海关办公楼物业管理服务整体设想策划

海关办公楼物业管理服务的整体设想及策划

(一)项目定位

zz海关办公楼是zz海关自用办公用楼,物业性质属于行政办公楼,业主的单一性是其最显著的特点。而zz**物业管理有限公司正是以写字楼的管理在行业中树立了品牌形象,因此,我们将把在写字楼管理上积累的丰富经验运用到zz海关办公楼管理当中。

(二)管理思路

以合理的收费价格,现代的管理手段,充足的人力资源保障,集结我公司丰富的物业管理经验和技术水平,为中国zz海关办公楼提供优质、高效、全面的服务。

(三)管理体制

物业管理行业的竞争在于比管理水平、资金实力、规模及市场化运作基础上的持续竞争,这就要求企业在管理体制上必须具备优势,为能更好地适应物业管理市场日益激烈的竞争,我们特成立"zz海关物业管理中心",项目经理由本公司具有丰富物业管理经验并创造过良好业绩的资深人士担任。中坚层是从公司充足的人力资源中选拔具有较高专业知识和管理经验的人员组成;操作层通过严格的选拔和招聘,形成责任心强,操作熟练,具有丰富经验的操作群体。各层次人员在投入项目管理前均需经公司严格的岗前培训,考试合格后方能上岗工作。

(四)管理机制

若竞标成功,我公司将以zz海关办公楼的特点建立"三部一室"的管理架构,最大限度的减少管理环节,提高管理效率,形成简明快捷的管理体系。

(五)合理的收费,高标准服务

通过我公司对zz海关办公楼项目的实地考查及认真分析,按照"合理、先进、周密、可行"的原则对项目物业管理价格进行了系统的测算,我们认为标书中提供的物业服务收费标准,在一定阶段内基本上能满足zz海关办公楼日常管理的收支平衡,同时使我公司获得合理的收益。物业管理质量的保证是靠公司建立完善的物业管理质量体系及规章制度,作为规范公司的行为准绳,为业主提供信任的依据。针对办公楼的特点和管理目标特制定了公众制度、员工岗位职责和工作考核标准,对日常管理内容编制了相应的工作程序、作业指导书,确保每个工作环节及其过程都有章可循。

(六)管理优势

首先作为国有大型企业集团中的企业,zz**物业管理公司对于政府项目的管理具有高度的可靠性;其次,zz**物业管理公司在zz中高档写字楼的管理上居于领先地位;第三,zz**物业管理公司拥有充足的人力资源储备;第四,zz**物业管理公司管理的航华科贸中心及华商大厦距zz海关办公楼均只有不足五分钟的车程,可及时提供支持与帮助。

篇2:酒店客房管理服务篇

服务篇

1、“五声”及“五项”服务……………………………………………………...39

2、班前要求………………………………………………………….………….…40

3、交班时注意事项“四项交接”………………………………………………….41

4、上班时间十要求……………………………………………………………….…41

5、为顾客服用务的十条“黄金规则”…………………………………………….42

6、七知三了解…………………………………………………………………….…43

7、顾客满意的标准………………………………………………………………..43

8、客房服务“十主动”……………………………………………………..……...43

9、客房服务的“四大”工作程序………………………….………………..……..44

10、优质服务技巧………………………………………………………….………..45

11、理解服务的真正内涵……………………………………………….…………..46

12、宾客划分类型………………………………………………………….………..48

13、如何向客人介绍客房设施设备……………………………………….………..49

14、投诉…………………………………………………………………….………..51

15、到停水停电时的工作………………………………………………….……..…52

16、超前服务意识……………………………………………………….………..…53

17、客人常见投诉问题…………………………………………………………..…53

18、客房部的主要任务………………………………………………….….……….53

19、工作期间“四不讲”“六不能”…………………………………….…………54

20、楼层服务员上班时应注意的“十二项问题”…………………..…………….54

服务篇

酒店的服务宗旨:“宾客至上,服务第一”

酒店形象:一笑、二轻、三热情

服务准则:热情、周到、迅速、准确、安全;

服务标准:舒适感、安全感、温馨感、宾至如归感;

服务态度:主动、热情、耐心、礼貌、周到;

①、“主动”具体表现在“勤”字上,做到眼勤、手勤、脚勤、嘴勤(四勤服务);

②、“热情”具体表现在“亲”字上,”做到“态度和蔼、亲切体贴”;

③、“耐心”具体表现在“和”字上,做到“百问不烦、百问不厌”;

④、“周到”具体表现在“全”字上,做到“想宾客之所想、急宾客之所急”。

⑤、“礼貌”具体表现在“表情上”做到“言行举止彬彬有礼”;

基本的服务用语:您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见!

