餐厅服务培训规范
一位训练有素的服务员,对于工作的“默契”,大都能合作良好,主动服务,亦能遵守规则才行事,各种规则形成工作纪律,以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见,现将餐厅服务须知,分列于下:
*餐前注意事项
(1)服务人员的服装,应永远保持整洁,值勤时穿着规定的号衣制服,还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用,以免弄脏制服。
(2)营业前上班打卡后,接受点名与工作分配,首先要将工作责任区打扫得一尘不染,永远维护餐厅的清新。
(3)清点餐具,补充备用物品如调味品等,领取菜单及账单,了解菜单内容,听取上司交待,迎接一天的服务工作的开始。
*餐中注意事项
(1)遵守接待要领,各就工作岗位待命,当有客人到来,应有礼貌地拉出椅子,协助客人入座。
(2)服侍七要件须留意:
①餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐,使客人坐得舒服。
②餐巾必须永远干净,折叠艺术化,使客人欣赏而利用。
③茶或水必须保持茶的热度,水的冷度,凡有客在不许空杯。
④调味品必须齐备,注意配合食品,适当供应。
⑤烟灰缸必须保持清洁,不准有二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上
⑥菜单必须永远是完整的,要充分了解其内容,向客人作适当的销售。
⑦结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。
(3)不得在餐厅中站立,更不可奔跑,站立忌背对客人,姿势要端正而美感的服务客人(因客人都在看着你);行走*左侧,注意对方,如遇客人应侧身站立等客人先行;举止慎重,态度和谐。
(1)对待客人按先来后到的顺序服务,不可有双重标准,引起客人的反感。
(2)与客人谈话,声音宜温和;接听电话,声音不可过高,营业中更不得接听私人电话。
(3)不可介入客人的谈话,更不得批评客人的任何举动,也不宜对人有过分的言行。
(4)同仁间切忌围聚一团聊天或调笑,应彼此互相合作,相互支援地为客人服务。
(5)客人交待之事,尽量办到,应对要诚恳,口齿要清晰。
(6)偶尔事故时,切忌大惊小怪,如遇客人餐具掉落,即换补清洁餐具,汤菜倾翻倒,用毛巾吸去水分,用干净餐巾盖在温污上,在地毯上的,用白餐巾遮盖在上面,发促起客人当心。
(7)凡事均宜沉着处理,如遇为难事情,必须忍耐或申请上司出面解决。
(8)对儿童照顾,应透过其父母作有限度的服务,如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等,绝不可逗弄或轻视,可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。
(9)服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。
(10)如果遇到客人脱衣服放在凳背,应主动用席巾帮客人盖上避免受脏。
(11)领班留意事项:
①在工作时内,应十分小心地注意服务员(生)的工作态度,随机应变,机动指挥。
②指示各服务人员时,最好利用“眼式”,不宜高声叫唤,并应经常训练各服务人员如何领略领班“眼式”。
③服务人员如因疏忽触怒了顾客时,领班应即趋前道歉,或即相机换人服务。
④对于酒醉的客人,应妥予照料保护。
*餐后注意事项
(1)客人用餐毕而无意离去时,不得整理桌面,借故催促而失礼。
(2)客人离去时,要以笑容欢送,并称道谢。
(3)客人退位后,注意有无遗留物,如拾获遗物,应呈报给物时间与餐桌号码,办失物招领。
(1)客人离去,立即收拾桌面,撤除残余餐具,并将地面清理干净,座椅布置整齐,重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。
(2)打烊的整理清洁工作不可忽视,将所有器皿清点送还储处,门窗开闭妥实,察看灯火,开熄电灯,保留最低照明。须知打烊的工作做得好,减少明日的工作量,使工作更有秩序。
*餐厅安全注意事项
(1)地面上尽可能保持地板清洁干净。若盘子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地板上时,要立刻擦拭,或在清除前放置一张桌子或椅子于污点处。
(2)在湿滑的地板上溃以防滑剂,以保行走的安全检查,风雨时要特别留意所有进口的内外。
