物业服务统计分析评定程序

深圳市万科物业管理有限公司程序文件

名称:统计分析及评定程序

1.目的

规范服务信息分析过程,明确信息的来源和信息的分析处理方式。

2.范围

适用于公司质量目标考量的常规数据统计、分析和计算方法;客户需求分析及相关质量成本的控制。

3.职责

3.1品质管理部负责质量目标中有关可控事件发生数、公共火灾发生数、火警有效控制率、顾客满意度、顾客投诉处理率指标的信息收集、统计和分析。

3.2品质管理部负责家政及维修服务质量满意率指标的信息收集进行统计和分析,并负责顾客需求分析及新增服务项目可行性分析。

3.3人力资源部负责专业技术人员持证上岗率、员工满意度、员工流动率指标的信息收集、统计和分析。

3.4财务管理部负责相关成本费用的统计和核算。

4.方法和过程控制

4.1可控事件发生数

4.1.1可控事件发生数的统计分析由品质管理部负责。

4.1.2输入资料:

A.部门报送的与可控事件有关的突发事件;

B.部门信息快报;

C.其他部门及相关人员反馈信息;

D.公共传媒及其它外部信息;

4.1.3统计方式

可控事件发生数=已证实的负有管理责任的治安、消防与车辆管理事件之和

4.2火警有效控制率

4.2.1火警有效控制率指标的统计分析由品质管理部负责。

4.2.2火警有效控制数是指已引起火情,但因采取及时、有效的措施而未转化为火灾的火警数量。

4.2.3输入资料

A.部门报送的与可控事件有关的突发事件;

B.部门信息快报;

C.其他部门及相关人员反馈信息;

D.公共传媒及其它外部信息;

4.2.4计算方式

火警有效控制率=(火警有效控制数÷火警总数)×100%

4.3公共火灾发生数

由品质管理部负责对管理服务区域内发生的火灾数进行统计。

4.4顾客满意度

4.4.1顾客满意度指标的统计分析由品质管理部负责。

4.4.2输入资料:《顾客意见调查表》

4.4.3相关说明

《顾客意见调查表》中顾客满意度可分"很满意"、"满意"、"一般"、"不满意"、"很不满意"五个测量等级,且各自权重数为:"5"、"4"、"3"、"2"、"1"。

4.4.4计算方式

5*很满意数+4*满意数+3*一般数+2*不满意数+1*很不满意数

顾客满意度=(回收样本有效总数/有效放发总数)×100%

4.5顾客有效投诉率

4.5.1顾客有效投诉是指由于物业管理服务不到位而导致的顾客投诉

4.5.2顾客有效投诉率以小区/大厦已办理入住的总户数为计算依据,由品质管理部负责统计.

4.6顾客投诉处理率

4.6.1顾客投诉处理率由品质管理部负责统计。

4.6.2定义:

A.成功处理投诉是指:对投诉按时处理、回应、跟踪,领导认可;投诉无升级、无媒体曝光。

B.投诉总数:固定时间段内一类投诉总数(同一内容的投诉计为一次投诉)。

4.6.3输入资料

A.各部门上报的月度顾客投诉(建议)及处理情况;

B.顾客通过信件、电话、电子邮件、传真等方式投诉到公司、客户服务热线、地产公司、集团公司及政府有关部门的投诉;

C.其他部门及相关人员反馈信息;

4.6.4计算方式

顾客投诉处理率=(成功处理投诉的数量/投诉总数)×100%

4.7居家服务质量满意率

4.7.1居家服务质量满意率指标由品质管理部负责统计分析。

4.7.2输入资料:各管理处上报的家政及维修服务资料(家政服务软件)。

4.7.3计算方式:

居家服务质量满意率=(回访客户满意数÷成功回访总数)×100%

4.8顾客需求分析及新增服务项目可行性分析

顾客需求分析及新增服务项目可行性分析由品质管理部负责、财务管理部及相关部门协助参照《顾客满意度测评程序》执行。

4.9专业人员持证上岗率

4.9.1专业人员持证上岗率的统计分析由人力资源部负责。

4.9.2输入资料:部门人事软件或相关人事资料。

4.9.3计算方式

专业人员持证上岗率=部门专业人员持证人数÷部门在职专业人员总数

4.10员工满意度

4.10.1员工满意度的统计分析由人力资源部负责。

4.10.2输入资料:《员工满意度调查表》。

4.10.3计算方式

员工满意度=所有被调查员工各项目满意度之和÷被调查员工总数

4.10.4相关事项:员工各项目的满意度计算方式参照顾客满意度的计算公式。

4.10.5输出资料:《员工满意度调查报告》

4.11员工流动率

4.11.1员工流动率的统计分析由人力资源部负责。

4.11.2输入资料:部门人事软件或相关人事资料。

4.11.3计算方式:

某段时间内已转正的离职员工人数

员工流动率=

该段时间末部门在编总人数

篇2:流动党员服务中心工作职责范本

1.开展调查摸底,掌握流动党员基本情况,建立信息库,加强动态管理。

2.负责接收辖区内的零散流动党员、督促协助流动党员及时转接组织关系、收缴党费等工作。

3.加强流动党员教育管理,组织其定期开展组织生活,参加学习教育和主题实践活动。

4.做好流动党员工作学习及生活等方面的服务工作。

5.加强调研,积极探索新形势下流动党员教育管理的有效途径。

6.加强对流动党员中的优秀分子的表彰和宣传。

7.严格按照章程和有关规定,对不合格党员提出处置建议。

篇3:桑拿服务员岗位职责范本

1.负责桑拿室的接待服务工作,包括开单服务、更衣服务、浴室服务、休息室服务等。

2.负责桑拿营业场所的卫生清洁工作,包括台面擦拭、地毪清洁、浴巾更换、浴室内坐椅消毒、拖鞋消毒等等。

3.具体负责各项设备的使用、检查、保养,包括桑拿炉、小木桶、木勺、蒸汽发生器、按摩池水循环过滤系统、淋浴器、更衣柜等等。

4.每天对按摩水质取样化验,按摩水质必须符合标准。经常检测桑拿浴室的温度和按摩池的水温,发现不符合标准的情况时应及时采取相应措施。

5.每天营业前和本班组下班前都要清点毛巾、浴巾,并做好交接班记录;每班清点冷藏柜内的冷饮数量并做好详细记录。

6.认真做好安全工作,对初次光临的客人应根据情况介绍桑拿浴的方法及注意事项,当客人进人桑拿房后,应每隔10分钟从玻璃窗口观察一次,看客人是否适应,对患有心脏病和血压不正常的客人,应劝止其进人桑拿房。

7.发现事故时立刻报告上级或采取相应的措施。

8.客人消费后要及时填写消费单并请客人签字确认。

9.客人离开时应对他的光临表示感谢并欢迎下次惠顾。