服务员点菜服务细则
岗位名称:餐厅服务员所属部门:餐厅
工作性质:主办参与人员:
需要的物品(资料):菜单,点菜簿,笔
说明:服务员在点菜过程中如果能掌握适时适度对顾客进行菜肴推销,那就既能增加餐馆的利润,又能使顾客感到心满意足。这能产生双赢效果。
步骤怎样去做
1、点菜前的准备工作Ø仪容仪态要求:举止端庄;神情专注;主动亲切;语言流利。Ø餐饮知识要求,掌握:中外名俗、菜点知识、营养知识、酒水知识。
2、通过看、听对顾客进行初步揣摩Ø看客人的年龄、性别、职业、文化程度,是外地还是本地,是吃便饭还是洽淡生意,是宴请朋友聚餐,还是情侣约会。性格是炫耀型还是茫然型,还要观察到谁是主人,谁是客人。Ø看人员的组成结构,是点菜生获取信息的的第一印象。例如,客人若年龄差别不大,多半是同学或朋友,带有孩子或老人,则家庭型客人居多,若互相谦让,一般是因公交往的商务型客人。Ø听的目的是在看的基础上进行深层次的了解,要求是能听出话里话外,准确的把握客人的需求、想法。判断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。
3、递交菜单Ø在服务台拿取够用且完整的酒谱和菜单。Ø待迎宾引领客人入座后,茶水服务结束时,或在恰当时机,走上前点头示意,询问客人:打搅一下,请问哪位点菜Ø确定后至客人的左侧呈递谱单,打开菜谱第一页,左手拿菜谱左下角,将菜谱传递给客人。当客人接过菜谱后,及时将手收回且不能挡住客人视线或手触到客人。Ø点菜时双脚分开,与肩同宽呈T型站立,站在客人旁边,身体微倾成75度左右,不能离客人太近或太远。左手大拇指扶住点菜夹边缘,其余四指翻转扣住点菜夹,将点菜夹夹在小臂上平稳拿住,点菜夹距眼睛约20厘米左右。在客人看菜谱时应先填写好单据日期、台号、人数等说明项目。当客人看菜谱约一分钟后,询问客人:先生/小姐,请问现在可以点菜了吗
4、主动推荐并征询客人获得信息Ø当客人盲目翻动菜谱无从下手时,应及时介绍菜品、酒水和菜谱上相对应的排列位置。推荐菜品、指点菜品时应五指并拢,简洁明快、干净利落地指点菜谱上的菜品;不能用笔指点菜谱,不能指在两行字体之间,手指不能遮挡菜谱上相应的文字,同时询问客人:您看××菜怎么样然后立即对该项菜品做出简要介绍。Ø善于利用问话获得信息并引导消费。先用开放式问题确定大致需求。特殊疑问句(开放式)可以帮助我们取得对方的讯息与客户的想法,当我们掌握越多的资讯与客户想法,我们就能越精确知道对方的需求,以及提高成交率。再用封闭式问题引导消费。选择疑问句(封闭式)的效益:引导客户注意到我们想要强调的重点是引发对方朝向我们希望的方向思考;需求的确认和范围锁定;以预设的问题引导与创造客户的需求。
5、回答客人提问并掌握推荐原则Ø当客人询问菜品时,应及时介绍菜品所属类别、口味特点、烹制方法、功效及原由等,并从不同类别、相近口味、相近功效或不同类别、互补品味、互补功效的菜品中选择适当的菜品进行推销。Ø当客人要求点菜员推荐菜品时,注意把握技巧,应用巧妙的语言询问客人的风俗习惯、饮食习惯、消费标准、特殊爱好和口味要求,然后推荐能满足客人需求的菜品,再为客人建议适宜的菜品、酒水搭配方案。Ø向客人推荐菜品搭配方案时,要注意各种搭配比例,注意味别的反搭配。Ø为客人介绍菜单及厨师长推荐的菜品,使客人了解菜品的配料、味道及制作方法。Ø推销时察言观色,当客人犹豫不定或众多客人意见不一时,应及时认定客人的需求,此时不宜过多推销其它菜品。不得强迫客人接受。
6、把握推荐用语引导消费并消除顾客异议Ø采用FAB原则进行语言组合。F就是Feature,即属性;A就是Advantage优势;B就是Benefit利益。Ø把产品的特征,采用联想的技巧,将两道菜肴合并后得出了一种全新的说法。Ø采用限定式销售法,利用顾客的心理给顾客的选择一定的限制或心理的催促。Ø借他人之口法,强调名人效应。即借助社会上有地位的知名人士对某菜点的评价,来证明其高质量、合理的价格,值得购买。Ø采用化整为零法,将一份菜的价格分成若干份。Ø先顺着顾客的意见,然后再转折阐述。你说得确实……但是……
