商场服务规范管理制度3
商场服务规范管理制度(3)
第三章服务规范的实施
商场要实施商业服务规范,关键因素还在于经营管理服务人员的素质。因而,应加强对服务人员的规范教育,使他们提高对职业责任的认识,明确尽责的途径和要求。一、提高营业员对职业责任的认识职业责任,是指人们在所从事的工作岗位上,对社会、对单位、对他人应负的责任。一个人从走上工作岗位那天起,就应在自己的职业范围内,自觉遵守职业道德,履行职业责任,努力作好本职工作。营业员职业责任主要从以下两方面体现出来:
对消费者负责对消费者负责,是营业员根本的职业责任。商场的营业员劳动的最终目的是为了满足广大消费者不断变化的需求。如果没有了消费者需求,就不会有商场,也不会有营业员这个职业。所以,营业员要充分认识到自己的劳动是为消费者服务的,因此要维护消费者的利益。具体要求是:一要树立全心全意为顾客服务的思想,坚持主动、热情、耐心、周到地为顾客服务;二要充分认识“顾客就是上帝”的道理,做到服务于顾客,有利于顾客,使顾客满意;三要不断提高服务技巧,做到优质、高效服务。
对企业负责营业员是商场的主体成员,也是商场的主人。营业员的切身利益同商场的利益息息相关。营业员一定要以主人翁精神,热爱企业,对商场负责。具体要求是:热爱本职工作,不断提高经营服务技巧,提高经营服务的竞争能力;自觉维护企业声誉,维护企业的良好形象,严格约束自己遵守规范;忠于职守,勤奋工作,要具有奉献精神,为企业多作贡献。二、明确尽责的途径和要求顾客来到商店,一般说有三个方面的期待:一是对商品的期待,希望买到自己理想的商品;二是对商场设施的期待,要求店容店貌舒适,购物方便;三是对服务态度的期待,希望营业员能礼貌待客,热情帮助。这三个方面的期待,不仅反映了顾客对物质方面的要求,同时反映了对精神文明方面的要求。因此,营业员应朝着顾客这几个期待方面去努力,做到尽职尽责。
让顾客购买到自己理想的商品商场应根据广大消费者生产、生活的需要,积极组织花色品种齐全、数量充足、适销对路的商品,及时供应给广大消费者。随着经济的发展和人民群众生活水平的提高,消费者的购买力和需求将会发生变化。因此,在商品经营中要不断注意变化的趋势,努力做好相应的工作,做到品种全、花色新、质量优、价格宜,尽最大可能满足消费者对商品多方面的需求。为了能使经营商品适销对路,营业人员必须及时掌握市场动态,了解消费者需要。这就要做好市场调查和预测。营业员在经营的第一线,直接同顾客打交道,可以在商品交易中搜集顾客对商品的需求情况和爱好,以及对商品的花色、品种、质量、性能、价格、包装等方面的意见和要求。柜台是市场预测的“晴雨表”、“民意测验台”,营业员要学会柜组调查的方法,通过对顾客的言谈、举止、表情的观察和分析,判断出商品是否适销对路,商品的价格是否适宜,以及商品的销售趋势等等,据此提出进货、销售的合理化建议。
改善服务环境舒适的环境设施,与服务质量有着密切的关系。如环境设施差、技术条件落后、设备完好率低、卫生质量差,都会影响服务质量的提高。服务环境包括招牌设施、铺面装饰、内部装修、通道布置、营业设备、橱窗陈列、灯光音响、清洁卫生等方面。它们都会使消费者产生不同的印象,引起顾客对经营者的不同情绪感受,并由此影响顾客购买心理的变化,影响其购买决策的确定与执行。改善企业的服务环境,应因地制宜,同时还应综合考虑投入产出关系。
