物业项目不合格服务控制工作程序

物业项目不合格服务控制程序

1.0目的:

让不合格服务得到及时处理。针对存在的或潜在的不合格原因及时制定纠正或预防措施。

2.0范围:

适用于存在的或潜在的不合格服务的处理。

3.0职责:

1)各部门负责人及各班班长负责各自范围内的不合格服务的处理。

2)物业管理部负责协调处理各部门在实施纠正措施过程中出现的问题,并对此进行跟踪验证。

3)管理者代表负责对公司所有预防措施实施控制。

4)公司所有员工均有责任提出预防措施。

4.0程序:

4.1不合格服务的控制:

不合格服务的发现来源于公司内部检查和用户的评价。不合格服务分为轻微不合格和严重不合格服务,对不合格服务的控制重点在只对不合格事项进行整改纠正让用户满意或满足服务标准要求即可,如还需要采取措施消除不合格产生的原因,则按4.2要求制定纠正措施。

1)日检中发现的由班组长或领班即行关闭处理,处理结果记录在日检表中。

2)周检中发现的由领班填写《不合格服务处理表》,由部门负责人批准认可后交由责任人处理,领班进行验证。

3)物业管理部组织的季检和临时检查中发现的由检查人填写《不合格服务处理表》,物业管理部主任批准认可后交由责任部门处理,由物业管理部进行跟踪验证。

4)在夜间查岗中,由公司和物业管理部发现的由物业管理部填写《不合格服务处理表》,管理处发现的通知相关班组长处理,处理结果记录在查岗表上。

5)内审中发现的其控制具体见《内部质量审核控制程序》。

6)用户投诉的处理按《用户投诉处理程序》处理。

4.2纠正措施的控制:

1)制定纠正措施是为了消除产生不合格的原因,以防止将来类似不合格的再次发生。在物业管理服务中有以下不合格服务需要制定纠正措施。

A、季检、周检中服务项目轻微不合格数超出控制次数;用户意见征询满意率低规定指标和用户反映有严重不合格服务项目时。

B、在季检、周检中发生的轻微不合格超出控制且集中在某一过程或区域时。

C、凡工作和检查中发现的除整改之外还需另外识别原因制定措施防止再次发生的轻微不合格服务。

D、各项检查中服务质量存在严重不合格情况时。

E、内审中发现的不合格需制定纠正措施的具体见《内部质量审核控制程序》。

2)在制定纠正措施前应识别出产生不合格的根本原因,根据原因评价确定,确保不合格不再发生所需要的措施。

3)若不合格原因发生在本部门,本部门负责人应主持制定纠正措施,督促领班及有关班组实施纠正措施,并进行跟踪验证。若发生的原因与其他部门有关,则由本部门负责人上报物业管理部,由物业管理部主任安排制定纠正措施,协调和监督相关部门实施,并进行跟踪验证。

4)在验证时应对纠正措施的结果进行评审,确定是否达到预期作用或效果是否需要进一步采取措施。

4.3预防措施的控制

1)对服务过程中发生的潜在不合格进行分析,制定预防措施,以防止不合格的发生。

2)各部门根据内部和外部反馈的质量信息,发现有潜在不合格时,应组织人员识别潜在不合格的原因,根据原因结合风险程度确定是否采取所需要的预防措施。

3)预防措施由所在部门负责人进行跟踪验证,并且对采取措施的结果进行评军,确定是否达到预期作用或效果,是否需要继续采取措施。

4)各部门预防措施的报告(包括结果)均应报物业管理部备案。

4.4对存在或潜在不合格服务进行处理,制定纠正或预防措施时,其整改纠正或制定的措施应考虑与所遇到不合格的影响程度相适应,在考虑问题的严重性、风险程度时,同时要考虑利益和成本。

5.0相关的文件和记录:

《管理评审控制程序》

《用户投诉处理程序》

《内部质量审核控制程序》

《不合格服务处理表》

《预防措施报告》

篇2:工厂不合格纠正预防措施控制程序

工厂不合格纠正和预防措施控制程序

1.目的

对消除实际存在或潜在的不合格原因和持续地改进质量而采取的措施,以求消除并防止不合格的再发生,确保体系运行的有效性和产品质量的稳定提高。

2.适用范围

适用于对不合格所采取的纠正预防措施的控制管理活动。

3.定义

3.1不合格:没有满足某个规定的要求(包括一个或多个质量特性或质量体系要素,偏离规定要求或缺少)。

3.2纠正措施:为了预防已出现的不合格、缺陷或其它不希望的情况的发生,消除其原因所采取的措施。

3.3预防措施:为了防止潜在的不合格、缺陷或其它不希望发生的情况的发生,消除其原因所采取的措施。

4.职责

4.1质保部质管室是纠正/预防措施管理的归口部门,负责纠正/预防措施实施过程中的跟踪、验证。

4.2管理者代表负责跨部门实施纠正预防措施过程中的协调和监督工作。

4.3不合格原因分析和纠正预防措施的制订、实施由相关责任部门负责分析和制订。

5.工作程序

5.1纠正措施

5.1.1为防止不合格的再发生,应对以下的不合格信息采取纠正措施:

