会所客人点单服务操作规程
小区会所客人点单服务操作规程
1.0目的
明确客人点单服务作业的具体方法和步骤,以有效地控制客人点单服务过程,确保服务始终满足顾客需求。
2.0适用范围
适用于zz城会所客人点单服务质量控制。
3.0职责
3.1会所各服务员负责客人点单的服务工作。
3.2会所领班及主管负责日常工作的指导与监管。
4.0程序要点
4.1整理好场所环境卫生(包括地面、抽屉、台面、冰柜、货架),整体布局协调美观。
4.2客人光临,应向客人点头致意并问好,配合鞠躬(参见《通用礼仪手册》、《岗位礼仪手册》)。
4.3引领时要做出"请"的手势,将客人引导至适当位置就座。
4.4双手呈递价目表给客人,并询问客人需求,并根据客人需要登记开《消费单》。
4.5准备客人所点的货品(小食、酒类、咖啡、饮料、茶品等),2分钟内递送所点货品,营业高峰期客人较多时,不超过5分钟。
4.6用托盘将客人点好的酒水、食品等送至客人面前,请客人过目,并询问是否需求开启酒水。
4.7客人用餐时,应经常巡视,及时清理桌面残留的食物、酒瓶等弃物。
4.8在客人用餐结束后,准确告知客人所消费的费用,收取消费费用,双手将《消费单》及找零递送客人手中。
4.9送客并致谢意:请收好,谢谢,欢迎下次光临!
4.10检查客人遗留物品,如有遗失及时追还客人,如来不及,应与领班联系。
4.11客人离开后,应及时清理客人用过的空杯、空盆、空罐等食品、用具,始终保持桌面清洁。
4.12当天工作结束后,整理当天营业情况,记录于《营业记录表》中。
5.0支持性文件
5.1《通用礼仪手册》
5.2《岗位礼仪手册》
6.0质量记录
无
篇2:某中餐厅点单服务流程
中餐厅服务流程
第五条点单
点单意味着推销产品,要顺利开展点单工作就必须对餐牌要有充分的了解和掌握。
(一)点单时身体距桌子一尺左右,双脚并拢,腰微弯(15°左右),面带微笑询问客人请问先生是用餐还是喝饮料呢(可分时间段)或请问先生需要来点什么
(二)呈递菜单后,不要马上询问客人要点什么,应离开片刻(2-3分钟)。给客人选择菜肴的时间,因为马上询问会使宾客产生有被逼的感觉。但也不能时隔太久,否则客人会产生不快之感,认为服务不到位。
(三)判断宾客是否已经决定点单,可从宾客的动作、表情来判断。当客人看完菜单后,然后看四周,这就表示要点单了,这时应马上走过去询问请问现在需要点单吗
(四)点单过程中,往往有犹豫不决的客人,这时应主动说我来介绍一下好吗或那您先看一下我们的餐牌,呆会为您点单好吗
(五)有新品推销或急推产品时,应及时给客人推介这个产品的味道很不错,很多客人吃过都说好,您愿意来一份,试一下吗
(六)需花长时间制作的产品应主动提醒客人,我们这份产品制作的时间可能会长一点。
(七)点单员要将产品的内容、制作方法、时间向客人作介绍。探悉客人的口味,引导客人选择。如雪菜黄鱼饭这份产品的主料是黄鱼,口味清淡,大概需要15分钟,是否需来一份试试吗
(八)介绍产品时,不要用手指或笔指点菜单,这是对宾客的不礼貌,应用手掌并掌心向上,手指并拢指出所介绍产品的位置。
(九)点单时音量适中,耐心解答客人的问题(做得快的、小孩吃的、份量多的等),不要表现出不耐烦,这需要对餐牌要充分的了解和掌握。
(十)点单时如听到其它客人叫,一定要点头打招呼您好,请稍等。
(十一)推销时,切忌不能强求或强迫客人消费,而应给客人作引导。
(十二)写单程序:先写台号、服务员人名、再写产品名、数量,最后写单价、金额、时间,切忌在腹部写单
(十三)客人点的产品餐牌上没有时应说您好,我到厨房/吧台询问一下是否可以做,请稍等一下。如不能做,应告诉客人不好意思,由于原材料没有,所以无法制作,帮您换别的好吗
(十四)如客人点饮品,一定要询问客人是餐前还是餐后/是冷的还是热的(根据季节、品种而言)。
