酒店新员工培训教案
新员工入店
我们必须知道的经营理念
顾客是亲人,顾客是家人,顾客是王者,
顾客永远是对的,顾客假如不对,也是我们做的不对,
顾客说我们不对,那就是我们的不对,因为顾客永远是对的。
顾客是我们的衣食父母,是发给我们工资的恩人。
我们的口号
全力以赴,做到最好;同心同德,
发展金龙;团结一致,追求卓越
四个服务
上级为下级服务
二线为一线服务
上工序为下工序服务
全员为顾客服务
五个“相互”
相互尊重才有下一步
相互理解更进了一步
相互关心上了一大步
相互协作迈出坚定一步
相互监督提高关键一步
八项准则
上级为下级服务、任贤为亲
下级对上级负责、细节为尊
下级出现错误、上级主动承担
上级可越级检查,下级不可越级请示
下级可越级投诉,上级不可越级指挥
上级关心下级,下级服从上级
上级考评下级,下级评议上级
上级下级沟通原则工作第一
上下级的配合悟感是默契
1、新员工入店,办理完入店手续后,必须按仪容仪表要求合格后正式上岗。
2、保管好个人物品上班不准带手机、不准接听手机。
3、安全意识:消防安全、交通安全、防火、防盗等,列入头等大事,一定要熟记,不明白就问。
4、上班时间,按工种制定不许迟到或早退,打卡签到,违者按《员工手则》处理。上班时间,必须精神饱满,面带微笑,注意自已的仪容仪表。女员工淡装上岗,长发盘起,要求黑色的发夹,不得留奇异的发型。男员工不得留长发,不留胡须。
5、员工下班后不得走客人通道,应走员工通道。上班时间努力工作,向老师虚心学习,在一个月的试用期过后,业务技能和整体素质一定要考核。
6、工装一定要穿着整齐,带好工号牌,保护好自已的工装,不许乱扔、乱放,不许弄脏、弄褶。
7、不准电话请假,不准让他人捎假,请假须提前申请,按实际情况安排休班人员。
8、必须熟悉餐厅的经营方式:主要是本餐厅的经营方式和注意事项,如零点、宴会、婚宴、团队等。
9、上班时间内,不许在公共场所内吸烟,不许大声喧哗,不许打闹等不雅动作。
10、不许喝酒闹事,不许与他人发生口角,违者按《员工手册》处理,视情节严重的给予开除处分。
11、其它事项一律按《员工手册》实行
一、新员工培训目的
l为新员工提供正确的工作岗位信息,鼓励新员工的士气
l让新员工了解酒店所能提供给他的相关工作情况及酒店对他的期望
l让新员工了解酒店历史、政策、企业文化,提供讨论的平台
l减少新员工初进酒店时的紧张情绪,使其更快适应酒店
l让新员工感受到酒店对他的欢迎,让新员工体会到归属感
l使新员工明白自己工作的职责、加强其团队意识。
l增强新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法
篇2:酒店客房新员工培训流程
某酒店客房部新员工培训流程
第一天熟悉酒店环境,内部组织机构,着装要求,学习礼仪规范,介绍本工作位置及上、下班时间。
第二天培训酒店的应知应会,常用的礼貌用语及服务忌语“如您好、请、对不起、让您久等了”。服务忌语“不知道、等一下、又要打扫、你自己打电话问”等,学习铺床,收拾房间内垃圾。
第三天培训、了解领、交磁卡的手续,了解房态、接听电话、敲门通报,使用磁卡开门,熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。
第四天熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法,及掌握走廊过道灯,空调开启的时间和规定。
第五天培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途,了解清扫顺序,即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房,注:请勿打扰房一般在下午两点半后进行打扫,先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫,如无人可请领班陪同进入房间打扫。
第六天培训查退房,遗留物品的处理,清扫客房的基本法,如抹尘要按从上到下,顺时针或逆时针方向,抹布折叠使用,补充房内所需物品。
第七天培训细节服务,如打扫住房需注意事项,打扫途中客人回来时的处理,以及遇到客人要求开门需注重的事项。
第八天培训如何打扫卫生间,正确使用消毒药水,补充物品。
第九天培训在工作中要学会自查,如物品是否有漏放,文件夹内信签是否4张。
第十天培训如何填写清扫表及交班本,垃圾每天如何放在指定地方,
第十一天培训整理工作间、布草每天整齐有序放入柜、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。
第十二天培训服务员的素质,如心理素质、职业素质、服务态度,不能因心情不好而影响工作,了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯,以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例,如动用客人物品等的后果。
第十三天培训如何接收客衣及注意事项、叫醒、加床、开夜床等服务。
第十四天培训个性化服务,服务员应想客所想,急客所急,要注意保密宾客和酒店的一切事务,有关案例分析。
第十五天进行一次实际操作的全方面测试,以便了解新员工还存在哪些不足,及时纠正,为新员工独自上岗打下良好的基础。
篇3:酒店新员工培训问卷范本
酒店新员工培训问卷
1、员工犯错误,应给其主管上司处罚,你是否同意这种看法()
a、同意b不同意c、不完全同意
2、你认为培训是一种()
a、负担b、福利c、一项酒店活动,可有可无
d、工作忙时可稍为放松一些
3、你认为员工不按酒店相关标准要求操作是因为()
a、员工不知道,没有接受相应的培训
b、员工本人不自觉,明知故犯,缺少自律性
c、管理与督导不力
d、本身管理如制度不严谨?
e、其它原因
4、您觉得自己最需要哪类的培训,请列出三项,为什么
1)
2)
3)
原因:
5、您希望接受哪种培训方式()
a、教室授课b、工作现场培训
c、观看录像
d、在学校或相关机构上课
6、对于接受酒店内部和外部培训,你更愿意接受哪一种,为什么
7、您希望您所在的培训为您提供哪些培训课程
8、您在平时的工作当中遇到的最大困惑是什么
9、您最了解酒店哪些方面的事情请列出3件
10、您是如何理解自己将来的职业发展的呢请简要说明您的看法。