A餐厅员工服务礼仪规范

员工不给宾客打招呼,就是不尊重宾客,就是不欢迎宾客的举止,这必然会影响宾客对酒店的形象,这样酒店就会损失宾客,势必会影响酒店的效益,同时也会影响到员工个人的利益。因此给宾客坚持打招呼是我们珍惜工作的具体体现。

餐厅员工为什么不打招呼?

1、没有看到宾客或同事:

对于这种情况,所以要求酒店员工,平时工作或走动过程中应当注意周围的宾客,不要只顾自己的工作或事情,而忽略了周围发生的事情,这样一来可以表现出随时关注宾客,给宾客打招呼,二来是发现宾客需求,随时给予提供帮助。

2、见到了,但不知道应不应该打招呼,怕回打扰宾客或同事:

如果宾客或同事在说话或者在观看周围的一些事物,打招呼则会影响到宾客或同事对自己事情的关注,如果不打招呼,则可能会导致对宾客或同事的不礼貌,因此我们主张第一关注的原则,即当宾客与员工的目光相接触的那一刹那就是打招呼的最好时机。

员工应看着宾客或同事,不主动去打扰他们,当宾客与你目光相接触时,就应马上第一时间主动与对方打招呼,这样既不会影响对方又能做到有礼貌。

3、见到了,但一时却忘记了,错过打招呼的机会:

这就需要酒店从业人员培养打招呼的意识,做到脱口而出,当遇到每位宾客或同事,都能做到很自然也很主动地去向别人打招呼。

4、因距离太远或宾客在做什么,不知道如何打招呼:

在很远的地方就看到宾客,宾客也看到了员工,可是因为距离太远,无法打招呼。遇到这种情况,即使很远,只要有目光接触,服务人员就必须有所表示,不可无所动作,并且一路眼光跟踪宾客,等宾客走近时如果再有目光接触,就立即打招呼。

5、宾客或同事在面前来回了很多次,第一次打了招呼,当宾客或同事再度出现,不知道还应不应该打招呼:

酒店服务人员不能只尊重宾客一次,而是应该坚持每次并且随时尊重宾客。

6、因忙于工作,尽管看到了宾客或同事,可碍于工作,也就忽略了打招呼:

遇到上面这样的情况,服务人员应暂停手中的工作,将手中的工具挪到隐蔽之处,这样无形的向宾客表达这样的印象,服务人员很尊重他们。

7、只给管理者打招呼,不给宾客打招呼或热情程度不同:

服务人员只给管理层打招呼而不给宾客打招呼,会让宾客感到难堪。所以,要求员工必须向宾客打招呼。优先考虑宾客,否则就是对宾客的不尊重。

8、打完招呼,马上从客人身边走过:

刚打完招呼,马上就从客人身边走过。宾客会产生程序化服务的感觉,而不是真心实意的姿态。因此在打招呼时要注意其他身体语言的配合,不要给宾客误解。注意谦让,或主动让路。

9、打招呼的时效:

宾客还没有注意到被打招呼或还没有反应过来,员工就已经将头开,去关注其他事物去了。这样回让宾客感到很愕然,应注视宾客,稍停片刻,确保宾客注意到自己已经受到关注。

10、打招呼时没有看着宾客。

打招呼的几种必要元素

1、点头

2、微笑

3、注视宾客

4、身体前倾

5、放慢脚步

如何打招呼?

1、远远的看到宾客时:当宾客看到我们时,给宾客微笑点头,注视宾客。

2、迎面看到宾客时:放慢脚步,站立一边,对宾客微笑点头,向宾客打招呼。

3、工作上看到宾客:暂停手中工作,将手中的工具挪到隐蔽之处,对宾客微笑点头,注视宾客向宾客打招呼。

4、宾客过后看到我们:对宾客微笑点头,注视宾客。

篇2:现代餐厅服务礼仪标准规范

现代餐厅服务礼仪标准

一、餐饮服务礼仪

现代社会餐饮服务业日益发展,人们与餐饮业的联系越来越多,对服务水平的要求越来越高,餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现,其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影,讲究礼仪更为重要。餐厅的服务礼仪主要由领台、值台、帐台、走菜、厨台等服务礼仪构成。

1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求

(1)仪表

工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净,注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好,衣服的衬里不可露出,不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜,袜子颜色要略深于皮鞋颜色。

