物业质量手册:顾客有关的过程

7.2顾客有关的过程

7.2.1与公司(服务)有关要求的确定。

7.2.1.1公司为提供满足顾客要求的产品,必须识别(顾客)需求和期望,并转化为产品(服务)要求,并对产品(服务)要求进行评审。

7.2.1.2公司通过以下过程明确顾客不断变动的需求:

a)市场调查;

b)业主/住户回访;

c)分析竞争对手;

d)调查顾客满意度;

e)研究顾客的需求和期望;

f)就某一服务活动调查顾客的反应;

g)关注有关行业法规的发展;

h)公司确定的其他附加要求。

7.2.1.3经营部负责市场调查,分析竞争对手,收集顾客需求,并进行分析,将需求追求转化为新产品、项目的具体要求。

7.2.1.4行政人事部、管理处通过调查顾客满意度,研究顾客的需求和期望,对有关法规的追踪和收集、整理,形成文件。

7.2.1.5其他各部门根据各自的工作特性和工作对象,采取灵活的方式就某一活动调查顾客的反应,研究顾客的需求和期望。

7.2.1.6经营部识别和记录顾客合同、标书(包括口头),确定顾客要求。

7.2.2与产品有关的要求的评审

7.2.2.1产品(服务)要求评审

a)公司对顾客要求的评审,包括物业管理方案、物业管理委托合同、租赁合同、业主公约或维修要求等。

b)标书、合同(包括口头和书面)在投标或接受合同前,评审顾客的要求、公司识别的附加要求,进行评审以确保:

――顾客(住户)要求得到规定;

――在顾客没有以文件形式提供要求的情况下,顾客要求在接受前得到确认;

――与以前表述不一致的合同要求已经解决。

7.2.2.2经营部负责组织对物业管理方案、物业管理委托合同的评审;公司主管领导负责组织对业主公约的评审,管理处负责对维修要求的评审和确认。

7.2.2.3组织有能力满足规定要求,评审结果及后续措施予以记录,产品要求发生变更时,组织应确保相关文件得到修改,并让相关人员知道变更情况。

7.2.3顾客沟通

7.2.3.1公司建立与顾客的联络沟通渠道,并予以实施,满足顾客人要求。

7.2.3.2公司与顾客联络的内容

a)产品与服务信息介绍;

b)接受顾客建议,服务要求的处理意见;

c)顾客抱怨、投诉处理的服务情况

7.2.3.3公司与顾客联络的方式:电话、传真、通信、上门回访。

7.2.3.4管理处服务中心负责与顾客联络。

7.2.4支持性文件

《管理评审控制程序》

《服务实现控制程序》

《顾客服务控制程序》

《不合格控制程序》

《顾客满意度测量控制程序》

《质量分析和持续改进控制程序》

篇2:QMS质量手册与顾客有关的过程控制程序

QMS质量手册:与顾客有关的过程控制程序

1.目的

充分了解顾客对产品、服务的要求并转化为对公司产品的要求,从而确保满足顾客的要求和期望。

2.范围

适用于对顾客采购我公司的产品及服务有关要求的确定、评审及与顾客的沟通。

3.职责

3.1市场部负责确定顾客的要求与期望,组织有关部门对产品要求进行评审,并负责与顾客沟通;

3.2技术生产部负责评审对满足生产安装要求能力;

3.3技术生产部负责评审产品的安装能力及交货期;

3.6技术生产部负责评审所需采购的物资;

3.7总经理负责审批特殊合同。

4.程序

4.1与产品有关要求的确定

市场部确定顾客对产品的需求与期望,将顾客规定的生产安装要求,如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写在《生产安装要求评审表》中:

A.顾客规定的要求,包括产品质量要求及价格、交付和交付后(保修、培训等)等方面的要求;

B.顾客没有明示的要求,但规定或预期的用途所必然要包括的产品要求,这是一类习惯上隐含的潜在要求,公司为满足顾客要求应作出承诺;

C.与产品有关的法律法规要求,包括环境、安全、健康等方面与产品及产品实现过程有关的要求;

D.企业确定的附加要求,这是组织自己主动承诺实现的要求。

4.2对产品要求的评审

4.2.1在公司向顾客做出提供产品的承诺之前(如提交标书、接受合同或定单及接受合同或定单的更改),市场部应对已确定的产品要求组织实施评审。

4.2.2评审

4.2.2.1生产安装要求的评审应在投标、合同签订之前进行,应确保:

A.产品要求得到规定;

B.顾客没有以文件形式提供要求时(如口头定单),顾客要求在接受前得到确认;

C.与以前表述不一致的合同或定单要求(如投标或报价单)已予以解决;

D.公司有能力满足规定的要求。

4.2.2.2合同评审

市场部负责将《生产安装要求评审表》交相关部门进行评审。

4.2.2.3市场部将生产安装名称、要求填写后,技术生产部对安装能力、工期、材料供应能力进行评审,由相应负责人填写《生产安装要求评审表》并签名确认,然后市场部综合各部门意见,并对合同条款的适用性、完整性、明确性等进行评审,由总经理批准后,填写《生产安装要求评审表》的相关栏目即完成评审。

4.2.2.6对于重大生产安装项目或特殊生产安装合同,除市场部、技术生产部进行评审外,综合部、财务部分别对确保产品质量要求及资金能力进行评审,并在《生产安装要求评审表》中签名确认。《生产安装要求评审表》报总经理批准。

