海底捞员工服务案例

【案例分析】:海底捞服务

海底捞来自四川简阳,创建于1994年,以经营川味火锅为主。短短十多年的时间里海底捞获得了很快的发展,如今,在北京、西安、郑州、上海等全国各大城市,都可以看到海底捞的身影。

提到海底捞,最令人津津乐道的是这家火锅店的服务。服务成为了海底捞吸引消费者光临的一大核心竞争力,也是海底捞获得持续发展的一大关键因素。

海底捞的服务不仅仅是体现于某一个细小的环节,而是形成了从顾客从进门到就餐结束离开的一套完整的服务体系。

海底捞的服务之所以让消费者印象深刻,就在于将其他同类火锅店所存在的普遍性问题通过服务的形式予以了很好的解决,比如说在就餐高峰的时候,很多火锅店都需要排队等位子,而一般的火锅店都是让顾客在那里“干等”,很少提供相关的服务,这样难免会让一些心急的顾客流失。

而海底捞就不同,它会在顾客等候的时候提供一些让人感觉很温暖、很温馨的服务,如免费为顾客送上西瓜、苹果、花生、炸虾片等各式小吃,还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料,同时,顾客在等待的时候还可以免费上网,甚至女士可以在等待的时候免费修理指甲等等。

正因为如此,很多顾客甚至很乐意在海底捞排队等位置,这也无形中形成了海底捞的一个服务招牌,从而有效的挽留住了客源。

看起来是十分小的事情,但这个时候却让顾客感觉到了海底捞的不同之处,不让等候的顾客流失,也有效的提升了海底捞的营业额。

除了等位服务之外,在点菜、就餐期间,海底捞也是无处不体现出服务的细节。如客人点菜期间,很多的顾客为了面子特别是在请朋友吃饭的时候,或许点很多的菜品,换成一般的餐饮店,客人点的菜越多越好,但海底捞的服务员会对客人进行善意的提醒,让客人感觉很温暖,面子上也过得去,让顾客感觉到店家为自己着想,更增添了对海底捞的好感度。

同时,在就餐期间,海底捞也会提供比较细致周到的服务,如多次为顾客更换热毛巾,为女士提供发夹防止头发掉落、为顾客提供手机套,防止手机进水、为顾客提供就餐围裙等等,总之都是一些小细节,但这些细节组合起来就形成了一套服务体系。

另外,海底捞在店内建立了专供儿童玩乐的场所,这样做是让带有儿童前来就餐的父母们能够专心用餐,而不用担心小孩破坏就餐的氛围,甚至海底捞的服务员还可以带这些小孩玩,喂饭给小孩吃,充当起了这些孩子的临时性“保姆”。

在卫生间,海底捞设有专人,客人洗手后会立刻递上纸巾,让顾客感觉仿佛到了星级酒店一样,这与很多火锅店一比较,顾客的感受自然不同。

还有就是在就餐后,海底捞和其他的餐饮店的做法一样,会送上一个果盘,但如果客人提出要求说再要一个,海底捞的服务员也会热情的为你送上。

虽然有些服务会增加一点点海底捞的运营成本,但这种付出是值得了,与稳定的顾客源、不断扩大的忠实消费群及品牌的美誉度相比较,这种投入产出是十分合算的,这也正是海底捞的聪明之处。

从顾客进门等候到就餐到就餐完毕,海底捞的服务贯穿其中。虽然很多的餐饮店在其中的某一个环节上也做到了如海底捞一样的服务,但是没有形成系统性,制度化,因此,海底捞的服务才会显得更加突出,而这也是餐饮企业在服务上所需要借鉴与学习的。

海底捞以优质的服务成为其核心竞争力之一,成为了海底捞的特色招牌之一。更为重要的是,海底捞的服务建立起了一整套完善的体系,给顾客留下了深刻的印象,说到海底捞,很多人都会说,服务不错。海底捞服务品牌赢得了顾客的认可,并且形成了口碑效应,很好地为品牌加分。

篇2:酒店人力资源部员工为什么会提前离职案例

酒店人力资源部案例:员工为什么会提前离职

某天某部一员工来到本部窗前要求办理离职手续,经办人员循例找出该员工的《人事异动表》确认其离职日期,却发现异动表上人力资源部审批的的最后工作日为20天以后。

经了解,导致这种情况发生的原因是因为某管理层员工,在部门文员登记《人事异动表》上的日期时,将生效生期登记错误,将错误的信息通知给了员工。

我们从该员工处得知,当时管理层通知他最后工作日时,他还有些失落,心想,怎么就这么急着让他走啊!

看起来不大的一个失误,一方面使原本已经人员非常紧缺的岗位更加雪上加霜,进而影响部门经营运作,也使员工带着些许遗憾离开酒店。

点评:

通过以上案例,希望所有的管理者都能够引以为戒,严谨工作态度,注意工作细节,不再犯类似低级的错误。

撰稿人:人力资源部z点评:z

二0**年一月

篇3:酒店人力资源员工有时是这样流失的案例

酒店人力资源案例:员工有时是这样流失的

本部于某月收到某部1名员工申请辞职的《人事异动表》。经与该员工进行离职面谈,该员工离职的主要原因是其晋级因部门管理层的失误而延误了2个月,与她同样情况的员工还有2人,3名员工觉得不公平,不能接受部门就此事给予他们的解释,所以同时向部门提出了辞职申请,经部门挽留后,只有1名员工留了下来,而其他2人执意离职并已找到新的工作。

本部就此向部门了解有关情况:该部有4名员工经过周年考核后,负责部门员工晋级管理的同事向部门秘书提供了包括该员工在内的4名员工名单,同意予以晋级。但因为部门管理环节中的疏忽,致使只有1名同事按期晋级,其他3名同事延迟了2个月晋级。事后部门已经完善了相关工作衔接环节,以避免此类事件的再次发生,

我们经常说细节决定成败,此案例就是一个很好的佐证。工作中一个看起来也许不是非常严重的失误,但是造成的后果可能就是几个员工的非正常流失,甚至更严重的后果。亡羊补牢在此案例中虽然晚矣,员工流失已成事实,但在酒店把降流失工作作为头等大事来抓的今天,希望此案例能使当事部门认真反思、其他部门能引以为戒,工作中多从员工的角度考虑问题,多多考虑员工的感受,把关爱员工不是挂在嘴上,而是真真正正落实在日常工作的细节中,避免此类不该发生的员工流失再次发生。

点评:在工作中,应该重视细节,一些小小的失误就会造成很大的伤害,凡事因多从别人的角度考虑,管理工作才能顺畅,才能得到别人的理解和尊重。

撰稿人:z点评:z