a.质量审核(体系、过程、产品);

b.产品/过程的质量记录;

c.顾客抱怨等。

5.1.2不合格原因的分析方法:

a.因果图;

b.排列图;

c.能力调查;

d.控制图;

e.FMEA;

f.数据调查;

g.4IME;

h.七D、八D方法等。

5.1.3不合格原因分析重点应包括:

a.设计或规范问题;

b.过程控制或检验问题;

c.工艺装备或检验设备问题;

d.环境条件问题或资源问题;

e.分承包方提供原材料、零组件、转包加工问题;

f.人员技能与资格问题。

5.1.4为消除不合格原因所采取的任何纠正措施应与问题的重要性及所承受的风险程度以及经济性相适应,并适当采用防错技术。

5.1.5外部输入的质量信息处理流程:

a.由计划供应部将质量信息填写在《顾客质量信息反馈单》,及时递交质保部质量管理室。

b.质量管理室根据质量信息反馈的状况进行综合分析,责成责任部门进行原因分析,同时制订纠正措施。

c.责任部门应采用合适的分析方法,围绕产生不合格的根本原因进行调查、分析,制订纠正措施并实施。

d.质量管理室对其实施有效性必须进行验证并记录结果。

5.1.6工厂内部的质量信息处理流程:

a.各部门、生产工段的质量管理网络成员和工厂员工有责任和义务对发生

在本区域的质量问题,应及时以质量信息反馈单的形式上报质保部质量管理室。

b.由质量管理室负责对反馈的质量信息进行综合分析。

c.工厂各部门、生产工段一旦接到质量管理室纠正措施实施表或不符合报告,应及时组织对描述的不合格情况进行原因调查、分析,并制订纠正措施。各部门、生产工段在制订纠正措施的同时,必须充分考虑避免重复不合格的发生的预防措施。

d.顾客对纠正部门实施措施落实的有效必性必须组织验证并记录结果。

e.在查证纠正措施有效性时,应能举一反三,同时消除在其它类似过程和产品中存在的不合格情况。

f.对由纠正措施引起的相关文件的更改按文件控制规定执行。

5.2预防措施

5.2.1各职能部门对影响产品质量的过程、作业、审核结果、质量记录、服务报告和顾客意见等(可采用FMEA、流程分析法)进行经常性的分析,以发现和消除不合格的潜在原因,将已发生不合格的经验和情况定期补充到现行的FMEA风险分析中去,以便由此采用预防措施,并可作为优化和修改各种规范、流程、检测和加工设备、指导书的依据。

5.2.2不合格潜在原因的分析按本规程的第5.1.2条进行,应重视对产品检验和试验、记录的数据分析和应用统计技术对过程进行监控的结果的分析。

5.2.3对需要采取预防措施的不合格的潜在原因,由质量管理室负责编制改进计划,以下发《纠正(预防)措施实施表》的形式传递到相关部门。

5.2.4相关部门接到《纠正(预防)措施实施表》,应着手调查、分析,制订预防措施。

5.2.5质量管理室对预防措施的实施情况进行汇总,并将有关信息提交管理评审。

5.2.6对实施预防措施后,确认有效的,质量管理室将其纳入相关文件,使其规范化、制度化。

6.相关文件和记录

QR/SH14.01-01《纠正(预防)措施实施表》

QR/SH13.01-01《不合格品通知单》

QR/SH19.01-02《顾客质量信息反馈单》

篇3:某公司不合格品控制程序

公司不合格品控制程序

1.目的

对不合格品进行标识、记录、隔离、评价和处置等控制,以防止不合格品的非预期使用。

2.适用范围

适用于产品形成全过程的不合格品和可疑材料控制及交付后的不合格品的处理。

3.定义

3.1不合格品:没有满足规定的一个或多个质量特性的产品。

3.2废品:凡丧失使用性能且无法修复或不能经济修复的产品。

3.3返工:对不合格品采取的纠正措施使其满足规定的要求。

3.4返修:对不合格品采取的纠正措施,虽不符合规定要求但能满足使用要求。

4.职责

4.1检查科是不合格品控制的归口管理部门,下属质量管理室和检验室具体负责不合格品的鉴别、记录、标识、隔离、评审和处置等工作。

4.2技术科负责返工产品规程的制定。

4.3生产安全科负责执行对外协件、半成品、成品评审后不合格品的处置。

4.4计划供应部负责执行对原材料、外购件中不合格品的处置。

4.5总经理或管理者代表负责对严重不合格品的处置的审批。

5.工作程序

5.1不合格品的鉴别

专职检验员按《检验和试验控制程序》规定的要求,对原材料、外购/外协件、半成品、成品分别进行进货检验、过程检验和最终检验,及时作出合格与否的判定。

5.2鉴别依据

不合格品的判定依据是产品质量标准(包括产品图纸、技术标准、工艺文件、检验规程等)。

5.3不合格品缺陷严重性分类:

