餐饮业服务礼仪培训教材

餐饮行业服务礼仪培训教材

公共课

良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。

礼仪从个人修养角度来看,是一个人的内在修养和素质的外在表现;从道德的角度来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法;从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术,是一种交际方式或方法;从审美的角度来看是一种形式的,它是人们心灵美的必然外化。

一、礼仪的基本原则:

1、尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重

2、平等的原则是指在交往中以礼待人,有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝

3、自律的原则:将自己的行为纳入规矩,时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督

4、宽容的原则:是指宽以待人不过分计较个人的过失

例:晕轮效应:有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处;相反有人对别人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲的晕轮效应。因此强调服务礼仪,规范服务人员的行为和修饰外在形象,就是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留下美好深刻的印象。

二、礼仪规范的内容

(一)仪容

仪容的塑造:不断的提高自身修养,修身养性、陶冶情操、提高审美能力,同时形成积极向上的世界观,使自己永远保持健康的身心,乐观的情绪,在自信、创新和进取中,洋溢着神采和魅力。

1、服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容,清新整洁的容貌,男员工不留胡须,勤剪鼻毛,女员工要化淡妆,不准浓妆艳抹。

2、男员工头发后不过衣领,鬓角不遮耳朵且干净整齐,无头垢、头屑;女员工长发要盘起,短发用发卡卡在耳后,刘海不过眉,不留怪异发型,不染彩发。

3、不留长指甲,指甲缝内无污垢,不涂有色指甲油。

4、不戴任何首饰、饰件,不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。

(二)仪表

仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题,而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。

构成仪表的主要因素:

1、天然因素:指人体的自然资质,包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等,也就是人们常说的长相,它主要是由遗传因素决定的

2、外饰因素:指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象,如服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范

3、行为因素:行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动,它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等

4、上班时须穿着统一规定的制服,工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、纽扣齐全,口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。

5、上班时须佩戴工号牌,(男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处,女士工号牌左边与背带里侧相齐,上边与裙边相齐)且端正完好。

6、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋,鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜,袜子上端不低于裙子下摆。

(三)仪态

1、站姿:体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈,双目平视,口微闭,面带微笑;双腿平直,双脚自然分开与肩同宽,略呈“V”字型,双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间,双臂自然下垂;男员工双手背后交叉,左手握右手手腕;女员工双手腹前交叉,右手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾客服务的最佳状态。

2、坐姿:入座时要轻要稳,动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬,面带微笑,双目平视,肩要平,挺胸立腰收腹;手臂自然下垂,双手放在膝上,掌心向下,双腿自然弯曲,双脚平落在地上,身体端正不可前俯后仰,双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。

3、走姿:体现轻盈、洒脱,上身正直,身体重心稍稍向前,头部端正,双目平视,肩部放松端平,手指自然弯曲,双臂自然摆动,幅度约35厘米,外开不超过30

篇2:办公室人员礼仪培训讲义

办公室人员礼仪培训讲义

一、基本礼仪

中国是礼仪之邦,礼仪分传统礼仪、基础礼仪、现代礼仪、商务礼仪、。在这里,给大家介绍一些日常工作中的一些基本礼仪,希望对大家有所帮助。

基本的社交礼仪看似很简单,但在工作中恰是用得最频繁的,如果忽视了一些工作中的礼仪细节,或者是在这个过程中表现得不好,轻则被认为个人素质不高,重则影响到单位的形象和业务,因此建议大家都要好好学习,如最基本的在接听电话时应该说“您好,我是某公司的职员,请问……”而“谢谢”、“请”等用语也要常挂嘴上。

(首先以我们公司会议室座次安排阐述:以门口为向,左为上,1号领导就座;右为下,2号领导就座。1号领导两侧分左右按3、4号人物入座;2号领导两侧分左右按5、6号人物入座,其他依次排列。

另附:会议主席台座次的安排:根据中办掌握的原则:左为上,右为下。当领导同志人数为奇数时,1号领导居中,2号领导排在1号领导左边,3号领导排右边,其他依次排列;当领导同志人数为偶数时,1号领导、2号领导同时居中,1号领导排在居中座位的左边,2号领导排右边,其他依次排列。

再附:宴请客人:一般主陪在面对房门的位置,副主陪在主陪的对面,1号客人在主陪的右手,2号客人在主陪的左手,3号客人在副主陪的右手,4号客人在副主陪的左手,其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握,如果场景有特殊因素,应视情而定。

签字:主人在左边,客人在主人的右边。双方其他人数一般对等,按主客左右排列。)