(2)仪容

男服务员不留大鬓角,后面的头发不能长到衣领,不留胡须,常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆,不准佩戴任何首饰,不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)仪态

餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔,体现出优美和典雅。坐姿要端正,表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走,不能走中间,不可跑步,不可与客人抢道。接待客人时,手势的运用要规范和适度,谈话中手势不宜过多,动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”,请客人进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合,以免显得出硬,给客人造成误解。

(4)服务人员在接待中要热情适度,耐心周到,对宾客的态度反映敏感,虚心听取客人意见,遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强,使自己保持良好的心态。

2、领台服务人员礼仪

领台服务人员包括:门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况,做好仪容、仪表和精神准备,营业前站在餐厅门口两侧或里面,便于环顾四周位置,等待迎接客人。

客人到来时要热情相迎,主动问候。在引领客人时,应问清是否预约、几位,然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时,要有礼貌地欢送,并致告别语,目送宾客离开。

3、值台服务人员礼仪

值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。

客人被引到餐桌前,要主动问好,并给客人拉椅让座,递香巾。递香巾时,可双手捏住香巾并解递到客人面前,也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。

客人如点饮料,饮料应放在客人的右侧,然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶,露出商标,左手托瓶子上端,将饮料徐徐倒入饮料杯中,不宜倒得太满,也不可倒太快。拉开易拉罐时,不要将罐口冲向客人,如客人没点饮料,则一定要上茶,茶杯放在垫盘上,轻轻放于桌上,把茶杯把手转向客人右手方向。

客人如预先没有定菜,值台服务人员要站在主宾的左侧,躬身双手将菜单递上,请客人点菜。点菜时可适当地向好客人推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上,一式两份,一分送给厨台值班,一份送给帐台买单。

快开席时,值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上,从第一道菜开始,值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是:男主宾、女主宾,从正主位左侧开始,按顺时针方向逐位斟酒,最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时,服务员应停止一切活动,站一适当位置。斟酒时,应先斟烈性酒,后是果酒、啤酒、汽水饮料。

服务人员在斟酒、上菜、分菜时,左臂应搭一块干净餐巾,以备擦酒滴、饮料滴等用,但不可擦自己的手。斟酒时,一般右手拿酒瓶,左手拿杯徐徐倒入,特别是啤酒,开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入,一面倒,一面把瓶口慢慢移向杯边,而且倒得速度也由快变慢,以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体,2分泡沫为好。

4、走菜服务人员礼仪

走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。

(1)上菜,一般在十分钟内把凉菜送上台,二十分钟内把热菜送上台。上菜要求快,特别是午餐。主食由服务员用右手放于客人的左侧。最后一道菜是汤,饭后上茶。

上菜时动作要轻、稳,看准方向,摆放平稳,不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘,如孔雀、凤凰等冷盘,以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后,服务员退后一步,站稳后报上菜名。

(2)端菜一定要用托盘,不可用手直接端拿,更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美,具体要求是用五指和手掌托起,托盘不过耳,托盘不能太低,托盘边太靠近于耳及头发是不雅的,重托时可用另一只手扶着托盘。

(3)撤换餐具时要先征得客人同意。撤换时一定要小心,不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般客人的右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性客人的身上,可亲自为其揩净,如撒在异性客人身上,

则只可递上毛巾,并表示歉意。

5、帐台服务人员礼仪

主要包括收款、买单、转帐时的礼仪。

买单,当把客人用餐的细目送到收款台后,帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上,一并合计好用款总数。合计好后,在客人用毕主餐饮茶时,由值台服务员用托盘将帐单送到客人面前,并且应站到负责买单客人的右后侧,轻声告之,然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台,并把找回的余款送到买单客人面前,叙说清楚。

买单时如客人转帐,一定请客人填定账号并签字。账台服务人员一般正坐在账台内,可戴两只套袖。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方,面带微笑。

6、厨台服务人员礼仪

上岗前首先要整理工作环境卫生和个人卫生。厨台卫生主要包括:厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。厨台要清洁、整齐、美观。服务员要彻底洗手,梳理头发,整理面容,戴上工作帽,穿上白上衣,系上围裙,工作服一定清洁。在操作时,一定要养成良好的卫生习惯。如不用袖子擦脸、擦汗,不能在工作现场打喷嚏等,也不允许边操作、边吸烟等等。