5.3.1严重缺陷(A类):必然会造成产品在使用中丧失功能、运转故障、增加安全风险、降低使用寿命和顾客索赔。

5.3.2主要缺陷(B类):可能影响后道工序加工、装配、装车等困难,但易于排除,而不影响产品功能,外露部分有锐利边缘及返工痕迹,明显的外观缺陷(氧化皮过涂,裂纹,折纹等)。

5.3.3轻微缺陷(C类):不影响产品在使用时的功能和寿命,不明显的外观缺陷(如划痕、斑点、轻微色差等)。

5.4标识、记录、隔离、报告

5.4.1一经发现或怀疑为不合格品,专职检验员负责立即对不合格品按《检验和试验状态控制程序》的规定进行标识,并在《不合格品通知单》上记录产品不合格项,采取必要措施对以前的产品进行检查或复查,将不合格品隔离至规定区域,及时将《不合格品通知单》上报检查科。

5.4.2存放不合格品区域的产品在尚未作出处置意见之前,任何人不得擅自动用。

5.5评审

5.5.1对常发性易纠正的不合格品或有明显缺陷的零星不合格品,由现场专职检验员直接作出分选或返工或报废的意见,并对返工后的产品重新检验和记录检验结果。

5.5.2对C类缺陷批量不合格品和B类缺陷少量不合格品,由检验科评审,并作出评审处置意见。

5.5.3对A类和B类缺陷批量不合格品,由技术科评审,对重大批量不合格须报管理者代表或总审批,并作出评审处置意见。

5.5.4试制产品阶段的不合格品由技术科负责评价处置。

5.5.5评审不合格品的结论仅对本批有效,不得作为评审其它产品的依据。

5.6处置

5.6.1对原材料、外购/外协件不合格的处置

a.对严重缺陷的批量原材料、外购/外协件作退货处置。

b.对主要缺陷的批量产品,由专职检验员在验收单上判定为不合格,并在《不合格品通知单》上记录不合格项,由检查科提出退货,计划供应部办理联络和退货手续。对可不经返工处置能够达到预期使用要求的不合格品,由分承包方填写《让步接收申请单》,由检查科进行评审同意,可以让步接收。让步接收产品在投入使用时必须进行标识,使用中达不到预期使用要求的,由检查科提出退货处理,供应科办理联络和退货手续。

c.对轻微缺陷的批量产品,由分承包方负责进行返工,返工后由检验员重新检验,合格后方可办理入库手续。

d.供应科接到《不合格品通知单》时,将处置意见及时通知分承包方,一般情况下,不合格原材料、外购/外协件应及时退回分承包方,对特殊原因不能及时退回而确需在本厂仓库存放的,由仓库管理员按《检验和试验状态控制程序》的规定执行。

5.6.2对半成品不合格的处置

a.当半成品在制造过程中产生少量不合格时,由专职检验员督促操作者进行分选,并做好记录,并进行重新检验;如少量不可返工的作废品及时放入废品箱;属须按专门返工工艺进行返工的,按返工工艺进行返工。

b.当半成品在制造过程中发生批量不合格时的处置办法:

返工:由专职检验员填写《不合格品通知单》评审处置要返工的产品,技术开发科工艺室制订返工工艺,由生产安全科对不合格品进行返工,并重新检验。

让步接收:由生产部工段负责人填写《让步接收申请单》,报质保部检验室主任或质管室主任进行评审。

报废:由检验员填写《废品通知单》,经检查室主管盖章批准。

5.6.3对成品不合格的处置

a.在最终检验和试验过程中发现少量不合格品,按5.6.2进行。

b.对成品中批量不合格品的处置办法,按5.6.2进行。

c.对于让步处理的产品,在销售时,必须取得顾客的认可,方能供货。让步接收产品有明显标识。

5.7编制不合格品减少计划

5.7.1检查科负责每月对发生在生产过程中的不合格品进行统计汇总,采用排列图、因果图形式进行原因分析。

5.7.2根据原因分析的结果,制订优先减少不合格品的计划、措施并组织相关部门具体实施并记录结果。

5.7.3对那些已采取措施,但没有找到并消除根本原因,可能重复发生的不合格品,必须采用确定课题,开展QC攻关的方法解决问题。

6.相关文件和记录

QR/HD13.01-01《不合格品通知单》

QR/HD13.01-02《废品通知单》

QR/HD13.01-03《让步接收申请单》