一笑:在客人面前微笑、始终如一

二不:不怠慢、不得罪客人

三轻:说话轻、走路轻、操作轻

四勤:腿勤、眼勤、嘴勤、脑勤

对客服务“五声”

①、客到来有迎声;②、与宾客谈话有称呼声:③、宾客表扬有谢声;④、打扰宾客有道歉声;⑤、宾客离店有送声;

?????????客房“五项”对客服务

1、开口服务

2、站立服务

3、微笑服务

4、机灵服务(超前服务)

5、超值服务(额外服务)

客房部

班前要求

1、精神饱满,穿戴整齐;

2、仪容仪表整洁、佩戴员工牌;

3、参加班前会;

交接班时注意事项(四项交接)

1、交接房间数(住、坏、空房等);

2、物品(布草);

3、其他事项;

4、交接月钥匙;

上班时间十要求

1、不擅自离开岗位;

2、不聚众闲聊;

3、不顶撞客人;

4、不泄露机密;

5、不吸烟;

6、不看书、看报;

7、不拉拢关系;

8、不收客人礼品;

9、不做私事;

10、不接见客人来访;

客房部

为顾客服务的十条“黄金规则”

1、仪表整洁

你与你的外表是体现你专业性服务的第一步。不要有非专业性的打扮

要整洁、得体。这会使得客人感到你是能胜任你的工作的并且认为你是具有专业的水准。

2、随时关注客人

从不忽视任何一个客人。如果你非常忙,你也须同客人友善地打招呼

并让客人知道你很快就能为他服务。

3、自豪感

为你的酒店而感到自豪。如果你缺乏自豪感就会令客人感到失望,请你

在的客人面前,为你的工作、你的酒店而感到自豪吧。

4、用微笑、亲切的问候客人

用微笑亲切地问候客人,永远不要让客人感到不受欢迎,绝对不要让

人感到难堪。始终保持彬彬有礼,让你的行为使客人感到愉快。并且消除有可能产生的不安情绪。

5、聆听

注视客人,这样才不会人客人感到你分散了注意力,对顾客的聆听是极

重要的。如果你没有专心你就无法做到这一点。

6、保持目光接触

任何事情都会影响你对客人的致意力。如:文字工作、电脑、计算等。

保持目光接触,这样可以帮助沟通并且让客人觉得你全心全意地为他服务。

7、使用客人的名字

在你同客人接触时,尽可能地使用客人的名字。人们总是很高兴,你使用

他的名字,因为那样会使他觉得自己是重要的,而且你的服务也会变得更亲切。

8、保护客人的隐私

当你提及客人的房号时,你需谨慎,你不会知道谁会听到,保护客人的

隐私是至关重要的,这直接影响到客人对酒店的信任。

9、尽可能提供额外服务

在你服务结束之前,千万别忘了询问客人还有什么事要帮忙的。例如:叫醒服务等。

10、尽可能地满足客人的要求或尽可能提供帮助。

A、这意味着认真听客人把话讲完。

B、除非是紧急情况,不要命令客人做什么。他们是客人,不必做任何事情。

C、你亲自解决客人的问题或建议客人他应如何做。

以上十条黄金规则不仅适于客房服务。他适用于几乎所有与客人打交道的部门,将会使客人感到他们像贵宾一样。

判断顾客需求:动作、语言、服饰、言谈、举止。

客房部

对长住客要做到“七知三了解”

七知:知国籍、知人数、知身份、知抵店时间、知生活习惯、知收费方法、知

接待单位

三了解:了解客人的风俗习惯、禁忌、健康状况、了解客人的活动日程、了解客人离店时间。

顾客满意的标准

1、每次遇到客人时,微笑地提供适度友好的欢迎,如有可能称呼其大名或官衔。

2、对每个客人讲话时都要用友好、热情、礼貌的语气态度。

3、快速有效地回答客人的问题和请求或主动寻求答案。

4、预见客人的需求,解决客人的问题。

5、美好的再会。

客房服务“十主动”

1、主动问好打招呼;

2、主动迎送拿行李;

3、主动引路;

4、主动开门;

5、主动送开水;

6、主动介绍酒店;

7、主动照顾老、弱、病、残;

8、主动征求意见;

9、主动开电梯;

10、主动为客人排忧解难。

篇3:洗碗机管理服务流程规范

洗碗机管理服务流程与规范

1.准备工作

(1)洗碗工检查洗碗机各部件,如冲洗臂、隔渣盘、过水喷头、帘布等安装是否正确,是否干净

(2)将要洗餐具内的杂物倒出来;小物件,如筷子、汤匙等,要用塑料筐装好

(5)打开洗碗机电器开关及蒸洗阀

2.使用洗碗机

(1)洗碗工关闭放水阀,开进水阀,将清水注入缸中,待预洗缸水位到溢水阀高度时,关闭进水阀门

(2)加好强力碱粉并检查干燥剂及输出皮管是否畅通

(3)将餐具放进机内,打开电器开关及蒸汽阀,使机内的履带传送摆放整齐的餐具清洗

(4)在清洗过程中,要按照规定进行换水,如早餐4次、午餐6次、晚餐4次。若有特殊情况应多换水,要勤倒机内被隔离的杂物。换水时,应按以下几个步骤操作

①关掉机器电源,打开机器所有放水阀

②取出所有隔渣盘,用炊刷清扫掉隔渣盘上的食品残留物,最后用清水冲洗干净

③用毛刷或炊刷清除缸底的食品残留物

④打开进水阀,向水缸中灌水,当预洗缸水位到达溢水阀高度时,关闭进水阀

⑤将隔渣盘放回原位,关闭水缸侧门,将餐具放进机内进行清洗

(5)经常检查机内的配件有否损坏,温度是否稳定,有无异声、异常情况等,如有异常现象马上停止并向领班报告,以便及时处理

3.清洁洗碗机

(1)清洗完餐具后,洗碗工将洗碗机内的配件,如帘布、隔热器、水箱隔网、喷臂等拆下,用清洁剂擦洗干净

(2)将洗碗机门打开,让热散发掉

(3)将水箱里的污水放掉,用清洁剂擦洗,再用清水冲洗干净后,将拆除的配件安放回原位并将排水阀关上

(4)最后用干抹布擦干洗碗机的外壳,关上机门