定要注意他们的素质,大体上要注意以下几点:

(1)总台接受员要仪态端正,大方热情。

(2)总台接待员要态度和蔼,谈吐文雅。

(3)总台接待员要口齿清楚,反应灵活。

(4)总台接待员要情况熟悉,有问必答。

(5)总台接待员要随机应变,善于处事。

(6)总台接待员要细心耐心,准确准时。

总台是酒店的门面,直接代表酒店的形象。挑选总台人员时,不得不注意他们的身材和五官。男的身材要修长,女的身材要苗条;五官司均要端正,不可有明显的缺陷。当然,我们并不强调单纯的外表美,但总台人员应该是外表美与内在美的统一。端正的仪表会给人一种好的印象,美的感受,这是符合心理学的规律的。总台人员对客人要大方,不要缩头缩脑或躲躲闪闪;同时,要有热情,不要一副冷冰冰的面孔给人看。这是许多服务行业人员所共有的一个通病,已招致许多的批评。但不能过分热情,否则,就叫经浮,不够稳重。

(2)态度和蔼可亲,谈吐文雅。

在服务行业,对待客人的态度至关重要,应该和蔼,礼貌,可亲,只要态度好,礼貌代客,没有解决不了的困难。除了好的态度之外,也要有文雅的谈吐。当你同客人接触时,言谈保持优雅,不说粗话,不冒犯客人的话,做到言语美。接待切忌与客人吵架,即使你有理也不对。“客人总是有理”并不是说客人一切都对,接待人员一切都错,即使你有道理,同客人吵架后,也不会有好的效果,只会伤害客人的自尊心,失去酒店的客源,破坏酒店的形象。

(3)口齿清楚,反应灵活。

接待员同客人接待交谈,发音要正确,特别是讲外语时,更注意自己的语音语调,不要含含糊糊,使客人听不清楚。在对外接待中,外语是一大难关,客人的许多抱怨,是由于语音不痛引起的。接待员除了能讲之外,也要能听,也是要具有一定的听力能力,不要客人说话时,你却表隋木然,无动于衷,毫无反应,这是失礼。对方说话时,你应该正视客人,集中精力倾听,再给予答复。有的接待员听不懂外语,或似懂非懂,或答非所问,都会引起外宾抱怨。

(4)情况熟悉,又问必答。

总台人员要对本酒店,本地区或本市的情况了如指掌,具有丰富的知识,便于向客人介绍。同时,总台人员要熟悉酒店的各项政策和规定,如房价政策,安全规定等等。只要这样,有能有问必答。

(5)灵机应变,善于处事。

客人经常住在酒店里,经常会出现一些意想不到的事情,如夜里突然发病,甚至死亡,或订不到机票等,他们都会求助总台人员。因此总台人员要具备应变能力,随时准备应付各种意外,充分运用自己的智慧,得体的处理,做到临乱不慌,临危不惊,处事有方。

(6)细心耐心,准确准时。

总台接待工作,非常的复杂,需要细心,不可粗枝大叶,出一点小的差错,便会牵一;发而东全身,影响酒店声誉。总台人员天天接待客人,有许多的罗嗦事,但一定要有耐心,不可产生厌烦心里。处理总台接待工作,一定要准确,不能有差错,如果你不小心错给客人房号和钥匙。那房以有客人入住在里面,会使两个客人都产生意见。准时也很重要。客人顶好入住时间,来了后却进不了房间,房间还未空出来,会影响客人的情绪。有的客人要求叫床,总台人员却忘了叫或迟叫,都会误事。

总台主管每天早上上班时,要查阅夜间值班员填写报表及报告,了解前一天开房率和空房数,并尽量在当日将空房卖出。检查房号架(亦叫“水牌”)了解当日的空房间是否安排好了开房多少住房多少?客人退房后,架上的字条要立即更换,不然就会造成损失。

总台人员要核实当日的退房情况;检查当日的订房情况,如客人到达时间,有何特别要求,付款情况等,并安排好客人的房间。要保证有充足的旅客登记表,帐单,笔,纸,胶水等客人登记需要的东西。

人住酒店的客人可分为三大类,团体和会议客人,已订房的单个客人,未订房的单个客人。对不同的客人,要采取不同的接待方式。

团体和会议客人―他们一般是同时到达,如果每个人单独登记的话,势必浪费很多的时间,使客人拥挤于总台前,对酒店和客人都不利,一般是依照订房组的资料安排房间,准备好房间钥匙,分开就好。客人进店后,先要求领队提交一份正确认的团体名单,并填写《旅客登记表》,然后分房号发钥匙给客人。

已订房的单个客人一请问和人的姓名及是否有订房,查看当日订房单;请客人填写《旅客登记表》;查看客人护照或证件;验房间钥匙,询问客人结帐方式。

未订房单个客人一对此类客人,接待员要善于判断客人的情况,运用推销技巧,尽量先卖高档的房间,倘对方不接受;再降至中档或低档。登记时,一定要客人出示证件,方可开房,防止不明身份者或无赖之徒混入酒店。