主动、热情、耐心、周到的服务营业员要增强优良服务的意识,任何时候都不要忘了主动、热情、耐心、周到地为顾客服务,因为顾客就是“上帝”。面对形形色色的顾客,营业员要学会正确驾驭自己的情绪,使自己始终保持最佳服务精神状态。驾驭自己的情绪可以参照以下办法:换位思考法。营业员要常以“假如我是一个顾客”为题思考问题,从而想顾客所想,急顾客所急,做顾客之需。以柔克刚法。遇到顾客“主动进攻”时,要晓之以理,动之以情,有理也要让三分,相信顾客一定会被你的诚意所打动。降低期望法。顾客的情况是复杂的,所谓“人上一百,种种色色”,营业员要学会对待各种各样的顾客,不要把顾客过分理想化,即使受委屈也要尽最大可能做到优质服务。总之,“顾客就是上帝”,营业员不仅要在思想上牢记这一服务理念,而且更应该在行动上体现这一服务理念。
篇2:酒店收银员服务规范
酒店收银员服务规范
第一节?前台收银服务规范一、散客退房服务
?迎候宾客?通知查房?核查宾客账户?结账服务?询问感受?感谢宾客操作程序操作细则及标准特别提示迎候宾客1)收银员在工作中应随时关注宾客。在宾客距前台收银3m处开始关注,2m处热情礼貌地打招呼;规范用语:您好,请问有什么可以为您效劳2)得知宾客退房信息后迅速查看电脑与宾客确认房号。规范用语:请问是*房,登记的是*先生、女士吗如未能与宾客确认房号,收银员可通过房卡与电脑中资料进行核对;如仍不能确定,可请客房中心协助检查房间是否有行李。通知查房迅速通知客房中心查房,并登记在《退房表》上;如同一楼层多个房间退房,应告之查房先后顺序。规范及语:您好,*房退房。注意区分A座和B座的房间号码。?核查宾客账户1)询问宾客近半小时内是否在酒店有签单或使用过房间的收费物品;2)将宾客自报酒水与电脑中住人房酒水记录进行核对,确认后再将其输入电脑;3)退房手续应在3分钟内完成,VIP宾客可自报酒水。如果宾客不清楚消费情况,可以在征得宾客同意后,先打印账单,待楼层查房后再结账。结账服务1)征询宾客付款方式:如使用信用卡,需再次出示信用卡进行核对,如果是抵扣预付金,则需收回定金收据。2)根据宾客付款方式打印好账单并主动向宾客讲解账单明细,特别是有退款的账单,需将消费总额在账单上注明,待宾客核实后请其签名确认;3)询问宾客是否将打印好的发票、信用卡单、消费账单订在一起,确认后将其订好装在欢迎信封内,待楼层查完后再双手呈送给宾客;4)宾客只结账不退房,可为其办理暂结账,再收取相应的杂费预付金。1)核对信用卡尤其是外汇卡时,卡号上的每一个数字与电脑中输入的必须一致,预授权号码如有英文字母,输入电脑时必须大写;?2)如果定金收据遗失,需该房间登记的宾客出示有效证件,填写定金收据遗失证由大堂副理签字后办理。询问感受1)在结账过程中可适当询问宾客有无其他服务需求及入住感受;A)如发现宾客行李较多,应主动询问宾客是否需要行李服务,?规范用语:我马上联系礼宾员为您提行李好吗B)在客史档案中查看宾客资料,有针对性地征询其住店感受;?规范用语:①*先生/小姐,您是第一次入住我们酒店,您对酒店的房间还满意吗②*先生/小姐,您下次什么时间来长沙,是否需要我们为您提前预订好房间③您对酒店的服务还满意吗还有哪些地方需要改进2)?对宾客的建议表示感谢,待宾客离开后将相关意见反馈给大堂副理。1)在与宾客交谈时应注意与宾客保持目光交流,用姓氏称呼宾客;2)如宾客赶时间,则话语要尽量简短。感谢宾客向宾客致谢,并欢迎宾客再次光临。案例:?一位宾客到前台收银告知收银员小刘“1920退房”,小刘还未来得及与客人确认房号,未按程序通知服务员检查房间行李,客人就已经离开。小刘心想:A座没有19楼,便直接通知了客务中心B座61920退房,结果导致61920房宾客投诉。后经核查,宾客通知的是A座19和20两间房退房。如果小刘在通知客务中心退房时能够按程序通知服务员检查房间行李或请其致电确认宾客是否退房,也就不会发生这样的投诉了。二、团队退房服务?结账准备?迎候宾客??通知查房??核查宾客账户??结账服务?询问感受??感谢宾客操作程序操作细则及标准特别提示结账准备1)由晚班统计第二天预离人,记录在退房表上,并询问礼宾员收取行李的具体时间,提前做好结账准备;2)由专人检查团队前一天的房费、消费明细及房号。登记房号时需以团队为单位,根据楼层顺序记录在退房表上。迎候宾客1)收银员应随时关注宾客,在宾客距前台收银3m处开始关注,2m处热情礼貌地打招呼;2)得知宾客的退房信息后迅速查看电脑,与宾客确认团队信息,主动询问房间是否还有其他宾客以及有无行李等。通知查房1)通知客务中心查房,如团队为旅行团,需指定专人负责此团的房卡回收及消费账单处理,当班员工接到相关查房情况电话需及时反馈至指定负责人。核查宾客账户旅行团1)检查消费账单明细;2)与地陪确认消费总金额,并征询杂费结算方式。团队房房价只有地陪可查询会议团1)如参会宾客付杂费,同散客退房程序;2)在了解到会务组结账需求时,应马上联系销售代表检查所有消费是否入账。接待会议团前需详细了解宾客结账需求;前台收银员需每天核对会议的消费明细是否齐全,有效签单人是否签名,如未签名,需及时通知销售代表处理。结账服务旅行团1)转账需核对旅行团消费账单是否与团队单所附传真相符,如不符,及时通知销售代表处理。2)如为前台自付,同散客退房程序。会议团1)主动征询付款方式;如汇款,且汇款金额大于消费金额,则告之宾客余款会打回账号,请宾客签名确认,然后按实际消费金额开具发票;2)如宾客需要会议账单明细,收银员在账单上注明“明细已取走”请宾客签名。3)其余同散客退房离店结账服务程序。收银员应关注会议消费情况,发现预付金不足及时通知销售代表。询问感受1)在结账过程中可适当询问宾客有无其他服务需求及入住感受;A)如发现宾客行李较多,应主动询问宾客是否需要行李服务;B)在客史档案中查看宾客资料,有针对性地征询住店感受;2)对宾客的建议表示感谢,待宾客离开后将相关意见反馈给大堂副理。旅行团或会议团队房间的备注如果是“全撤全关”,则不需等待查房。感谢宾客向宾客致谢,并欢迎宾客再次光临。三、外币兑换服务迎候宾客?核对外币?填制兑换水单?支付?感谢宾客
?操作程序操作细则及标准特别提示迎候宾客1)员工应随时关注宾客,在宾客距前台收银3m处开始关注,2m处热情礼貌地打招呼。根据中国银行汇率,每日7:00~23.00为住店宾客提供外币兑换服务。核对外币1)确认为住店宾客后,询问其外币名称,如是可兑换币种,需说明兑换金额不能超过人民币5000元。2)点清、唱收宾客需兑换的外币名称及金额;3)鉴别外币真伪。外币有破损或污迹,需请宾客更换。填制兑换水单1)准确填写兑换水单,包括房间号码、币种、金额、当日现钞买入兑换率、兑换人民币后总金额,如果外币是现钞应将外币号码写在水单上,请宾客签名确认;2)兑换旅行支票需宾客持本人护照办理,收银员将护照号码填写在兑换水单上后,请宾客在支票上复签名,检查签名与初签笔迹、护照签名是否一致,并按票面面值7.5‰扣除帖息,将扣除帖息后的净额乘以当日现汇买入价,准确换算成人民币,请宾客签名确认。旅行支票上签名分为初签、转让栏签名和复签,如有转让栏签名,复签必须与转让栏签名以及护照签名一致。支付1)将水单第二联与人民币一同呈送给宾客,以便宾客离境时将剩余人民币兑换成原来的外币。兑换给宾客的人民币票面尽可能较新或完好无损。感谢宾客向宾客致谢,并欢迎宾客再次光临。
篇3:客房细微服务规范
客房是宾客的家外之家,也是酒店利润的重要来源。打造温馨舒适的客房既是宾客的需求,也是酒店追求的目标。酒店在做好日常服务的同时,可根据住客类型的不同,深挖服务潜力,打造更有魅力的酒店客房服务。
设计服务提示卡
客房对客服务大部分时间是背靠背的幕后工作。员工对宾客需求的判断来源是客房内宾客休息后遗留下来的信息,这需要员工主动地凭借经验去推断和揣摩。但由于员工经验丰富程度不同,宾客的习惯不同,服务员提供的服务可能会引起宾客的误会。因此,员工与宾客之间的沟通十分必要,而服务提示卡片就是一种便捷有效的方式。
