顶级别墅项目物业管理目标规范
顶级别墅项目物业管理目标
根据项目定位和业主的实际成分及功能需求分析,该项目的业主/使用人主要为社会中高产阶层,需求导向以自住休闲、投资和商务接待为主,籍此,制定相应的管理目标如下:
(一)总体管理目标:
(1)总体目标:
导入实施"贴心管家"管理模式。
以"业主满意"为核心,提供五星级标准服务,推行人性化、专业化物业管理服务理念;关注并满足徽州华府业主(客户)多层次的个性化需求与期望;运用现代管理手段,建立科学有效的组织管理系统和保障实施机制;实现整洁有序、温馨体贴、精品专业的服务目标。
在2010年底,全面导入ISO9000质量体系,并组织实施。
财务收支平衡,力争略有赢利。
在徽州华府项目全面竣工并交付使用后,在硬件符合创优标准及小区业主委员会成立的情况下,两年内达到合肥市物业管理优秀小区的管理标准,三年内达到安徽省物业管理优秀小区的管理标准。
(2)其他指标:
1、客户服务目标
居民对物业管理满意率
国家指标95%
承诺指标95%以上
承诺标准业主满意度较高
测定依据满意业主/总户数×100%≥95%
质量保证措施1、实行开放管理,使物业管理服务工作始终处于业主监督之中。
2、及时调整和改进管理服务工作,对不合格项目进行整改及预防,确保管理服务质量。
3、组织专门的小组负责提升业主满意度的课题研究,找到投诉原因,提出解决方案,并进行服务跟踪。
4、加强双方的沟通了解,建立和谐的友好关系。
住户年有效投诉率
国家指标1%
承诺指标5‰
测定依据投诉次数/总户数×1000‰≤5‰
质量保证措施1、不断培养和树立员工的服务意识,将"业主满意"的核心价值观念纳入到每个员工的价值观念中。
2、保持业主与管理服务中心之间沟通渠道的畅通,设立投诉电话和信箱,持续超越业主期望的服务,及时改进管理服务工作中存在的问题及不足。
有效投诉处理率
国家指标95%
承诺指标100%
承诺标准业主对管理服务工作舒心满意
测定依据投诉处理次数/投诉总次数×100%=100%
质量保证措施1、建立投诉处理流程及制度,并严格执行。
2、对投诉进行及时处理,填写处理记录。
3、及时进行跟踪回访,相关结果纳入部门及个人工作考核体系。
4、组织人员进行投诉分析,找到投诉源头,并及时进行整改,以从根本上减少或消除相关投诉。
维修服务回访率
国家指标100%
承诺指标100%
承诺标准及时回访,责任到人。
测定依据业主回访数/总维修业主数×100%=100%
质量保证措施1、建立完善回访制度,并严格执行。
2、每周不定期对维修申报业主进行回访抽查及监督,发现问题及时处理。
3、把维修回访作为建立良好业主关系的重要手段,使之成为沟通业主情感的重要渠道。
违章发生率
国家指标1%
承诺指标1%
测定依据违章次数/总户数×100%≤1%
质量保证措施1、加强宣传,倡导社区公众理念。
2、及时巡视检查,做到早发现及早处理。
3、制度合理方案,解决业主实际问题。
违章处理率
国家指标95%
承诺指标100%
测定依据违章处理数/总违章数×100%=100%
质量保证措施1、加强宣传。
2、采用情理、经济、法律手段及时处理。
3、建立违章跟踪回访制度。
2、房屋本体及设施设备管理目标
房屋及配套设施完好率
国家指标98%
承诺指标98%以上
承诺标准房屋外观完好,立面洁净,无改变使用功能,无乱搭乱建,公用设施及通道无随意占用、各类物业标识齐全明显等。
测定依据完好、基本完好房屋面积/总建筑面积×100%≥98%
质量保证措施1、制定详细的房屋及配套设施维修保养计划,并严格执行。
2、房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到责任人。
3、日常维护检查与定期维修巡查相结合。
4、维修基金的妥善管理与使用。
房屋及配套设施设备零修、急修及时率
国家指标99%
承诺指标100%
承诺标准急修在接到通知5分钟内迅速到达现场,零修及时完成,急修控制在8小时内完成。
测定依据已完成急修、零修数/总急修、零修数×100%=100%
质量保证措施1、建立严格的维修制度,实行24小时值班(设立专线电话)。
2、实施首问责任制,对维修需求实施全流程跟踪服务。
