客房服务礼仪标准规范
●住客的服务工作礼仪
为了使客人往得舒服、愉快,有宾至如归之感,日常的服务工作必须做到主动、热情、周到、细致。
(1)端茶送水
每天早晨客人起床后,要把开水送到房间。客人在房间会客,应按三到服务要求送上茶水和香巾。客人外出,应说祝您愉快。客人外出回来也要送茶和香巾。晚上一般不送浓茶,以防浓茶有刺激性,影响客人睡眠。
文件名客房服务礼仪标准
房间的开水每天要换3~4次,早晨、午餐前、午间休息后和晚上各换一次。冷水具每天早晨要撤换,以后要看客人饮用情况换送。客人自带咖啡需要沸水冲饮,要及时提供沸水,客人喜欢冷饮,要随时补充冰箱饮料,以保证供应。如有访客,开水、凉开水及饮料的供应要视需要情况及时补充。
(2)整理房间
按照客人的接待规格、要求和酒店住房清扫程序进行整理。上午要按照程序进行清扫,拉开窗帘、倒垃圾、换烟灰缸、换布巾、扫地板、擦家具和各种物品;补充房间的茶叶、文具用品和清扫、整理卫生间。
客人午间休息起床后,进行小整理,倒垃圾、换烟灰缸、整理床上卧具、撤换用过的毛巾。
晚上利用客人到餐厅用餐的时间,到房间做夜床并再一次小整理。
(3)委托代办和其他服务
要认真、细致、及时、准确地为客人办好委托代办的事项,如洗衣、房间用餐、访客接待和其他客人委托代办的事宜。
(4)安全检查
酒店首先应对客人的生命财产负责,确保客人的安全是客房部的一项极其重要的职责。如果因措施不力或工作疏忽,使客人的人身或财物受到损害,不仅酒店在经济上要受到损失,更严重的是酒店的声誉也要受到影响。因此,必须在每个服务环节上有安全措施。
●离店结束工作礼仪
客人离店的结束工作有以下三点:
(1)做好客人走前的准备工作
要了解客人离店的日期、时间、所乘交通工具的车次、班次、航次,所有委托代办的项目是否已办妥,账款是否已结清,有无错漏。
问清客人是否需要提前用餐或准备饭盒餐。早晨离店的客人是否需要叫醒,什么时间叫。如房间有自动叫醒钟应告诉客人如何使用。最后还要问客人还有什么需要帮助做的事情。如果有的事情在本部门不能完成,应与有关部门联系,共同协作,做好离店的准备工作。
(2)定时的送别工作
利用客人就餐时间,检查客人有无物品遗留在房间,如有要提醒客人。客人离开楼层时,要热情送到电梯口,有礼貌地说:再见、欢迎您再来。要有一名服务员帮助客人提行李,并送至大厅。对老弱病残客人要有专人护送下楼,并搀扶上汽车。
(3)客人走后的检查工作
客人走后要迅速进入房间,检查有无客人遗忘的物品,如有应立即派人追送,如送不到应交总台登记保管,以便客人寻找时归还。同时,要检查房间小物品如烟灰缸或其他手工艺品有无丢失,电视机、收音机等设备有无损坏,如有应立即报告主管。
篇2:客房服务礼仪培训规范
培训对象酒店客房服务员工
培训目的掌握客房服务的基本礼仪,为客人提供优质的客房服务
培训要点迎客工作礼仪
住客服务工作礼仪
离店结束工作礼仪
一、迎客的准备工作礼仪
准备工作是服务过程的第一个环节,它直接关系后面的几个环节和整个接待服务的质量,所以准备工作要做得充分、周密,并在客人进店之前完成。
1.了解客人情况
为了正确地进行准备工作,必须先了解将要来到的客人到店时间、离店时间、何地来、去何地、人数、身份、国籍、健康状况、性别、年龄、宗教信仰、风俗习惯、生活特点及接待规格、收费标准和办法等情况,以便制定接待计划,安排接待服务工作。
2.房间的布置和设备的检查
根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格,对房间进行布置整理。根据需要,调整家具设备,铺好床,备好热水瓶、水杯、茶叶、冷水具及其他生活用品和卫生用品。补充文具夹内的信封、信纸、服务指南、客人须知和各种宣传品,补充冰箱的饮料。
按照接待规格将酒店经理的名片放在桌上,如是重要客人还要准备鲜花和水果,表示欢迎。如果客人在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求,凡属合理的均应予以满足。对客人宗教信仰方面忌讳的用品,要从房间撤出来,以示尊重。
房间布置好之后,要对房内的家具、电器、卫生设备进行检查,如有损坏,要及时报修。要试放面盆、浴缸的冷热水,如发现水质混浊,须放水,直到水清为止。
