餐饮点菜员服务技能手册

????餐饮点菜员技能手册信息服务并为其合理的配置的一项重要工作,是酒店营业收入的主要来源和对外形象的重要窗口。点菜服务水准的高低,直接关系到菜品质量的优劣和顾客满意度,同时也关系到酒店效益和声誉。因此做好酒店点菜服务,是一项非常重要的工作。

一、点菜管理的岗位设置。

目的:为对点菜质量进行有效的控制,确保点菜质量,同时提高点菜员的点菜服务水平,让顾客满意,各驻店设立点菜质量管理小组,设组长,副组长各一名,组员由点菜员和厨房评审单表开具人组成。各驻店经理分别担任各店点菜质量管理组小组长,前厅部经理担任副组长,点菜员要求形象好、口才好,善于和顾客打交道的服务员,点菜员既是一个好的推销人员有是一个有力的客户创建者,她是一个与酒店利益息息相关者,又是一个酒店客户稳定者,酒店命脉的重要组成部分。

二、岗位职责

1、组长;对所辖酒店的点菜工作进行全盘管理,有目标、有计划的对点菜工作进行督导、培训、考核。对点菜服务、点菜质量负有重要责任。

2、副组长;协助组长做好对点菜的管理工作,具体做好对点菜工作的督促、组织、指导、检查、审核、培训、考核以及综合协调,全面把关工作,对点菜服务,点菜质量员有直接领导责任。

三、点菜员的素质能力要求;

1、点菜员要求有强烈的责任心和顾客意识,要热情有耐心,时刻为顾客着想,同时,具有较强的成本意识,再保证质量的基础上,提高酒店的经济效益。

2、业务素质要求

(1)、点菜员必须熟悉酒店的基本情况,包括酒店的组织结构、发展史;经营特色,服务质量;企业精神;酒店要求;领导情况等。

(2)、点菜员必须熟悉掌握酒店不同季节供应的菜品名称、价格;清楚每款菜品的主辅用料;熟记方法,成菜特色、口味风格、装盘点饰,主料产地等。

(3)、点菜员必须熟悉掌握酒店供应的各种烟酒饮料等消费品的名称、规格、价格、产地、产品特点等。

(4)、点菜员必须了解美学、社会学、心理学、营销学、公关礼仪学的基本知识和原理。

(5)、点菜员必须了解相关的烹调知识,掌握菜肴的搭配原理;以便制定让客人满意的菜单。

(6)、点菜员应随季节更替;每月至少掌握两套以上的零餐组合菜单。

(7)、点菜员应了解本店稳定客源的口味特点。

3、能力要求

(1)、社交能力:点菜员应具备良好的语言表达能力和社交能力拉进与顾客的距离,让

顾客在点菜时便对酒店留下良好的印象。

(2)、应变能力:面对身份各异的顾客,点菜员应充分利用观察分析,判断能力,察言

观色;采取不同的推销方式和技巧,力争掌握点菜的主动权,合理搭配菜单,让

顾客满意。

(3)、推销能力:点菜员应在短时间内用精练的语言,让顾客对酒店供应的菜品了解——

认同——接受。

4、巡台能力

(1)、点菜员点完菜后,要对自己所点菜的房间进行巡视,也可根据主管安排的具体位置进行巡视。

(2)、如果点菜过程中,客人点了高档菜,那么点菜员要记清房间号,在上高档菜时点菜员要亲自为客人送上,并对其营养价值等做详细介绍。

(3)、点菜员巡台,要轻轻将房间的门推开,进入房间时要用眼睛巡视客人,并向客人微笑点头示意,如果遇见熟客,必须上前打招呼问候,最好称呼其姓氏及职务。

(4)、点菜员进入房间后,要及时的对服务员的台面、服务细节进行检查,并及时做出指导与教授,监督服务员进行改正。

(5)、进入房间后要帮助服务员进行服务,及时找出与客人的沟通切入点,并向客人询问酒店的菜品、服务、环境的建议。

(6)、点菜员退出房间时(有熟客的要进行打招呼),要后退着出房间,并微笑着注视着客人,并向注视自己的客人点头示意,退出房间后轻轻将房门关闭,做好巡台记录。

四、点菜员的工作流程

1、开餐前排餐会。各店所有点菜员在每餐开市前由前厅经理为各部门主管和点菜员召开排餐会。

(1)、《厨师长评审单》开具人在会前根据厨房原料的储备及当天的原料的采供情况,结

合酒店各季节的菜谱,推新菜品等综合情况,开具好《厨师长评审单》,在开餐前

10分钟内交于前厅经理。

(2)、餐厅经理在会前了解当餐的海鲜供应情况(包括品种、质量、价格、数量等),并

仔细阅读《厨师长评审单》。

(3)、餐厅经理召集所有点菜员和各部门主管,及《厨师长评审单》开具人主持召开排餐

会,在每日上午以及下午规定的时间召开,时间不得超过15分钟。

(4)、餐厅经理按照《厨师长评审单》为点菜员安排工作,并对《厨师长评审单》进行讲

解,同时请《厨师长评审单》开具人为参加会议人员讲解新菜品的详细制作过程和

其它厨房注意事项。

2、了解厨房储备情况

开完点菜排餐会后,点菜员及时到厨房现场了解原料储备供应情况,再次确定《厨师长

评审单》的菜肴(根据酒店情况制定)。

3、做好点菜前准备工作

(1)、点菜员在点菜前必须备好点菜必须用品,如点菜菜谱,夹好四联碳素复写纸的菜单,

圆珠笔,酒水价目表,《厨师长评审单》等。

(2)、点菜员代表的是酒店形象,每次点菜前必须先检查自己的个人形象,制服是否整洁,

工牌佩带是否端正,发型化妆是否得体。

(3)、调整好心态,点菜员在点菜前记得必须调整好心态。以饱满的热情,抖擞的精神去

面对顾客,避免点菜时带有情绪,精神恍惚或情绪紧张。

篇2:餐厅服务员点菜技巧培训规范

酒店餐厅服务员点菜技巧培训

点菜简介

点菜是客人购买酒店餐饮产品的初始阶段,它关系到整个服务过程的成败。如果点菜的服务不周到,客人很可能会拂袖而去,甚至可能对餐厅的整个服务不满。因此,部长需要掌握点菜的基本程序、基本要求和服务方法。

一、基本程序

点菜的基本程序从形式看比较简单,包括:递送茶水、手巾→等候点菜→递送菜单→点菜→记录菜名。然而,要将这些程序有机地结合起来,达到客人满意的效果,却不是一件简单的事情。客人对菜食的喜好程度不同,饮食习惯、方法不同,对餐厅供应产品的熟悉程度不同,对产品风味和产品价格的要求不同,这些都需要在点菜的过程中予以注意,并得到妥善解决。

二、基本要求

从客人的要求和酒店餐饮服务的特点来看,点菜服务需要注意如下几点:

1.时机与节奏。(在客人就坐后几多分钟内要及时入房点菜)

2.客人的表情与心理。(特别开始点菜时,细心观察)

要掌握:"一看二听三问"的技巧。

(1)"看",看客人的年龄,举止情绪,是外地还是本地,是吃便饭还是洽淡生意,宴请朋友聚餐。调剂口味是炫耀型还是茫然型,还要观察到谁是主人,谁是客人。

(2)"听",听口音,判断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。

(3)"问",征询顾客饮食需要,作出适当的菜点介绍。

3.认真与耐心。(详细介绍,推介,耐心听听客人的意见.)

4.语言与表情。(礼仪/谈吐/笑容)

具有良好的语言表达能力,所谓良好的语言达能力就是灵活、巧妙地运用,能使顾客满意的语言。

5.知识与技能。

(1)对菜品、点菜等产品知识要有充分的认识。

(2)根据观察来判断宾客的要求。

(3)掌握业务知识与技能。

三、服务方法

在客人点菜时,服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外,还应具备灵活处理特殊问题的能力。这种能力是素质和修养的体现,是经验、技能和技巧的反映,是灵感和智慧的结晶。一般来讲,我们可以把点菜服务的方法归纳为:

1.程序点菜法。(熟记菜名,快、准报出各种菜的名称)

2.推荐点菜法。(酒店特色菜、急推菜)

3.推销点菜法。

按顾客的消费动机来推销。

(1)便饭,来餐厅吃便饭的顾客有各种情况,有的是外地顾客,出差、旅游、学习、居住在本酒店,就近解决吃饭问题,有的居住在附近的因某种情况而来餐厅用餐等。

这些消费者的要求,特点是经济实惠快吃早走,品种不要太多,但要求快,应主动介绍价廉物美,有汤有菜,制作时间短。

(2)调剂口味,来餐厅调剂口味的顾客,大部分是慕名而来想尝酒店的风味特色、名菜、名点或者专门是为某一道菜肴而来。

在服务过程中要注意多介绍一些反映特色的菜肴,数量上要少而精。

(3)宴请,除结婚、庆寿等宴请以外,还有各种原因的宴请如商务等宴请。这类宾客却要求讲究一些排场,菜肴品种要求丰盛,有的注意菜肴的精美,充足且在一定的价格范围之内。

(4)聚餐,如同事、朋友等聚在一起。

他们的要求热闹,边吃边谈,菜肴一般,品种丰富而不多,精细而不贵,

有时每人点一个自己喜欢吃的菜,有的也喜欢配菜等,要注意上菜,速度不宜太快,应主动帮助加热。

4.心理点菜法。

按顾客的特性来推销。

(1)炫耀型,他的情感丰富,一般易感情用事,重友情,好面子,以炫耀富有和慷慨邀请朋友,如"打肿脸充胖子",有时一餐就用掉三月工资,即便一个人也要点两三道菜,这类客人,不求快只求好。