一、待人接物的基本礼仪

态度:平等、热情、友善、礼貌。

准备:了解情况,事先详细了解客人的情况:目的、性别、职务级别等。

掌握时间:记住客人来访的具体日期和时间。

布置场所:接待场所就是通常所说的会客室。适当准备一些水果、饮料、茶具、香烟,以及一些文具用品和可能用得上的相关资料等,同时,还可以在会客室里摆上一些鲜花。

乘车:以“后上先下”为原则。如果迎接地点不是会客地点,还要注意乘车礼仪。接到客人后,应为客人打开车门请客人先上车。在车上,接待者要主动与客人交谈,告知客人访问的安排,争取客人的意见。向客人介绍当地的风土人情,沿途景观。到达地点后,接待者应先下车为客人打开车门,然后请客人下车。

进入:下车后,陪客者应走在客人的左边,或走在主陪人员和客人的身后,到达会客室门口时应打开门,让客人先进,在会客室内把最佳位置让给客人,同时,还要按照介绍的礼仪把客人介绍给在场的有关人员。

接待来访:

1、对来访者,应起身握手相迎,对上级、长者、客户来访,要起身上前迎候。对于不是第一次见面的同事、员工,可以不起身。

2、不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者,要安排同事或相关人员接待客人。不能冷落了来访者。

3、认真倾听来访者的叙述。来访者都是为有事而来,因此要尽量让来访者把话说完,并认真倾听。

4、对来访者的意见和观点为要轻率表态,应思考后再作回答,对一时不能作答的,要约定一个时间后再联系。

5、对能够马上答复的或立即可办理的事,应当场答复,不要让来访者等待,或再次来访。

6、正在接待来访者时,有电话打来或有新的来访者,应尽量让同事或他人接待,以避免中断正在进行的接待。

7、对来访者的无理要求或错误意见,应有礼貌地拒绝,而不要刺激来访者,使其尴尬。

8、要结束接待,可以婉言提出借口,也可用起身的体态语言告诉对方本次接待就此结束。

介绍:先主人,后客人;先位高、后位低。

握手:是大多数国家相互见面和离别时的礼节。在交际场合中,握手是司空见惯的事情,主动、热情、适时的握手是很必要的,这样做会增加亲切感。一般在相互介绍和会面时握手。遇见朋友先打招呼,然后相互握手,寒暄致意。关系亲近的则边握手边问候,甚至两人双手长时间地握在一起。在一般情况下,握一下即可,不必用力。但年轻者对年长者,身份低者对身份高者则应稍稍欠身,双手握住对方的手,以示尊敬。男子与妇女握手时,往往只握一下妇女的手指部分。握手也有先后顺序,应由主人、年长者、身份高者、妇女先伸手,客人、年轻者、身份低者见面先问候,待对方伸手再握。多人同时握手致意不要交叉,待别人握完再伸手。在握手前应先脱下手套摘下帽子。握手时双目注视对方微笑致意,不要看着第三者握手。

敬烟:客人入座后,接待者应把桌上的水果给客人送上,请客人品尝。还要把烟盒打开,用手弹出几支,请客人抽烟,如果有女士,也应周到询问,不应忽视。如客人抽烟,应为其点着;如陪客也抽烟,要等客人点着后自己再点;如果客人不抽烟不要勉强,自己最好也不要抽。

敬茶:敬茶是中国传统的待客礼节,无论什么季节、什么时间客人来访,都要先敬上一杯热茶。敬茶时必须注意以下几点:

1、茶壶、茶杯要干净,不能用剩茶或旧茶待客,用什么茶叶应事先征求客人意见。

2、倒茶时要讲究“茶七酒八”的规矩,不要太满,并且茶杯要一字排开,来回冲倒,浓淡均匀。

3、敬茶时应先客后主,如客人较多,应按级别或长幼依次敬上。

上茶的具体步骤是:先把茶盘放在茶几上,从客人右侧递过茶杯,右手递上,手指不要搭在茶杯上,也不要让茶杯撞到客人手上。如妨碍客人交谈,应先说一声“对不起”。

谈话:要紧扣主题,要注意自己的态度和语气,会谈中要认真倾听别人讲话。

交换名片:开始相识或准备告别时,一般是由地位低的先把名片交给地位高的。

陪访:事先作好准备,熟悉情况。行走过程中,应走在客人的左边,或走在主陪人员和客人的身后。陪同时要热情、主动,掌握分寸,既不要过分殷勤,也不要冷淡沉默;

