酒店服务礼仪技能规范

第一篇----塑造酒店职业形象

一、中国酒店业服务礼仪的现状及其重要性分析

1、酒店服务礼仪不规范、不统一、不优雅的现状

2、酒店服务礼仪的重要性分析

3、酒店礼仪的律己与敬人思想

4、酒店礼仪指导与礼仪实战的协调性

二、服务礼仪第一要决------优质仪容良好服务的开端

1、塑造职业形象(1)----发式发型

2、塑造职业形象(2)----色彩搭配

3、塑造职业形象(3)----化妆练习

[他们的仪容问题出在哪里

三、服务礼仪第二要决------仪表提升自信力

1、酒店员工仪表总要求与规范

2、酒店业服务人员仪容要求

3、职员着装的三个三原则

4、仪表规范及禁忌

[案例分析]高星级酒店仪表决胜秘诀

四、服务礼仪第四要决------行为攻占最佳印象

1、站姿训练

(1)不雅的站姿

(2)规范站姿训练

2、坐姿训练

(1)不受欢迎的坐姿

(2)规范坐姿训练

3、蹲姿训练

4、走姿训练

(1)不受欢迎的走姿

(2)规范走姿训练

5、手势训练

(1)手势的禁忌

(2)常用手姿

(3)递接物品

(4)敬茶

6、表情训练

(1)你该注视哪里?

(2)眼神的训练

(3)表情传达的信息

(4)打造有亲和力的笑容

(5)微笑的速成法

7、接待情景模拟

(1)握手的训练

(2)不同场合的鞠躬

(3)迎宾的演练

(4)送别---善始善终

8、各种体态语的隐藏喻意与国际禁忌

[最适合本酒店的行为规范流程

五、服务礼仪第五要决-----语言就是生产力

1.礼貌用语的重要性

2.善于运用称谓语言,谦谦君子素养的形成

3.文明语言规范的活用,[接待三声,服务五语]

4.语音、语速、语调、音量的把握

5.谈吐的基本原则:真诚、文明、专注

6.谈吐的基本技巧:接近、夸奖、说服、拒绝

7.电话礼仪技巧---接听来电

8.电话礼仪技巧---致电客户

9.电话礼仪技巧---转接来电

10.电话礼仪技巧---代接来电

11.电话礼仪技巧---结束电话

12.迎接时的语言艺术;

13.接待时的语言艺术;

14.告别时的语言艺术;

[一句话赢得客户,一个动作创造价值

六、课程总结------全员礼仪,战无不胜

篇2:公路收费站服务礼仪要求

公路收费站工作礼仪

所谓礼仪就是文明人的行为规范。作为推广收费礼仪的一项重要内容来讲,我们觉得“文明用语”和"肢体语言"的有效使用不但可以提高我们的服务质量,进一步树立收费站的“窗口”形象,还可以吸引更多的车辆上路,创造最大的经济效益。

每天面对形形色色的司乘人员,工作说起来容易,做起来难,但如果我们能够将心比心,用“心”理解,体谅司乘人员的旅途之劳苦,真诚地为顾客送上一句祝福“您好…”使顾客感到出门的愉悦,回家的温暖,那也许能够化解一切不悦。

市场经济条件下,服务质量显得尤为重要,发现顾客的车有毛病,及时告知他修理,他一定会向你表示感激;发现司机心情不好,对他讲“您好,祝您有个好心情”或许他的心情会有所好转,对你另眼相看。总之,只有把工作礼仪真正做到顾客的心坎上,真正让司乘人员感觉到你在关心他,那么必将收到你意想不到的效果。

在我们的收费过程中大都有这样的经历,你满怀信心向司乘人员问好时,却迎来一句难听的话语或不屑一顾的鄙视,这的确让人尴尬。但在这时候,你不能发火,应该像个战士,耐着性子为他提供一系列的优质服务,使我们的优势得以展示,从而提高我们的服务质量,而不是应付差事,应付经理,应付站长,应付监督员,这只能说明你的工作态度不端正,当然,顾客就感受不到你的热情服务了。其实文明用语很重要,尤其是对我们收费窗口更显重要,做得好或许就会改变司机旅途的心情。我相信只要用“心”去对待每一辆车,每一个司机,做好自己的工作,也许你不再会感到它是枯燥无味的,不再是例行公事的,你会在工作中找到它的快乐,司乘人员也会对你的优质服务给予肯定。

余秋雨先生曾经说过:“礼仪不是一种训示,不是一种说教,而是一种社会契约。”那么我们就把文明用语看做是我们的工作契约,让我们讲好文明用语,做好肢体语言,用好工作礼仪,用心灵唤起顾客的爱心,拉近彼此的距离,其实也就抓住了市场,这样必将提升我们的窗口形象,提高我们的收费品牌和经济效益。

篇3:全程服务美容师接待服务礼仪

美容师全程服务之接待服务礼仪

一、行为举止四点要素:轻拿轻放、轻手轻脚、轻言轻语、尊敬体贴

1:等候,在顾客来前5分钟站台

2:姿势;站在门口;

姿势;站直,双手交叉放小腹部、见到顾客;面带微笑,

问候语;您好!**欢迎您

3:请顾客坐下。

姿势;一手在小腹部,一手做请的姿势,头微垂

语言;您好!这边请

4:给顾客递茶:

姿势;双手递上,从胸部向外送出。

语言;您好!这是给您准备的养生茶

5:给顾客递鞋:

姿势;蹲下拿鞋、并帮顾客拿好换下的鞋,整齐的摆放

语言;请换鞋!这是为您准备的一客一换的消毒脱鞋,请您放心使用

6:美容师自我介绍

姿势;头微点,双手放小腹部

语言;您好!我是这里最优秀的美疗师小丽,很高兴为您服务,相信我一定会给您带来最满意的服务

7;带顾客进店:

