浅述物业管理顾客满意的评价方法
浅述物业管理“顾客满意”的评价方法
新颁布的ISO9001;2000标准强调了八项质量管理原则,其中第一项原则是“以顾客为中心”即“组织依存于其顾客”,因此,组织应当理解顾客当前的和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。
而企业贯彻“认顾客为中心”理念的效果可通过“顾客满意”进行评价。评价程序包括在五个步骤:认别顾客、确定顾客满意的评价指标、设计调查问卷、实施调查和统计分析。
(一)、识别顾客
物业管理企业可通过访问、面谈或其它方式识别企业的目标顾客和潜在顾客(包括竞争者的顾客)。企业应对组织过去顾客、目前顾客、潜在顾客进行细分。一般说来,顾客可分为四种类型:
内部顾客:企业内部的员工,包括管理层和操作层。
中间顾客:中介机构。
外部顾客:接受企业服务的消费者、合作者、支持者。
竞争者顾客:指竞争对手服务的消费者。
只有识别顾客,才能了解他们不同的需要和期望。
(二)、确定“顾客满意”的评价指标
向顾客了解什么,这涉及到评价指标的确定。物业管理的指标对业主而言必须是重要的、需要的。如接待、收费、报修等;另外,评价指标还应该是具体的,可测量的,并能够控制,如接待的用语、时间,维修的及时性、回访率等。一般说来,物业管理的评价指标可包托以下四个方面:
与企业服务有关的指标,如礼貌用语,与客户的沟涌、方便程序等。
与实务操作有关的指标,如维修的及时性,小区(大厦)的安全性、环境的整洁、绿化等。
与价格有关的指标,如价格的合理性、费用使用情况的透明度等。
与行业标准有关的指标,如行业达标创优的标准要求,行业的技术标准要求等。
(三)、设计调查问卷
确定了评价指标后,即可设计调查问卷,一般问卷提出问题的类型可分为三大类:封闭式问题、开放式问题、对比式问题。
调查文件设计好后,还应对其进行信度和效度的检验,以检查调查问卷的可信度和有效性。
(四)、实施调查
在正式调查以前,物业管理企业可先做预调查,以便发现问题;如确认该问题是否能达到预期目标;发现回答者难以理解或回答的问题;找出无法获取所需信息的个别问题;估计回收率;评估有效性。通过预调查后,即可进入正式调查阶段。调查方式可采用发放调查表、电话询问、人员面访等。
(五)、统计分析
统计分析是物业管理评价的最后程度,统计分析的结果对物业管理企业有着指导性的作用。一般多采用定性分析、定量分析、因素分析等方法,以定性的内容分析为例:
接待保安保洁
很不满意---->很满意
维修消防绿化
综上所述,顾客在市场中起着主导的作用,物业管理的“消费”是物业管理企业所提供的管理服务。物业管理企业导入“顾客满意”的经营理念,是企业价值取向的一次重大转折,也是企业持续改进和发展的战略目标和方向。
篇2:公司顾客满意程度的测量程序
公司管理手册:顾客满意程度的测量程序
1.目的
测量顾客满意程度,以便进行适宜的改进。
2.范围
适用于对顾客满意程度的测量。
3.职责
营销部:
a)负责与顾客的联络,收集、分析与处理顾客的信息和投诉,对需要改进的信息,确定责任部门,采取措施。
b)保存与顾客相关的记录。
4.运作程序
4.1顾客信息的收集。
4.1.1营销部负责监控顾客满意或不满意的信息,作为对质量管理体系业绩的一种测量。
4.1.2顾客信息的收集方式有:面谈、信函、电话、传真、用户调查等,营销部要有专人记录、收集并解答顾客咨询。暂时不能回答的要详细记录,并与有关部门研究后予以答复。
4.1.3销售人员利用外出的各种活动,及时掌握市场动态和顾客需求的动向,通过各种商品展销会、投标会、行业研讨会等渠道,收集有关信息及时报告厂长或管理者代表。
4.2顾客信息处理
4.2.1营销部负责处理顾客信息,对信息内容要详细记录,并进行认真分析,对确因本厂原因造成顾客损失的要认真进行处理。对不属我厂责任的问题也要耐心的给顾客答复。