(2)茫然型,这种顾客多数是初次出门,还不习惯在外就餐,不知到哪个餐厅好,不知吃什么好,对就餐知识和经验比较缺乏,随便找个地方就吃一顿。

(3)习惯型,这些顾客吃惯了食物并不一定有独特的风格,但由于长期食用,在决定就餐时就形成一种心理惯性,习惯型的顾客行为表现偏好一种小吃,喜好于某一饭菜的风味,或信奉某一餐厅,某一厨师的声誉。

在为这类顾客服务时,应注意与客人打招呼(最好是加姓)并可试问,某某先生还是和上次一样吗还是另外点或介绍,我们今天推出了什么是您以前没有用过的。

点菜注意事项:

1.根据客人的心理需求尽力向客人介绍时令菜、特色菜、招牌菜、畅销菜。

2.客人点菜过多或在原料、口味上重复时,记得及时提醒客人。

3.客人已点菜肴估清时,及时告诉客人换菜,并推荐与估清菜肴相似的菜肴。

4.客人未到齐时,菜单上应注明(叫菜),赶时间的客人应注明(加快),有特殊要求的客人,也应注明如:不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃猪肉等。

5.海鲜写明做法、斤两,并且问询是否需要确认。

6.台号、桌数写清楚,名字也一并写上。

7.分单部门单据分清楚。

8.点完菜以后应向客人复述一遍。

9.鱼的做法应写明。

10.急推菜肴的推销(最大限度减少酒店的损失)。

11.用餐过程中征询客人意见。

12.上错菜、上不去菜的处理方法:

13.退菜的处理方法,退海鲜的处理方法:

14.菜肴的搭配方法:

15.各种海鲜的食法:

16.多出来的菜肴或做错的菜肴,应相互通知,尽量设法推出去。

17.注意酒水的推销。

酒水的利润较高,在点完菜后,不要忘记询问客人是否需酒水,并根据情况适当介绍。

18。绝对禁止恶意推销

篇3:生态园服务点菜培训规范

生态园服务点菜培训

一、点菜程序

1、确认客人是否开始点菜

餐厅服务员将菜单翻开由右侧呈给客人,客人如示意不立即点菜,则可暂时离开,并随时密切注意客人是否已准备好点菜,再返回服务。为了向客人推荐适宜的菜点,在客人点菜前,餐厅服务员应了解主人的身份及用餐的性质。

2、推荐菜点

餐厅服务员应根据客人需求,包括客人能接受的菜色、品味,用餐人数及合理的价钱,适时推荐本店特色菜;尽量使用委婉语气,避免强迫点菜;帮助客人把握菜量大小、品味和品种搭配等。然后,配合客人所点之菜肴、嗜好及天气状况,推荐适当的饮料,并确认所点酒水的配料(柠檬、话梅等),以及是否需要温酒或加冰块。

3、确认客人所点菜肴及要求

餐厅服务员对客人所点菜品应予复通一遍,包括菜名、数量、规格,如例份、中份、大份、碗、斤、打等,同时记录客人的特殊要求,确认无误后,方可送单,复诵的声音必须清晰,速度适中。

4、填写菜单

餐厅服务员在填写菜单时要填清桌号、人数、服务员姓名和日期。冷菜、热菜、点心必须分单填写以方便厨房出菜。

5、开立菜单

餐厅服务员在点菜单上详细填写客人所点的菜肴及烹饪要求,务必按出菜的顺序填写,然后将点菜单的第一联送入厨房,交由厨房工作人员作为备餐的依据;第二联送柜台出纳以便核账,第三联随身携带,或置于餐桌上,以便上菜服务核对确认。

二、菜点介绍

餐厅服务员在向客人介绍菜品特点时,可根据菜品的不同特点,各有侧重的介绍。

1、介绍原材料特点

当向客人报出菜品名称后,应将菜品所用主要原材料向客人进行介绍,使客人在消费选择时更具有直观性。

2、介绍烹调方法特点

向客人介绍烹调方法的同时,也是向客人宣传烹调技艺的过程。如对炸、氽、烤、烧等不同的烹调方法的介绍,能提供给客人口感先知的服务。

3、菜品特色的介绍

向客人进行菜品特色的介绍,使客人对食品产生兴趣,从而提高客人的认选率。

4、介绍菜品口味特点

将各种不同菜品的不同口味逐一向客人进行介绍,这样就可以给客人创造多种选择的余地,从而满足客人不同需要的心理。

5、介绍特殊食用方法

有些菜品则需要配合各种不同的调料及佐料,这类菜品,餐厅服务员要将具体的食用方法向客人进行介绍,以期在到菜品的最佳食用效果。同时,对如烤鸭、拔丝、涮、烤、煎等这些特殊食用方法的菜品的具体介绍过程也是调动客人进餐情绪的一个法宝。