物业管理知识常识篇
物业管理知识学习---常识篇
001“物业”是粤港方言对房地产的称呼,它最早在香港被普遍使用,其含义是单元性的房地产。被称为物业的单元性房地产可大可小,一栋商业楼宇、一组标准厂房、一栋住宅楼或一套住宅都可称为物业。
002物业的概念与房地产的概念的区别是在英语中,物业与房地产是一个词(Real―estate或Realproperty)。在我们通常使用上,房地产一词是一个宏观的概念,物业一词则是个微观的概念。
003世界物业管理的起源物业管理作为一种不动产管理的模式起源于19世纪60年代的英国。当时是英国工业空前发展高涨的时候,一名叫奥克维亚.希尔(女)的住宅业主,率先为其出租的住宅制定了一套别开生面的管理办法,并取得出人意料的成功,首开物业管理之先河。
004我国(大陆)的物业管理起源于1981年3月10日,深圳市成立我国(大陆)首家物业管理公司。标志着我国(大陆)物业管理工作摆脱行政―福利型传统计划经济下的管理模式,走上了专业化、企业化、经营性的市场运作轨道。
005我国(大陆)第一家物业管理公司是深圳市物业管理公司。
006号称“深圳市物业管理第一村”的是深圳市“东湖丽苑”商品住宅小区。由深圳市物业管理公司实施对该小区的物业管理工作。
007深圳市物业管理行业管理的第一栋写字楼是1983年由深圳市物业管理公司对特区内第一栋涉外商品写字楼―国际商业大厦实施物业管理。
008深圳市物业管理行业第一个对工业区实施物业管理的是1985年,由深圳市鹏基工业区管理服务公司对鹏基工业区实施物业管理。
009深圳市第一家实施综合一体化物业管理的住宅小区是1990年,由深圳市莲花物业管理有限公司对深圳市微、福利房住宅小区―莲花二村实施综合一体化物业管理。
010我国第一家实行招投标的物业是1993年,由深圳市住宅局主持,在住宅局所属莲花物业管理公司、万厦居业公司、大众物业管理公司中,对莲花北、景田西两住宅小区实施邀请招投标活动。
011真正意义上社会化公开招投标选择物业管理公司的物业是1996年12月,对深圳市福利房住宅小区--鹿丹村的面向社会的公开招标活动。最后由深圳万科物业管理有限公司中标。
012物业管理市场的特点是1、具有双重职能的市场(要素市场、消费市场);2、对前级市场房地产开发市场、营销市场)具有积极的激励作用;3、劳务市场;4、双向选择。
013物业管理的要素市场是自用的居住用房管理、服务。
014物业管理的消费市场是出租的居住用房和经营性用房的管理、服务。
015在房地产市场体系中,物业管理市场处于最后一级。
016物业管理市场的流通和交换的标的是提供商品性劳动服务。
017物业管理市场的关系是供方物业管理企业向需方物业业主和非业主使用人、承租人提供商品性劳动服务的市场关系,是双方按合同建立起来的平等的互助互利的交换关系。
018物业管理市场的含义是物业管理企业采用经营性的手段实施管理,对业主和非业主使用人、承租人提供服务,从而取得报酬。
019深圳市物业管理目前需要解决的主要问题是继续加强立法及完善配套政策文件;引导和推动规范化管理和规模化经营;继续加快物业市场化进程;加大政府监管力度;提高物业管理的科技水平;继续探索,继续创新。
020物业管理行业的主管部门是市政府住宅行政管理部门(市住宅局物业监管处)及各区人民政府住宅行政管理部门(区建设局物业管理科)。
021物业管理市场的委托关系主要有委托管理型,自主经营型。
022物业委托管理型的特征是开发商、业主(业主委员会)采用招投标或协议的方式,通过《物业管理委托合同》,委托专业化的物业管理企业,按照“统一管理,综合服务”的原则,提供劳务商品的市场交换关系。