(3)清洗地板时,每次公弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗他处地板。倘有客人淌未离去,隔开清洗的地方,以使客人远离此区域。
(4)雨天使用门口垫席时,要确实铺平,不可皱摺,人行道上铺放垫席时要密切注意行人,不可用硬纸板铺地板。
(5)按照规定路线进出配餐间或厨房时,从指定的门进出,当只有一扇门时,应小心开启,以免碰及从另一方来的人。
(6)注意附近其他工作人员的动作,进入他们的行走方向,而须先行顾警。
(7)器皿盘碗类,不能草率地叠放盘碗及玻璃容器或费置高而且参差不齐,否则常会造成必要的破损和意外。
(8)碗盘妥当地放置于托盘上,以免端送时滑落。不可在托盘上放置过重以免端送不易,也不可堆得太高以致遮住视线。不小心堆置托盘会造成意外和无谓的破损。
(9)破损的玻璃不可放置于水槽或洗盘机,以免手被割伤。破损的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分开,并且放置于收拾此物的容器内。清除时使用刷子或簸箕——非你的手——拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要尽快清除。
(1)以足够的时间安全而妥善地服侍食物,不轻易加快,拿取刀*或其他锐利物时,不可掉以轻心。
(2)用过的碗筷常是易滑,要小心拿取,特热的盘子或把柄时,应用服侍巾,以免烫伤。
(3)开闭抽屉门时,应保持握拳以免拖手指被卡住;或免于橱柜门半开致易撞及受伤。
(4)如遇不安全之事,桌椅损坏或器材失调;或遇可疑人物滋事,应立即报告主管处理。
(5)上汤、热菜、茶水时千万不能从小孩子坐的位置上菜,避免碰倒小孩。
篇2:餐厅员工礼貌礼节服务培训（2）
餐厅员工礼貌礼节服务培训(二)
第一节、仪容仪表
1、餐厅服务员,头发应梳理平整,经常清洗,保持干净,男服务员发脚下前不过耳,后不过领;女服务员头发不宜过长,应佩戴头花,头发不能蓬松和披散。
2、员工工作服平整,经常清洗,保持清洁,工号牌于须佩在胸前左上方。与第二颗扣子平行。
3、注意保持头发、皮肤、牙齿、手指清洁,上班时间口腔必须保持清新。严禁吃有异味食物。
4、男服务员不能留胡子或手臂上刺花,女服务员不可佩戴耳环、戒指等首饰,男女不能留长指甲,不得携带传呼、手机、钥匙链等物品。
5、上班时间,女服务员一律化淡妆上岗,严禁化浓妆,不能使用味道过浓的香水、香粉。
第二节、行为举止
1、在客人面前不能出现吃东西、饮酒、吸烟、伸懒腰、哼小调等不文雅行为,咳嗽时面向一旁,用手捂住,避免发出声音。
2、在走廊、过道、楼梯中与客人相遇过,应主动避让,后退半步,侧身相让,面带微笑,并问好。
3、在餐厅内或客人面前,不要高声喧闹,大呼大叫。
第三节、站立姿式
1、站位时,女服务员身份要端正,昂首挺胸,抬头收腹、提臀紧腿,双腿呈V字形,脚呈30度,膝脚后要靠扰,眼睛平视,嘴角微闭,面带微笑,双手体前交叉,以保持随时可以提供服务姿式;男服务员,双脚分开,与肩同宽,两手交叉在身后腰位。
2、肩膀要平直,不要耸肩、不要歪脑。
3、站立时,身体不能东倒西歪,不能前倚后靠。
第四节、行走
1、行走时要大方得体、灵活,给客人以一种动态美。
2、走时,身体的重心向前倾3-5度抬头;上身正、收腹、挺胸,眼睛平视前方,面带微笑,手臂伸直放松,手指自然微弯,两臂自然地前后摆动。
3、步速适中,以一分钟为单位,男服务员以110步/分钟,女服务员应走120步/分钟。
4、走路步伐灵活,要注意停顿,转侧勿与人发生碰撞,做到步伐自如。
第五节、微笑
1、笑得自然亲切、高雅大方,须符合礼仪规范。
2、微笑要发自内心。真诚的微笑。
3、微笑贵在适度微笑是常规表情。
第六节、服务招接待
1、和顾客建立良好关系,常说:"欢迎光临!"、"您好",顾客离开时要说:"谢谢光临,请慢走"。
2、尽量用顾客的姓氏称呼他们,让他们有受到尊重、关注的感觉或称呼**先生,**小姐。
第七节、火锅店服务基本礼貌用语
1、欢迎与语:先生小姐,你好!中午好!晚上好!欢迎光临红门火锅!里面请,这边请,那边请。
2、餐中素语:您好!请!谢谢!对不起!请原谅!没关系!不要紧!别客气!打扰一下,这是我们应该做的。
3、询问语:请问你有几位请问你有预定吗/请问你有位吗/我可以为你斟酒吗/我可以撤空盘吗/请问你喝白酒还是喝啤酒/等。
4、称呼语;先生、小姐、太太、夫人、首长、同志、阿姨、**经理**老总、**科长、**部长
5、问候语
您好,欢迎光临!