4.2.2对需要采取纠正措施的信息,营销部将信息传递给相关部门进行原因分析并责成其采取纠正措施,并跟踪实施效果。营销部将实施结果反馈给顾客。
4.3顾客满意程度的测量
4.3.1营销部制订《顾客满意度考核办法》,作为顾客满意程度考核的依据。
4.3.2营销部每年向顾客发送《顾客满意程度调查表》,全面调查顾客我厂产品及服务的满意程度、意见和建议。营销部将信息汇总后报计划经营科。
4.3.2营销部对顾客信息及年底调查表信息进行统计分析,填写《年度顾客满意度统计报表》,确定顾客新的需求和期望及企业改进的方向,得出定性或定量的(顾客投诉率、故障率、返修率)测量结果,并报告总经理。对存在的问题进行分析,分析方法可采用因果图、排列图寻找原因,发出纠正和预防措施处理单,责成有关部门制定纠正预防措施并监督其实施效果。
4.4顾客档案的建立
营销部对主要顾客建立档案,详细记录其名称、地址、电话、联系人、工程交付使用时间、使用过程的反馈的信息等,以便了解顾客的需求更新,发现改进的机会。
5.相关文件
5.1《改进控制程序》
5.2《与顾客有关的过程控制程序》
5.3《顾客满意度考核办法》
6.记录
6.1《顾客满意程度调查表》
6.2《-年度顾客满意度统计报表》
篇3:金属制品公司顾客满意度测量控制程序
金属制品公司程序文件:顾客满意度测量控制程序
1.目的:
为证实顾客对由本公司交付的合格产品和提供的服务的信任程度,及时、准确地获得"顾客的声音",从顾客处捕捉信息,并把这些信息用于产品和服务的改进中,以提高顾客对本公司的满意度。
2.适用范围
适用于本公司所有交付产品和提供服务的顾客满意的测量和监控。
3.职责
3.1采购业务部负责组织实施顾客满意的测量和监控。
3.2业务员负责分类、汇总顾客满意信息上报采购业务部。
3.3采购业务部负责人负责将顾客满意测量信息分流至相关部门及上报总经理。
4.定义:无
5.工作程序:
5.1顾客满意或不满意的信息包括:
5.1.1本公司有关交付产品的顾客反映:
a.有关产品质量的顾客反映;
b.有关产品广告的顾客反映;
5.1.2本公司所有关提供服务的顾客反映:
a.有关技术服务的顾客反映;
b.有关员工工作态度的顾客反映;
c.有关员工工作方式的顾客反映;
5.1.3顾客对本公司是否满足其要求的感觉。
5.2收集顾客满意或不满意信息的渠道:
5.2.1采购业务部每季度采用电话调查或发放调查表的方式向顾客调查对本公司的产品的满意程度,并将调查结果记录在《顾客满意度调查表》中;
5.2.2业务人员或质量技术人员出差应携带《顾客满意度调查表》,并请顾客填写《顾客满意度调查表》;
5.2.3相关市场或消费者组织以及媒体的报告。
5.3顾客满意或不满意信息的整理、分析与评价:
5.3.1业务员每月按3.1分类汇总收集到的相关信息,并转交采购业务部负责人。
5.3.2采购业务部对信息进行整理、统计分析,得出分析结果,并形成报告。
5.3.3统计分析方法,可使用统计表、统计图及其它可能的统计技术,力求简明、易懂实用。
5.3.4顾客满意度采用综合评价法计算,计算结果采取百分制。
5.3.5顾客满意度评价方法为四个等级:
a.非常满意(100-95);
b.比较满意(95-80);
c.一般满意(80-60);
d.不满意(60以下)。
5.4顾客满意或不满意信息的反馈和利用:
5.4.1顾客满意或不满意信息每月由采购业务部以书面形式向生产部、工程部、人事部等相关部门反馈一次。
5.4.2特殊信息迅速反馈到相关部门。
5.4.3各有关部门要按照《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》充分利用顾客满意或不满意信息,做到持续改进,以提高顾客满意度。
6.相关文件和记录
6.1Q/BFB-8.5.2-01-2003《纠正措施控制程序》
6.2Q/BFB-8.5.3-01-2003《预防措施控制程序》
6.3BF/QJ-044《顾客满意度调查表》
批准:审核:编制:
日期:日期:日期: