生日客人接待程序规范

生日客人接待程序

一、传递信息:订餐处接到客人生日宴预定信息后,及时将信息告之楼面经理及相应管理人员,如遇特殊客人则及时通知主管以上管理人员并作详细说明。

二、准备工作:楼面接到通知后,做相应的准备。如:生日歌碟、鲜花、蛋糕、生日标语、彩带、礼品等。

三、迎接客人:准备好一切餐前工作后,领班带领服务员在走廊迎接客人的到来,以“生日快乐”为祝福语,重点迎接过生日的客人,特殊客人则及时通知管理人员。

四、客人自带品:如遇客人自带有蛋糕,先询问客人是餐前吃还是餐后吃,如果是餐后吃,在征得客人同意的情况下,将蛋糕拿到厨房冷藏;如果是酒水则做好开瓶准备。

五、菜品注意事项:客人入座后,请客人看阅配菜单,并征询客人意见,临时点菜尽量选用菜名能表示长寿、平安、吉祥的菜品,并通知后厨做送赠寿桃或寿面的准备。

六、为客人过生日:征得客人食用蛋糕的时间后,将蛋糕车、蛋糕刀、蛋糕一切准备就绪后通知吧台。播放生日歌碟,将蛋糕插上蜡烛,并点燃之后,将放着蛋糕的蛋糕车在“生日歌”歌声中缓缓推向客人;同时组织几名服务员与客人们一起唱生日歌以活跃气气氛。待客人许愿吹灭蜡烛后递上蛋糕刀,客人切完入座后将第一块蛋糕分送给过生日的客人,并给每一位客人分送蛋糕。(注:过程中点燃蜡烛后,征得客人同意关掉照明灯,待客人吹灭蜡烛后再开启。)

七、餐中赠送礼品:在餐中由销售人员或领班向过生日的客人赠送寿面或寿桃,并说祝福语。

八、送客:客人用完餐后,服务员主动上前询问客人的满意程序,并收集客人意见;客人离去时,服务员以祝福语恭送客人,让客人在祝福语中满意而归。

九、建立档案:将这位过生日客人建立到《客人生日档案》中,以便客人明年过生日时提前送达祝福语。

十、大型生日宴会的服务程序参照宴会服务。

篇2:酒店总统套房客人接待要及程序

酒店总统套房客人接待程序

1、(1)入住前

接到VIP客人入住通知,必须先填写《VIP接待通知单》,经总经理审批后分送各个部门,使各个部门提前做好接待准备;

(2)入住时

在VIP客人入住时,应按有关规定安排人员迎接,并由大堂副理把事先填好的登记表送到房间,请客人签名;

(3)居住期间

在VIP居住期间,各部门应按照通知的要求,安排专人服务;

(4)离店时

VIP离店时,应按照有关规定,安排各部门负责人在大厅处送离;

(5)离店后

VIP离店后,应记录整个接待过程,并输入客史档案。

2、客房部接待控制要点

(1)客房部接到《VIP客人接待通知单》后,客房服务人员应充分了解客情,具体包括贵宾的姓名、国籍、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类及随行人员、接待单位、接待标准、离店日期和时间以及客人的特殊要求。客人到达时,服务人员能称其名、道其职,并按其生活习惯提供个性化服务;

(2)按通知单要求配备好各种物品,并在房间内摆放由总经理签名的欢迎信、鲜花等,配备完毕后,由客房部经理和大堂副理共同检查、认可;

(3)当贵宾在饭店有关人员陪同下抵达楼层时,由客房主管在楼梯口处迎接,问候客人,并陪同进房做简单介绍,按进房客人数把欢迎茶送上;

(4)在贵宾居住期间,安排经验丰富的服务人员进行服务,采取随出随开制,配合保安部做好安全工作,要对客人的一切信息保密,不能告诉无关人员;

(5)前厅部在确认贵宾的离店时间后,应至少提前一小时通知房务中心,服务员在得到离店信息后,应主动征徇客人意见,询问有无帮助事宜,并通知行李员为客人提行李。主管和服务员在楼梯口处送别,并迅速检查房间有无遗留物品、有偿消费、设施设备是否完好等。

3、VIP服务人员素质要求

(1)要求具有丰富的饭店基础知识,并且具有较深的人生阅历和生活、工作经验;

(2)要求具有较广泛的个人兴趣和爱好,并且具有高雅的欣赏水准;

(3)要有快速反应能力和清晰准备的判断力;

(4)要善于表现和表达自己的个性、乐意与他人交往。

篇3:景区客人报案接待服务工作程序

景区接到客人报案工作程序

一、大堂副理接到报案

1、问清报案人姓名、年龄、单位、国籍;

2、问清发案时间、地点及其他相关事宜;

3、立即赶赴现场,划定勘察范围,对现场进行保护;

4、立即向部门负责人汇报。

二、调查

1、对案件的知情人、关系人进行访问;

2、根据情况与涉及人员逐一谈话;

3、通过访问、谈话列出重点人;

4、做详细的笔录。

三、处理

1、对找出的重点人,经核实无误后,要立即向总经理汇报、请示;

2、按总经理意见,请有关部门处理和做好善后工作;

3、如调查尚无有力线索、工作尚无结果,要向客人介绍工作进行情况,并向其做出解释。