先生/小姐(女士),中午好/晚上好,欢迎光临
先生/小姐(女士)您请坐
服务中常用的礼貌用语
6、自我介绍:
各位先生/小姐(女士),中午好/晚上好,欢迎光临,红门火锅店,很荣幸能为您们服务,我是餐厅服务员***,有什么要求及时提醒我,我会努力做好,祝大家用餐愉快,谢谢!
7、先生/小姐(女士),这边请
8、先生/小姐(女士),请用茶
9、先生/小姐(女士),打扰一下,这是您们点的菜,已经上齐了,请慢用
10、先生/小姐(女士),这您们点的酒水,请过目
11、先生/小姐(女士),非常抱歉,让您们久等了
12、先生/小姐(女士),承蒙您的好意思,我实在不能…………….
13、先生/小姐(女士),感谢您的提醒
14、先生/小姐(女士)打扰一下,您对我们的服务、菜品满意吗请多提宝贵意见
15、先生/小姐(女士),请慢走,欢迎再次光临!
16、先生/小姐(女士),欢迎光临,请问几位
篇3:餐厅服务培训教案
第一章餐饮服务概述教案一
【教学目的】通过本部分教学,使学生了解服务的概念,餐饮服务的基本概念及餐饮服务理念的概念
【学习要求】通过学习,掌握服务的含义,餐饮服务的基本概念和餐饮服务的理念
【教学重点与难点】本部分重点包括服务,餐饮服务的基本概念和餐饮服务理念的具体表现
【教学内容】
第一节餐饮服务的概念
一,服务的概念
(一)"服务"一词在汉语中的解释
服务就是为了集体(或别人的)利益或为某种事业而工作,它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要.
(二)"服务"一词在英文SERVICE(服务)中的解释
1,Smile(微笑)Smileforeveryone,意指微笑待客
2,E*cellence(优秀)E*cellenceineverythingyoudo,意指精通业务
3,Ready(准备好)Readyatalltimes,意指随时准备为客人提供服务
4,Viewing(看待)Viewingeverycustomerasspecial,意指将每一位客人都视为特殊的和重要的人物.
5,Invitation(邀请)Invitingyourcustomertoreturn,意指要真诚邀请每一位顾客下次再度光临
6,Creating(创造)Creatingawarmatmosphere,意指为客人创造一个温馨的气氛.
7,Eye(眼神)Eyecontactthatshowswecare,意指要用眼神表达对客人的关心
二,餐饮服务的概念
(一)餐饮服务的定义
餐饮服务,国际标准化组织和我国国家技术监督局制定的国家标准GB/T16766-1997《旅游服务基础术语》所下的定义是:"为满足餐饮顾客的需要,餐饮企业和顾客接触的活动和餐饮企业内部活动所产生的结果".