3.迎客的准备
客人到达前要调好室温,如果客人是晚上到达,要拉上窗帘,开亮房灯,做好夜床。完成准备工作后,服务员应整理好个人仪表,站在电梯口迎候。
二、客人到店的迎接礼仪
1.梯口迎宾
客人由行李员引领来到楼层,服务员应面带笑容,热情招呼。如果事先得知客人的姓名,在招呼时应说:“欢迎您!××先生”,然后引领客人到已为客人准备好的房间门口,侧身站立,行李员用钥匙打开房门,请客人先进。
2.介绍情况
客人初到酒店,不熟悉环境,不了解情况,行李员首先向客人介绍房内设备及使用方法,同时向客人介绍酒店服务设施和服务时间。
3.端茶送巾
客人进房后,针对接待对象按“三到”:“客到、茶到、毛巾到”的要求进行服务。如客人喜欢饮冰水、用冷毛巾,也应按其习惯送上。
4.陪客人到餐厅
对初次来店的客人,第一次用膳时要主动陪送到餐厅并向餐厅负责人介绍客人饮食特点及收费标准和办法等。
三、住客的服务工作礼仪
为了使客人住得舒服、愉快,有“宾至如归”之感,日常的服务工作必须做到主动、热情、周到、细致。
1.端茶送水
每天早晨客人起床后,要把开水送到房间。客人在房间会客,应按“三到”服务要求送上茶水和香巾。客人外出,应说“祝您愉快”。客人外出回来也要送茶和香巾。晚上一般不送浓茶,以防浓茶有刺激性,影响客人睡眠。
房间的开水每天要换3~4次,早晨、午餐前、午间休息后和晚上各换一次。冷水具每天早晨要撤换,要视客人饮用情况换送。客人自带咖啡需要沸水冲饮,要及时提供沸水,客人喜欢冷饮,要随时补充冰箱饮料,以保证供应。如有访客,开水、凉开水及饮料的供应要视需要情况及时补充。
2.整理房间
按照客人的接待规格、要求和酒店“住房清扫程序”进行整理。上午要按照程序进行清扫,拉开窗帘、倒垃圾、换烟灰缸、换布巾、扫地板、擦家具和各种物品;补充房间的茶叶、文具用品和清扫、整理卫生间。
客人午间休息起床后,进行小整理,倒垃圾、换烟灰缸、整理床上卧具、撤换用过的毛巾。
晚上利用客人去餐厅用餐的时间,到房间做夜床并再一次小整理。
3.委托代办和其他服务
要认真、细致、及时、准确地为客人办好委托代办的事项,如洗衣、房间用餐、访客接待和其他客人委托代办的事宜。
4.安全检查
酒店首先应对客人的生命财产负责,确保客人的安全是客房部的一项极其重要的职责。如果因措施不力或工作疏忽,使客人的人身或财物受到损害,不仅酒店在经济上要受到损失,更严重的是酒店的声誉也要受到严重影响。因此,必须在每个服务环节上有安全措施。
四、离店结束工作礼仪
1.做好客人走前的准备工作
要了解客人离店的日期、时间、所乘交通工具的车次、班次、航次,所有委托代办的项目是否已办妥,账款是否已结清,有无错漏。
问清客人是否需要提前用餐或准备饭盒餐。早晨离店的客人是否需要叫醒,什么时间叫。如房间有自动叫醒钟应告诉客人如何使用。最后还要问客人还有什么需要帮助做的事情。如果有的事情在本部门不能完成,应与有关部门联系,共同协作,做好离店的准备工作。
2.定时的送别工作
利用客人就餐时间,检查客人有无物品遗留在房间,如有要提醒客人。客人离开楼层时,要热情送到电梯口,有礼貌地说:“再见”、“欢迎您再来”。要有服务员帮助客人提行李,并送至大厅。对老弱病残客人要有专人护送下楼,并搀扶上汽车。
3.客人走后的检查工作
客人走后要迅速进入房间,检查有无客人遗忘的物品,如有应立即派人追送,如送不到应交总台登记保管,以便客人寻找时归还。同时,要检查房间小物品如烟灰缸或其他手工艺品有无丢失,电视机、收音机等设备有无损坏,如有应立即报告主管。
篇3:酒店客房服务礼仪规范
日常服务
为来宾的日常服务工作是从早到晚,时间最长,工作量最大,涉及面最广的。服务员要使来宾在住店期间感到方便、舒适、称心如意,犹如在家里一般。若要达到这个效果,必须时时留意、体察来宾的需要,主动热情地为来宾悉心服务。
(1)整理房间。须按接待规格和操作程序进行。整理房间又可分为上午整理、下午整理和晚上的寝室整理。整理前先把工作本及用品备齐,然后敲门而进(敲门进房要养成一种习惯)。整理房间要按操作的程序,并且注意早、中、晚客人休息的规律特点,尽量不打扰客人的休息和睡眠。如上午整理,应尽量利用客人外出的时间进行;下午和晚上的整理则应利用客人去用餐时进房收拾。了解客人是否有午睡的习惯,并且按照白天晚间的不同需要,为客人准备好应用物品和床铺布置。打扫卫生的工具及客房换下来的脏物,要及时拿走,不要长时间放在走廊过道,以免影响整洁。