7、具有营销意识并提醒客人Ø特殊情况的菜肴,必须提醒客人,例如口味特殊或者烧制时间较长的。Ø当客人点菜量过多的时候,给予顾客善意的提醒。
8、填写菜单Ø在点菜单上写清服务员的姓名、台号、日期、客人人数,字迹清楚。Ø点菜单顺序为:凉菜、海鲜、热菜(荤)、热菜(冷)、点心、甜食。Ø书写时将点菜单放在点菜夹上,不能放在客人的桌子上。Ø要求如下:书写清楚、符合规格。根据菜单上的项目次序分类填写。填写菜单要冷、热菜分开记。注明上主食的时间。记清客人的特殊要求。点菜单一式四份。注明用餐日期、时间、台号、人数、服务员姓名。填写完后,再次核对一下。
9、重述菜单Ø将所点的菜品、酒水复述一遍,得到客人的确认后,将菜谱收回,请客人稍候并点头示意。祝愿客人进餐愉快,然后完整填写单据,将单据分送给相关人员。
10、送出菜单Ø将客人的菜单收回,放在服务边柜上。Ø用最快的速度把点菜单分给收银、厨房、传菜部、服务员。
篇2:餐厅服务员点菜技巧培训规范
酒店餐厅服务员点菜技巧培训
点菜简介
点菜是客人购买酒店餐饮产品的初始阶段,它关系到整个服务过程的成败。如果点菜的服务不周到,客人很可能会拂袖而去,甚至可能对餐厅的整个服务不满。因此,部长需要掌握点菜的基本程序、基本要求和服务方法。
一、基本程序
点菜的基本程序从形式看比较简单,包括:递送茶水、手巾→等候点菜→递送菜单→点菜→记录菜名。然而,要将这些程序有机地结合起来,达到客人满意的效果,却不是一件简单的事情。客人对菜食的喜好程度不同,饮食习惯、方法不同,对餐厅供应产品的熟悉程度不同,对产品风味和产品价格的要求不同,这些都需要在点菜的过程中予以注意,并得到妥善解决。
二、基本要求
从客人的要求和酒店餐饮服务的特点来看,点菜服务需要注意如下几点:
1.时机与节奏。(在客人就坐后几多分钟内要及时入房点菜)
2.客人的表情与心理。(特别开始点菜时,细心观察)
要掌握:"一看二听三问"的技巧。
(1)"看",看客人的年龄,举止情绪,是外地还是本地,是吃便饭还是洽淡生意,宴请朋友聚餐。调剂口味是炫耀型还是茫然型,还要观察到谁是主人,谁是客人。
(2)"听",听口音,判断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。
(3)"问",征询顾客饮食需要,作出适当的菜点介绍。
3.认真与耐心。(详细介绍,推介,耐心听听客人的意见.)
4.语言与表情。(礼仪/谈吐/笑容)
具有良好的语言表达能力,所谓良好的语言达能力就是灵活、巧妙地运用,能使顾客满意的语言。
5.知识与技能。
(1)对菜品、点菜等产品知识要有充分的认识。
(2)根据观察来判断宾客的要求。
(3)掌握业务知识与技能。
三、服务方法
在客人点菜时,服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外,还应具备灵活处理特殊问题的能力。这种能力是素质和修养的体现,是经验、技能和技巧的反映,是灵感和智慧的结晶。一般来讲,我们可以把点菜服务的方法归纳为:
1.程序点菜法。(熟记菜名,快、准报出各种菜的名称)
2.推荐点菜法。(酒店特色菜、急推菜)
3.推销点菜法。
按顾客的消费动机来推销。
(1)便饭,来餐厅吃便饭的顾客有各种情况,有的是外地顾客,出差、旅游、学习、居住在本酒店,就近解决吃饭问题,有的居住在附近的因某种情况而来餐厅用餐等。
这些消费者的要求,特点是经济实惠快吃早走,品种不要太多,但要求快,应主动介绍价廉物美,有汤有菜,制作时间短。
(2)调剂口味,来餐厅调剂口味的顾客,大部分是慕名而来想尝酒店的风味特色、名菜、名点或者专门是为某一道菜肴而来。
在服务过程中要注意多介绍一些反映特色的菜肴,数量上要少而精。
(3)宴请,除结婚、庆寿等宴请以外,还有各种原因的宴请如商务等宴请。这类宾客却要求讲究一些排场,菜肴品种要求丰盛,有的注意菜肴的精美,充足且在一定的价格范围之内。
(4)聚餐,如同事、朋友等聚在一起。
他们的要求热闹,边吃边谈,菜肴一般,品种丰富而不多,精细而不贵,
有时每人点一个自己喜欢吃的菜,有的也喜欢配菜等,要注意上菜,速度不宜太快,应主动帮助加热。
4.心理点菜法。
按顾客的特性来推销。