3、维修人员在接到维修通知后严格按照规定到达现场,并完成维修任务。
4、根据社区实际情况,合理储备必备的维修材料,以备急用。
5、对维修情况进行及时跟踪处理,进行服务统计及考核。
维修工程质量合格率
国家指标100%
承诺指标100%
承诺标准维修工程符合质量标准,无返修。
测定依据质量合格维修单数/总维修单数×100%=100%
质量保证措施1、加强对维修人员的专业培训,相关人员全部实行持证上岗,严格按照维修规程进行作业。
2、实行业主质量签收制度。
3、加强外购材料、备件的验收控制,确保质量,提供维修服务前由业主进行验收确认。
4、较为复杂的维修工程,事先制订相应的工作专案,作业时维修主管到场进行指导、监督及验收。
排水管、明暗沟完好率
国家指标90%
承诺指标98%
承诺标准排水管道及明暗沟无
滴、漏、跑、冒,明管表面干净整洁。
测定依据完好、基本完好排水管、明暗沟面积/排水管、明暗沟总面积×100%≥98%
质量保证措施1、制订详细的维修保养计划,并严格执行。
2、排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人。
3、日常维护检查与定期维修保养相结合,确保良好状态。
公共照明系统(路灯)完好率
国家指标85%
承诺指标95%
承诺标准照明系统完好无损,工作正常,表面整洁干净,维修更换及时。
测定依据路灯完好数量/路灯总数量×100%=95%
质量保证措施1、制订详细的维修保养计划,并定期组织巡视和保养。
2、发现损坏的设备,及时进行维修更换,确保系统正常工作。
3、加强宣传,倡导社区居民自觉爱护公共照明设施。
停车场完好率
国家指标90%
承诺指标98%
承诺标准道路畅通无阻,地面平坦整洁,排水流畅,无随意占道或改变使用功能,车位线外无随意停放。
测定依据停车场完好面积/总面积×100%≥98%
质量保证措施1、制定详细的养护计划,并定期组织巡视和保养。
2、设置车辆疏导岗位,在高峰期间及时疏导,避免交通堵塞及意外破坏。
3、对损坏部分进行及时修补。
化粪池、雨水井、污水井完好率
国家指标90%
承诺指标98%
承诺标准井盖完好,无损坏、丢失、移位,盖合良好,井内无杂物。
测定依据完好、基本完好化粪池、雨水井、污水井面积/化粪池、雨水井、污水井总面积×100%≥98%
质量保证措施1、制订详细的维修保养计划,并严格执行。
2、化粪池、雨水井、污水井的巡查落实到人,及时清掏。
3、日常维护检查与定期维修相结合,确保良好状态。
消防设施设备完好率
国家指标99%
承诺指标99%
承诺标准系统运行正常,反应灵敏,无事故隐患。
测定依据完好、基本完好消防设备设施数量/总数量×100%≥99%
质量保证措施1、制订详细的维修保养计划,并严格执行。
2、将巡视、保养频率及质量标准分解落实到人。
3、日常巡视与定期维修保养相结合,确保良好状态。
公共文体设施、休息设施完好率
国家指标95%
承诺指标99%
承诺标准无损坏,表面或外观整洁干净
测定依据完好、基本文体设施面积/配套设施总面积×100%=99%
质量保证措施1、制订详细的维修保养计划,并严格执行。
2、将配套设施的保养、巡视频率及质量标准量化分解到人。
3、日常巡视与定期维修保养相结合,确保良好状态。
4、加强专业素质培训,提升维修保养水平。
3、环境管理目标
绿化完好率
国家指标95%
承诺指标98%
承诺标准绿化长势良好,修剪、更换及时,园艺造型精巧别致。
测定依据绿化达标面积/绿化总面积=98%
质量保证措施1、制订科学的绿化养护计划,并严格执行。
2、每周对绿化养护情况进行巡查,及时处理发现的问题。
3、定期开展环保宣传,增强业主爱护绿化的意识及自觉性。
清洁保洁、消杀达标率
国家指标99%
承诺指标≥99%
承诺标准垃圾日产日清,环境整洁,地面基本无垃圾,社区无异味。
消杀措施得力,效果明显。
测定依据卫生、消杀达标面积/总卫生、消杀面积×100%≥99%
质量保证措施1、配备完善的垃圾收集及处理设施,方便业主使用。
2、垃圾日产日清,实施封闭转运及分类处理,杜绝二次污染。
3、实施卫生责任区包干,全天12小时保洁制。
