特色餐饮服务须知
特色餐饮服务技巧应该做到:主动、礼貌、热情待客始终如一知识全面有效沟通服务迅速建立信任最高效率超越期望灵活敏捷
(一)特色餐饮服务---热情、友好、礼貌
一句热情友好的欢迎话语,会让到来的客人放松、尽情的在餐厅度过。而热情的送客会使客人感激不尽,留下美好的印象,并让客人留下再次光临的愿望。
优秀的服务员应该对客人的需求反映灵敏,不要只是在点菜或上菜时这样做,而应在整个的餐饮过程中都要随时注意客人的需求。客人一般不会到餐厅来只是和服务员聊天,特别是在商务餐务中,客人只是和他们的朋友交谈。礼貌的服务使客人在难以预料的社交活动中得以顺利进行,彬彬有礼的行为会营造出一种舒适的气氛,这种气氛因此也感染客人让他们知道该有一种什么样的服务。
(二)特色餐饮服务---始终如一
人们第一次到餐厅就餐的理由各有不同。但是让他们再一次光顾,那理由就只有一个:他们喜欢这家餐厅,他们喜欢这里的菜肴和菜式品种,喜欢这里的服务和就餐环境。坚持餐饮业的特色餐饮服务的九项基本原则就会使客人再次的回到这里来就餐,始终如一的坚持提供高品质的菜肴和优质的服务,是生意兴隆的惟一办法。变化不稳的服务方式就不会使再一次的招徕回头客人。一次不周到的服务,即使错不在服务员,如:客人想要的那到菜可能刚好售完,或者因为冰箱或空调设备水煮鱼的的口味及制作。如回答是用鱼和青菜、辣椒、和鱼煮制,从字面讲是可以的,但这样远不够热情,因为他并没有告诉客人真正想要知道菜的口味和制作。如菜中辣味和花椒,由于有些客人因为不适合吃辣味太重的菜。(四)特色餐饮服务---有效沟通
沟通,就是在需要的时候传递信息。服务员在介绍菜单时,能够向客人介绍菜单上没有来得及添加的特色菜,或是根据客人的口味推荐其他的菜肴或酒水,这就是在向客人提供优质的服务。经验丰富的服务员能理解客人想要了解什么,并用不唐突的方式向客人提供信息,而不是用炫耀知识或强硬的口气给客人提供他不想要的菜肴或酒水。有些客人很喜欢幽默,而有的客人更远保持距离,优秀的服务员会根据场合及适当的时候与客人调整交流和沟通。在餐厅由于受条件的约束,餐厅的类型往往决定着服务员和客人的一种交流方式。优秀的餐饮服务员总是在观察餐台,从餐台上发现客人作出的示意来知道客人需要一些什么。如,客人把头转过来,服务员会立刻走到跟前,向客人了解需要什么。
(五)特色餐饮服务---服务迅速<
一个优秀的服务员应该能事先考虑并满足客人的需要,就是在不知不确之中就将客人所点的酒水或菜肴提供给客人。在客人就坐点完菜后,应该在适当的时间就将酒水或菜品点齐。餐具在客人需要之前就应该摆放好,千万不能让客人看到菜品而找不到餐具。往往在一些餐厅不是缺少汤勺就是缺少汤碗,有时在一桌中只是某一位客人的餐具不齐。这样本来让高兴的客人感到心情沮丧。两道菜之间不要让客人等的时间过长。要认真安排好每道菜的上菜时间,保证菜品到桌上的时间菜品的新鲜和菜品的热度。不要让客人在提出要求后才向炉中加酒精,要时常保证锅中的菜品有一个适合的温度。当客人在用完餐,主任表示要结帐时,帐单要悄悄的、不引人注目的送上来。不应当使客人感到有被催促的感觉。当客人很着急赶车或飞机时,应尽可能调整好用餐的速度和时间,让客人在可支配的时间内愉快的用完餐。
(六)特色餐饮服务---建立信任
信任的关系是建立在客人和服务员之间的。客人非常在意的是菜谱上菜品的描叙要准确,健康和卫生的标准要能看到。如餐桌上的杯、碟、勺应无指纹。酒或茶水应当随客人的喜好来决定,不要强行推销或达售一些客人不喜欢的酒水。要事先告诉客人某些菜品的计算方法,如:例、份、斤,菜品的乘盘标准等,不能让客人感到在结帐时有受骗的感觉。
(七)特色餐饮服务---高效率
高效率对服务员和餐厅来说都很重要,第一,可以取得事半功倍的效率;第二,当客人看到服务员干活利落时,他们的心情就会舒畅。如果服务员做事凌乱、匆匆忙忙,服务不得体,这样会抵消客人的情绪。低效率的服务浪费大家的时间,影响就餐流程和就餐的氛围。服务到位,精明的节省运动量和来回取拿东西的时间,这样会使服务工作得到很好的发挥。
(八)特色餐饮服务---超越期望
再次光临的客人,他们每一次都希望得到同样的服务,而一个优秀的服务员总是在不断的总结一种好的服务方式,以便向客人提供更好的服务。没有最佳服务,只有更佳服务。一次小小的接触,如见面就能准确的称呼客人,或向客人的小孩提供一个玩具,都会使客人念念不忘。出错啦,如客人订的包间又被别的客人占用或订的菜品不能到位等,这样应该事先向客人道歉,或是由餐厅经理赠送一杯酒,这样都会让客人感到很亲切和不胜感谢,这样肯定超出了他们的期望。
(九)特色餐饮服务---灵活敏捷
特色餐饮服务不只是去遵守一套一成不变的原则,有时在掌握规则时必须灵活。在上菜的时候,不一定要完全的按照菜单上的顺序,可以根据客人的要求和就餐的气氛来上菜。有的客人喜欢自己斟酒,这样都要根据实际情况出发。一桌中如果两位客人在深谈,通常上菜是从客人的右边,这时就可以从客人的左边上菜。至于何时需要灵活性,这需要敏锐的判断力。
篇2:酒店质量管理程序文件:餐饮服务控制工作程序
酒店质量管理程序文件:餐饮服务控制程序
1.0目的
对餐饮物料、食品、饮料、菜肴、餐厅卫生进行监视或测量,确保其符合规定要求,增强顾客满意。
2.0范围
本程序适用于餐饮物料、菜肴和餐厅服务的控制。
3.0职责
采购部负责餐饮物料、食品、饮料的采购。
厨部负责厨房加工制作的各类菜肴出售前的鉴定。
4.0工作程序
采购部对餐饮物料的供方进行评价选择,所提供的物料、食品、饮料应符合国家有关法律法规要求。
餐饮物料的验收
(1)餐饮物料到货后,验收员根据"采购申请单"对到货数量、规格、标识、生产日期和保质期进行检查,符合规定的,则可接收。
(2)验收合格的物料,验收人员填写"验收记录单"。属直接领用的物料,则按规定手续,投入使用。
(3)验收不合格的物料,由验收人员记录,以适当的方式标识,并按《不合格品控制程序》处理。
菜肴的制作和鉴定
(1)厨师经培训,掌握理论知识和所需技能,考核合格,按菜谱制作各种菜肴。
(2)菜肴制作属特殊过程,严格按程序操作,必要时应有作业指导书。
(3)菜肴的拣选、清洗、配料要符合规定。
(4)菜肴的鉴定:
①厨房加工制作的各种冷荤凉菜、热菜、汤、包、饼及其他主食类,在出售前均应鉴定。
