Z物业管理服务检查程序
1.0目的
通过对物业管理过程中各项服务的检查控制,识别不合格服务,及时进行纠正,以持续改进质量管理。
2.0范围
本程序适用于物业管理服务过程的监视、测量、检查控制。
3.0职责
3.1全面质量管理办公室负责物业管理过程中各阶段服务的监控检查。
3.2业务总部负责对物业公司(管理处)经营项目的监督检查。
4.0工作内容
4.1督导员负责对物业日常管理进行检查,发现不合格的情况即时要求整改,并将检查结果记录在《督导意见书》上。
4.2物业公司(管理处)负责人每周组织各部门负责人和督导员对楼盘进行全面检查。发现不合格的情况即时要求整改,::并将检查结果记录在《周检记录》上。
4.3全面质量管理办公室每年组织一次内部审核,对所有部门的业务管理进行全面的检查考核(见《内部审核控制程序》)。
4.4业务总部负责对物业公司(管理处)上报的经营项目的收费项目和标准进行审核,同时对物业公司(管理处)日常经营管理进行检查和监督。
5.0相关文件
5.1《标识和可追溯性控制程序》(QP-7.5.3-01)
5.2《内部审核控制程序》(QP-8.2.2-01)
5.3《不合格服务控制程序》(QP-8.3-01)
5.4《纠正措施控制程序》(QP-8.5-02)
5.5《预防措施控制程序》(QP-8.5-03)
6.0记录表格
6.1《周检记录》(QR-8.2.4-01-01)
6.2《督导意见书》(QR-5.5.3-01-01)
6.3《不合格服务评审处置表》(QR-8.3-01-01)
篇2:酒店重要客人房间检查服务工作程序
酒店重要客人房间的检查服务程序
Objectives
目标
xtoensurethattheVIProomisinperfectcondition
确保重要客人的房间处于良好的状态.
PolicyStatement
政策阐述
*AllVIProomsneedtobeinspectedpriortoarrivaltoensurethattheroomisinperfectcondition
所有重要客人的房间需要在到达前被提前检查,并确定房间处于良好的状态。
Procedures
程序
1.CheckandbockallVIProomsandpriortoarrival.ForVIP1,itwillbediscussedattheweeklymeeting.
在客人到达前,所有重要客人房间都必须经过检查并空出。第一间重要客人房间在周会上讨论。
2.CheckandblockallVIProomsonedaypriortoarrival.
在客人到达的前一天,检查和空出所有重要客人房间。
3.Checkthemajorroomfacilitiesfirst(telephone,Air-condition,curtains,carpet,bath,etc.)accordingtotheRoomInspectionCheckListProvided.
根据提供的房间检查表,首先检查房间主要设施(电话、空调、窗帘、地毯、浴盆等).
4.Incaseofanydeficienciesthatcannotbesolvedeasilytheroomshouldbechanged.
如果有任何不能轻易解决的缺陷,将更换房间。
5.Incaseofanyminordeficiencies,calltheconcerneddepartments(e.g.Housekeeping,Engineering)immediatelytofollowup.
如果存在任何小缺陷,则立即通知相关部门(如客房部等).
6.Check-ifthespecialrequestsfromtheVIPareadheredto.
检查客人提出的特别要求。
7.Doublecheck-ifthefollowupiscarriedoutsatisfactory.
反复检查(两次)保证能让客人满意。
8.ChecktheVIPSetUppriortoarrival.
在客人到达前检查运行程序。
9.Putthewelcomeletterintheroom
将欢迎信放在客人房间。
Somepointsthatneedspecialattentionduringthecheck:
在检查过程中需要特别注意的是:
üTurndownservicedone(-ifapplicable)
夜床已经完成(如有必要)
üDoorbellmakestherightsound
门铃声音适宜
üA/Cgrillisclean,makesnonoise
空调罩清洁,运行无噪音
üCurtainscanbe-closedandpleatsarenice
窗帘开闭正常及窗帘褶缝良好
üNothingbetweenthecushionsofchairsandsofas
椅子、沙发垫完好
üTelevisionchannelsshowaclearpicture
电视机显示清晰画面
üRadiochannelsarewellreceived
收音机运行良好
üMinibaritemsarenote*pired,arewellarrangedandlabelsfacetheguest
迷你吧内容齐全,标签正对客人
üFlashlightisworking
手电筒可使用
ü-Closetlightsswitchonwhenopeningandoffwhenclosingthedoors
开关橱柜门时,橱柜灯开关正常
10.ForVIP1Room,ResidentManager,DirectorOfRoomsAndDirectorOfEngineeringwilldoubleinspecttheroomtoensureitisintiptopconditionafterthefirstinspectionbytheGRO.
在客关系主任第一次检查之后,第一重要客人的房间将由驻店经理、房务总监、工程总监将两度检查房间以确保其达到最好的状态。
篇3:酒店声称预定但未到达检查服务工作程序
酒店声称预定但未到达的检查服务程序
Objectives目标
xtoensurethatthenumberofNoShowsiscorrect
确保预定但未到的房间号码正确。
xtominimizethechancefordisputedroomratesuponcheckout
将可能在离店时对房价产生争执的可能性减小到最低。
PolicyStatement:政策阐述
*Itisthehotel’spolicytocheckallclaimedbookingsbeforetheyareclassifiedasNoShow
这是酒店关于在将声称的预定划入预定但未到达的类型前做所有检查的政策。
Procedures程序
1.TheGuestServiceManagerchecksallclaimedbookingsat23:00hours
大堂经理在23点前检查所有声称的预定。
2.Hecomparesthebookingswiththein-houseguestlisttoseeifguestshavemistakenlybeencheckedinaswalk-inguests.Ifthisistruetheroomrateofthewalkinfolioneedstobecheckedagainsttherateagreedduringthetimeofreservationandchangediffavorablefortheguest.
他比较预定和住店客人表以判别是否有客人被划入散客的行列。如果情况属实,散客房价应该根据在预定时的协议被核对并根据客人的赞成与否进行更改。
3.TheRegistrationCardsneedtobecheckedinordertoensurethattheFrontDeskAgentcheckinthefolioafterregistration.
核对登记卡以便前台员工在登记后为其办理入住手续。
4.BeforetheGuestServiceManagerconfirmsthereservationasNoShow,heretrievesthereservationcorrespondenceandchecksifthebookingwasnotcancelledoramended.
在大堂经理确定预定为预定但未抵达的情况前,他重新检查预定信,检查预定是否被取消和修改。
5.Ifthereisanyuncertaintytheassignedroomhastobecheckedphysically.
如果有任何不确定因素,将对被安排好的房间进行常规检查。
6.IncasetheNoShowconcernsaVIPorarepeatguesttheGuestServiceManagermaydecidetoforwardthereservationtothenextday.
万一预定但未抵达的状况涉及到VIP或回头客的情况,大堂经理可以视情况将其延期到第二天。
7.Theno-showreportandsupportingcorrespondenceispassedtotheADORthefollowingmorningforreview.
预定但未抵达报告和相关信息将被送给房务总监以便第二天早上检查。