制度管理理念规范
制度管理理念
企业的管理制度应该是提供员工操作的平台,而不是限制员工发展的园囿
通常企业一般都可以比较容易的制定出如“四不准”或“八不准”等等的一些禁令。
但是实际中很多企业的这些管理条框却得不到企业广大员工的认同,自然谈不上有效的落实。
最后沦为口号和标语,再也无人关心。
一个有效有利的管理制度必须基于企业自身的发展情况,提炼总结企业成长过程中形成的价值观。
深入挖掘企业内在深层次的文化内涵。
将抽象的价值体系与企业文化通过边界系统得到有效的诠释。
只有符合本企业发展历程与发展目标的管理制度,才可能得到员工的认同与执行,对于企业员工行为与基本企业价值观的形成具有深远的影响。
简单些讲,就是我们小学时候常说的两样东西:三大纪律性八项注意和五讲四美三热爱。
一个是否定,不准和禁止是主题,一个是提倡,要做什么。
所以企业制度也要向五讲四美三热爱那样,为员工提供平台,而不是禁止员工。
员工迟到,两种解决方案的结果肯定不同。
处罚迟到,迟到一分钟罚款。
或者记过等,不如全勤多奖,员工为了拿全勤奖可以打车上班。
制度管理理念:公司管理制度
第一章总则
第一条为加强公司管理,维护公司良好形象,特制定本制度,明确要求,规范行为,创造良好的团队形象,为公司的发展打下坚实的基础。
第二条本制度适用于公司所有员工。
第二章办公室管理制度
第一条公司职员工必须做到仪表整洁、大方,给客户展现公司好的形象。
第二条在任何场合应用语规范,语气温和,音量适中,严禁大声喧哗。
第三条上班时间无紧急事宜不允许打与工作无关的电话。
第四条上班时间严禁做与工作无关的事,禁止上网聊天、吃零食、玩游戏;只可用于收发邮件及查看相关资料。
第五条工作时间内不应无故离岗。
第六条职员在单位工作区域内应做好个人区内的卫生清洁工作,保持物品整齐,桌面清洁。
第七条发现办公设备(包括通讯、照明、影音、电脑等)损坏或发生故障时,应立即报修。
第三章数据管理
第一条公司所有电子、纸质版资料数据(包括软件、客户信息)均属于公司核心数据不得擅自传播、拷贝、删除。
第二条员工有义务对自己的电子文件进行整理、归类和保护,做好对重要资料的备份工作。
第四章印章管理
第一条为规范公司印章的管理,维护企业形象和合法权益,实现印章管理的制度化和规范化,特制定本办法。
所有用印手续均按照本办法履行签字审核手续。
第二条使用公司公章、财务专用章、发票专用章必须按照公司制度进行申请。
第三条用印时必须明确说明用印的理由、用途。
第四条凡使用印章,必须经主管领导批准方可用印。
第五条使用印章必须有登记,印章保管人监督填写《印章使用登记表》。
记录用印的时间、用途、办理人。
第六条加盖印章的合同及公文份数要与原稿标明份数相同。
第七条禁止随意加盖任何空白介绍信、便签或空白纸张。
第五章工作管理制度
第一条公司要求员工以提前计划形式安排工作,保证公司所有工作有序进行。
提前调配资源,提高工作效率。
第二条如没有明确说明员工工作计划以周为单位进行总结和计划。
并满足如下要求:
本周总结
周一:去**公司需求调研,和薪资专员商讨薪资项目
周二:去**公司实施薪资模块,建立薪资项目
周三:去**公司培训组织机构、员工管理模块
周四:去**公司拜访
周五:在公司给客户打电话、整理数据
周六:出差**公司
周日-----------------
下周计划:
1、去**单位拜访
2、寻找客户,打100个电话
3、商讨完**单位指标、字段;商讨审批流程
4、完成**单位人员入库
5、**单位回访、系统升级