二、仪容仪表标准

员工必须经常保持整齐清洁,并应注意下列各点:

1、头发

(1)保持头发清洁,经常洗发。

(2)前发不可遮及眼睛,发式不可吹得过于夸张。

(3)男员工长发侧面不可以盖过耳部。

(4)女员工穿制服时,头发必须束起,发夹必须为黑色。

2、鼻

经常留意及修剪鼻毛。

3、胡须

男员工不准留胡须并且每天必须剃胡须。

4、指甲

(1)所有指甲应短而干净。

(2)女员工不能涂色彩艳丽的指甲油。

5、首饰

(1)女员工不可佩带垂下来或夸张的耳环。

(2)项链不可露出制服外。

(3)不能佩带任何质地的戒指和手链,以免影响食物卫生。

6、袜子和鞋

(1)袜子必须为黑色。

(2)必须穿着由酒店发给的工鞋或皮鞋上班。

7、名牌

必须佩带名牌上班。

8、服装

必须穿着干净制服上班,且穿着整齐。上班时必须戴工作帽。必须系围裙及佩带净布。

三、餐饮礼仪

餐厅服务员必须遵守的礼仪:餐厅是宾客的用餐场所,餐厅服务员不但要掌握业务技能,还要遵守服务中的各种礼仪,使宾客不但吃得饱,还要吃得愉快。

1、脸迎宾客,自然大方并亲切问候:“您好,欢迎光临!请问一共几位”如果是男女结伴而来,应先问候女宾,再问候男宾。对老幼残宾客,应主动上前照料。

2、根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临,应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐,应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐,应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。

安排座位应尽量满足宾客的要求,如果该座位已经被先到的宾客占用,服务员应解释致歉,求得谅解,推荐其他令宾客较满意的座位。

3、宾客走近餐桌,服务员应按先女宾后男宾,先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子,招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时,轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。

4、宾客送上茶水,切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单,不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候,不能催促,让宾客有考虑的时间。

点菜时,拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决,服务员应当好参谋,热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术,礼貌委婉,不要勉强或硬性推荐,以

免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应,应礼貌致歉,求得谅解。

如宾客点的菜,菜单上没有,不要拒绝,可以说:“请允许我与厨师商量一下,尽量满足您的要求。”宾客点菜时,服务员应面带笑容,上半身略微前倾,身体不能靠在餐桌边,不能把手放在餐桌上,要认真倾听,准确记录,避免出错。

5、有儿童就餐,可给儿童加上小凳,方便儿童入座。

6、宾客不慎掉落餐具,应迅速为其更换干净的餐具,不能在宾客面前一擦了事。

7、宾客的电话,应走近宾客轻唤,不能在远处高喊。

8、工作中必须随时应答宾客的召唤,不能擅离岗位或与他人聊天。

9、宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴,每上一道菜要报菜名,简要介绍其特色,说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口,应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时,酒瓶应用餐巾包好,以免酒水滴落到宾客身上。

10、宾客吸烟,应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上,应主动上前帮助拾起,双手捧上。

11、宾客应一视同仁,生意不论大小都应服务周到。逢年过节,要对每一位宾客致以节日的问候。

12、在全部宾客离去后,再进行清扫,不能操之过急。

13、结账时,应把帐单放在托盘中,正面朝下递给宾客。宾客付账后,要致谢。宾客起身后,服务员应拉开座椅,并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子,在餐厅门口与宾

客友好话别:“再见,欢迎您再次光临。”

14、餐厅服务员要与食物、餐具打交道,所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服,勤洗澡,勤理发,勤剪指甲,勤刮胡须,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首饰,不浓妆艳抹,不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓头发,不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽,应背转身体,用手帕遮住口鼻,并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。

四、体态语言

要成为好的服务者,首先要成为一个善于沟通的人。服务员整天与客人打交道,时时刻刻离不开沟通。在服务过程中,与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语,体语就是体态语言。你的一个动作,一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程是否完美。

