Z局优质规范服务工作方案
***局优质规范服务工作方案
局机关各站室、局下属单位:
根据市委、市政府、市纪委《市优质规范服务工作方案》的要求,为了进一步提高畜牧水产系统和窗口单位的工作效率,依法行政,改善服务质量,切实解决一批影响经济发展和人民群众普遍关注的热点问题,树立部门的良好形象,改善和优化经济发展环境,促进我市经济发展。结合本系统的工作实际,经局党组研究,特制定本单位优质规范服务工作方案。
一、目标和要求
1、严格执行政策。要认真贯彻执行党的方针政策和国家的法律法规,切实落实全市有关促进经济发展的政策规定,确保政令畅通,各项政策落实到位,不允许强调本部门的利益,而发生与市有关鼓励招商引资、加快发展经济的政策相对立的行为。实行令行禁止的政策环境。
2、推行政务公开。设立永久性政务公开栏或政务公开墙,要真实、完整地公布政务公开的内容,除国家法律法规明文规定不能公开的事项外,都要按规定的范围、时限,如实向服务对象或社会公开。重点是公开畜牧水产部门的职责、办事依据、收费标准、工作程序、办事结果、服务承诺、违法违纪的投诉处理途径和处罚方法,以及需要服务对象了解的其他事项,不允许公开内容含糊空洞。在工作中,要严格按公开程序办事,不允许暗箱操作。创造公开透明的办事环境。
3、强化优质服务。要端正服务态度,做到热情周到,耐心细致,文明服务。不允许态度生硬、语言冷淡、作风粗暴,对群众合理要求置之不理或出现门难进、脸难看、事难办的现象;要实行首问负责制、一次性告知制、限时办结制,不允许推委扯皮、办事拖拉;要简化办事程序,熟练掌握业务技能,提高办事效率,不允许搞官僚主义、形式主义。工作效率低下。形成优质高效的服务环境。
4、严格文明执法。要规范执法,依法执收执罚,不允许搞“三乱”。要从严执法,秉公执法,建立过错责任追究制,不允许执法不严、违法不究、执法不公、责任追究不到位;要在执法过程中做到着装整齐,持证上岗,亮证检查,文明用语,手续齐备,不允许无证检查、态度恶劣、耍威风、搞特权。建设文明规范的防检执法队伍。
5、做到清正廉洁。要遵纪守法,秉公办事,不允许滥用职权、徇私舞弊、以权谋私、索拿卡要、给了好处乱办事;要树立宗旨意识;遵守职业道德和行为规范,不允许接受服务对象或处罚对象的宴请和营业性娱乐活动;做到办事公开,公平,公正。不允许凭人情、凭关系办事。树立清正廉洁的公仆形象。
二、政务公开的范围和内容
凡是运用行政权力办理的直接为企业或群众服务的各类事项,如行政审批、行政事业性收费、防疫检疫、办证等,只要不涉及党和国家机密的,都要按规定的范围、时限,如实向服务对象或社会公开。公开的主要内容包括:本单位的机构设置、管理权限和主要职责;具体办事制度、工作方法、步骤、办事结果,以及服务对象需具备的条件和提供的材料;办事的法律、法规、规章及具体的操作标准;部门的工作纪律、工作人员的行为规范,举报投诉的方法和途径。对责任人员的追究处罚方法。以及需要服务对象了解的其他事项。
三、加强领导,强化监督
篇2:机动车维修服务规范
1、礼貌周到服务公开
●接待员应身穿统一、整洁的工作服,佩戴工作胸牌,用语文明、迎送有礼。
●耐心听取客户诉求,实事求是与客户沟通,尊重客户的知情权。
●为客户提供全程服务,接待员要为客户联系各部门、人员办理业务手续。
●公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。
●公开投诉电话,设置意见薄、投诉箱,对客户的意见、投诉要有答复。
2、环境整洁管理有序
●厂区环境保持清洁,厂房明亮、通风,各区域、岗位有标识。
●各类物资定置存放,堆放整齐,废旧物资及时清理。
●厂区应设有用于客户接待、休息的场所。
●接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。
●实行定人定岗定责,落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。
3、明码标价收费合理
●企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。
●确定维修项目时,要以检测诊断结果为依据。
●维修配件、材料要有进出台帐记录,进货票据要妥善保存。
●维修收费应合法、合理,符合维修行业的整体水平。
●维修费用结算后,将工时、材料明细单交客户,维修收费要使用合法收费凭证。
4、信守合同保证质量
●承修车辆要签订合同或托修单,明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。
●保证兑现对客户的承诺,为客户排忧解难。
●维修人员要持证上岗,严格执行维修质量三级检验制度,保存检验数据。
●对维修配件、材料的质量负责,不使用假冒、伪劣配件、材料。
●质量保证期内的车辆返修率应低于5%,机动车维修经营者要主动对出现的质量问题负责。
篇3:汽车客运站客运服务规范
一、目的:规范入驻我车站全体司乘人员的服务工作,提高服务质量,兑现我站对社会的服务承诺,在社会上和广大旅客中树立**镇客运车站的良好想象和信誉。
二、范围:车站办公室负责客运质量的监督管理。
三、服务要求
(1)司乘人员必须严格遵守国家的政策、法令、法规,严格执行客运行业管理的规章制度和我车站的站场管理制度。
(2)司乘人员必须严格履行车站对旅客的服务承诺,坚持“乘客至上,服务第一”的服务宗旨,做到文明经营,礼貌服务。在任何情况下要尽量满足旅客要求,遇事要耐心,多作解释说明,不得与旅客发生争吵,不得以恶劣的服务态度对待乘客,更不得谩骂和殴打旅客。如乘客投诉经调查属实,每次予以对线路车主罚款100元,情节严重者将解除合同,禁止入站。
(3)凡属我车站内的工作人员均要求做好仪容整洁得体,违反车站着装规定者,每次罚款20元。
(4)监督:凡进行我车站配客营运的车辆都要在车门上印有公司标志、单位名称及投诉电话。
(5)对待老、弱、病、残和有需要帮助的人,要主动及时提供帮助,发扬助人为乐、救死扶伤精神,凡受到乘客表扬者,经调查属实,我站将给予通报表扬和奖励。
(6)提倡文明优质服务,发扬拾金不昧的精神,若拾获乘客或他人财物,须立即交还失主或报车站办公室并办理移交手续。如有拾获遗物不上交者我站内工作人员,经查实,除退回财物之外,并按财物价值的2-5倍处以罚款,触犯刑法的送司法机关处理。
(7)必须严格执行上级运管部门对道路运输管理的有关规定,确保乘客的权益。维护车站声誉,在我站卖票配客经营的车辆,如发生中途甩客或将旅客移交他人运送,凡被乘客投诉或被公安和运管部门查处的司机,公司将视其情节严重,责成当事人停班整改,除按上级有关规定处理外,另处以500-3000元罚款,同时要求线路车主作出书面保证,经我站同意后才能恢复营运。对不能限期改正的我站可以另行引进线路经营。
(8)发生恶性服务违章事故,手段恶劣影响极坏,对我站形象、信誉造成严重损害的,以及一年内被运管及其稽查执法部门发现违规达4次的车辆,由我站向线路车主发出违规处罚通知书,并可对该线路进行停班整顿。经教育并整改后方可恢复营运。如一年内违规5次的车辆,公司即收回该线路入站资格,直接取消其与车站的合同并可不予退还进站押金。
(9)车站办公室或调度室接到投诉时,要按规定程序了解事实,做好记录,及时向站领导反映,跟踪处理情况,并及时将处理结果通知投诉者。