023物业管理市场运行原则是业主自治与专业化管理相结合;统一管理、综合服务;平等竞争。
024物业管理招投标的原则是公正、公平、公开;实事求是、合情合理;早期介入。
025物业管理招投标的内外条件是物业管理招标方和投标方的成熟;规则的完善;市场信息网络的建立。
026物业管理公司取得物业管理权的主要途径是投标;协议;自管。
027目前最新优秀示范物业标准分几个类型进行考评:大厦;工业区;住宅小区。
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028目前最新优秀示范物业标准有哪几个方面考评内容:大厦、工业区各九项,包括:基础管理;房屋管理及维修养护;共用设备管理;共用设施管理;保安及车辆管理;环境卫生管理;绿化管理;精神文明建设;管理效益。(两者具体内容评分侧重不同)住宅小区八项,包括:基础管理;房屋管理及维修养护;共用设施、设备管理;保安、消防及车辆管理,环境卫生管理;绿化管理;精神文明建设;管理效益。
029深圳市物业管理行业协会的性质是依法登记成立的物业管理行业的自律性社团法人。
030深圳市物业管理行业协会的主要职责是1.制定物业管理行业行为准则及道德规范;2.组织物业管理行业从业人员的业务培训、考试;3.受理对会员的投诉,组织调查,并向有关部门提出处理意见;4.向市主管部门反映物业管理行业的意见、建议和要求,维护物业管理行业的合法权益;5.调解行业内部的争议;6.协助市、区主管部门开展物业管理服务质量评优活动;7.办理主管部门委托的其他事项。
篇2:管理处培训:物业管理知识库
管理处培训指导:物业管理知识库
1、服务技巧
1)如何应对投诉
(1)处理客户投诉的要点与原则
理解克制,让宾客泄愤,对投诉不要激动,不要自我保护;
充分道歉,控制事态稳定
冷静应答,不轻易承诺,
诚意,必要时让客户参与解决方案
迅速处理
(2)如何减少投诉的产生
A、个人仪表(良好的个人仪表影响宾客对服务人员解决问题能力的信任程度)
头发、化妆、制服、气味、其它
B、非语言的沟通;
面部表情:微笑、真诚;
眼睛:注意宾客,不东张西望;
嘴:保持良好的嘴型;
身体姿态:坐姿、站姿、走姿;
走姿、坐姿、站姿(双手在前:谦虚,双手插口袋:无所谓,双手在胸前:傲慢)
C、语句措辞
对事不对人,避免下命令、负起责任、避免对抗
较好的表达方式:
这个问题我们需要再沟通一下。
你需要。你可以…../我们最好这样……
你等一下。您可否等一下
我需要。对不起,我请示一下。
这不是我的事。陈主管是负责这方面的,我把他叫来,好吗
专业素质
2、物业管理基础知识
1)物业管理的起源与发展
起源:19世纪60年代工业革命后期的英国。
我国物业管理起步较晚,深圳是我国物业管理的发源地。1981年3月,深圳第一家物业管理
公司正式成立,迈出了大陆物业管理的第一步。
2)物业管理中的几个基本概念
什么是物业
广义:指"财产、资产、拥有物、房地产"等。
从物业管理的角度来说,物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地的统称。
(1)根据使用功能的不同,物业可分为:
居住物业:如住宅小区,单体住宅类、公寓、别墅、度假村等;
商业物业:如综合楼、写字楼、商业中心、酒店、娱乐场所;
工业物业:如工业厂房、仓库等;
其它物业:如车站、机场、医院、学校等。
(2)根据权属关系,物业可分为专有物业和共有物业
专有物业:为一个产权所有者所有,如单元住宅的室内物业;
共有物业:产权为多个产权所有者所有,如建筑物的公用设施等。一般意义上,物业管理的对象为共有物业。
什么是物业管理