4、建立严格的卫生消杀制度,采用科学手段。
5、加强宣传教育,提高业主保洁意识。
6、倡导"全员保洁,关爱家园"。
4、治安及消防目标
治安与刑事案件发生率管理
国家指标1%
承诺指标≥1‰
承诺标准案件发生件数/总户数×1000‰≤1‰
质量保证措施1、发挥智能化安全防范立体交叉监管体系作用,实施全方位24小时安全监控及安全管理服务,并采用巡逻方式进行有效补充,"人、技"结合,建立完善的安全防范保障体系。
2、建立"快速反应、快速支持"安全应急机制。
3、保安员实行准军事化管理,定期进行军事素质、业务技能培训,不断提高业务能力,满足工作需要。
4、加强宣传,倡导"全员防范、全员参与"安全防范意识。
5、加强检查监督,杜绝重大事故隐患。
火灾发生率
国家指标1‰
承诺指标无
承诺标准无因管理原因导致火灾发生。
测定依据管理期限内无因管理原因造成火灾发生。
质量保证措施1、实行全员义务消防员制度,建立一支"消防快速应急分队"。
2、制订严格的消防管理制度和详细的应急方案,定期演习。
3、定期开展多种形式的安全用电、用气和防火宣传,加强业主的消防安全意识。
4、定期为业主提供安全用电、用气检测服务,消除消防隐患。
5、加强消防系统的巡检及保养,确保其随时处于良好状态。
6、加强检查监督,杜绝事故隐患。
5、内部管理目标
管理服务人员培训合格率
国家指标80%
承诺指标100%
承诺标准定期培训,考核合格后方可上岗。
测定依据培训合格员工/员工总人数×100%=100%
质量保证措施1、建立完善的培训制度,并严格执行。
2、结合现代培训课程的最新成果,采取多
种多样的培训方式,力求形式新颖实用,效果显着。
3、制订详实可行的培训计划。
4、严格培训考核,考核成绩达标后方可上岗,并与岗位工资实行动态结合。
档案建立与完好率
国家指标96%
承诺指标96%
承诺标准档案齐全,管理完善,简便易查。
测定依据完好档案数量/应建档案总量×100%≥96%
质量保证措施1、制订严密的档案管理制度,配备专职人员管理,配置完善的保管设施及场所,加强档案的收集、分类和归档整理。
2、实行原始资料与电脑存档双轨制,确保档案资料的安全及使用方便。
3、重视档案管理工作。
(二)阶段管理目标:
(1)近期(销售阶段)物业服务目标:
a、销售配合目标
销售现场管理:实现整洁有序、方便快捷、温馨体贴、精品专业的服务目标。
销售现场配合:及时、圆满完成临时性、突发性工作。
销售现场气氛营造:营造出舒适、高贵酒店特色服务氛围,让每一位业主都有极大的尊崇感。
b、物业管理服务展示目标
让业主感受到徽州华府为业主提供的是最全面、最及时、最周到、最安全的、最优秀的服务。让业主体验到尊重、欢迎、关注、友好,在心中认可并愉快接受诚和物业。
通过招聘、培训,打造一支形象好、专业、训练有素、团队精神强的职业化队伍。
c、前期介入目标
从优化设计、完善设计细节方面提出建议。
从功能布局的实用性、业主使用的方便性和节能等方面提出建议。
从设备建材选型、选材等方面提出建议。
从物业管理的运营成本控制等方面提出建议。
熟悉设施设备的安装、调试,对隐蔽工程进行了解。
d、入伙前准备目标
参与竣工验收,作好工程接管验收。
作好入伙资料准备。
建立入伙流程,确保入伙工作顺利进行。
作好人员准备和物资准备。
(2)中期(业主入伙至成立业主委员会)物业服务目标:
a、入伙办理目标
进行一对一服务,让业主在办理入伙、商业办理入驻等过程中,让每一个业主、客户时刻都有尊贵的感受。
b、酒店式服务的实施目标
具有优质、完善功能的商务服务配套,依照五星级服务标准制定工作规范并付诸实施。
满足业主提高生活质量的个性化需要,营造舒适、高贵、现代的上流社会生活方式,送服务上门,强化"情感化"、"方便化"、"私密性"服务。
提供私人管家服务、商务中心服务、个性化别墅清洁服务、礼宾等个性化服务,实施"一站式服务"、"首问责任制"、"三米微笑制"服务。
每年不定期举办社区文化活动,搭建与业主的沟通的平台。
每年进行业主满意度调查,综合满意度达到95%以上。
c、基础服务目标
导入ISO9000质量管理体系。
作好各项费用收缴工作。
