酒店员工待客基本行为准则规范

“二十字方针”(员工待客基本行为准则)

仪表、微笑、问候、让路、起立

优雅、关注、尽责、致歉、保洁

仪表:衣履整齐洁净、发型规范、胸牌端正完好。遵守酒店仪表修饰标准,展示自己最佳的仪容仪表形象。

微笑:始终向与你目光相遇的客人微笑。

问候:在迎面相逢并且目光相遇时,都要热情问候客人,自然亲切、声音适中,并尽可能尊称客人的姓名。

让路:与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。

起立:居坐时遇客人来访要主动起立,微笑、问候并热忱服务。

优雅:在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。铃响三声内接听电话。通话结束后要等客人先挂断电话后方可轻轻挂断电话。

关注:目光要始终关注客人,尽量预先察觉并提前满足客人需求。

尽责:永远不对客人说“不”。按“首问负责”制度和程序,遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜,要主动联系办理。遇有客人询问店内场所,不仅要指明去向,还要尽可能陪同前往。

致歉:为自己或同事的失误向客人真诚道歉,并要使投诉的客人立即得到安抚,及时快速采取补救行动,尽最大可能让客人满意,并予以复核。

保洁:维护酒店环境整洁,遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾,发现有摆放不当物品要主动恢复。

篇2:酒店员工待客二十字方针基本行为准则

酒店员工待客基本行为准则:二十字方针

仪表、微笑、问候、让路、起立、优雅、关注、尽责、致歉、保洁

仪表:衣履整齐洁净、发型规范、胸牌端正完好。遵守酒店仪表修饰标准,展示自己最佳的仪容仪表形象。

微笑:始终向与你目光相遇的客人微笑。

问候:在迎面相逢并且目光相遇时,都要热情问候客人,自然亲切、声音适中,并尽可能尊称客人的姓名。

让路:与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。

起立:居坐时遇客人来访要主动起立,微笑、问候并热忱服务。

优雅:在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。铃响三声内接听电话。通话结束后要等客人先挂断电话后方可轻轻挂断电话。

关注:目光要始终关注客人,尽量预先察觉并提前满足客人需求。

尽责:永远不对客人说“不”。按“首问负责”制度和程序,遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜,要主动联系办理。遇有客人询问店内场所,不仅要指明去向,还要尽可能陪同前往。

致歉:为自己或同事的失误向客人真诚道歉,并要使投诉的客人立即得到安抚,及时快速采取补救行动,尽最大可能让客人满意,并予以复核。

保洁:维护酒店环境整洁,遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾,发现有摆放不当物品要主动恢复。

篇3:员工待客基本行为准则

仪表衣履整齐洁净,发型规范,胸牌端正完好,遵守饭店仪容仪表修饰标准,展示自己最佳的仪容仪表。

微笑始终向与你目光相遇的客人微笑。

问候在迎面相逢并且目光相遇时,都要热情问候,表情自然亲切,声音适中,并尽可能尊称客人的姓氏。

让路与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。

起立居坐时遇客人来访要主动起立,微笑问候并热忱服务。

优雅在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。铃响三声内接听电话,通话结束后要等客人先挂电话方可轻轻挂断电话。

关注目光要始终关注客人,尽量预先察觉并提前满足客人需求。

尽责永远不对客人说“不”。按“首问负责制”的程序,遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜,想办法联系办理,遇客人询问店内场所,不仅要指明去向,还要尽可能陪同前往。

致歉为自己或同事的失误向客人真诚道歉,并要使投诉的顾客立即得到安抚,及时快速采取补救行动尽最大可能让客人满意,并予以复核。

保洁维护饭店环境整洁,遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾,发现有摆放不当物品要主动恢复。