是指物业管理企业受物业产权人或使用人的委托,按照国家法律和物业管理委托合同的规定,对被委托物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等项目进行维护、修葺和管理,并向物业产权人或使用人提供综合性的有尝服务。
物业管理企业即物业管理公司;
物业产权人:即房屋所有权和土地使用权人,也称为业主,业主可以是个人、单位或国家。
业主:是指住宅区域内住宅房屋的所有权人。
业主公约:是指由全体业主承诺,对全体业主具有约束力,有关业主在住宅区使用,维护物业及其管理方面权利和义务的行为守则。
2、物业安全及消防管理
1)物业安全管理包括:(1)治安管理(2)消防管理(3)停车场管理
2)概念部分:治安管理是指物业管理企业为维护物业管理区域正常的工作和生活秩序,保护业主和使用人的生命财产安全所进行的放火、防盗、防破坏、防爆炸防自然灾害等一系列的管理活动。
3)治安管理的作用:
①良好的治安管理有利于提升企业的形象。因为,治安的好坏直接反映了物业管理的质量的高低、安管员优良的素质将会获的住户和社会的称赞,从而提升物业管理公司的企业形象。
②良好的治安管理可以使业主和使用人产生安全感。因为,优良的治安管理提供良好的安全保护如:
不发生入室盗窃、恶性的杀人抢劫等刑事案件使业主和使用人的人身免受伤害,财产免遭损失,从而满足他们的安全需要,增强安全感和归属感。
③良好的治安管理可以创造良好的经济效益和社会的效益如:小区的秩序稳定发案率底,业户安居乐
业并会有很好的宣传,会提高小区和大厦的销售率和出租率;
④小区大厦的治安管理是社会治安管理的组成,有利于促进整个社会的长治久安。
4)治安管理的原则
管理与服务相结合的原则:首先它也是物业管理中的一项"服务",并要围绕努力为业主提供优质服务这一中心开展工作,既要有日常工作的警惕性,又要有较好的服务性;既要坚持原则,按制度办事,又要方便住户等。
①预防为主,防治结合的原则:预防是安全管理工作的"中心"工作的开展和实施是安全管理工作的两个基本点。如何预防:A、分阶段、分时段预防。B、根据周围的治安情况预防、C、小区建设初期的硬件设施的考虑等。
②区域内只治安管理与社会治安管理相结合的原则:因为任何的物业的区域无论其智能化是有多高、封闭的程度有多严,也只是城市的一个建筑点,充其量是城市的一个小社区,离不开社会力量和公安等相关部门的支持,物业公司及治安管理人员要与当地的公安机关保持密切的联系,及时的掌握犯罪分之的动向,并要注意互动。
③坚持安全管理工作硬件与软件一起抓的原则:软件就是抓好保安队伍的建设,硬件就是监控系统、红外报警、周界报警系统、消防报警对讲机、巡更系统等。
6)治安管理的内容
治安环境和治安秩序管理:环境主要是安全管理人员要对物业管理区域的车辆乱停放、物品乱摆放、占道经营、交通堵塞等进行及时的清理;拒绝闲杂人员(推销、发广告、收旧、乞讨等人员进入等)对在小区内发生的打架、斗欧、闹事者及时的劝阻、制止、处理等。
①防火、防盗;
②人员、物品、车辆出入管理;
③加强区内的安全防范设施的建设;
④做好群房群治的工作(多做向业主宣传与公安机关、及附近的物业单位搞好联合等)。
3、消防管理:
1)消防管理的概念与作用:消防管理是指物业公司为搞好管理区域内的放火、灭火工作,保护业主的生命财产安全的所进行的一系列管理活动。
2)消防工作的原则:是预防为主、防消结合。其关键是做好预防工作,应防范于未然。主要是通过建立消防管理制度(引公司文件)、加强消防检查(消防月检)、向业主普及消防知识、预防的同时也不要忽视灭火的组织,建立义务消防队、组织经常性的消防演演习等。