严格控制成本,对用水用电情况进行严格监管,堵塞管理漏洞,主动采取有效措施节能降耗,最大限度降低水电成本。
配合社区,筹备第一次业主大会的召开,推荐具有社会公德的人员进入业主委员会。
(3)长期(成立业主委员会后)物业服务目标:
a、愿景目标
不断进行服务创新和经验积累,培养专业人才,总结出一整套"五星级服务"及"帖心管家"完善的运作体系和运作模式,成为公司乃至行业的一个样板。
通过打造"诚和物业"服务品牌,进行对外人员培训、外接顾问项目、直至全面外接新的项目,进行服务输出和管理输出,拓展新的市场,为公司创造经济效益。
通过对会所、服务(商务)中心等精心的经营,提供物业管理增值服务项目,努力提高物业的附加价值。
b、创建目标
按照ISO9000质量体系要求实施管理,按质量目标中所有分项指标运作并持续改进。
创建安全文明小区。
创建物业管理优秀小区。
达到"总体目标"的各项要求。
篇2:物业总部品质管理部职责管理目标
物业公司总部品质管理部职责及管理目标
管理权限:总经理委托,行使对公司经营管理活动全过程的质量管理权限,承担执行公司规章制度、规程、工作指令责任和义务;
管理职能:
制定质量工作标准、质量检验标准,确定检验与监督管理方式、组织质量管理培训、逐步推进公司经营管理活动全过程的质量管理工作,对所承担的工作负责;
直接上级:总经理;
下属部门:各项目及其各部门负责人/品质管理专员/兼职品质管理员;
主要职能:
1.坚决服从总经理的指挥,认真执行其工作指令,一切管理行为向主管领导汇报;
2.严格执行公司规章制度,认真履行其工作职责;
3.负责组织质量管理、计量管理、质量检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行;
4.负责组织编制年季月度服务质量提高、改进、管理等工作计划。并组织实施、检查、协调、考核,及时处理和解决各种品质管理事件;
5.负责建立和完善质量保证体系。制定并组织实施公司质量工作纲要,健全质量管理网络,制定和完善质量管理目标负责制,确保产品质量的稳定提高,力争尽早通过ISO9000论证;
6.负责组织质量体系的实施、持续和改进工作;
7.负责公司质量体系文件和资源的控制;
8.组织实施内部质量审核/绩效考核工作;
9.负责处理其他与运作质量有关的事务;
10.每月对公司整体服务质量、工作流程的运作情况出具分析、预测报告,并上报总经理;
11.对各项目管理方案与质量方针、质量目标是否符合,万平方米管理成本、人员配置是否合理的问题进行审核、控制。
主要职权:
1.参与公司月度项目总经理工作例会,了解公司各项目经营管理进度的知情权
2.根据授权,审核公司及项目经营管理活动全过程的质量管理规程、标准等规章制度
3.督导项目对公司总部工作指令、一切规章制度的执行情况的检查权、询查权,有要求各个项目按照月、季、半年、年出具书面品质报告权、现场违章纠正权、指导权等;
4.支持召开各项目品质管理系统负责人双周会议;
5.有接受各项目按每月、季、年度,定期上报品质管理等工作数据、信息的义务并敦促,汇总上报总经理;
篇3:交通指挥中心物业经营管理目标
交通指挥中心物业经营管理目标
投标单位名称:S市VK物业管理有限公司(盖公章)
内容要求:
按《全国城市物业管理优秀大厦评分标准》的内容细化经营管理目标,并阐明达到目标的具体措施。
法定代表人或法人授权人签名:
S市交通指挥中心大楼物业管理经营管理目标
序号标准内容国家标准投标指标相应措施
1、全国城市物业管理优秀大厦实施计划一年内达标中标承诺:
1.由本公司负责落实1年内实施达标的计划,并由公司指定总经理助理负责落实。
2.对全国城市物业管理优秀大厦评分标准进行细化。
2、各项管理制度100%公司在现有的质量保证体系基础上,根据物业特点,建立一套完整的管理制度,确保对大厦的各项服务质量。
3、服务质量标准9899全面按照全国城市物业管理优秀大厦标准运作。
4、大厦管理应用计算机进行科学管理100%公司已建立计算机内部区域网多年,各类信息可在网上发布,大大提高了办事效率,同时由公司自行设计和开发的资产、财务、设备、人事等管理软件经两年多运行检验合格。