送客挽留:无论接待什么样的客人,当客人准备告辞时,都要婉言挽留,不要客人一说要走,主人马上站起相送,或者起身相留,这都有逐客之嫌。因为有些客人本来还想与客人交谈,因怕打扰主人或试看主人态度,于是以“告辞”来观察主人的反应,因此主人一定要婉言相留,如果客人执意要走,也要等客人起身后,主人再起身。送客时应主动与客人握手送别,并送出门外或送到楼下,不要在客人走时无动于衷,或点点头或摆摆手算是招呼,这都是不礼貌的。最后,还要用热情友好的语言欢迎客人下次再来。

二、打电话、接电话的基本礼仪

1、电话的开头语直接影响顾客对你的态度和看法。通电话时要注意使用礼貌用词,如“您好”、

“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。打电话时,姿势要端正,说话态度要和蔼,语言要清晰,即不装腔作势,也不娇声娇气。这样说出的话哪怕只是简单的问候,也会给对方留下好印象。只要脸上带着微笑,自然会把这种美好的、明朗的表情传给对方。特别是早上第一次打电话,双方彼此亲切悦耳的招呼声,会使人心情开朗,也会给人留下有礼貌的印象。

2、打电话:电话接通后,主动问好,并问明对方单位或姓名,得到肯定答复后报上自己的单位、姓名。不要让接话人猜自己是谁。

3、接电话:电话铃响两遍就接,不要拖时间。拿起呼筒问“您好”。如果电话铃响过四遍后,拿起听筒要向对方说:“对不起,让您久等了”,这是礼貌的表示,可消除久等心情的不快。如果电话内容比较重要,应做好电话记录,包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容,通话日期、时期和对方电话号码等。

4、挂电话:挂电话前,向对方说声:“再见”,等对方挂后方可挂断。

5、打、接电话的过程中,不要和他人谈笑,也不要用手握住听筒与他人谈话,如果不得已,要向对方道歉,请其稍候,或者过一会儿再与对方通电话。

5、打电话时,要考虑对方的时间,应礼貌地询问:“现在说话方便吗”一般往家中打电话,以晚餐以后或休息日下午为好,往办公室打电话,以上午十点左右或下午上班以后为好,因为这些时间比较空闲,适宜谈生意。

6、要学会配合别人谈话。我们接电话时为了表示认真听对方说话,应不断地说:“是,是”、“好,好吧”等,一定要用得恰到好处,否则会适得其反。要根据对方的身份、年龄、场合等具体情况,应付方式各异。

7、对方要找的人不在时,不要随便传话以免不必要的麻烦(比如领导出于各种原因不愿意接听的电话等等),但可记下其电话、姓名、以回电话。

8、在办公室里接私人电话时,尽量缩短时间,以免影响其他人工作。

最常用礼仪客套话

初次见面说(久仰)分别重逢说(久违)征求意见说(指教)求人原谅说(包涵)

求人帮忙说(劳驾)求人方便说(借光)麻烦别人说(打扰)向人祝贺说(恭喜)

求人解答用(请问)请人指点用(赐教)托人办事用(拜托)看望别人用(拜访)

赞人见解用(高见)宾客来临用(光临)送客出门说(慢走)与客道别说(再来)

陪伴朋友说(奉陪)中途离开说(失陪)等候客人用(恭候)请人勿送叫(留步)

欢迎购买叫(光顾)归还物件叫(奉还)非常感谢说(谢谢)

最常用的几句语言礼仪

1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了

6、好的7、是8、清楚9、您10、*先生或小姐

13、**的父亲或母亲(称他人父母)14、您好15、欢迎16、请问…

17、哪一位18、请稍候19、抱歉…20、没关系21、不客气

22、见到您很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托

27、非常感谢(谢谢)28、再见(再会)

二、《办公室管理条例》

择要强调条例条款,声明执行力度。

篇3:个人礼仪培训

个人基本礼仪培训

(一)仪态

仪态是指人们在行为中的姿势状态和风度,包括站姿、坐姿、走姿、手势等。坐、立、行、走时要挺胸收腹、双目平视、面带微笑。

(二)谈吐

语言是人们交流思想、联络感情的工具和手段。中国人讲究“听其言,观其行”,把一个人的谈吐作为考察人品的一个重要标准。因此在人际交往中,文雅、和气、谦虚地运用语言会更好地促进社会交往,改善人际关系。

敬语亦称“敬辞”,是表示尊敬和礼貌的词语。常用的敬语有“请”“您”“阁下”“小姐”“女士”“先生”“尊夫人”等。交谈中使用敬语应当注意要心有所存,才能口有所言,要努力养成使用敬语的习惯。

谦语称“谦辞”,是向人表示谦恭和自谦的一种词语。谦语和敬语是同一事物的两个方面,一般对人使用敬语时,对己则使用谦语。自谦要适度,要保持应有的自尊。

1.常用的文明用语

(1)问候招呼时的文明用语。“早晨好;晚上好;您好:您早;晚安。”