(二)餐饮服务的主要构成要素
1,人力和物力要素
2,效率要素
3,能力要素
4,文明要素
5,安全要素
6,实用要素
三,餐饮服务的理念
(一)餐饮服务的概念
是指服务员在为就餐客人服务的过程中所产生的思维和指导其本人为客人提供服务行动时的意识.
(二)具体表现
1,态度决定一切
2,强调友好,高效和温馨的服务氛围
3,每一个员工(含管理者)都要做到眼里有活!
4,每一个员工(含管理者)都要有预见客人服务需求的能力!
5,有工作激情才能做好每一件事情!
6,追求个性化服务
7,追求人性化服务
8,追求零缺点服务!(注意服务员吃饭时段的服务真空问题)
9,服务无小事.
10,大事做细,小事做透.
11,服务无止境!
12,无数点点滴滴的服务小细节(如帮客人拉椅让座,帮左撇子客人把筷子调整到左边,热毛巾不能太干要有一定湿度等等)升华成为让客人满意的优质服务!
13,展现在客人面前的永远是最美好的,高品位高质量的东西;诸如抹布,盆是不应该让客人看见的!
14,服务公式:100--1≤0
15,服务准则:热情,周到,耐心,细致,快捷,准确,安全,大方(不卑不亢)
16,茶水要烫,心要热,腿要勤,嘴要甜,手要麻利,眼要灵.
17,悟性很重要,做什么事情多想想为什么是这样做,有没有其他别的方法哪种做法最好
18,经常性地进行换位思考:如果你是客人,如果你是清洁阿姨,如果你是厨师,如果你是管理者,如果你是老板…等等,这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是来受气的,也能体会到清洁阿姨打扫卫生的艰辛,能体会到厨师做菜的不易.
19,不要忽视每一位潜在客人!不要放过来餐厅的每一位客人!那怕他只要了一盘青菜还是一碗面条.
20,不要忽视与客人的沟通交流.在和客人沟通时要注意说话技巧,杜绝生硬,套话;要好好揣摩,不同场合,不同时机,话应该怎么说;比如在送客人时可以这样说:"各位,吃好了,今天的菜怎么样好吃吗服务怎么样请多提宝贵意见."
第一章餐饮服务概述教案二
【教学目的】通过本部分教学,使学生了解餐厅的分类,餐饮服务的特点,餐饮个性化服务和人性化服务;餐饮服务实训的意义,餐饮服务实训的原则及餐饮服务实训的内容和类型
【学习要求】通过学习,掌握餐饮服务的特点及餐饮服务的个性化服务和人性化服务之间的关系.理解餐厅的分类标准与餐饮服务的关系,餐饮服务实训的内容和类型.了解餐饮服务实训的意义,原则
【教学重点与难点】本章重点包括餐饮服务的特点及餐饮服务的个性化服务和人性化服务之间的关系
【教学内容】
第二节餐饮服务的特点
一,餐厅的分类
餐厅是通过提供服务,菜品和饮料来满足顾客饮食需求的场所.
在我国,餐厅大致可做如下分类:
(一)按服务方式分类
1,餐桌服务型餐厅
餐桌服务型餐厅是指有服务员引领客人入座并提供点菜,送餐上桌服务的餐厅,这类餐厅在餐饮业中所占数量最大,常称为酒楼,酒家,饭庄,饭馆,小吃部等.其特点是经营品种丰富,菜品风味突出,服务较全面,以中低档次为主.
这类餐厅可以是中式的,也可以是西式的.
2,外带服务式餐厅
这种餐厅主要提供外带服务,即厨师将菜制作以后,不是装盘上给客人,而是将菜品用餐盒包装好,由客人带至餐厅以外的地方去吃.
3,自助餐厅
此类餐厅的特征:
(1)由客人自己将食物端至桌前,而不是有服务员.
(2)大多数食品,饮料均在餐台上陈列,由客人自取,然后付款.
(3)用餐后,客人将托盘等餐具放在指定位置.
(4)有时连最后的加工都是由客人自己完成的,如火锅,烧烤等.