第三条周报将作为月底、年底工作考核和晋升的重要指标。
第四条项目实施人员如果写了项目周报,工作周报可省略。
第五条对客户所提问题要及时响应,解决问题时需礼貌用语,如不能及时解决应做好记录,解决后立即回复;
第六条禁止同客户产生直接冲突的一切行为。
第六章考勤制度
第一条考勤是企业管理的基础性工作,是计发工资奖金、劳保福利等待遇的重要依据,必须按照公司制度执行。
第二条员工的考勤情况由潘锋负责管理,对员工的考勤情况进行监控;
第三条员工须按公司规定进行考勤并及时对异常考勤及休假情况进行申报。
第四条公司有全力对无故违反公司考勤管理制度的员工做出处罚处理。
第七章报销管理制度
第一条为规范费用报销标准化,员工所有费用报销必须按规范填写。
第二条费用报销规范如下
标明费用时间与事项,例:
7月5日:公交卡100元
7月12日:买刻录光盘30元
7月15日:回北京开会288元(潘锋和庞海龙车费257+去火车站打车费31元)
7月17日:北京回石家庄45元
7月28日:石家庄去正定机场106元(去机场6人高铁费71+打车35)
7月30日:
实报:569元
第三条费用报销实报实销。
第四条费用报销业务由潘锋督促审批。
第五条费用报销必须提供真实、有效、同等面额票据。
第八章会议及培训管理制度
第一条每周一(法定节假休息日除外)上午召开例会,对上一周工作进行总结汇报,讨论在项目中遇到的问题。
做好会议记录并保存封存。
第二条积极参加公司安排的各项培训学习,提高自己的业务水平。
在周一例会结束后,进行内部培训,培训讲师全员参与。
第三条以公司名义参加外部培训时,必须严格按照培训时间到场参加培训。
无故不到场或随意迟到按公司考勤管理制度严格处理。
第四条员工有义务关注总部、公司的公众号,微信群,QQ群,及时掌握新知识,新动态。
提高工作能力。
篇2:餐饮服务理念规范
服务理念一、什么是服务1.1服务:是社会中人们之间的一种特殊形式的互动,是一种满足人的需求活动,是人与人之间的一种基本关系形态.1.2服务至高的标准:首先超前服务,其次应变服务,其三个性服务.1.3服务中做到三轻四勤:三轻:操作轻,说话轻,走路轻.四勤:手,脚,口,眼.二、服务员的角色2.1员工是酒店的营业代表,员工与顾客是酒店与顾客的交往。2.2服务员必须是一个善于表达意愿具有良好社交能力的交际家。2.3服务员必须是了解顾客心理,并善于运用顾客的心理服务而达到优质服务效果的心理学家。2.4服务员必须了解本酒店所出售的产品及服务的质量,并把最好的商品推荐介绍给客人,使其乐意去购买他所需的产品,所以服务员是酒店的一名推销员。2.5服务员又必须是一名百事通,无论是关于酒店的设施服务、旅游观光、民族风情还是日常生活知识,都能向顾客提供一个令人满意的答复。三、服务员的基本原则3.1做好本职工作,为客人提供各种相应的服务。3.2回答顾客的询问。3.3为顾客解决困难。3.4以最佳的情绪和态度对待顾客各种不稳定情绪。3.5及时处理顾客的投诉并给客人以令人满意的答复。四、服务态度4.1服务态度是服务人员在对服务工作认识和理解的基础上,对顾客的情感和行为倾向。4.2要点:①认真负责②积极主动③热情耐心④细致周到⑤文明礼貌4.3建立良好的宾客关系的几个要点1、姓名2、词语的选择3、语调、声音、语气4、面部表情5、目光的接触6、站立姿势7、聆听8、友谊五、服务员举止要求5.1?举止要端庄,举止要文明,迎客在前,送客在后,客过要让路,同行不抢道,不许在宾客间穿行,不许在酒店间奔跑。