(2)表示感谢时的文明用语。“谢谢您,非常感谢。”

(3)迎送时的文明用语。“欢迎;欢迎光临。”

(4)应答对话时的文明用语。“您不必客气;没关系,这是我应该做的。”

2.服务工作常用的基本用语

(1)宾客或引领入坐时的基本用语欢迎;欢迎您;您早。

(2)宾客为你的工作带来方便表示感谢时的基本用语谢谢;谢谢您。

(3)接受宾客要求时的基本用语明白了;清楚了。

(4)不能立即接待宾客时的基本用语请您稍候;请您等一下。

(5)对等候的宾客招呼时的基本用语让您等了;让您久等了。

(6)打扰或给宾客带来不便时的基本用语对不起;实在对不起。

(7)失误或给宾客添麻烦时的基本用语抱歉;实在抱歉。

(8)当宾客向你致谢时的基本用语请别客气;很高兴为您服务;这是我应该做的。

(9)当宾客向你致歉时的基本用语没有什么;算不了什么。

(10)当宾客离店时的基本用语再见;欢迎再次光临。

3.礼貌语言

(1)问候语“您好,××小姐/先生您好!晚上/下午好!”

(2)迎宾服务

欢迎,欢迎光临。

欢迎您的到来。

见到您很高兴。

恭候光临。

光临本中心不胜荣幸,小姐/先生我们又见面了。

欢迎再次光临。

(使用欢迎用语,必注目点头、微笑等)。

再见、慢走、走好、欢迎再来。

(3)请托用语

请稍候,请让一下。

劳驾、拜托、打扰、请关照、请您帮我一个忙,拜托您为这位小姐/先生让一个座位。

(4)致谢用语

谢谢。

谢谢您,×先生/小姐,谢谢。

非常感谢,多谢。

有劳您了,那件事太让您操心。

让您为我费心了。

(5)征询用语

需要帮助吗

我能为您做点什么

您需要什么

您觉得这饮品怎么样

您不来一杯咖啡吗

您是否想先试一试

这里有……您要点的饮品。

(6)应者用语

一般不允许服务人员对于服务对象说“不”,应说“是的”、“好”、“随时为您效劳”。听候您的吩咐,很高兴能为您服务,我知道了,好的我明白了您的意思,我会尽量按照您的要求去做,一定照办,这是我的荣幸,请不必客气,请多指教,您太客气了,过奖了,不要紧。

(7)赞赏用语

太好了,真不错,相当棒,实在不错,非常出色,十分漂亮,太合适了,您真有眼光,还是您行,您的观点非常正确,看来您一定是位内行,真是您说的那么一回事,没错。哪里,我做得还很不好,我做不及您说的那么好,还是您棋高一筹,真是不敢当,不过得您的肯定,以后工作让我开心。

(8)祝贺用语

祝愿您成功,祝您走运,一帆风顺,心想事成,身体健康,龙马精神,事业成功,生意兴隆,交子平安,生活如意,恭喜向您道喜,真替您高兴,节日快乐,福如东海,寿比南山旗开得胜,马到成功,仪式成功,新年好,生日快乐,新婚快乐,白头偕老。

(9)推托用语

不能说:不知道,做不到,不是我管,问别人去,爱找谁就找谁。

应该说:您不用要点别的吗

您可以去对面看一看。

您可以试一下其他饮品不知可不可以。

我们这里规定不可以。

(10)道歉用语

抱歉,对不起,请原谅,失礼了,失教了,失迎了,恕罪了,不好意思,很抱歉,十分失礼,太不应该了,真过意不去。

人际交往中,和谐、融洽的交谈是增进友谊的手段。交谈必须讲究艺术性。

谈话时,态度要诚恳、自然、大方,言语要和气、亲切,表达得体,注意使用礼貌用语,避免谈论使对方扫兴的话题或事情。交谈的言辞要适度,讲话要注意节奏。要关于听别人讲话。谈话时必须兼顾在场的其他人。男人一般不参与妇女圈内的议论。谈话要注意内外有别,严守国家机密。谈话结束时,要向对方一一告辞,告辞语言应简练、高度概括。

(三)仪容

仪容主要是指人的容貌。在人际交往中,整洁的仪容是取得事业成功的必要条件之一。因此要养成每日整理仪容的良好习惯,每天早晚刷牙、洗脸,保持口腔卫生清洁。胡须和鼻毛要及时修剪,不要当众拔胡须和鼻毛。要保持头发、手部的卫生清洁。

美容化妆应淡雅、自然、以协调、高雅、舒适为度,以清洁、健康为旨。女性化妆一般以淡妆为宜。