4,柜台服务式餐厅
在这种餐厅里,客人坐在柜台旁,可边聊天边欣赏厨师的厨艺.菜是由服务员或厨师直接上给顾客.由于这种餐厅的服务速度非常快,所以也被称为"速简餐厅".
(二)按风味特色分类
1,特色餐厅
这类餐厅通常采用较单一的产品组合策略来满足不同的顾客群体或某一顾客群体的特殊需要,如:
(1)海鲜餐厅.经营燕窝,鱼翅,鲍鱼等海鲜.以鲜活海,河鲜产品为主要原料烹制食品的餐厅.
(2)野味餐厅.以经营蛇,昆虫,野菜等野味为主的餐厅.
(3)古典餐厅.以经营宫廷菜,官府菜,仿膳菜为主的餐厅.
(4)食街.以经营全国各地风味小吃为主的餐厅.
(5)烧烤厅.专门供应各式烧烤的餐厅.
(6)火锅厅.专门供应各式火锅的餐厅.
(7)旋转餐厅.一般设在高层酒店顶楼一层的观景餐厅一般提供中,西式自助餐.
2,突出某一地方,民族或国家的风味餐厅
按照这一分类标准,所有的餐厅可以分为中式餐厅和西式餐厅.中式餐厅是提供中式菜式,饮料和服务的餐厅.如上述分类中的特色餐厅.西式餐厅是向客人提供西式菜式,饮料及服务的餐厅,包括法国菜,俄国菜,意大利菜,墨西哥菜,日本菜和其他民族风味的菜.
西式餐厅的种类有:
(1)扒房.作为高级西餐厅或行政西餐厅,主要以法式大餐为主,兼容意式,德式,俄式等特色菜肴.
(2)酒吧.是为客人提供饮料,娱乐,休闲的社交场所.通常供应的饮料包括酒精饮料和非酒精饮料.
(3)咖啡厅
提供简单西餐的西餐厅.在我国也加进一些中式小吃.
(三)按服务的对象分类
1,商业型餐厅
这类餐厅通常盈利目的性较强,其服务对象流动性较大,这类餐厅如酒店,饭店中的餐饮,餐饮与娱乐综合经营等.
2,非商业型餐厅
这类餐厅通常是企,事业单位餐厅.盈利目的性不强,其服务对象是固定的,如学校的餐厅,医院,部队的餐厅等.
(四)按餐饮创新经营形式分类
1,外卖餐饮
外卖餐饮主要是把餐厅烹制好的菜品,采用保温式运输设备,按客人要求的时间送到指定就餐场所的经营方式.
2,休闲餐饮
休闲餐饮指娱乐,休闲与餐饮经营结合的经营方式.
(五)按经营的组织形式分类
1,独立经营的餐厅
是指独立核算,有经营自主权,有自己的注册资本,具有法人资格.我国绝大多数餐厅属于独立经营的餐厅.
2,依附经营的餐厅
这类餐厅是指饭店餐饮部系统的餐厅,它从属于饭店,没有自己的注册资本,不具备法人资格.
二,餐饮服务的特点
1,无形性
是指餐饮服务只能凭客人对就餐过程中服务员所提供的服务的感觉好坏,是否满意来衡量;是看不到摸不着的.
2,一次性
是指餐饮服务只能当场使用,当场享受,过时不补.
3,同步性
是指餐饮产品的生产,销售,消费是同步进行的,生产服务过程同时也是客人的消费过程.
4,差异性
是指餐饮服务会因不同的客人,不同的服务员,不同场合,不同的时间以及客人的不同情绪阶段而形成服务差异.
三,餐饮个性化服务和人性化服务
(一)差异性与无差异性服务
由于前来用餐的客人其性别,国籍,宗教及个人喜好等方
面都各不相同,例如:信仰伊斯兰教的客人用餐时,餐厅服务
员就不能向其推销带有猪肉的菜肴;西方人入住饭店登记时,
总台接待员应该给其安排不含有"13"或"3"房号的房间……
饭店员工的这些服务就称之为差异性服务.无差异性服务则是
对所有客人提供的服务是统一的,比如"微笑"及"热情,周
到,主动,耐心"的态度对所有客人都适用.这些内容所构成的服务模式称之为:"无差异性服务模式".