3)消防管理基础知识:
消防队伍的建立:建立消防领导机构、明确消防责任;建立消防管理机构,配备专职的消防管理人员;建立义务消防队。
日常消防管理:防火安全的日常检查;施工防火的安全检查;动火作业的跟进监督火灾隐患的整改,消防的设备的运行、维修和保养等;消防设备、设施、器材的管理。
消防的教育与培训:a)对员工的教育;b)对住户开展消防宣传、教育和培训。
家庭引发火灾主要原因有:电器引发火灾、燃气引发火灾、儿童玩火引发火灾、遗留火种引发火灾。
灭火器分为:干粉灭火器、二氧化碳灭火器、强化清水灭火器、泡沫灭火器、1211灭火器。
消防工作的方针:预防为主,防消结合。
消防工作的原则:谁主管,谁负责。
灭火的基本方法:
a)冷却灭火法---降低燃烧物质的温度。
b)隔离灭火法---隔离与火源相近的可燃物质。
c)窒息灭火法---减少空气中氧气的含量。
d)抑制灭火法---消除燃烧过程中的游离基。
燃烧的条件:可燃物、燃烧物、着火源、。
防火的基本措施:a)控制可燃物。b)隔绝助燃物。c)消除着火源。
常用的消防设备器材:灭火器、自动报警系统、自动喷淋系统、消防栓、加压送风系统、排烟系统、
消防喷头的保护面积是:12.5平方米。
消防通道:防火门保持关闭状态,但不能锁上。
消防电梯:是供运送消防器材;
启动喷淋系统喷头动作的温度:65-71摄氏度。
火灾现场对人的危害主要有:缺氧、高温、毒性气体、尘害。
灭火器使用方法:
a)右手握住压把,左手托着灭火器底部;轻轻的取灭火器;
b)右手提着灭火器到现场;
c)除掉铅封并拔出保险销;
d)除掉喷嘴的保险盖帽;
e)左手握着喷管,右手提着压把;
f)在距离火焰2米的地方,右手力压下压把,左手拿喷管,左右摆动,喷射覆盖整个燃烧区。
消防栓的使用方法:
a)从消防栓箱内取出消防水带,水枪头;
b)把消防水带的一头连接在消防栓上,另一头连接在水枪上,将消防水带理平整,拉直;
c)把水枪头对准火焰根部,水枪与人成45度角,由两人分左右成弓步双手握紧握水龙头;
d)由另一人逐步打开消防栓开关,知道最大;
e)对胶管式的消防栓,使用时先拉出消防胶管对准火焰根部,后打开胶管水喉,直接灭火;
f)使用时必须注意:电器火灾不能用消防水灭火;打开水前,灭火人员必须抓紧水枪头;开消防水
电气防火及火灾扑救
1.电气火灾的原因:电器火灾往往由于短路、过载、接触电阻过大、点弧和点火等原因引起电线、电缆过热造成火灾;
2.电气线路的基本防火措施有导线的类型选择,绝缘导线的绝缘强度,导线截面选择,保护措施(短路保护、过载保护);
3.电气火灾扑救:在扑救电气火灾时,为了防止发生触电事故,因尽快与工程部联系,在允许断电的情况下,切断电源,然后进行扑救,坚持"先短电、后灭火"的原则。在危急情况下,如等待切断电源后才进行扑救就会丢失战机,使火势蔓扩大或看由于切短断电源可能会造成更大的经济损失,则需要带电灭火。
4.使用不导电的灭火剂
扑救初起电气火灾,可用干粉灭火剂直接喷射,但要注意灭火器与带电体的安全距离。配电房可以启动二氧化碳气体自动灭火系统灭火。
用带电灭火的方法如下:
尽可能增大水枪喷嘴与带电体的距离,采用直流水枪时可用反射水幕覆盖着火源,另水枪嘴需安装接地线,采用喷雾水枪时,要注意距离,在水充分雾化后再射向火源,压力5-7公斤/平方厘米。水枪与带电体的安全距离,14伏的最小安全距离为2。5米,5-10米千伏为30米。使用金属工具破拆时,要防止工具接触带电物体,做好绝缘保护,没有穿保护用具的人,不应接近燃烧区,防止水迹道电伤人。
火警的发布与处理
当发现火险时,首先保持镇静,不可惊慌失措,迅速观察情况,就近按下红色的手动报警按钮或用对讲机、电话,讲明事发地点、火热情况、本人姓名等。