姿势;顾客在前,美容师在侧做出指引状语言;您好!这边请

8;将顾客贵重物品锁入制定的柜内

语言;

您好!这是为您准备的专属衣柜,里面有一次性卫浴用品。贵重物品请锁好。

9;带顾客冲淋

语言;

您好!这边请,这里有养生沐浴露,冲淋时小心地滑,我在门外等您!有事请叫我。

10;安排顾客床位

姿势;将顾客一手托背轻轻放下,盖好衣被,特别是肩部和脚部比较容易受凉的地方

语言;您好!这是为您准备的床位,上面已铺上消毒床上用品,请放心使用

二、服务是三介绍

1.介绍自己的姓名:您好!我是美容师***,今天很高兴为您服务

2.介绍项目的流程:我今天为您服务的项目是全球唯一调剂处方医学类产品一**全效护理,全程服务时间为;90分钟,它是美国原装进口品牌,主要是针对细胞修复和抗衰,从根本上改善我们的肌肤

3.介绍本店的特色:**美容养生连锁机构成立于2012年,是一家以美容养生为核心的美容养生连锁机构。隶属于**顾问管理有限公司,本机构自成立以来以中国传统的中医文化为经营理念,由最初的针灸中药疗法发展延升,运用中医学说的经络及穴位疗法不断延伸,遵循中医体质养生,音乐养生,茶疗养生,艾灸养生,食疗养生及中医穴位经络养生调理六大原则进行全方位对身体及面部肌肤进行调理,专门解决顾客面部亚健康及身体亚健康问题。并引进了美国原装进口全球全球唯一调剂处方医学类产品一****,从细胞上解决和改善肌肤问题。

三、服务当中,面部照镜子三引导;【疗程效果引导】

1.第一次与本次护理效果对比王姐,我记得第一次您的皮肤是肤色比较灰暗,有些干燥,而现在是皮肤看起来比较通透,吸收也比以前更好了,说明您的皮肤通过护理有一定的改善了

2.操作完一边和一边的效果引导王姐,我给您做了左边皮肤的护理,你是不是感觉到左边的皮肤紧致一些,而且毛孔比之前细腻一些,而右边的皮肤感觉毛孔比较粗糙,有些细纹

3.操作之前和做完后效果引导王姐,您今天刚进来时皮肤看起来有些疲倦干燥,现在是水份充盈,细致,皮肤的护理周期是五天一次,只有周期性的护理皮肤才能达到一定的效果,您一定要坚持按时护理哟!今天是周一,我帮您定在周六下午2点好吗

四、身体三引导

第一次与本次调理效果对比王姐,我记得第一次您的经络很堵塞,而且很僵硬,特别是您的小肠经,小肠经是主吸收的,长期的小肠不通会导致人体吸收任何营养都不够,而人体都是靠营养支撑的如果不能够很好的吸收营养,就会出现身体的各种问题,例如,免疫力下降,毛发干枯,面部无血色、、

做完一边和一边的效果引导王姐,我给您做了左边经络,你是不是感觉到左边很轻松,因为经络畅通了,气血就调和了哦。而右边还是有些僵硬,所以只有经常调理才能使我们身体经络畅通,气血运行畅通,就不会出现各种疼痛感和疾病问题了

做之前和做完后效果引导王姐,您今天刚进来时整个人精神不很好,您看您现在是从精神到起色整体的调理了,人也感觉轻松了吧!所以说气血一通全身轻松,而身体的调理三个疗程为一个周期,所以您一定要坚持过来按疗程调理喔!我给您约的是周一下午两点,请一定要准时到喔!

五、护理结束前准备

您好!今天的护肤疗程已结束,您需要休息吗

您好!这是您的衣服,请穿好,以免着凉

您好!请到这边整理发型换衣服,贵重物品请带好

【梳妆引导】

您好!您看您今天的皮肤通过疗程护理后看起来很有水分与活力,所以整个看起来很有精神,

皮肤的护理周期是五天一次,只有周期性的护理皮肤才能达到一定的效果,今天是周五,下周六二点您一定要准时到喔!我会等着您!

六、带顾客到前台做好转反映分析

您好!护肤刚做完,毛孔还在扩张,营养品还未完全吸收,为了保证后期的效果,我请店长为您做好转反映分析,以便后期更好为您服务。

1、在店长和顾客沟通时递上点心

您好!这是为您准备养生粥,请慢用!

2、顾客刷卡消费

您好!今天消费金额是8800元,请这边刷卡

3、顾客护理耗卡签字

您好!这边请确认签字,我为您服务的项目是医学抗衰国际顶级品牌,它是‘全球唯一调剂处方“医学圣品,***的精致护理。今天划卡580元【或一次】剩余金额8220元,请您签字确认,这边我们给您在周六下午两点预留了位子,请您准时到达。请您检查贵重物品,确认后请签字。

七、送客并嘱咐护理注意事项

您好!今天刚为您做完护理,您在家多做补水,建议可以中途敷一次面膜,注意自己的作息时间和清淡的饮食。我们也会在周五晚上提醒您来店的护理时间,谢谢光临,请慢走!

八、顾客送走售后

当天晚上给顾客售后短信。【售后短信模版】

王姐,您好!我是今天为您服务的***,很高兴为您服务,今天您刚做了***细胞补水项目,在家一定要注意定期补充皮肤营养及水分,晚上保持好的睡眠,这样您的效果会更明显。祝您每天有个好心情。记得我和您预约的时间是周六下午两点喔!请准时到来

九、顾客来店前一天短信提醒【短信模版】

王姐,您好!我是上次为您服务的***,您的护理周期已经接近了,记得我们预

约的时间是明天下午2点喔!请您准时到店,我会等着您!明天见!