(2)生活服务。来宾馆住宿的旅客,必然会有许多生活琐事需要协助料理。这项服务不仅方便客人,而且也是提高宾馆优质服务信誉和增加经济收入的渠道,例如客房用膳、接待来宾的访客,为客人刷衣帽、擦皮鞋、帮助缝补等。客人因各种原因,有时需要在客房中进餐,宾馆就应提供服务,满足客人的需要。提供这项服务时要注意食品的保暖,送菜要迅速,所送食品不要遗漏,注意清洁卫生等。访客来访问,不得擅自让访客直接进房,需去征求客人意见后再安排,但态度上仍需热情,不可怠慢。若客人患病更应随时关注客人的需要,端送饮食,帮助服药。传染病人住过的房间,必须彻底消毒,防止交叉感染。
(3)代办事务。客房服务员有时需代替客人拍发电报、代办购买药品、代办洗烫衣服等,样样事情不得马虎办理。代办拍发电报,必须将客人的电文,逐字逐句核对准确,地址、姓名、普通电报还是加急电报要问清楚,并详细核对,避免造成误差。如客人提出代办购买成药,不要轻率去采办,须经领导同意并与接待单位商定之后再办,以免误服药品。代办洗烫衣服,要按照有关规定去办理,要做到细心认真,善始善终。此外,还有会议服务、照顾老幼病残客人等。
来宾离店前后的工作。
客人离店前后的工作,是服务全过程的最后一个环节,如果工作做得好,就能加深来宾的良好印象,使其高兴而来,满意而归。此阶段工作可分以下三点:
(1)做好客人离店前的工作。要了解客人确切动身的日期、时间,飞机、火车的班次,离开宾馆的时间,交通车辆接送安排情况。要检查代办事项是否办妥办完;客账是否已结清;早上是否有叫醒服务;清晨是否要准备早点;行李包扎和托运是否办理完毕;客人还需什么帮助等。以上情况客房服务员应要与有关部门联系确定落实,重要的客人还必须汇报给领导,以便协同工作,组织欢送。
(2)客人离店送别工作。可协助客人检查室内各处有无物品遗留,如有必要,应提醒客人。在将客人的行李件数弄清后,可请行李员搬运上车,并向客人交待清楚。客人离开楼层时,要热情送至电梯口,礼貌道别,欢迎再来。在此之前,还应清查房间的设备及用品有无损坏和丢失,及时报告领导以便查询。
(3)客人离去后即将房间彻底检查。在清理房间时,如发现有物品遗留,应迅速设法转送归还,若客人已离店,应速交总服务台设法转交,或请示领导处理。客人离去后还应及时讲行全面清洁整理,按宾馆的规格,布置完整,准备迎接新的客人。
客房服务的礼仪
从上面可知,宾馆的客房日常服务量较大,涉及面广,变化性多,综合性强,一些具有良好声誉的宾馆在长期的客房服务工作中形成了一套较完整的礼节规范,如:“六无”、“三轻”、“八字”、“五个服务”、“五声”、“十一个字”等。
“六无”:即客房卫生要做到无虫害、无灰尘、无碎屑、无水迹、无锈蚀、无异味。
“三轻”:是就客房服务员的服务而言的,要求客房服务员工作时,要说话轻、走路轻、操作轻。
“八字”:要求客房服务员从宾客进店到离店,从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送八个字。即:
迎:客人到达时要以礼当先,热情迎客。
问:见到客人要主动、热情问候。
勤:服务员在工作中要勤快、迅速稳妥地为宾客提供快速敏捷、准确无误的服务,同时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤,为宾客办事勤快,不图省事,不怕麻烦。
洁:房间要清洁,勤整理,做到每日三次进房检查整理房间。坚持茶具消毒,保证宾客身体健康。
灵:办事要认真,机动灵活,眼观六路,耳听八方,应变能力强。
静:在工作中要做到说话轻、走路轻、操作轻,保持楼层环境的安静。
听:在工作中要善于听取客人意见,不断改进工作,把服务工作做在客人提出之前。
送:客人离店送行,表示祝愿,欢迎再次光临。
“五个服务”:包括主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。
“五声”:宾客来店有欢迎声,宾客离店有告别声,宾客表扬有致谢声,工作不足有道歉声,宾客欠安有慰问声。
“十一个字”:您,您好,请,谢谢,对不起,再见。