5.2?在宾客面前应禁止各种不文明举动,即使不得已也应尽力采取措施避免或回避。5.3?服务员工作时应保持室内安静,要三轻(走路轻,说话轻,操作轻)。5.4?服务客人是服务员第一需要,当客人向你走来,不管你做什么,都应暂时停下来向客人打招呼。5.5?对客人要一视同仁,切忌两位客人同时在场的情况下对一位客人长时间倾谈或过分亲热而冷落另一客人,与客人接触时要热情,举止大方,但不得有过分的亲热举动,更不能做有损国格或人格的行为并损坏酒店的荣誉。5.6?严禁与宾客开玩笑,打闹或取外号。5.7?宾客交谈时不要走近旁听,不要窥视客人行动。5.8?对客人的面貌,体态,奇特穿着奇装异服不能交头接耳或指手画脚对宾客的方土语言不要模仿讥笑,对身体以病或缺陷的客人应热情关心,服务周到。5.9?宾客并不熟悉酒店的分工,他的要求可能趋近某项不属于你的职责范围的服务切不能把客人皮球踢来踢去,应主动替客人与有关部门联系,满足客人的要求。5.10客人要求办的事情应踏实去做并把最后结果告诉客人。5.11不得把工作或生活中的不快带到服务中来,更不可发泄在客人身上。六、服务过程中注意事项:6.1举止大方,谈吐有礼,掌握分寸.?6.2不能正面对客人整弄工号牌或制服,,抓头发,挖鼻孔和打喷嚏,要用手挡鼻子或口,侧面向下进行,然后轻声说对不起或请原谅.6.3领位带客入座,服务员应主动上前协助拉椅招呼客人6.4工作时间禁止有倚靠它物的不良现象,服务员要切记在跟客人说话时不能?将手放在椅子上。6.5客人致意招呼,服务员应马上前说:“我可以帮您吗”或立即示意客人你已明他的暗示,不要无动于衷或慢条斯理的对待.?6.6与客人沟通时应礼貌使用敬语,注意音量.6.7禁止在工作期间饮用或食用东西.更不得在餐后偷吃6.8禁止在客人面前指手划脚,评头论足.6.9餐厅电话铃响不得超过三声,服务员在营业过程中不得跑步,更不能在客人面前跑步,可快步行走6.10?服务酒水时酒瓶尽量靠近自己.斟酒时抓住酒瓶的下端,手指及酒瓶不能接触杯口.6.11?上菜时先女后男,先主宾后次宾,最后主人,忌左右开弓.6.12?上菜要重复菜名,并注意语气要适中6.13?勤巡查,?及时更换古碟及烟灰缸和桌面杂物,保证桌面干净整洁6.14?斟酒时注意不能将酒洒落桌面之上,如有应及时擦拭干净6.15?客人永远是对的,无论任何时候,服务员都要礼让客人,不能顶撞客人,更不能当着客人的面前讲粗话或嘲笑他们,6.16?客人的付账勿忘多谢他们,并欢迎再次光临.?6.17?工作时要绝对服从领导安排七、SERVICE?各英文字母所指的意思S—smile微笑E—e*cellent出色的R—ready准备好的V—viewing?看待I—inviting邀请C—cieating创造的E—eye眼睛
篇3:金钥匙服务理念规范
一、我店一次拥有四把金灿灿的金钥匙
2005年12月5日,国际金钥匙酒店组织中国区第十届年会在西安隆重举行,在这届年会组织的金钥匙授徽仪式上,我店共有四名员工被国际金钥匙组织授予金钥匙光荣称号。一家酒店同时有四人被授予金钥匙,这在全省乃至全国都不多见,这不仅是我们酒店的骄傲,也是我省旅*业的荣誉!目前,我们全省共有19名金钥匙,芜湖市共有4名,全部在我店!我店这四名金钥匙的授徽实现了芜湖市金钥匙零的突破!
然而,荣誉也意味着责任。为了推动我店服务管理水平上新的台阶,今年年初,在酒店全体员工动员大会上,以张世凡总经理为首的经营班子便号召全店员工:2006年是我店的激情创新年!是我店的金钥匙服务理念学习推广年!