凡是义务消防队员或者懂灭火知识的员工,应立即采取措施,取附近灭火器灭火。
消防控制室在接到自动报警或手动报警时,立即通知就近值班员查看(带对讲机),不管有无火情,该值班员都应给消防室说明情况。如有火情,消防中心值班员立即向当值领班汇报,由领班组织义务消防队员进行抢救工作、安全疏散等。
消防控制室在接到火警确认信息后,即刻报告当值领班、当值主任、物业经理,通知工程部断相应的电、关相应的管道液化气及排除剩余气体,启动消防水泵,启动消防广播进行疏散,并随时掌握火场情况。
所有人员一律听从消防中心的疏散通知和救火指令行动。
火势大或发展迅猛时,应立即打"119"电话报警,简明准确地报告单位名称和地址、燃烧物质、火势情况、本人姓名、联系电话,并派人到主要路口迎接,引入火场救火。
火场自救
1、沉着冷静地选择最近安全的逃生路线,赶快离开火场,如果人多,一定要互相帮助,按照安全出口的指示标志,在熟悉通道的人的带领下,有秩序地撤离,如果烟大,用"跟着我"喊话或前后扯衣襟撤至到室外安全地方。
2、记住火警时,切不可用电梯,因电梯电源常被切断,把人困在其中,由于电梯烟囱效应很强,很容易造成生命危
3、假使你必须利用有烟火的路线逃生,由于烟雾一般是向上流动,地面的烟雾相对比较稀薄,可以采用低姿行走或匍匐穿过浓烟,有条件可能用湿毛巾等捂住嘴、鼻或用短呼吸法、迅速撤出、有火时,楼梯被火封住但未坍塌,着火层不多,估计还可以冲出去,可先身上淋水浸湿,毯子等物披围身上冲出。
4、在打开关着的门以前,用手摸摸看,假使它是热的,不可打开,改走替代路线,门不热,先打开一条缝,一旦发现热气或烟冲过来应快速关上门。
5、如果楼梯已被烧断,通道被堵塞时,可通过阳台之间的空隙,落水管或自救绳(被单撕成条连起等
)等滑到没有起火的楼层或地面上,不到万不得已,不可跳楼,如果在二楼,可先往楼外地面抛棉被等物,以增加缓冲。
6、如果被困在大楼内,首先要保持冷静,设法走到有外面窗户的房间,并停留在那里,要紧闭房门、塞住缝隙,往门上泼水、减少烟气、火焰进入,躺在窗户下或到阳台避烟,等待消防人员解救,如果房内有电话,即打电话"3946005"给消防中心或"119"给公安消防队,说明你准确的被困的位置。
7、为了让抢救人员发现,尽可能停留在他的可以看到的地方,挥动明亮颜色的东西,或抛小物件发出求救信号,或呼喊引起注意。
8、人身衣服着火,应尽快脱掉衣服或撕碎扔掉并扑灭,切不能奔跑,那样会使身上的火越烧越旺,还会把火种带动到其他场所,引起新的火点。扑灭时可倒地打滚,切不可用灭火器直接向着火人身上喷射,因会使烧伤者伤口产生感染。
9、如果安全撤离火场,要遵照消防护人员和安全人员的指引安排,不得在火场周围停留,影响救火人员救火。
火场救人
1、询问知情人了解被困人员的基本情况(如人数、性别、年龄、所在地等),以确定抢救被困人员的途径和方法。
2、主动呼喊唤起被困人员的反应,以便迅速发现被困人员的所在地点。
3、查看借助可携带的照明灯具,查找躲藏起来的被困人员。
4、细听注意倾听被困人员的求救声,以及喘息、呻吟和响动声等,辨别他们所在的位置。
5、触摸在查看、细听和喊话的同时,还可以手持探棒在可能有被困人员的地点部位触摸、搜寻。
6、对抢救出来的人员,要认真清点核对,以便确定被困人员是否全部救出,同时还要防止被救出来的人员重新返回燃烧区。
寻找被困人员的地点主要有:
建筑物内的走廊、通道、楼梯、窗口、阳台、
档案管理制度
篇3:物业公司年终总结暨表彰大会团队物业管理知识问答试题
物业公司2013年终总结暨表彰大会团队物业管理知识问答试题