②鉴定依据:餐厅所有的"入厨单"、《菜肴加工制作指导书》。
③厨师长或指定专人对照"入厨单"就菜肴的色、味、形等进行感官鉴定,必要时需品尝。符合制作要求的,方可交由餐厅服务人员,经鉴定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相关规定执行。
④餐厅服务员在把食品提供给客人以前应再次检查。
对餐厅和送餐的要求
(1)餐厅有适宜的空间、温度,餐桌排列要方便就餐者出入,通道通畅便于送餐,地面防滑。
(2)包间的装饰、设施符合相应标准。
(3)用餐等待时间要短,等待期间要提供茶水、小食品。
(4)环境卫生、整洁。布餐车应确保清洁、卫生,达到规定要求。
(5)餐桌明确标识,如团队名称、就餐者名单等。
(6)服务员经培训,送餐时介绍菜名和特色。
对客人对用餐满意的监视和调查
(1)在客人进餐时,服务人员或管理人员应及时关注客人对餐饮的评价和意见,如发现饭菜不洁、变质、霉变等情况,应立即向客人赔礼道歉,并主动与厨房联系,按标准重新提供。
(2)餐饮部收集、整理、汇总客人对餐厅的意见或建议,采取改进措施并持续改进。
5.0支持性文件
《不合格品控制程序》
《菜肴加工制作指导书》
6.0相关记录
《验收记录单》
《入厨单》
《领料单》
篇3:餐饮服务员礼仪培训
餐饮服务员培训:礼仪
餐厅服务员必须遵守的礼仪
餐厅是宾客的用餐场所,餐厅服务员不但要掌握业务技能,还要遵守服务中的各种礼仪,使宾客不但吃得饱,还要吃得愉快。
(1)应笑脸迎宾客,自然大方并亲切问候:“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来,应先问候女宾,再问候男宾。对老幼残宾客,应主动上前照料。
(2)要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临,应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐,应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐,应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求,如果该座位已经被先到的宾客占用,服务员应解释致歉,求得谅解,推荐其他令宾客较满意的座位。
(3)宾客走近餐桌,服务员应按先女宾后男宾,先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子,招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时,轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。
(4)为宾客送上茶水,切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单,不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候,不能催促,让宾客有考虑的时间。点菜时,拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决,服务员应当好参谋,热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术,礼貌委婉,不要勉强或硬性推荐,以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应,应礼貌致歉,求得谅解。如宾客点的菜,菜单上没有,不要拒绝,可以说:“请允许我与厨师商量一下,尽量满足您的要求。”宾客点菜时,服务员应面带笑容,上半身略微前倾,身体不能*在餐桌边,不能把手放在餐桌上,要认真倾听,准确记录,避免出错。
(5)如有儿童就餐,可给儿童加上小凳,方便儿童入座。
(6)如宾客不慎掉落餐具,应迅速为其更换干净的餐具,不能在宾客面前一擦了事。
(7)如有宾客的电话,应走近宾客轻唤,不能在远处高喊。
(8)工作中必须随时应答宾客的召唤,不能擅离岗位或与他人聊天。
(9)为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴,每上一道菜要报菜名,简要介绍其特色,说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口,应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时,酒瓶应用餐巾包好,以免酒水滴落到宾客身上。
(10)宾客吸烟,应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上,应主动上前帮助拾起,双手捧上。
(11)对宾客应一视同仁,生意不论大小都应服务周到。逢年过节,要对每一位宾客致以节日的问候。
(12)应在全部宾客离去后,再进行清扫,不能操之过急。
(13)结账时,应把帐单放在托盘中,正面朝下递给宾客。宾客付账后,要致谢。宾客起身后,服务员应拉开座椅,并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子,在餐厅门口与宾客友好话别:“再见,欢迎您再次光临。”
(14)餐厅服务员要与食物、餐具打交道,所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服,勤洗澡,勤理发,勤剪指甲,勤刮胡须,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首饰,不浓妆艳抹,不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓头发,不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽,应背转身体,用手帕遮住口鼻,并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。