推广乃至发扬光大金钥匙服务理念,并以此推动我们酒店的服务水平上一个新台阶,就成了我们酒店全体员工新的一年新的奋斗任务。
二、金钥匙服务理念的来龙去脉
国际金钥匙组织(UICO)始创于1929年10月28日,源于法国著名的香榭丽舍大道,由斐迪南·吉列为首的一群法国礼宾司开创的努力追求极至、演绎尽善尽美、倡导个性化服务的全新酒店服务理念,近一个世纪以来,广泛地在全世界范围内传递发展着。金钥匙(Concierge)的徽章标志是两把垂直相交的金钥匙,它意味着尽善尽美的服务,意味着佩戴此徽章的人能满足你在旅游饭店中的各种需求。取名金钥匙,一方面是因为它开启了酒店的综合服务之门,更重要的是,它能为城市的国际化形象开启尊贵之门。
现在,全世界有金钥匙国家和地区36个,金钥匙5000多名。国际金钥匙组织中国区已发展到27个省、市、自治区,131个城市的612家高星级酒店,共拥有会员1018人。成为世界金钥匙组织中的一支重要力量。中国金钥匙组织诞生于1995年,总部设在广州。从1995年开始推广金钥匙以来,金钥匙活动在我国的开展已有11年的历史。
二、金钥匙服务理念的来龙去脉
国际金钥匙组织(UICO)始创于1929年10月28日,源于法国著名的香榭丽舍大道,由斐迪南·吉列为首的一群法国礼宾司开创的努力追求极至、演绎尽善尽美、倡导个性化服务的全新酒店服务理念,近一个世纪以来,广泛地在全世界范围内传递发展着。金钥匙(Concierge)的徽章标志是两把垂直相交的金钥匙,它意味着尽善尽美的服务,意味着佩戴此徽章的人能满足你在旅游饭店中的各种需求。取名金钥匙,一方面是因为它开启了酒店的综合服务之门,更重要的是,它能为城市的国际化形象开启尊贵之门。
现在,全世界有金钥匙国家和地区36个,金钥匙5000多名。国际金钥匙组织中国区已发展到27个省、市、自治区,131个城市的612家高星级酒店,共拥有会员1018人。成为世界金钥匙组织中的一支重要力量。中国金钥匙组织诞生于1995年,总部设在广州。从1995年开始推广金钥匙以来,金钥匙活动在我国的开展已有11年的历史。
三、金钥匙服务理念的精髓
国际金钥匙组织的蓬勃发展是以它先进的金钥匙服务理念作引导的。
金钥匙服务理念的精髓是:1、先利人、后利己。这是价值观,只有有了全新的服务意识和先人后己的价值观才能做好酒店服务工作特别是金钥匙服务工作。
2.用心极致,满意加惊喜。这是方法。它要求,所有宾馆酒店的服务人员和工作人员,都要全力以赴、竭尽所能地为住店宾客提供高质量、全方位、个性化的服务,不能有丝毫的懈怠。在竭尽所能为住店宾客提供高质量、全方位服务的同时,尽可能地让客人有超值享受或者说有额外的惊喜。
3.在客人的惊喜中找到自己富有的人生。在客人的惊喜和满足中,在客人满意的眼神和赞许声中实现自己的人生价值,这是目标。
金钥匙服务理念具有共同的价值观、人性化的科学方法和共同的追求目标,金钥匙们在为客人带来方便、欢喜和自信的同时,也给自己带来欢喜、自信和方便。金钥匙服务理念是金钥匙们长期实践和总结的成果,没有这个服务理念,就没有金钥匙的成功。
金钥匙服务理念给宾馆酒店带来了清新的服务理念和服务价值观,它对原有的服务思想和服务观念产生了强烈的影响和冲击,可以说:金钥匙服务理念是星级酒店服务的最高境界!是所有酒店人孜孜追求的最高目标,金钥匙服务是新形势下高星级酒店服务的新形式和新发展!
四、我们是如何开展金钥匙服务活动的
首先是宣传发动,理解、体会金钥匙理念的精髓和实质。2006年2月28日我们组织了酒店全体员工参加的四把金钥匙工作汇报会和推广金钥匙理念开展金钥匙服务的誓师大会。然后在酒店大堂等离子电视屏里,在客用电梯里,以及在员工黑板报上和橱窗宣传栏里全面介绍世界上各国和国内各家酒店关于金钥匙活动开展的情况以及金钥匙组织的精神、理念和做法。
其次,我们成立了酒店金钥匙服务中心指导委员会和金钥匙服务中心,集中领导和管理全店的金钥匙服务活动。金钥匙服务中心的工作职责是:1、金钥匙服务中心一线通服务。2、金钥匙服务贵宾俱乐部客户关系维护。其中包括友好酒店网络定房;店外委托代办业务;店内全程代办业务;酒店重要客人VIP接待;金钥匙服务内、外咨询;金钥匙服务输出;金钥匙礼仪服务运作等。
第三,我们目前正在开展一周一惊喜活动。我们要求每一位员工都要把用心极至的服务落到实处,前台员工要用心为客人服务,给客人以满意加惊喜,后台员工要用心为前台部门做好后勤保障工作,同时也为客人做好服务既给客人以惊喜也给一线员工以惊喜。这项活动已经取得满意的效果并仍然在向纵深发展。
我们有理由相信:用心极致,满意加惊喜的金钥匙服务理念一定会在我店发扬光大!一定会在2006年结出丰硕成果!(祁文)