体态语言也称为视觉沟通,在沟通过程中占据55%的信息量,它包括目光、身体的姿态、手势动作及面部表情。

1、关于目光

在沟通过程中用目光注视

对方,是体态语言沟通方式中最有力的一种。当你在交流过程中使用目光接触时,你实际在说,“我对您感兴趣,我在关注您。”目光接触是对对方的尊重。反之当你避免目光接触时,一般会认为你对自已没有把握、在说慌或者对他们毫不在意等等,因此会产生负面影响。

2、关于身体的姿态

胸塌背、无精打采,都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊,这些都将给客人留下不良印象,影响饭店的整体形象。服务员的姿态应该潇洒自信,要显得自我感觉良好,对工作充满信心。

3、关于手势动作

手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作,借助手势动作可辅助你解释问题或支持你的说法。手势动作能够添加信息及其变化,能够反映出一个人的自身修养程度及心理素质是否良好,如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然或过于随便,这样就会使客人产生疑虑。

4、关于面部表情

你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。大多数人在沟通时会注意对方的表情,他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东西,呆板的面部表情难以让人接受。面部表情不是总与言语一致,出现不一致时,人们往往相信面部表情,而不是你的言语。由此可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用

篇3:G餐厅服务礼仪礼节标准

(一):仪容仪表与行为规范:

1:着装整齐,工装要干净整齐,纽扣要齐全,扣好,不可敞胸露怀,工号牌佩戴在左胸前。

2:指甲要修剪,保持清洁,不留长指甲,不涂有色指甲油。

3:头发要勤梳洗,保持整洁,不留怪异发型,男员工头发前不遮眉,后不过领鬓角不过耳,不留胡须,男员工头发不过眼,留长发在工作时,将长发盘起,用规定的发套,淡妆上岗,严禁浓妆艳抹。

4:所有员工上班时严禁佩戴除手表外的钸物。

5:统一穿黑色工袜,禁止穿鞋在各个场所逗留。

6:严禁盯视顾客就餐,严禁嘲笑所有残疾体态特殊的顾客。

7:面对顾客要保持微笑,严禁与顾客争吵,顶撞顾客或不理睬客人。

8:严禁在营业区内吸烟,饮酒或吃零食,工作时间严禁谈论与工作无关的事。

9:严禁在工作时有下列不文明举动,掏鼻,剔牙。

(二):站姿标准

1:站立要端正挺胸收腹眼睛平视嘴微闭下额微收

2:面带微笑双臂自然在体前交叉交叉时右手在左手之上,以保持随时向客人提供服务的状态

3:男员工的脚与肩同宽身体保持平衡不晃动不歪不到女员工两脚显V字型

双漆与脚跟并紧。

(三):走姿的标准:

1:行走要轻,要稳,昂首,收腹,挺胸,肩平,身体正直。

2:走时男不扭腰,女不摇晃臀部。

3:走时尽量靠右,不过中间。

4:与宾客,上下级相遇时打招呼,示礼。

5:走到门前应先让宾客及上级先行,并为其开门。

6:上下楼梯,走时要为宾客让路。

(四):手势标准:

1:引领时,手臂伸直,五指自然并拢,手掌向上,以时关节为中心,指向目标。

2:指示方向不可用手指,与客交谈手势不宜过多,幅度不要太大。

3:上身微前倾,以示敬重。

4:举心向上,以示恭谨。

注:手心向上的手势应虚心,诚恳的介绍或引领指示方向。

(五):基本的礼貌用语

1:称呼语:先生,女士

2:欢迎语:欢迎光临***

3:问候语:您好,您早,早上好,晚上好,节日快乐。

4:道歉语:对不起,请原谅,打扰了,失礼了。

5:基本礼貌用语:您好,请,谢谢,对不起,请原谅,没关系,不客气,再见,欢迎下次光临。

(六):对客用语的要求

1:“请”字当头,“谢”不离口

2:面带微笑,站立服务,主动招呼得当,亲切关照

3:对客人态度温和,语言亲切,声调自然,音量适中,回答迅速,明确

4:对客人要灵活,婉转

(七):接电话的礼仪

1:使用文明礼貌语言,养成良好的语言习惯,先说你好,然后在报部门,报服务员工号。严禁张口“喂”。

2:语言亲切,音色柔和,发音准确清晰,语速快慢适中

3:语气谦虚诚恳,不与对方发生争吵或争执

4:语言简练,用语准确,不让人误解

5:避免在工作期间与其他部门员工闲聊