5、利用现代化管理手段对物业进行管理99%建立智能化控制中心对大厦进行集中管理,利用大厦现有的远程闭路监控系统、紧急报警电话、保安对讲系统、巡更系统并将其信号引入控制中心,同时公司所属各管理处可通过保安对讲系统形成了一个紧急援助系统。
6、大厦所有管理人员均具有强烈的事业心和开拓精神具有管理上岗证100%大厦所有管理人员均具有丰富的物业管理经验,管理处经理必须具有物业管理上岗证和内部质量审核员资格。
7、大厦有明显的标志和整体平面图100%由公司设计工作室负责大厦标识系统设计,严格按照CI系统的设计要求,确保大厦标识系统统一完整。
8、大厦外墙清洁、美观100%每季度对外墙进行一次检查和局部清洗,每半年对外墙进行一次全面清洗,确保大厦外墙清洁、美观。
9、房屋完好率98%100%指定维修管理人员和安全管理员负责大厦整体的巡查,建立维修档案确保房屋的完好。
10、房屋零修及时率、合格率98%100%接到维修通知五分钟内到达现场并及时完成,建立《维修回访制度》确保维修质量。
11、其他维修及时率、合格率98%100%各类专业人员负责相关专业维修,建立巡查和维修回访制度,确保各类设备、设施的维修质量,满足使用人的需要。
12、设备管理100%
1.各类专业技术人员和维修操作人员必须持证上岗。
2.严格要求工作人员必须按照公司ISO9002体系文件中作业指导书的规定进行工作,确保各类设备安全运行。
3.建立值班巡查及三级保养制度,确保各类设备24小时安全运行,一旦出现故障立即处理。
4.为保证各类设备正常工作,公司品质管理部每季度要对各类设备、设施进行检查,要求各岗位人员按照规定定期对设备进行检查和保养.
13、室内地下车库、室外停车场管理及道路平坦100%
1.将大厦原有车场管理设备接入大厦控制中心,确保设备使用良好。
2.保安实行24小时值班制度负责指挥进入红线内所有车辆的行驶和停泊的管理。
3.所有车辆进出必须进行登记管理,确保车辆安全停放。
4.建立清晰完善的交通标识及安全标识。
5.建立停车场库巡视制度,发现问题及时维修,确保停车场库的设备、设施、道路完好无损。
14、环境卫生管理100%
1.专职保洁员实行12小时值班制度。
2.专职保洁员工作必须按照公司ISO9002体系文件中作业指导书的规定进行进行各类保洁工作。
3.管理处每月对蚊蝇和鼠类进行一次消杀
4.公司配有专用垃圾清运车,保证每日及时清运垃圾,确保大厦内垃圾日产日清,使大厦周遍环境无污染、环境幽雅、空气清新。
15、绿化管理100%
1.专职绿化工负责大厦室内外各类植物的养护、巡查,确保植物生长茂盛。
2.公司绿化专业工程师负责对绿化工进行绿化知识的培训。
3.公司建立了绿化专业委员会,负责检查各类植物生长情况并对存在问题提出合理的整改意见。
16、安全管理100%
1.公司具有高素质的专业保安队伍,实行准军事化管理,安全管理员每周接受两次军事训练和思想道德教育。
2.大厦实行24小时封闭式管理。
3.建立巡更制度,确保巡逻过程在受控状态下。
4.对于外来人员以及休息日工作人员进入大厦都必须验证和登记,确保大厦的安全。
17、消防管理100%
1.制定严格的消防管理制度,由公司总经理担任消防第一责任人,管理处经理为直接责任人,安全管理员均为义务消防员,其他人员各负其责。
2.制定严密周详的灭火作战方案,每季度进行一次紧急集合,每年至少举行一次消防实战演习。
3.公司品质管理部每半年至少进行一次防火安全检查。
4.设备管理人员定期对消防设备,灭火设施及器材进行保养和测试,完好率达到100%。
5.消防控制中心配备人员实行24小时值班制,中心同时安装了紧急报警电话和外部直通电话,确保与外界的联系。
18、精神文明建设99%
1.组织各种文体及健身活动及各类联谊活动。
2.开展学雷锋活动。
3.组织大厦使用人的子女参加本公司组织的少儿夏令营,为大厦使用人解除后顾之忧。
4.管理处安全管理员每天早晨8:00举行升国旗仪式。
19、管理报告公开制100%管理报告包括以下六部分:
1.设备运行、设施使用。
2.安全保卫。
3.环境保洁、绿化护养。
4.分承包方服务汇总表。
5.财务收支状况。
6.其他补充事项(本季度大事纪要、需要业主共同处理的事项)
突发公共卫生事件应急预案