4.2.2.7在评审过程中,评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时,由市场部负责与顾客联系,征求其书面意见。

4.2.2.8市场部负责保存《生产安装要求评审表》、合同及其他相关文件,包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。

4.3合同的签订和实施

4.3.1对产品要求评审后,由市场部代表公司与顾客签订正式合同。

4.3.2市场部负责合同执行的监督,根据需要及时将信息与顾客沟通。

4.4产品要求的变更

当产品要求由于某种原因需要变更时,相应的文件(如合同、)应得到修改,应把变更的要求与顾客协商一致,并通知相关部门,执行《文件控制程序》的有关规定。必要时,对更改的内容还需再评审。

4.5市场部负责与顾客的沟通

4.5.1在产品售出前及销售过程中,市场部应通过多种渠道(如广告宣传、产品服务月、顾客定货会等)向顾客介绍产品,回答顾客的咨询,并予以记录。

4.5.2根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客,包括产品要求方面的更改,要与组织内部相关部门及顾客协调一致。

4.5.3安装完毕后,市场部要搜集顾客的反馈信息,妥善处理顾客投诉,以取得顾客的持续满意,执行《顾客满意程序测量程序》的有关规定。

5.相关文件

5.1《文件控制程序》4.2.3

5.2《顾客满意程序测量程序》8.2.1

6.质量记录

6.1《生产安装要求评审表》

篇3:公司与顾客有关的过程控制程序

公司管理手册:与顾客有关的过程控制程序

1.目的

对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程(包括对所有合同订单进行评审的过程)做出规定,并加以实施和保持。

2.范围

适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。

3.职责

3.1营销部负责识别顾客的需求和期望,组织对销售合同、投标进行评审,并负责与顾客沟通。

3.2顾客有特殊要求的合同在总经理主持下评审,最后由总经理审批。

4.程序

4.1顾客需求的识别

营销部负责识别顾客对产品的需求及期望,根据顾客规定的订货要求,如合同、技术协议及口头订单等,范围包括:

a)顾客明示的产品要求,包括:价格、交货期、型号

b)顾客虽然没有明确要求,但规定的用途或已知的预期用途所必要的要求,如性能、用途等;

c)顾客没有规定,但国家强制性标准及法律法规规定的要求,包括:要符合《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国产品质量法》的要求,要符合相关标准的要求等;

d)本公司承诺的任何附加要求,如公司制定的企业标准,性能要求等。

4.2合同的评审和签定

4.2.1在投标、接受合同或订单之前,营销部应负责对合同实施评审,确保:

a)产品要求(包括顾客的要求和企业自行承诺的附加要求)得到明确规定;

b)顾客没有以文件形式提供要求时,顾客要求在接受前得到确认;

c)与以前表述不一致的合同或定单要求(如投标或报价单等)应得到澄清和解决;

d)公司有能力满足规定的要求。

4.2.2合同的分类:合同分为一般合同、重大合同两类。

a)一般合同:本企业生产的常规产品,成熟工艺、正常生产能完成的合同;

b)重大合同:招标合同、顾客有一定的特殊要求的合同。

4.2.3评审与签订

a)一般合同,由营销部直接评审,填写《产品订单》,必要时与顾客签订加工合同;

b)重大合同,由总经理批准,营销部组织评审,填写《特殊要求评审表》并与顾客签订正式合同。

4.3合同的实施

4.3.1营销部将《产品订单》传递到库房,库房如果有现货组织及时发货。4.3.2当货源不足时,库房通知生产部下达生产计划组织生产。

4.3.3每次发货库房填写《销售单》,作为出库、结算的依据。

4.3.4营销部负责合同执行过程的督促、落实,保证按顾客要求交付。

4.4合同的修改

4.4.1合同在执行中,供需双方因某种原因,都可提出对合同进行修改,以减少或避免给双方带来损失。

4.4.2合同更改,一般合同由营销部负责联络修订事宜,由原合同批准人批准。

4.4.3合同更改若是由顾客提出,营销部可邀请顾客进行重新评审,必要时可将企业内部相关信息及质量计划,实物质量及服务的质量,提交顾客验证,重新确认,达成共识,更改合同有关内容。

4.4.4合同更改若是本公司提出,应谨慎评估对企业的影响和信誉。营销部对提出合同更改的信息要及时与顾客沟通,以便取得顾客的理解。

4.4.5合同更改后,营销部负责填写《合同修订记录》将更改内容要及时通知相关部门。

4.5营销部负责与顾客的沟通

4.5.1在产品售出前及销售过程中,营销部应通过多种渠道(如广告宣传、产品展销、顾客订货会等)向顾客介绍产品,回答顾客的咨询。

4.5.2根据需要将合同的执行情况将合同的进展情况反馈给顾客,包括产品要求方面的更改及合同的修改,保持内部相关部门与顾客协调一致。

4.5.3产品售出后,要搜集顾客的反馈信息,妥善处理顾客投诉,以取得顾客的持续满意,执行《顾客满意程度测量程序》中的有关规定。

4.6合同评审及与顾客沟通过程中形成的文件和记录,按《记录控制程序》由营销部按规定期限保存。

5.相关文件

5.1《顾客满意程度测量程序》

5.2《中华人民共和国合同法》

5.3《中华人民共和国产品质量法》

6.记录

6.1《产品订单》

6.2《合同修订记录》

6.3《特殊要求评审表》

6.4《销售单》

北京***公司