(共二十题100分,每题5分,以举手抢答形式进行,答对加分,答错扣分)
1、**的通讯地址是:z市***区*路C号。
A、3B、5C、6D、10
2、**项目的物业服务费收费标准是:D元/平方米。
A、1.5B、1.58C、1.6D、1.68
3、根据《**前期物业服务协议》,室内汽车停车位的停车管理服务费是
B元/个。
A、40B、50C、60D、70
4、根据政策规定,z市配备电梯的住宅及非住宅专项维修资金统一按C元/平方米标准收取。
A、58B、60C、68D、70
5、根据《**前期物业服务协议》,逾期欠交物业服务费的违约金为按所欠费用每天C交纳。
A、千分之一B、千分之二C、千分之三D、千分之四
6、根据《**装修管理规定》,装修初次验收通过之日起C个月内安排复检。
A、一B、二C、三D、四
7、根据《**装修管理规定》,装修单位应按消防部门规定配备充足的灭火器(每平方米配B只4公斤的灭火器)。
A、1B、2C、3D、4
8、据《**临时管理规约》,**项目的总建筑面积是:A平方米。
A、209380B、219380C、209680D、209386
9、业主大会成立之前的住宅(含自有产权车位、车库)物业服务收费实行A的定价方式。
A、政府指导价B、成本指导价C、政府定价D、市场调节价
10、根据《z市住宅物业服务收费管理办法》业主委员会成立之后的住宅及其他非住宅物业服务收费实行D。
A、政府指导价B、成本指导价C、政府定价D、市场调节价
11、根据《z市区住宅物业服务收费政府指导价》,高层住宅物业服务收费,在多层住宅各等级基准价及上下浮动20%的基础上相应增加D元/月.m2。
A、0.2B、0.3C、0.4D、0.5
12、根据《z市住宅物业服务收费管理办法》住宅物业装修如要收取保证金(押金)的,应由物业公司与业主签订合同,或在业主公约中约定。保证金应在装修验收后一个月内退还,最长不得超过C个月。
A、一B、二C、三D、半年
13、根据《z市物业服务收费管理办法》,地下(室内)自有车位物业服务收费标准为每个车位50-D元/月。
A、55B、60C、70D、80
14、根据《z市物业服务收费管理办法》,实行出入证管理的住宅小区,物业服务企业应为业主免费配置至少C张出入证(含IC卡等)。
A、1B、2C、3D、4
15、根据《z市区住宅小区物业装修收费管理规定》,业主对其物业进行装修的,物业服务企业可向业主或装修人员(企业)收取共计不超过B元/户的装修保证金。
A、1500B、2000C、2500D、4000
16、根据《z市区住宅小区物业装修收费管理规定》,业主装修期间对装修工人实行出入证管理的小区,物业服务企业可按照每张不超过B元/证的标准向业主或装修人员(企业)收取出入证押金。
A、10B、15C、20D、30
17、根据《广东省物业管理条例》,百分之A以上业主可以联名向街道办事处、乡镇人民政府提出成立业主大会的书面要求
A、20B、30C、50D、70
18、根据《广东省物业管理条例》,业主大会筹备组应当自成立之日起D个月内,组织召开首次业主大会会议。
A、一B、二C、三D、六
19、根据《广东省物业管理条例》,业主大会决定筹集和使用专项维修资金、改建或者重建建筑物及其附属设施的,应当经专有部分占建筑物总面积B以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意;
A、三分之一B、三分之二C、二分之一D、四分之三
20、根据《业主大会和业主委员会指导规定》,业主委员会由业主大会会议选举产生,由B至11人单数组成。业主委员会委员应当是物业管理区域内的业主,;
A、3B、5C、7D、9