(二)全方位性与超值性服务
全方位性服务是餐饮在自身拥有服务项目的基础上,再根据客人的口头或书面要求提供服务的一种模式,这种模式一般不具有主动性,适用于餐饮业发展的初级阶段,随着市场竞争的激烈化,无论是餐厅还是客人,都已不满足于这种服务模式而是选择"超值服务".超值服务是餐饮在给客人提供硬件设施,软件服务的基础上,额外提供的具有价值含量的服务.
(三)心理性(情感性)服务
餐厅通过服务员热情的服务态度,巧妙地以让客人感到温暖的话语及亲切而自然的微笑来满足客人的需求,让客人感到在餐厅中自己永远不会错而主动满意地掏钱购买餐饮产品.
(四)短期服务与长期服务
短期服务一般指餐厅为就餐次数较少的零散客人的服务;长期服务指餐厅为就餐次数较多,常客,友好单位,协约公司客人的服务.
(五)定期与随机服务
定期服务主要指餐厅依据自身的经营目标,定时推出吸引客人,挖掘市场的各项服务.随机服务是针对客人的随机要求,随时随地为客人提供有关服务,不带有预先规定性.
(六)特色与常规服务
特色服务指具有个性化的,与其他餐饮完全不同的服务项目的形式.而常规服务指不同餐厅都能为客人提供的大众化的普及性服务.
(七)收费与免费服务
这主要体现在餐厅加收服务费与免费的两部分经营项目中.
(八)独家提供与联合提供服务
这类服务模式主要体现于餐厅的归属.目前,国内大部分餐厅都属于某一个集团,某一个企业或某一机构管辖.因此,其提供的服务只能依照自身的经营性质,特点,目标,再借鉴其他成功管理的餐厅之经验来形成一种独立的,具有特定个性的模式;另一些加入了世界一流饭店组织的餐厅,世界一些著名的饭店管理集团所属的遍布世界各地的连锁餐厅,其所提供的服务也具有独家提供的性质.其他一些联合体或友好饭店之间,在保持各自独立性的基础上,再推出一种融合了双方特色的并适用于双方经营的服务,这种模式就具有联合提供服务的性质.
第三节餐饮服务的实训
一,餐饮服务实训的意义
(一)餐饮服务实训的必要性
1,餐饮客源市场的变化及需要
(1)客源市场需求发生了根本性的变化.
(2)休假制度发生了较大变化.
(3)外出就餐的目的发生了根本性变化.
(4)客人就餐要求发生了质的飞跃.
2,餐饮企业的管理需要
餐饮企业的一个特征是,餐厅的工作大多数要同顾客发生直接或间接的接触.餐饮企业的另一个重要特征是人员的流动性大,这一特点决定了餐饮企业要达到预期经营水平,也要强化训练不可.
(二)餐饮服务实训对企业的意义
1,增进对企业的了解
入职实训可使员工工作更快走上正轨,不至于茫然.对企业了解的越多,越有利于以后的工作.
2,降低能耗
一个不曾经历过实训的员工,因不能正确使用和维护企业财产及爱护公物的意识,将令企业蒙受损失.
3,提高劳动效率
实践证明,经过训练的服务员可比未经训练的多照顾几张餐桌.许多工作的实训结果难以用数量表示,但可以从顾客满意程度来反映.
4,提高服务质量
通过实训,可以使员工掌握正确的工作方法.避免差错.
5,减少管理人员的工作量
如果员工素质低下,工作中将不断出错.通过实训,将员工素质得以提高.使餐饮企业的工作有条不紊地进行,从而可以在很大程度上减少管理人员的工作量,也使管理者的管理工作变得轻松,愉快.