(1)炫耀型,他的情感丰富,一般易感情用事,重友情,好面子,以炫耀富有和慷慨邀请朋友,如"打肿脸充胖子",有时一餐就用掉三月工资,即便一个人也要点两三道菜,这类客人,不求快只求好。
(2)茫然型,这种顾客多数是初次出门,还不习惯在外就餐,不知到哪个餐厅好,不知吃什么好,对就餐知识和经验比较缺乏,随便找个地方就吃一顿。
(3)习惯型,这些顾客吃惯了食物并不一定有独特的风格,但由于长期食用,在决定就餐时就形成一种心理惯性,习惯型的顾客行为表现偏好一种小吃,喜好于某一饭菜的风味,或信奉某一餐厅,某一厨师的声誉。
在为这类顾客服务时,应注意与客人打招呼(最好是加姓)并可试问,某某先生还是和上次一样吗还是另外点或介绍,我们今天推出了什么是您以前没有用过的。
点菜注意事项:
1.根据客人的心理需求尽力向客人介绍时令菜、特色菜、招牌菜、畅销菜。
2.客人点菜过多或在原料、口味上重复时,记得及时提醒客人。
3.客人已点菜肴估清时,及时告诉客人换菜,并推荐与估清菜肴相似的菜肴。
4.客人未到齐时,菜单上应注明(叫菜),赶时间的客人应注明(加快),有特殊要求的客人,也应注明如:不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃猪肉等。
5.海鲜写明做法、斤两,并且问询是否需要确认。
6.台号、桌数写清楚,名字也一并写上。
7.分单部门单据分清楚。
8.点完菜以后应向客人复述一遍。
9.鱼的做法应写明。
10.急推菜肴的推销(最大限度减少酒店的损失)。
11.用餐过程中征询客人意见。
12.上错菜、上不去菜的处理方法:
13.退菜的处理方法,退海鲜的处理方法:
14.菜肴的搭配方法:
15.各种海鲜的食法:
16.多出来的菜肴或做错的菜肴,应相互通知,尽量设法推出去。
17.注意酒水的推销。
酒水的利润较高,在点完菜后,不要忘记询问客人是否需酒水,并根据情况适当介绍。
18。绝对禁止恶意推销
篇3:中餐服务员点菜服务技巧
中餐部长点菜技巧
点菜简介
点菜是客人购买酒店餐饮产品的初始阶段,它关系到整个服务过程的成败。如果点菜的服务不周到,客人很可能会拂袖而去,甚至可能对餐厅的整个服务不满。因此,部长需要掌握点菜的基本程序、基本要求和服务方法。
一、基本程序
点菜的基本程序从形式看比较简单,包括:递送茶水、手巾→等候点菜→递送菜单→点菜→记录菜名。然而,要将这些程序有机地结合起来,达到客人满意的效果,却不是一件简单的事情。客人对菜食的喜好程度不同,饮食习惯、方法不同,对餐厅供应产品的熟悉程度不同,对产品风味和产品价格的要求不同,这些都需要在点菜的过程中予以注意,并得到妥善解决。
二、基本要求
从客人的要求和酒店餐饮服务的特点来看,点菜服务需要注意如下几点:
1.时机与节奏。(在客人就坐后几多分钟内要及时入房点菜)
2.客人的表情与心理。(特别开始点菜时,细心观察)
要掌握:"一看二听三问"的技巧。
(1)"看",看客人的年龄,举止情绪,是外地还是本地,是吃便饭还是洽淡生意,宴请朋友聚餐。调剂口味是炫耀型还是茫然型,还要观察到谁是主人,谁是客人。
(2)"听",听口音,判断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。
(3)"问",征询顾客饮食需要,作出适当的菜点介绍。
3.认真与耐心。(详细介绍,推介,耐心听听客人的意见.)
4.语言与表情。(礼仪/谈吐/笑容)
具有良好的语言表达能力,所谓良好的语言达能力就是灵活、巧妙地运用,能使顾客满意的语言。
5.知识与技能。
(1)对菜品、点菜等产品知识要有充分的认识。
(2)根据观察来判断宾客的要求。
(3)掌握业务知识与技能。
三、服务方法
在客人点菜时,服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外,还应具备灵活处理特殊问题的能力。这种能力是素质和修养的体现,是经验、技能和技巧的反映,是灵感和智慧的结晶。一般来讲,我们可以把点菜服务的方法归纳为:
1.程序点菜法。(熟记菜名,快、准报出各种菜的名称)
2.推荐点菜法。(酒店特色菜、急推菜)
3.推销点菜法。
?