物业质量手册:术语和定义
物业质量管理手册:术语和定义
在IS09001:2000标准给出的80个术语和ISO14000:1996标准给出的基本术语中选出以下15个仅供了解。
1.产品
过程的结果。指服务、硬件、流程性材料、软件或它们的组合。
2.管理体系
建立方针和目标并实现这些目标的体系。
3.质量
产品、体系或过程的一组固有特性满足客户和其他相关方要求的能力。
4.过程
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
5.不合格--未满足要求。
6.要求--明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
7.纠正措施
为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。
8.预防措施
为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。
9.客户满意
客户对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。
10.供方
向组织和客户提供产品的组织或个人。
11.环境因素
一个组织的活动、产品或服务中能与环境发生相互作用的要素。
12.环境影响
全部或部分地由组织活动、产品或服务给环境造成的任何有害或有益的变化
13.环境目标
组织依据环境方针规定自己所要实现的总体环境目的,如可行应予以量化。
14.环境行为(表现)
组织基于其方针/目标/指标,对它的环境因素进行控制所取得的可测结果。
15.相关方
关注组织的环境行为或受其环境行为影响的个人或团体。
篇2:某某物业公司质量手册说明
某物业公司质量手册说明
1手册内容
本手册系依据GB/T19001--2000《质量管理体系要求》和本公司的实际相结合编制而成,它包括了:
(1)公司质量管理体系的范围,包括GB/T19001--2000标准的全部要求;
(2)质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件;
(3)对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。
2术语和定义
本手册采用GB/T19000--2000《质量管理体系基础和术语》的术语和定义。
3本手册为公司的受控文件,由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由办公室统一负责,未经管理者代表批准,任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时,应将手册交还办公室,办理核收登记。
4手册持有者应使其受到妥善保管,不得损坏、丢失、随意涂抹;
5在手册使用期间,如有修改建议,各部门负责人应汇总意见,及时反馈到办公室,办公室应根据需要对手册的适用性、有效性进行评审,必要时应对手册予以修改,执行《文件控制程序》的有关规定。
篇3:深圳万科物业质量手册:资源管理
深圳VK物业质量手册
――资源管理
6资源管理
6.1资源的提供
为保证质量管理活动的顺利开展,公司将提供足够的人力资源、设施、工具、资金、技术、证照、印章、材料、方法、制度、信息、工作环境等资源,以满足质量管理体系过程的需求,确保顾客满意:
A.对新项目的物业管理或新服务项目进行策划时,须确定满足要求所需的各种资源,确保提供顾客满意的服务。
B.公司制定《物业管理前期准备程序》,在新物业接管前,由分管总经理助理组织新项目管理处和相关职能部门,按照程序要求配置管理服务所需的资源。
C.对于本公司的各类服务项目,由各部门报相关职能部门进行合理的资源配置。
D.公司按照《信息传递管理程序》传递各种信息,确保信息资源及时、准确、完整、有效,满足管理服务对信息资源的需求。
E.如发生资源不足的情况时,由总经理负责协调解决。
*支持性文件
VKWY6.1-G01《物业管理前期准备程序》
VKWY5.5.3-Z02《信息传递管理程序》
6.2人力资源
6.2.1总则
公司通过人员招聘、调配、培训开发、考核等,使全体员工具备胜任本职工作的能力,确保人力资源满足管理服务需求。
6.2.2能力、意识和培训
公司通过以下方法确保员工具备相应的能力和意识:
A.公司在相关文件中对从事影响服务质量工作的人员所必须的能力、经验、资格要求予以确定,并由人力资源部对须持证上岗人员的证书进行检查、核实,督促其定期年审和参加培训考核,以确保其相应资格符合要求。
B.按照《人力资源管理程序》对员工开展培训、考核工作,评估培训效果,确保各岗位员工具备相应的能力,并认识到自己从事的工作对确保服务质量、实现公司质量目标的重要性。
C.公司按《人力资源开发程序》开发管理服务所需的各类人才,以不断提升服务质量,并为公司的可持续发展提供支持。
*支持性文件
VKWY6.2-Z01《人力资源管理程序》
VKWY6.2-Z02《人力资源开发管理程序》
6.3基础设施
本公司基础设施包括:办公场地、办公设备设施、证照、印章以及服务过程中使用的设备、设施、工具、检测仪器、图纸资料等。
A.公司制定《基础设施管理程序》,确保基础设施能满足服务要求。
B.检测仪器按《检测仪器管理程序》予以控制、维护。
*支持性文件
VKWY6.3-Z01《基础设施管理程序》
VKWY7.6-S01《检测仪器管理程序》
6.4工作环境
A.按《工作环境管理程序》,由责任部门对办公设备、设施,对工作环境进行管理。
B.所有工作场所应保证温度、湿度、噪音、粉尘、辐射等应符合国
家劳动保护有关规定,对环境不达标的场所应采取相应措施,防止员工的身体和心理受到损伤。
C.各部门办公环境设置应符合万科物业企业形象策划手册要求。
*支持性文件
VKWY6.4-Z01《工作环境管理程序》