6,提高团队合作,协调能力
通过实训,使员工有统一意识,增进相互间的沟通和了解,也可以使员工提高协作思想及获得相关方法.有助于团队更具凝聚力,作用更为强大,1加1的力量将会大于两个人的力量.
(三)餐饮服务实训对员工的意义
1,提高员工的个人素质
实训是员工获得发展的重要途径.通过实训,可以使员工增强服务意识.获得专业知识,掌握服务技能和技巧,从而使员工的个人素质得到全面提高.
2,为晋升创造条件
通过实训,使员工学会本职工作,并开始学习上一层次的工作.如果有能力,就有机会晋升为管理人员.
3,提高员工的修养
通过实训,使员工知道仪容仪表,言谈举止,职业道德,敬业精神,乐业精神,达成良好修养风貌.
4,提高自信心,增强安全感
受过实训的员工对工作自豪感,能够相对独立,自由地作出决策,并有工作安全感.
(四)餐饮服务实训对学生的意义
1,在校期间
因为理论知识学习的比较扎实,部分学生会因为有专业的理论知识的缘故,而瞧不起实际操作的服务工作.因此,应强调技能操作的实训.
2,实习上岗前
此阶段的重点是思想上的认识,即:一方面做好"吃苦受气"的思想准备.学生到企业实习面临角色转换等的问题.在校时多是脑力劳动,而到企业要付出相当大的体力劳动,这对不少学生是一个考验;在学校时被服务的对象,而到企业则是为别人服务,遇到不讲理的客人时还可能要受委屈,在这方面要应当有充分的思想准备.另一方面是强调归属感和荣誉感的建立.
二,餐饮实训的原则
(一)系统性原则
餐饮实训工作的系统性具体表现为,系统化的餐饮实训要求实训内容,实训计划具有连续性和计划性,而不能漫无边际,毫无目的地安排实训内容,更不能"三天打鱼,两天晒网".
同时,可以根据企业用人的要求,各岗位工作的特点和受训者的素质条件,有针对性地制定实训计划.确立短期,中期,长期训练目标,确定不同阶段的实训主题.通过系统的实训循序渐进地提高受训者的素质.
(二)实用性原则
餐饮服务的内容应具有实用性,便于受训者在实际工作中运用.实训内容的选择应以具体经营环境和具体岗位的实际工作需要为依据.同是餐饮基本技能训练,普通餐饮企业和高档餐饮企业的训练要求就有很大的差异;就算同处于同一档次的餐饮企业,也会因为所处地区差异和主要消费者市场的不同,训练的内容也会有所不同.以接待语言为例,普通餐饮企业只要求掌握基本礼貌用语,而高档的餐饮企业则要求在此基础上还要掌握语言的运用技巧和一定程度的外语.
(三)灵活性原则
由于餐饮企业各部门分工较细,工作方式和服务方式各具特色工作时间也有很大差异,所以很难组织起长时间的集中实训,各部门,各岗位的训练方式,方法以及时间安排可灵活多样,不要盲目同一.
三,餐饮服务实训的内容和类型
(一)餐饮服务实训的内容
1,职业实训
职业实训的主要对象是操作层的员工.因此,重点放在培养和开发操作人员的技能方面,使他们熟练掌握能够胜任工作的知识,方法,步骤和过程.
2,发展实训
发展实训的主要对象是企业的管理人员.因此,发展实训的核心在于培养和发展管理人员的观念技能.
(二)餐饮服务实训的类型
1,按培训形式划分
(1)集中实训.即集中组织员工参加的普及型实训,训练内容普遍适用于餐饮企业的各个岗位.
(2)单独训练.企业根据每个员工不同的能力和技能特点所进行的有关业务知识,业务技能和管理理论等方面的系统训练.
2,按员工在岗情况划分
(1)岗前实训.包括对新员工的入职指导和岗位工作所需要的操作程序,服务规范以及基本的服务技能的训练等.
(2)日常实训.即针对工作中发现的问题随时进行实训.它可以在不影响日常工作的情况下,进行一些个别指导.
(3)专题实训.主要是对员工就某个专项课题进行的实训.