在对客服务中,常见的服务提示卡主要有以下几种:
1.宾客联系卡
由于客房服务为背靠背的幕后服务,当员工为宾客提供了个性化服务时,要提醒宾客,以免发生误会。比如,将宾客散落在床上的衣物全部悬挂在衣橱里,如果不用宾客联系卡提醒,宾客返回时,可能会因找不到衣服,而引起不必要的误会;客房部服务员为饮酒宾客提供解酒蜂蜜水,如果不用宾客联系卡告知宾客,宾客不知道杯子里是什么,是不是收费的等等。因此,宾客联系卡,主要是将服务信息告知宾客,让宾客了解客房服务的内容和程序,以减少不必要的误解。
2.客用品索引图
酒店客房客用品分为两类,一类是房间内配备的物品,一类是宾客租借用品。由于酒店的档次、客源市场以及宾客使用的频率不同,不同的酒店会有所不同。同是房间配备物品,房间结构和空间设计不同,客用品摆放的位置也有所不同。由于以上两种原因,宾客在判断房间配备品和借用品,以及摆放位置时,可能会产生困惑。在实际工作中,经常会出现房间内已经配备借用物品、但宾客仍打电话到房务中心要求借用的现象。因此,客房部制作一个客用品索引图,将所有房间内的配备客用品按字母的顺序排列,然后在物品后边写上存放的位置。宾客需要时,按字母查找,十分方便。
3.请勿打扰房沟通卡
在日常清扫客房时,服务员经常遇到“请勿打扰房”。一般的处理程序是时时观察房态变化,一旦取消“请勿打扰”,就会尽快安排清扫。等到下午两点时,如果请勿打扰不取消,客房员工会电话征询宾客何时方便清扫。这种做法不仅给员工带来更大的劳动量,需要时刻观察请勿打扰房,而且用电话询问宾客清扫时间也会有打扰宾客之嫌,有时还会发生宾客误操作将请勿打扰开关打开,员工没有清扫房间,而产生投诉。
如果酒店设计一张“请勿打扰房沟通卡”就不会出现这种情况。当请勿打扰牌挂上或请勿打扰灯亮起时,员工将写着房务中心电话的沟通卡从门缝塞入宾客房间,告知由于其房间为请勿打扰房,现在无法清理,待宾客方便时,可致电房务中心。
4.清洗茶杯提示卡
员工在清扫房间时,发现宾客在客房内用茶杯泡茶或者里面有类似药的物质时,往往不知道该不该清洗茶杯。有时清洗了,宾客回来投诉,称其刚泡好的贵重茶叶、中药、补品等被员工倒掉,要求索赔;有时不清洗茶杯,又会受到宾客不清洗茶杯的投诉。因此,在洗不洗茶杯上,员工往往面临洗与不洗两难的境地。其实,酒店可以设计一个茶杯清洗卡放在茶杯边,提示宾客,如果其不想让员工清洗茶杯,可将此卡系在杯盖上,以减少彼此的误会。
5.夜床开启提示卡
夜床服务是星级酒店客房服务的一项重要内容。有些经常居住酒店的宾客知道有此项服务,在房间内不敢脱衣服,但可能等到晚上10点多也没有员工开启夜床,打电话才知道,为了不打扰宾客,夜床一般开启到晚上9点,由于当天房间出租率较高,员工在9点前,没有开到该宾客的房间。如果需要,可立即去开夜床。
实际工作中,员工提供夜床服务时,往往会遇到宾客正洗澡或者会客,对宾客有所打扰。解决此类问题,建议酒店设计制作夜床服务提示卡,放在写字台上,提醒宾客,酒店的夜床服务提供至晚上9点,为不打扰宾客休息,9点以后不再开启夜床。有特别需要的宾客,可打电话通知房务中心。如果宾客不需要夜床服务,请将此卡悬挂在房门上。
6.客衣送回提示卡
洗衣服务是酒店客房对客服务的重要内容。近几年来,由于洗衣质量原因而发生的纠纷日益增多,但在处理过程中,酒店往往败诉。究其原因,是酒店在送回洗衣时,没有履行宾客验收手续。等宾客发现问题后,酒店需要承担相应的责任。为减少此类问题的发生,建议酒店设计制作客衣送回提示卡。当送洗衣服送回宾客房间时,如果宾客不在房间,可在其房门上悬挂客衣送回提示卡,告知宾客在送回衣服时,宾客不在房间,等其回到房间可拨打房务中心电话,将洗好的衣服立即送回验收,避免因未验收而要承担的风险。