(十五)如客人点单金额,未达到包厢最低消费要委婉提醒客人。
(十六)如所点产品有重复,应主动提醒客人。例:点了牛扒的,再点西式例汤。
(十七)客人所点产品没有小吃或果盘,应主动询问客人是否需要。
(十八)在用餐高峰期,厨房忙的情况下,可以主动向客人推介易做的产品。
(十九)点单时秉着为客人着想的原则,当客人所点产品已将过多浪费时,可以提醒客人。
(二十)如有客人需打包食物,请先招待客人坐在台位上,送水送餐牌。(针对刚进店就直接提出要求打包食物的客人),切记此类客人可能都在赶时间的,所以点单时,一定要告知客人其所点产品至成品,大概所需的时间。也可以介绍易做的产品给客人,如是已在用餐客人提出要打包食物,请在单本上注明,并告知其所需时间,另要告知厨房。
篇3:服务员点单作业流程规范
一、岗位目标身为一位点单人员,我们必须是顾客的最佳点餐顾问,能推荐适合的口味并令顾客喜欢的产品,在服务的过程中给他愉快的感受,并因此给他留下深刻的良好印象,愿意再次光临。?二、职责范围(工作要项)1.?确保迎宾带位伙伴及时递菜单及通知奉茶。2.?随时注意客人动向,提供点单服务。3.?为客人推荐最适当的产品。4.?推荐当日促销品项、新品推荐及单店促销活动。5.?主动提供完善的中间服务,并随时关注客人需求。6.?为客人提供完整且正确的结账服务。三、优秀点餐顾问之要求1.态度方面?必须具备的①?耐心倾听客人的需求;②?主动积极解决客人的需求;③?同理心,为客人着想;④?关心老人、小孩等;⑤?热情、有礼貌;⑥?感恩的心(感谢客人和伙伴);⑦?答应客人的要求要第一时间完成;⑧?自信、不卑不亢;⑨?敏锐的观察力;⑩?亲和力。必须杜绝的①?没有礼貌;②?不关心客人;③?耐心度不够;④?冷冰冰;⑤?不尊重客人的感受;⑥?对客人的需求不耐烦或漫不经心;⑦?向客人表示不屑。2.行为方面?必须做的①?微笑问候②?适时关心③?仪容仪表符合标准④?目光注视客人⑤?客人有需求要及时大声回应⑥?为客人服务速度快⑦?随时关注客人⑧?遇到客人要有招呼⑨?正确引导客人⑩?适当提醒客人11?要了解客人性格12?讲究桌面美学13?熟悉餐饮品的上餐时间及配料14?自我介绍15?及时划单16?做建议性促销、17?倾身点单18?答应客人拿消耗品/器皿/点单等事项要有回应并及时完成19?点单完毕要复述20?与客人互动21?记住客人的名字22?对客人的合理需求及时给予满足23?给客人及时续茶一定不能做的①?没有热情(无微笑)②?眼神四处张望,不注视客人③?直立身体让客人一直仰视你④?走路拖沓、疲乏⑤?让客人等候时间过长⑥?点完单后不再关心客人的用餐情况⑦?私底下议论客人⑧?和客人争辩⑨?讲话速度太快⑩?对客人的招呼视而不见11?对不接受促销的客人有抱怨12?强行促销13?客人询问没有回应或爱理不理14?在客人面前抱怨15?不可将笔乱划乱摁出声音16?在客人面前闲聊打闹17?不听客人的意见18?上餐饮品没有提醒19?随便答应客人自己做不到的事情20?靠在桌椅上给顾客点单21?给顾客点单过程中使用对讲机做其他事情22?用手、笔指点客人3.语言方面?一定要说的①?服务用语(见第四点)②?服务完客人离开后一定要说“请慢用!”③?没能在第一时间服务客人要说“请稍等!”④?让客人等太久时,一定要说“不好意思让您久等了!”⑤?对于客人的帮助一定要说“谢谢!”⑥?客人提出需求时一定要说“好的,马上为您服务!”⑦?客人抱怨时,一定要说“是,好的,马上为您处理!”⑧?介绍餐品时,一定要说“我们的餐品都是原汁原味、绝对不含味精的!”一定不能说的①?对客人的要求说“不行”、“不可以!”②?对客人说“你不了解”、“你不懂”③?对客人提出的要求无法满足时,说“这是公司规定的!”④?点餐时,问客人“要饭吗”⑤?向客人承诺“一定好吃”、“一定不好吃”